Brindar atención y servicio al cliente, intuyendo y anticipándose a sus necesidades de servicio, en base a normas, procedimientos e instrumentos establecidos, a una comunicación clara y objetiva e incorporando herramientas de gestión de ventas profesional, ética y exitosa, satisfaciendo sus requerimientos y exigencias.

2. Veamos a continuación, el video
1- SOY TU CLIENTE

3. Del video, Reflexione los siguientes puntos:
• Identifique los problemas de los casos del video
• Que pasa cuando no se brinda una adecuada Atención al
cliente
• Como se sintió este cliente al recibir este tipo de trato
• Si usted fuese el jefe de estas personas que
recomendaciones le daría
• Identifique los puntos positivos en el último caso del video

4. Veamos a continuación, el video
2- LOS PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN

5. LOS PROBLEMAS EN EL
PERSONAL DE CONTACTO:
LA RECEPCIONISTA

6. La apatía:

7. La sacudida:

8. La frialdad:

9. El rebote:

10. La negación:

11. La condescendencia:

12. El robotismo:

13. Reflexione los siguientes puntos:
De éstas 7 conductas cortantes, cuál es el más común en nuestro
medio y explique el porque
LA APATIA
LA SACUDIDA
LA FRIALDAD
EL REBOTE
LA NEGACION
LA CONDESCENDENCIA
EL ROBOTISMO

14. Las 5 «C» del
«Buen Servicio y Calidad
de Atención al Cliente»
1- COMUNICACIÓN:
2- CLIENTES:
3- CALIDEZ:
5- COMPOSTURA:
4- COMPORTAMIENTO:

15. •
•
•Cuidamos
•nuestra imagen
Comunicación Efectiva con Clientes:
GUIA GENERAL DE COMUNICACIÓN,
PROPORCIONAR INFORMACIÓN
ÚTIL Y OPORTUNA
1COMUNICACIÓN

16. Veamos a continuación, el video
3- LOS PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN

17. Practique la escucha activa,
deje que el cliente hable

18. Sea empático, muestre disposición en
entenderle, póngase en el lugar del
cliente

19. Capte la atención e interés

20. Use palabras sencillas,
convincentes y creíbles

21. Las señales corporales son
importantes, tenga en cuenta la
expresión que puede ofrecer su rostro

22. No discute con el cliente…
no sirve de nada

23. Recuerde que escuchar es útil,
rentabilice ese tiempo

24. Transmita optimismo y
cordialidad

25. Se debe utilizar un lenguaje
adecuado al cliente, sin mucho
tecnisismo

26. No malgaste el tiempo
del cliente

27. SU COMUNICACIÓN VERBAL:
Cuidando el Lenguaje corporal

28. Veamos a continuación, el video
4- EL LENGUAJE CORPORAL

29. Identifique, lenguaje corporal positivo y negativo

30. LA LENGUAJE CORPORAL
NEGATIVO FRENTE AL CLIENTE

33. Evitar el
Contacto visual
Con el Cliente

37. Cuando estés
frente al CLIENTE

38. Cuando estés
frente al Paciente

39. Cuando estés
frente al Paciente

40. Cuando estés
frente al Paciente

41. Cuando estés
frente al Paciente

42. Cuando estés
frente al Paciente

43. Cuando estés
frente al Paciente

44. Cuando estés
frente al Paciente

45. EL LENGUAJE CORPORAL
Del PERSONAL AMABLE

47. Durante la conversación,
Establezca Contacto Visual
Mire fijamente siempre y
mantenga una expresión
abierta cuando se
encuentre frente al
CLIENTE, evite mirar por
encima de la cabeza

48. Asentir 3 veces seguidas
al escuchar, produce una
sensación de agrado y
empatía en quien te habla
No ocurre lo mismo si
asientes 1, 2, 4 o más
veces.
3 es el número mágico

50. LA SONRISA
Una de las
expresiones no
verbales mas
importantes es la
sonrisa, una sonrisa
agradable le
transmitirá
cordialidad y
emociones positivas

51. POSTURA CORPORAL
Su postura es importante,
desde el punto de vista de
la comunicación es
inclinando hacia delante el
cuerpo, esto añade más
asertividad al mensaje.

52. •
•
•Cuidamos
•nuestra imagen
El Servicio en situaciones difíciles:
LOS CLIENTES DIFICILES
DEMORAS EN LA ATENCIÓN
COMO ACTUAR ANTE UN RECLAMO
2CLIENTES

53. Veamos a continuación, el video
5- LOS CLIENTES DIFÍCILES

54. Reflexione :
Indique 7 primeras medidas para atender a sus clientes difíciles:

55. CLIENTES DIFÍCILES

56. Aprenda a escuchar, los clientes difíciles no esperan que
todas sus demandas sean cumplidas, sino que
simplemente quieren ser tomados en serio, preste
atención, escuche calmadamente, mantenga contacto
visual y no sonría o hagas muecas, asiente con la cabeza
cuando el cliente tenga un punto válido.

