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Instituto Tecnológico de Chilpancingo
Carrera:
Ingeniería en informática
Materia:
FUND. GEST. SERV. TI.
Docente:
María Zavala Hurtado
Alumno:
Néstor Daniel Salazar Bautista
No de control: 11520371

INDICE
1. Introducción.
2. Las buenas prácticas de gestión de servicios de TI.
3. Sistema.
4. Sistema de Información.
5. El rol estratégico de los SI en los niveles de la organización.
6. Servicios de ti y su gestión.
7. Tecnología de Información.
8. Tipos de sistemas de información.
9. Cómo se lleva a cabo la Administración de Servicios de TI.
10.T
información vs Administración de servicios de TI.
11.Conclusión.

INTRODUCCION
En esta actividad definiremos algunos conceptos como las buenas practicas que son para
que se utilizan como se utilizan, definiremos que es un sistema su función su aplicación,
también definiremos un sistema de información que es como se utiliza, los servicios de TI
que son para que nos sirven, como utilizamos la administración de servicios de TI, y se
elaborara una tabla comparativa entre Administración de los sistemas de información vs
Administración de servicios de TI.

DEFINICIONES
1.Las buenas prácticas de gestión de servicios de TI.
“Una mejor práctica es una forma de hacer las cosas o una serie de principios
generalmente aceptados en un ámbito profesional, y que sirven para aportar valor de
negocio; en el caso de las TI, a través del manejo de la información”, explicó Omar
Sánchez, vicepresidente del IT Service Management Forum, dentro del marco de la
Expo Tecnología 2014. Sánchez dijo que, a pesar de ser muchas y variadas, las
mejores prácticas más comunes en TI son aquellas orientadas hacia la arquitectura
empresarial, la gestión de servicios de TI, la gestión de riesgos de TI, la gestión de
seguridad de la información y la gobernanza de TI.
2. Sistema.
Un sistema es módulo ordenado de elementos que se encuentran interrelacionados y
que interactúan entre sí. El concepto se utiliza tanto para definir a un conjunto de
conceptos como a objetos reales dotados de organización.
Un sistema conceptual o ideal es un conjunto organizado de definiciones, símbolos y
otros instrumentos del pensamiento (como las matemáticas, la notación musical y la
lógica formal). Un sistema real, en cambio, es una entidad material formada por
componentes organizados que interactúan de forma en que las propiedades del
conjunto no pueden deducirse por completo de las propiedades de la partes
(denominadas propiedades emergentes). Los sistemas reales comprenden
intercambios de energía, información o materia con su entorno. Las células y la
biosfera son ejemplos de sistemas naturales. Existen tres tipos de sistemas reales:
abiertos (recibe flujos de su ambiente, adaptando su comportamiento de acuerdo a
esto), cerrados (sólo intercambia energía con su entorno) y aislados (no realiza ningún
tipo de intercambio con su entorno).
3. Sistema de Información.
Un sistema de información se puede definir técnicamente como un conjunto de
componentes relacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y
distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una
organización.
Hay tres actividades en un sistema de información que producen la información que
esas organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar
problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas actividades son:
Entrada: captura o recolecta datos en bruto tanto del interior de la organización
como de su entorno externo.
Procesamiento: convierte esa entrada de datos en una forma más significativa.
Salida: transfiere la información procesada a la gente que la usará o a las actividades
para las que se utilizará.

Los sistemas de información también requieren retroalimentación, que es la salida
que se devuelve al personal adecuado de la organización para ayudarle a evaluar o
corregir la etapa de entrada.
4. El rol estratégico de los SI en los niveles de la organización.
Los sistemas de información también se pueden diferenciar por su especialidad
funcional.
producción, finanzas, contabilidad y recursos humanos, cuentan con sus propios
sistemas de información. En las organizaciones grandes, subfunciones de estas
funciones principales también tienen sus propios sistemas de información.
Por ej. La función de producción podría tener sistemas para:
Planificación de necesidades de materiales.
Una organización típica cuenta con sistemas en los niveles operativo, de
administración, de conocimientos y estratégico, para cada área funcional.
Por ej. : La función de ventas suele tener un sistema de ventas en el nivel operativo
para registrar las cifras diarias de ventas y procesar pedidos. o Un sistema en el nivel
de conocimientos donde diseña exhibiciones promocionales para los productos de la
empresa. Un sistema en el nivel de administración donde rastrea las cifras de ventas
mensuales por territorio de ventas y señala los territorios en las que las ventas exceden
o no llegan a niveles esperados. Un sistema para pronosticar las tendencias de ventas
en un periodo de cinco años sirve al nivel estratégico. Las distintas organizaciones
tienen diferentes sistemas de información para las mismas áreas funcionales. Puesto
que NO hay organizaciones que tengan exactamente los mismos objetivos,
estructuras o intereses, los sistemas de información deben crearse a la medida de las
necesidades únicas de cada una. NO existe un sistema de información universal que
encaje en todas las organizaciones.
Cada una de ellas hace el trabajo de forma un poco distinta.
Especialidad funcional. O por el nivel de la organización al que sirven.
5. Servicios de ti y su gestión.
Aunque todos tengamos una idea intuitivamente clara del concepto de servicio es
difícil proponer una única y sucinta definición del mismo.
ITIL® nos ofrece la siguiente definición:
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado
deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos
asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin
asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. Si deseamos, por
ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos
opciones:
Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de
limpieza, etcétera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.
Contratar los servicios de una empresa especializada.
Si optamos por esta segunda opción cuál es el valor aportado por la prestadora de ese
servicio:

Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias.
Garantía: la empresa contratada será responsable de que se realice la limpieza de
forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados.
Es obvio que optar por otra opción dependerá de las circunstancias de cada empresa:
su tamaño, estructura, etcétera. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar
todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa. Un
aspecto importante a destacar es que aún en el caso de que se adoptara la decisión de
realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podrían ser ofrecidas
por un “proveedor interno” siempre que las funciones y procesos involucrados se
estructurarán consecuentemente. En cualquier caso una correcta gestión de este
servicio requerirá:
o Conocer las necesidades del cliente
o Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
o Establecer los niveles de calidad del servicio
o Supervisar la prestación del servicio
o Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
El objetivo de ITIL® es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores
de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.
ITIL® define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.
Los principios básicos para la gestión de servicios se resumen en:
Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la gestión de su
negocio y los proveedores en la gestión del servicio. El proveedor debe garantizar la
coordinación entre los recursos y capacidades de ambos.
El principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o
usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestación
de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y
protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes
pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción
con el usuario en sistema gestionados automáticamente.
Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía
del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestación. La encapsulación
se consigue a través de la:
Separación de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden
ser tratadas independientemente.
Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos
auto contenidos.
Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas
redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten
negativamente a la experiencia de usuario.
Sistemas: según ITIL® los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o
interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un
objetivo común. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son:
o Procesos de control
o Feedback y aprendizaje

6.Tecnología de Información.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación, también conocidas como TIC,
son el conjunto de tecnologías desarrolladas para gestionar información y enviarla de
un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio. Incluyen las
tecnologías para almacenar información y recuperarla después, enviar y recibir
información de un sitio a otro, o procesar información para poder calcular resultados
y elaborar informes.
Si elaborásemos una lista con los usos que hacemos de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación sería prácticamente interminable:
o Internet de banda ancha
o Teléfonos móviles de última generación
o Televisión de alta definición
Son algunos de los avances que nos resultan más cotidianos. Pero hay muchos más:
o Códigos de barras para gestionar los productos en un supermercado
o Bandas magnéticas para operar con seguridad con las tarjetas de crédito
o Cámaras digitales
o Reproductores de MP3
o Las Tecnologías de la Información y la Comunicación están presentes en
nuestras vidas y la han transformado.
Esta revolución ha sido propiciada por la aparición de la tecnología digital. La
tecnología digital, unida a la aparición de ordenadores cada vez más potentes, ha
permitido a la humanidad progresar muy rápidamente en la ciencia y la técnica
desplegando nuestro arma más poderosa: la información y el conocimiento.
Hoy en día es imposible encontrar un solo instituto dedicado a investigar la ciencia y
evolucionar la técnica que no disponga de los mejores y más sofisticados dispositivos
de almacenamiento y procesado de información.
Pero no sólo eso, las Tecnologías de la Información y la Comunicación han
transformado la gestión de las empresas y nuestra manera de hacer negocios:
o Para comunicarnos con nuestro clientes
o Para gestionar pedidos
o Para promocionar nuestros productos
o Para relacionarnos con la administración pública
7. Tipos de sistemas de información.
Se construyen sistemas de información para servir a cada uno de los niveles. A
continuación se describen las categorías de sistemas que sirven a cada nivel de la
organización.
Nivel Operativo
Procesamiento de Transacciones.

