Láminas de apoyo didáctico que utilicé en un curso que hice para Puma Venezuela recientemente, con un grupo de sus líderes y representantes comerciales de diversas zonas del país, en el cual hice énfasis en cómo la calidad de la atención personal afecta la efectividad de las ventas. Ideas claves: 1) La atención y el servicio NO son lo mismo; 2) Atender no es atender sino hacer sentir aprecio, respeto y ayuda.
Contenido del seminario que hicimos en Barquisimeto, el 18 de junio, en la sede de El Impulso, con gerentes y profesionales de diversas empresas del estado Lara.
Contenido del seminario que hicimos en Barquisimeto, el 18 de junio, en la sede de El Impulso, con gerentes y profesionales de diversas empresas del estado Lara.
Каталог был создан на основе многолетнего опыта работы в области технической поддержки. Он позволит Вам быстро и однозначно сформировать требования к поставщику услуг, а также поможет контролировать качество его работы.
Документ имеет трехуровневую структуру. Верхний уровень предназначен для топ-менеджмента компании. Он характеризует услуги в целом и описывает их понятным для бизнес-пользователей языком. Второй уровень ориентирован на ИТ-руководителей среднего и высшего звена. В этом разделе представлено техническое описание услуг. Третий уровень нацелен на упрощение процесса разграничения ответственности между внутренними ИТ-подразделениями и сторонними поставщиками услуг в процессе работы.
При создании Каталога учитывался как российский, так и международный опыт крупнейших профессиональных объединений – IAOP (International Association of Outsourcing Professionals, США) и NOA (National Outsourcing Association, Великобритания).
Подробней об ИТ-аутсорсинге КРОК вы можете почитать на http://www.croc.ru/promo/ito/
Your Ultimate guide in turning complaints into business opportunities. For more free training, tips and tools - check us out at: www.tek-infovision.com Email me at: bam@tek-infovision.com
En experiencia de cliente todos hablan de la importancia los momentos Wow para sorprender al cliente y mejorar su experiencia, pero... ¿Es verdad que los Wow ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, o es un mito?
En esta presentación está la respuesta.
Instituto de Desarrollo Humano
Tel. (55) 5393 8474 / (55) 5393 8304
informacion@desarrollohumano.org.mx
desarrollohumano.org.mx
Desarrollamos los mejores Seminarios, Cursos y Talleres en las áreas de desarrollo humano y aprendizaje significativo.
Ayudamos a potencializar a las personas a través del Business Coaching.
Realizamos Conferencias, intervenciones sobre Assessment Center y Diagnóstico de Clima Laboral, guiando a nuestros clientes en sus procesos competitivos.
Ofrecemos el mejor servicio a todos nuestros clientes enfocado a sus necesidades específicas y rebasando sus expectativas
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Los 7 Hábitos del Vendedor Altamente EficazJosé Avalos
Es un curso fundamentado en el libro de Sthepen Covey "Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva" adaptando experiencias que tenemos como Consultor en el área de la comercialización.
Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.
Juan Carlos Jiménez, tuvo la oportunidad de participar en un programa de la Dirección de Educación de la Alcaldía de Chacao, orientado a desarrollar el talento y el liderazgo de jóvenes venezolanos, comprometidos con el desarrollo del país en el marco de la democracia, la libertad, el pluralismo, la justicia y la paz.
El programa fue diseñado y es dirigido por la Asociación Civil Liderazgo y Visión.
Jiménez compartió con los participantes una visión diferente sobre la atención de la gente.
"Donde quiera que trabajen y se desarrollen como profesionales –señaló Jiménez- siempre tendrán que enfrentar los retos de la atención profesional de la personas".
Ideas expuestas en una sesión especial de formación profesional que realicé en Barquisimeto, en alianza con la empresa Big Planes CA. Los conceptos de esfuerzo, disciplina, creatividad e intención
Láminas de apoyo didáctico de capacitación que facilité en Bogotá, en agosto del 2016, en el Hotel NH Bogotá Metrotel Royal. Se trata de una jornada especial de formación profesional sobre una competencia de comunicación que suele subestimarse o tratarse con superficialidad.
