Ofrece una visión de la calidad de los servicios en Venezuela y algunos lineamientos para su medición.

1. Calidad del Servicio
en Venezuela:
Un reto para las
empresas
Presentado por: Carlos Jiménez
1

2. ¿Los servicios
en Venezuela son
de Calidad?
2

3. Esta pregunta requiere
algunas precisiones…
¿Qué es un servicio de
buena calidad?
¿A qué servicios nos
referimos?
¿Qué se está haciendo
bien y qué no?
3

4. ¿Qué dicen los
clientes?
4

5. “Lo que la mayoría de las
empresas no me dan”.
“Todas las cosas que hacen para
consentirme cuando compro un
carro, cuando preparo mi viaje o
“Lo que hace diferentes a dos cuando dan un masaje”.
restaurantes de igual
ubicación, infraestructura tipo
de comida e ingredientes”.
“Lo que hacen, para
Fuente: Datanalisis,
hacerme sentir lo más
“Los grandes y pequeños detalles estudios cualitativos
importante para ellos”.
que superan mis expectativas y me
hacen recordarlos”.
Un servicio de calidad va más allá de unos
estándares. Es un compromiso, es el
cuidado de los detalles, es un poco más… 5

6. La mitad de los venezolanos considera que la
calidad del servicio en Venezuela es Regular.
Muy bien 2,2%
Bien 28,8%
29,0%
Regular hacia bien
50,5%
Regular hacia mal 21,5%
Mal 9,2%
Muy Mal 8,1%
¿En general, cómo evalúa Usted la calidad de los servicios en Venezuela?
6
Fuente: Datanalisis, Benchmarking de la calidad de los servicios en Venezuela, 2008.

7. Sin embargo, en Venezuela hay servicios
buenos y malos
Hospitales públicos
Autobuses
Alcaldías
Aseo
Gas bombona
Agua
Metro de Caracas
Electricidad
Seniat
Seguros
Encomiendas
Bancos
Onidex
Taxis
Teléfonos públicos
Gas directo
Líneas aéreas
Supermercados
Los mejores evaluados se Cibercafés
Gasolineras
encuentran en Comida rápida
Ferreterías
telecomunicaciones, entret Farmacias
Teléfono fijo
Clínicas privadas
enimiento y retail. Internet en el hogar
Teléfono celular
Cines
TV paga
Tiendas x dpto
-2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0 0,5 1 1,5 2
(Valores tipificados de las evaluaciones bien y muy bien)
7
Fuente: Datanalisis, Benchmarking de la calidad de los servicios en Venezuela, 2008.

8. Los clientes dicen: Los causantes de la mala
calidad son RRHH, cultura y gerencia.
Calidad de Recursos Humanos:
 “No hay educación formal adecuada”.
 “No se preparan para el servicio”.
 “Las empresas gastan mucho dinero en infraestructura y
tecnología y se olvidan de sus recursos humanos”
La Cultura del venezolano:
 “La población siente que servir a otro es denigrante”.
 “Por qué me voy a esforzar si no me pagan para eso”
La Calidad Gerencial:
 “Hay mala calidad de la Gerencia nacional”
 “No está orientada al consumidor ni al servicio”
 “Los gerentes no saben estimular y estimar a su personal”
¿Por qué cree Ud. que la prestación de servicios es mala en Venezuela?
8
Fuente: Datanalisis, estudios cualitativos

9. Trabajadores satisfechos = Calidad
ONGs 56.2%
Comercio y
55.6%
Servicios
Financiero 53.7%
Otros 53.4%
Manufactura 51.5%
Gobierno 48.5%
El Índice de Satisfacción de DTA en un indicador del nivel de agrado, entusiasmo, identificación, y compromiso de los
trabajadores con sus organizaciones
9
Fuente: DTA Capital Humano, Tendencias de Satisfacción, Clima y Eficacia de las Organizaciones en Venezuela, 2008.

10. Los aspectos sociales son importantes en
la medición de la calidad del servicio.
Caso telefonía celular.
Mi circulo de conocidos tiene la misma empresa
Me dan un servicio personalizado
37%
Me dan el trato que merezco
Beneficios
Siempre están dispuestos a ayudarme
Tiene más cosas buenas que malas
Sociales
Me dan confianza
Calidad del
Nunca me han quedado mal
Tengo tiempo con ese proveedor
Servicio
Es responsable
Tiene respaldo y prestigio
63%
Cubre mis expectativas
Beneficios
Mayor cobertura
Funcionales
Buen servicio de atención telefónica
No se caen las llamadas
Siempre me comunica
Mejor tecnología
Fuente: Identificación de los factores clave para obtener clientes leales en telefonía
10 celular en Venezuela. Jeinny Bolívar y Carlos Jiménez.
móvil

11. Un sermón para
los que van a
Misa
11

12. Cómo su empresa…
Determina las necesidades de los clientes.
Comunica internamente estos hallazgos.
Recibe feedback de los clientes.
Atiende las quejas de sus clientes.
Determina la calidad de sus servicios.
Utiliza esa información.
Obtiene información de la competencia.
12