57. La mayoría de las discusiones entre un colaborador y un
cliente difícil empeoran porque hay una falta de
entendimiento. El cliente puede sentirse enojado porque
el empleado no se preocupa lo suficiente por entender
el problema, hacerle saber al cliente que harás lo posible
por resolver sus problemas, establecerás que harás lo
posible en ayudar.

58. Recuerda que otros clientes observarán la situación,
imagínate que tienes un público en frente, para
aprender a calmarte durante unas situación difícil.
Nunca debes permitir que tus clientes te vean
comportándote mal.

59. Discúlpate con el cliente, cualquier empleado de la
empresa es capaz de disculparse por las molestias
causadas, sin importar cuál sea su cargo. Mira al cliente y
asegúrate que tu expresión y voz sean sinceros. Luego
dile que en nombre de la empresa, lamentas mucho las
molestias y harás lo posible por ayudarlo.

60. Habla con tu supervisor, es una buena medida que lo
hagas incluso si el cliente no te pide contactarlo, tu
supervisor tendrá mayor autoridad para resolver la
situación, además le darás la responsabilidad de
satisfacer al cliente .

61. Hazle una promesa al cliente que puedas cumplir,
ofrecerle una solución o promesa a un cliente difícil,
para después no cumplirla, es una de las peores cosas
que puedes hacer, el cliente se sentirá absolutamente
frustrado si lo haces. Si no estás seguro de algo, habla
con tu supervisor, no tomes una decisión apresurada
bajo presión.

62. Termine la conversación lo más positivamente,
incluso si resolviste el problema exactamente como
el cliente quería y este sigue enojado, no permitas
que se vaya indignado. Agradécele por su paciencia y
prométele que harás todo lo posible para que su
próxima experiencia sea óptima.

63. DEMORAS EN LA ATENCIÓN

64. Reflexione :
• La gestión de los tiempos del servicio.
• Los largos tiempos de espera son una de las causas más
comunes de insatisfacción de clientes en todo tipo de
servicios.
• La vida acelerada y la gran competencia de servicios
rápidos hace que cada vez más los clientes exijan
disminuir los tiempos de espera en las diferentes etapas
del proceso de prestación de los servicios.
• Cite, en el caso de su empresa, causas del porque los
clientes esperan.

65. Pedir disculpas, aclarar la situación por la
demora e informar de los motivos por los que
se produce esta situación

66. Escuchar y comprender los sentimientos
del CLIENTE y brindar una solución
oportuna.

67. Hacer respetar el TIEMPO DEL CLIENTE,

68. Informar de la demora probable y tratar de
indicar al cliente el tiempo probable en que
dicha demanda será resuelta

69. Convertir la espera en un agradable pasatiempo
puede incluso beneficiar a que la espera sea
grata para el cliente, televisor, revistas, etc.

70. Comunicar vías opcionales que alivien la
demora, a veces es posible utilizar vías
opcionales que disminuyan la demora.

71. COMO ACTUAR
ANTE UN RECLAMO

72. Veamos a continuación, el video
6- LAS QUEJAS Y RECLAMOS

73. Reflexione :
• PORQUE LOS CLIENTES NO SE QUEJAN.

74. 9 RAZONES POR LAS QUE
UN CLIENTE NO SE QUEJA

75. 1. PORQUE CREEN QUE NO VALE LA PENA,
QUE NADIE LOS VA A ESCUCHAR
Y DE NADA SERVIRÁ

76. 2. PORQUE PODRÍAN PONER EN DUDA SU
QUEJA Y TENDRÍAN QUE DEFENDERSE

77. 3. PORQUE OTRA GENTE SE HABRÍA VISTO
ENVUELTA Y HABRÍA SIDO UN ESCÁNDALO

78. 4. PORQUE NO SABEN CÓMO, DONDE
Y CON QUIÉN QUEJARSE

79. 5. PORQUE VAN A PASAR UN MAL RATO,
ES MOLESTO TENER QUE QUEJARSE

80. 6. PORQUE ESTÁN MUY ENOJADOS
Y TEMEN EXCEDERSE

81. 7. PORQUE LOS HABRÍAN TRATADO MAL Y
ENTONCES SE ENOJARÍAN MUCHO MÁS

82. 8. PORQUE LE VAN A PEDIR SUS FACTURAS,
Y NO SABE DONDE LOS PUSO O NO LOS
TIENE Y PIENSA QUE NO TIENE PORQUE
TENERLOS

83. 9. PORQUE LA PERSONA SOBRE LA QUE SE
QUEJABA PODRÍA PERDER SU TRABAJO

84. Cómo actuar ante
una Queja o reclamo:

85. Ante una queja se ha de prestar
total atención a lo que el cliente
comunica

86. Escuche los detalles para extraer
la máxima información y analizar
como solucionar el problema

87. Se deja hablar al cliente hasta que
haya terminado de exponer el
problema

88. No interrumpa en ningún caso

89. Aunque el cliente no tenga razón,
no se le discute, se argumenta que
ha habido un problema de servicio

90. Se le presenta una disculpa y se le
comunica que se tomarán las
medidas oportunas

91. •
•
•Cuidamos
•nuestra imagen
La Atención con calidez:
Tratarnos bien, nos hace bien
3CALIDEZ