Láminas de apoyo en conferencia para los asesores que asistieron a la Convención 2011 de Century 21 en Venezuela, realizada en febrero de este año. El énfasis de la exposición es un llamado a mejorar la atención al cliente como acción básica para mejorar las ventas. Se han omitido algunas láminas de la exposición original por contener información confidencial.
Láminas de apoyo didáctico en conferencia realizada en septiembre del 2010, para distribuidores de productos hospitalarios de Pfizer.
Los objetivos de esta conferencia fueron: estimular la reflexión sobre sus oportunidades de negocio en tiempos de crisis; motivar la disposición a ser más flexibles frente a los cambios, basados en las fortalezas y posibilidades; proporcionar referencias prácticas sobre procesos exitosos gerenciando cambios.
Presentación de Juan Carlos Jiménez realizada con diferentes asesores de Seguros Caracas, en todo el país.
El seminario incluye una serie de recomendaciones prácticas sobre estrategias de venta en tiempos de dificultades económicas.
Para ver más información sobre el contenido de este seminario, visite http://bit.ly/100TaJ
La mayoría de los entrenamientos sobre ventas ponen énfasis en técnicas de venta y persuación, pero la mayoría de los errores que comenten los vendedores (aún los más experimentados) son de atención al cliente. El obsoleto enfoque de venta que se basa en la clasificación de los clientes por características muy parciales de su comportamiento, afecta negativamente las condiciones de comunicación que permiten comprender mejor al cliente y así venderle más. Estas láminas la usé como material de apoyo en un curso especial que realicé para unos 500 asesores de Seguros Caracas Liberty Mutual durante el año 2012, en diversas ciudades de Venezuela...
Oportunidades para mejorar la atención al cliente en tu empresaJuan Carlos Jiménez
Láminas de apoyo didáctico de una capacitación formal de medio día de duración, que realizo en las empresas para ayudarles a mejorar la atención y el servicio al cliente de manera profunda y no con "tips" superficiales que no trascienden en el tiempo.
Caso de Insights realizado por Consumer Insights - Desnudando la mente del consumidor, consultora especializada en insights. en el marco del Entrenamiento a Ejecutivos de Marketing (Taller de Consumer Insights). Más información? www.consumer-insights.blogspot.com
En este archivo encontrarás las primeras 29 páginas del libro de Juan Carlos Jiménez "Arte Supremo. 50 Prácticas de buena atención al cliente".
Este libro está dirigido a personas y empresas interesadas en mejorar la calidad de la atención y el servicio en sus organizaciones, y fomentan valores de excelencia personal.
Su contenido está orientado a promover una visión del desempeño profesional con "nivel artístico", como una referencia que permite diferenciar si se ha hecho o no un trabajo que fascine a los clientes.
En otras áreas distintas al arte o el entretenimiento no se acostumbra a definir los objetivos de negocio en términos de "emocionar a los clientes", o "que los clientes nos aplaudan".
La gerencia queda satisfecha cuando el trabajo queda bien hecho, y eso está bien. Pero la idea de "nivel artístico" representa una meta superior que puede inspirar con más fuerza a individuos y equipos de trabajo a trascender con sus labores.
Los artistas de la atención al cliente transforman lo ordinario en momentos extraordinarios. Hacen que las funciones complejas luzcan sencillas, fáciles de hacer; y, además, lo hacen con pasión y disfrute.
Los artistas del servicio y la atención influyen positivamente en el ánimo de las personas que atienden, vencen la indiferencia, la monotonía, el descuido y la rutina. Hacen que sus clientes los aplaudan, porque su trabajo es superior al trabajo común y corriente y al trabajo promedio.
Cuando se hace un trabajo artístico los aplausos representan la satisfacción de los clientes en un nivel superior de satisfacción, de deleite, de fascinación. Los aplausos son una medida tangible de la calidad de la atención con nivel artístico, con elegancia y buen gusto.
Este libro también persigue que se comprendan las diferencias entre atender y atender bien, así como las diferencias fundamentales entre atención y servicio. Cuando esto se logra, mejora el desempeño de inmediato, porque las personas pueden ver mejor lo que está totalmente a su alcance para ayudar de verdad a los clientes.
