El documento habla sobre los clientes, las quejas y las personas difíciles. Define al cliente como una persona que usa los servicios de una empresa con frecuencia. Explica que existen diferentes tipos de clientes como comunicativos, charlatanes, inseguros o agresivos. Define una queja como la expresión de dolor o sentimiento y los pasos para solucionarla son actuar rápido, pedir disculpas y corregir el error. Finalmente, da consejos para tratar a personas difíciles como escucharlas con calma y agradecerles aunque sea difícil.

1. Formadora: Encarni Tobarra

2. ¿Qué es un cliente?
 Definición: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de
un profesional o empresa.

3. Tipos de clientes
 Comunicativo
 Charlatan
 Inseguro
 Tímido
 Agresivo
 Sabelotodo
 Ofensivo

4. ¿Qué es una queja?
 La Real Academia Española define la palabra “queja” como
“expresión de dolor, pena o sentimiento” y asigna al término
“reclamar” la acepción de “pedir o exigir con derecho o con
instancia algo”.
 Los pasos a seguir para solucionar una queja :
1.-Actuar inmediatamente
2.-Pedir disculpar por el error.
3.-Corregir el error.

5. Personas difíciles
 ¿Cómo podemos tratar a personas difíciles?
 Con calma
 Escuchar sin interrumpir ya que las interrupciones
rompen la empatía con el Cliente.
 Explicarle cómo se le dará solución a su problema
 Y aunque cueste muchísimo trabajo: Dale las gracias

6. Venda y fidelización del cliente
Pasos para realizar una venta:
1.- La preparación
2.- La presentación
3. La argumentación
4. El manejo de objeciones
5. El cierre de ventas