92. •
•Cuidamos
•nuestra imagen
SALUDO
RECEPCIÓN
DESPEDIDA
Reglas de Urbanidad, Buenos
Modales y Comportamiento con el cliente:

93. Veamos a continuación, el video
7- LA ACTITUD

94. Reflexione:
CITE ALGUNOS PUNTOS A TENER EN CUENTA EN.....
SALUDO
RECEPCIÓN
DESPEDIDA

95. SALUDAR…
Un gesto de Amabilidad

96. Corresponder siempre a un saludo, quien
saluda espera la misma respuesta

97. No debemos saludar sin dirigir la vista al
cliente que acaba de llegar

98. No es positivo saludar por sorpresa al
cliente que entra y no puede vernos, lo
recomendable seria salir a su encuentro

99. Cuando uno esta ocupado con otros
clientes y accede un nuevo cliente,
saludaremos al recién llegado aunque
estemos atendiendo

100. Si no puede ocuparse del recién llegado
debe ofrecer la posibilidad de ingresar,
esperar o que alguien lo atienda
rápidamente

101. RECIBIR…
Una señal de bienvenida

102. Acogida grata, expresión
relajada y sonriente

103. Amabilidad, esa frase y detalles
oportunos

104. Respeto, a todos por igual

105. Rapidez, efectividad, buenos
tiempos de entrega y respuesta

106. Buen servicio, atención adaptada
y personalizada al tipo de cliente

107. Buena comunicación con el cliente, hacerse entender
y entender al cliente, tan importante es el lenguaje
verbal como el lenguaje no verbal

108. Eficacia, capacidad resolutiva en
cualquier circunstancia

109. Gratitud, dar siempre las gracias y
saber corresponder

110. Calidad, la satisfacción por el trato
recibido desde que llegan hasta que se
marcha el cliente

111. DESPEDIR…
Agradecemos su visita

112. SONREIR Y CONTACTO VISUAL

113. SALUDAR DESPIDIENDOSE

114. USAR UN TONO DE VOZ
AMISTOSO

115. USAR EL NOMBRE DEL
CLIENTE

116. SONREIR Y QUEDAR A SU
DISPOSICIÓN

117. •Damos al cliente
•más de lo que
•requiere
Código de conducta para
el personal de
servicio al cliente
4COMPORTAMIENTO

118. Cuando llegas…SALUDA

119. Cuando te vas…DESPÍDITE

120. Cuando recibes…AGRADECE

121. Cuando prometes…CUMPLE

122. Cuando ofendes…DISCÚLPATE

123. Cuando tienes…OFRECE

124. Cuando desconoces…CONSULTA

125. Cuando discrepes…RESPETA

126. Cuando hablen…ESCUCHA

127. Cuando te equivoques…RECONOCE

128. •
•
•Cuidamos
•nuestra imagen
Código de Vestimenta:
VERNOS BIEN, HACE BIEN
AL SERVICIO
5Compostura

129. Veamos a continuación, el video
8- LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

130. UTILIZA POCO
MAQUILLAJE, LO
NATURAL IMPACTA
NO USES TATUAJES EN
ZONAS VISIBLES
SI USAS PERFUME, ÉSTE
NO DEBERÁ MOLESTAR
EL OLFATO DE LOS
DEMAS
TUS UÑAS NO DEBEN
SER MUY LARGAS,
UTILIZA ESMALTES
DISCRETOS
ROPA LIMPIA,
PLANCHADA Y
NUNCA DESCOCIDA
NO USES PEINADOS
RAROS
QUE NO SE VEA
MALTRATADO
EVITA COLORES
ESCANDALOSOS
NUNCA FUMES O
MASQUES CHICLES
NO EXAGERES EN
ACCESORIOS,
MIENTRAS MAS
SENCILLA MEJOR
UN TRAJE DE 2
PIEZAS, DE CORTE
CLÁSICO, LOS
MEJORES COLORES
SON LA GAMA
DE GRIS, AZULMEDIAS EN BUEN
ESTADO, ZAPATOS
DE CORTE CLÁSICO Y
TACÓN BAJO O MEDIO

131. Cabello arreglado y
bien arreglado
Limpieza bucal
Evite fumar , CHICLES
Cuidar el uso del
uniforme
Ropa limpia,
planchada y nunca
descocida
Calzado limpio y
tradicional
No uses tatuajes en zonas
visibles ni perforaciones
en el rostro
Uñas limpias no
mordisqueadas
Rostro limpio y afeitado
Orden y limpieza en
tu puesto de trabajo

132. MUCHAS GRACIAS