Nivel de Conocimientos.
Automatización de Oficinas.
Nivel de Administración
Información
Decisiones.
Nivel estratégico.
Ejecutivos.
A su vez, los sistemas que suelen tener las organizaciones están diseñados para servir
a cada una de las principales áreas funcionales (ventas, marketing, producción,
finanzas, contabilidad, recursos humanos, etc.
Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS)
as
rutinarias, necesarias para la marcha del negocio. Cómo ejemplos podemos citar
algunos sistemas:
o Captura de pedidos.
o Reservaciones de un hotel.
o Nomina.
o Expedientes de empleados.
o Embarques.
s de TPS, aunque los sistemas sean
manuales (Ventas y marketing, Producción, Finanzas, Contabilidad y Recursos
Humanos).
Los sistemas de procesamiento de transacciones suelen ser tan cruciales para
un negocio que un fallo de TPS durante unas cuantas horas puede ser la perdición de
una compañía y quizá de otras ligadas a ellas.
te de las
organizaciones. Dentro de cada una de estas funciones principales hay subfunciones
(para cada una de ellas hay un sistemas de aplicación principal.)
internas y las relaciones de la compañía con el entorno exterior. Los TPS también son
importantes productores de información para los demás tipos de sistemas.
Sistemas de Trabajo de Conocimientos (KWS)
universitarios formales y a menudo cuentan con una profesión reconocida, como
ingenieros, doctores, abogados y científicos.
información y conocimientos.
promueve la creación de conocimientos nuevos y asegura que tanto estos como la
pericia técnica se integren debidamente en el negocio.

Sistemas de Automatización de Oficinas (OAS)
de datos.
la productividad de los trabajadores de datos en la oficina, apoyando las actividades
de coordinación y comunicación de la oficina típica.
avanzada y suelen procesar información, más que crearla.
n primordialmente secretarias, contadores, archivistas o
administradores, cuyas principales tareas consisten en usar, manipular o diseminar
información.
o áreas funcionales: Ej., los sistemas se comunican con los clientes, proveedores y
otras organizaciones externas a la compañía, y sirven como centro de distribución de
información y flujos de conocimientos.
documentos (mediante procesamiento de textos, autoedición y archivado digital),
programan actividades (mediante calendarios electrónicos) y comunican (a través de
correo electrónico, correo de voz o videoconferencias).
Sistemas de Información Gerencial (MIS)
administradores informes y, en algunos casos, acceso en línea a los registros de
desempeño actual e histórico de la organización.
internos, NO del entorno, NI externos.
de planificación, control y toma
de decisiones en el nivel de administración. En general, dependen de sistemas de
procesamiento de transacciones (TPS) subyacentes para obtener sus datos.
icas de la
compañía.
presentan en informes largos, en fechas prestablecidas.
semanales, mensuales o anuales – NO actividades cotidianas – y suelen contestar a
preguntas estructuradas que se conocen con mucha antelación.
reducida; casi todos utilizan rutinas sencillas como resúmenes y comparaciones, NO
modelos matemáticos avanzados, Ni técnicas estadísticas.
Sistemas de Apoyo a decisiones (DSS)
SS ayudan a los administradores a tomar decisiones que son
semiestructuradas, únicas o que cambian rápidamente, y que no es fácil especificar
por adelantado.
veces al día, cada vez que cambian las condiciones.

sistemas; están construidas explícitamente con diversos modelos para analizar datos,
o condensan grandes cantidades de datos en una forma que pueden analizar los
encargados de tomar decisiones.
Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (ESS)
os,
como nuevas leyes fiscales o nuevos competidores, y también obtienen información
resumida de los MIS y DSS internos.
la reducción de tiempo y esfuerzo que se requieren para obtener información útil para
los ejecutivos.
más avanzado y pueden proporcionar
gráficas y datos de muchas fuentes.
o ¿En qué negocio conviene estar?
o ¿Qué están haciendo los competidores?
o ¿Qué nuevas adquisiciones protegerían a la empresa contra las oscilaciones
cíclicas del negocio?
o ¿Qué unidades se deben vender a fin de conseguir efectivo para
adquisiciones?
8. Cómo se lleva a cabo la Administración de Servicios de TI.
Una estrategia de ITSM busca:
o Proporcionar de manera consistente los servicios de TI con la calidad
requerida.
o Optimizar el costo de proveer los servicios.
o Lograr la alineación de las necesidades de la organización con las actividades
y prioridades de TI.
La idea es mejorar la calidad y el costo de la entrega de los servicios a través de
estándares y mejores prácticas, y al igual que en CMMI el objetivo es estar mejorando
continuamente los servicios pero desde una perspectiva más amplia.
Para ejemplificar un poco éste tema veamos este ejemplo:
Digamos que un banco tiene la necesidad de ofrecer un nuevo servicio para sus
clientes
Cuando se desarrolla un nuevo producto para los clientes, por ejemplo una nueva
gama de préstamos hipotecarios, éste surge a partir de la necesidad del banco por
ampliar su cartera de servicios y captar más clientes. A partir de ese momento se
desarrolla el caso de negocio, se integra al portafolio de iniciativas, se prioriza, y si
se aprueba se inicia la planeación y diseño del servicio para posteriormente
construirlo y hacer lo necesario para liberar el servicio al cliente, se consideran
incluso las implicaciones operativas y financieras de tener el servicio en operación y
las cuestiones de mantenimiento y mejora del servicio.
En términos generales éste sería el ciclo de vida del servicio que abarca desde su
concepción hasta su operación y mantenimiento. En todo éste ciclo entran en acción