13. Se estima que más de un 90% de los
clientes descontentos nunca se quejan con
la gerencia.
Calidad
percibida
por el gerente
13

14. Beneficios que ofrece la medición de la
calidad de los servicios.
Diagnosticar.
Cambiar.
Evaluar.
14

15. Un servicio de calidad puede traer muchos
beneficios para las empresas.
Efecto recomendación positivo.
Elemento diferenciador.
Mejora la productividad.
Genera clientes leales a la marca.
Permite en muchos casos cobrar un price-premium.
15

16. Buena Calidad = Buena Imagen de Marca
23.8 millones
de clientes de
telefonía móvil Insatisfechos
celular 29%
>>>
6.9 millones
de clientes
insatisfechos
>>>
Satisfechos
Potencial de
71%
comentarios
negativos: 35
millones.
Fuente: Datanalisis, Benchmarking de la calidad de los servicios en Venezuela, 2008. 16

17. Buena calidad = Retención de Clientes
No Sabe, 10%
Sí, 37%
73.9% de Nada Satisfecho
71.1% de Poco satisfecho
No, 53%
56.8% de Satisfecho
79% de Muy satisfecho
¿Qué tan dispuesto está Usted en cambiarse de banco?
17
Fuente: Datanalisis, Encuesta Omnibus.

18. Buena calidad = Mayor valor del cliente
Representa un
aumento de
$2,000 70% en el
valor de un
$1,800 Una reducción
cliente
de las
$1,600
$1,492
deserciones del
$1,400 10 % al 5 %
$1,200
$874
$1,000
$800
$433
$600
$304
$400
$132
$76
$200
$0
% Deserciones 40% 30%
50% 20% 10% 5%
Tiempo promedio
3.3
2.5
2.0 5.0 10 20
como cliente (años)
Fuente: Datos: TeleFlores, Sistema de ventas y estados financieros.
REICHHELD, Frederick / SASSER, W. – Zero Defections
Metodología:
18
Quality Comes to Services - Harvard Business Review – Sept- Oct 90

19. Breves
consideraciones
relacionadas
con la medición
19

20. Medir la calidad del servicio no es tarea fácil
Tienen un alto componente intangible.
Los clientes evalúan no sólo con base al resultado final sino que
consideran el proceso.
Los criterios para la evaluación los define el cliente con base en
sus expectativas.
Servicio
Calidad del
esperado
Servicio
Percibida
Servicio
percibido
20

21. Las expectativas de los clientes seclientes seacción de
Las expectativas de los forman por la forman
varios factores, algunos de los cuales controla nuestra propia
por la acción de varios factores
empresa.
Experiencias
Necesidades
Recomendaciones
pasadas
personales
(word of mouth)
Comunicaciones
externas
21

22. Las metodologías para la medición no se
limitan a las encuestas a los clientes.
Estudios Encuestas de
cualitativos satisfacción
Estudios de
Estudios
Mystery Shopping
internos
Estudios de
Benchmarking
22

23. Kit Básico para medición de la calidad.
Fase de Fase de Fase de
Aproximación Diseño Medición
Identificar las Determinar los Recabar
expectativas de los indicadores, la información de los
clientes y los frecuencia de las clientes, en general
atributos clave de la mediciones y los y en aspectos
categoría. outputs. específicos.
Encuestas
Sesiones de grupo y Tormenta de ideas
telefónicas, cara a
entrevistas en con la gerencia y los
cara, por Internet,
profundidad con usuarios de la
observacionales.
clientes. información.
Análisis
Tormenta de ideas
multivariados.
con la gerencia,
personal de mercadeo
y ventas, front end.
23

24. 10 Mensajes
24

25. 1. Una rivalidad beneficiosa. La rivalidad de la competencia no nos gusta, pero sin duda
presiona la prestación de servicios de calidad.
2. Compromiso y algo más. Prestar servicios de calidad requiere un compromiso
organizacional y va más allá del establecimiento de unos estándares.
3. Sí se puede. En Venezuela sí es posible prestar servicios de alta calidad y los mismos
no son exclusivos de servicios altamente segmentados.
4. La polarización no paga. Una evaluación favorable dependerá, entre otras, cosas de
una percepción homogénea.
5. Cero quejas sin respuestas. Si ya un cliente está molesto, atendamos
apropiadamente su reclamo.
6. Para mejorar se debe mensurar. La calidad requiere atención y un sistema de
medición regular.
7. Comunicar inteligentemente. Entender el proceso de formación de expectativas y la
forma cómo la empresa puede influir en algunas de ellas.
8. Para mejorar y no quedar mal. Empecemos por los atributos coincidentes, si ya
estamos cumpliendo la promesa básica.
9. Calidad 2.0. Probar nuevas formas de interactuar con los clientes para conocer sus
necesidades y expectativas.
10. Somos latinos. No nos olvidemos de los beneficios sociales.
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