las diferentes áreas de TI de forma integral para ofrecer el resultado final al cliente,
todo se ve como un único servicio en el que las diferentes áreas involucradas
contribuyen con sus servicios para ofrecer el servicio final al cliente.
Para determinar el costo que le va a representar al usuario el recibir ese servicio se
toman en cuenta los costos de planeación, diseño, desarrollo, operación y
mantenimiento, naturalmente en este proceso se ve la manera cómo interactúan todas
las áreas involucradas y el costo que implica la participación de cada una de ellas para
determinar el costo total del servicio. Como se puede deducir el hacerlo de esta
manera es muy complejo pero al hacerlo así se tiene un mayor control sobre los costos
que representan los servicios de TI y el valor que aportan a la organización.
9. T
información vs Administración de servicios de TI.
Administración de sistemas
de información
Administración de servicios
de TI
Definición Tienen como objetivo
principal mostrar una visión
general de la situación de la
empresa.
Consecuentemente, estos
muestran la situación de las
operaciones regulares de la
empresa para que los
directivos puedan controlar,
organizar, planear y dirigir.
Es una disciplina basada en
proceso enfocada en alinear
los servicios que ofrece la
tecnología de información.
Su objetivo Produce información para la
toma de decisiones para el
control de las operaciones el
análisis de los problemas y
creación de nuevos
productos.
Una entrega de soporte de
servicios excelentes
contempla un enfoque que
vincula a las personas los
procesos la información y la
tecnología.
Donde se utiliza Es un enfoque orientado a
los negocios ayuda a los
directivos a tomar
decisiones, se utiliza en las
direcciones.
En las áreas TI de las
organizaciones que provees
un conjunto de capacidades
organizacionales promover
valores a los clientes en
forma de valores.
Responsable de realizarlos Los altos directivos de las
organizaciones
El área especializada en
servicios de TI
Disciplina basada en Es el estudio y la
comparación entre un
conjunto de variables con el
objetivo de contribuir a la
toma de decisiones dentro
de una empresa.
Proceso enfoca en alinear
los servicios que ofrece la
tecnología de información.

10. Conclusión
En general el concepto de buenas prácticas en SI se refiere a toda experiencia que se
guía por principios, objetivos y procedimientos apropiados o pautas aconsejables que
se adecuan a una determinada perspectiva normativa o a un parámetro consensuado,
así como también toda experiencia que ha arrojado resultados positivos, demostrando
su eficacia y utilidad en un contexto concreto.
Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) comprenden el uso e
interacción de la microelectrónica, la computación y las telecomunicaciones,
tecnologías asociadas, para representar, crear, almacenar, procesar y distribuir la
información generada o requerida por personas y organizaciones para una adecuada
toma de decisiones; y se han convertido en elementos esenciales de productos,
servicios, operaciones y administración de las organizaciones.
El uso eficiente y efectivo de las TIC es muy importante para lograr ventajas
competitivas en los negocios, servicios y el gobierno. Comprende dos grandes áreas:
adquisición, despliegue y administración de recursos y servicios de tecnologías de
información y el desarrollo e implantación de infraestructuras tecnológicas para
aplicarse a los procesos organizacionales y de negocios.
Referencias
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/Mejores-practicas-de-TI-Mas-
valor-para-el-negocio
http://definicion.de/sistema/
http://biblioteca.itson.mx/oa/dip_ago/introduccion_sistemas/p3.htm
file:///C:/Users/nesto/Downloads/El_Rol_Estrat_gico_de_losSistemasDInformacion
.pdf
http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php
http://www.serviciostic.com/las-tic/definicion-de-tic.html
http://www.avantare.com/editorial/ampliacion-de-contenido--
editorial/administracion-de-servicios-de-ti-e-itil--una-breve-introduccion

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