Con esta perspectiva, Juan Carlos Jiménez describe 50 prácticas de gerencia personal con las cuales estructurar un plan anual de ejercicios y refrescamiento para generar hábitos cotidianos que se traducen en buena atención y servicio al cliente.
Jiménez ha compartido y probado las ideas contenidas en este libro con decenas de miles de personas y equipos de trabajo, que han obtenido resultados inspiradores.
El libro lo puedes adquirir en Amazon: http://amzn.to/tqLgMN Tanto en formato impreso como en formato ebook para tu Kindle.
Comparar la atención al cliente proporciona visión integral de las oportunidades que hay en este poderoso recurso de marketing y branding. Pero esta comparación también plantea retos importantes a los paradigmas tradicionales que hay sobre este tema. Las láminas que estás viendo son uno de los recursos de apoyo didáctico que utilicé en un curso que realicé en El Impulso, en Barquisimeto (Estado Lara). Si usted lo desea, podemos realizar un curso como este en su empresa, adaptándolo a sus necesidades y condiciones concretas.
Taller de Consumer Insights desplegado en la ciudad de Lima por Consumer Insights, consultora especializada en insights del consumidor (www.consumer-insights.com.pe)
Séptima presentación de una serie de 11 utilizadas durante una formación básica sobre turismo sostenible celebrada en noviembre de 2010 en Las Mangas, La Ceiba, Honduras enmarcada en el proyecto turístico La Ruta de la Madera desarrollado por Copade y Koan Consulting.
Le agradezco a la alta gerencia de IBM Venezuela por la oportunidad de compartir con ellos las ideas fundamentales de la atención al cliente como "arte supremo". Me impresionó gratamente la elevada sensibilidad que hay en una empresa mundial como esta sobre la importancia de los aspectos básicos de la atención al cliente en cualquier proceso de venta.
Taller sobre redes sociales para profesores universitariosJuan Carlos Jiménez
Ideas y reflexiones sobre el uso de los diferentes recursos digitales de comunicación para el apoyo de las labores educativas de un profesor universitario.
Láminas de apoyo de seminario online que hice para la Fundación Bengoa, en el que planteo:
1) Una visión integral de los “medios sociales” como plataformas tecnológicas que sirven para apoyar la misión de cualquier organización.
2) La importancia de comprender las “redes sociales” como el resultado del encuentro y la interacción de las personas en los medios sociales.
3) Criterios para utilizar los medios sociales con más efectividad comunicacional(ser eficacez con eficiencia).
Puedes ver la grabación de este seminario en https://youtu.be/yTBiX8dhcuc
Claves para el manejo efectivo de la adversidad (Parte 2)Juan Carlos Jiménez
Formación gerencial para entornos de adversidades = Entornos VUCA: Volatilidad, Incertidumbre (en inglés, "Uncertainty"), Complejidad y Ambigüedad.
Taller para el IESA. Láminas de apoyo didáctico.
Capacitación online especialmente diseñada para los asesores inmobiliarios del sistema Century 21 Venezuela. Estas son las láminas que sirvieron de apoyo a una dinámica muy interactiva con los participantes.
Las láminas contienen las bases del contenido de un webinar sobre "branding", especialmente diseñado para los líderes de oficinas y asesores inmobiliarios del sistema Century 21.
El propósito de este webinar es ayudar a los participantes a identificar oportunidades de mejoras para vender más y mejor.
Webinar organizado por la Unión Empresarial del Comercio y de los Servicios del Estado Zulia (UCEZ), especialmente dirigido a emprendedores de le región, sobre la naturaleza indefinible del marketing.
Atender clientes con "arte" es un negocio sin desperdicioJuan Carlos Jiménez
Ideas de conferencia virtual a estudiantes españoles de Granada, sobre el valor estratégico de lo que significa atender a los clientes con un nivel de "arte".
Estrategias de comunicaciones internas en tiempos de Covid-19Juan Carlos Jiménez
Apuntes que presenté en conferencia virtual para los miembros del Comité de RRHH de Venemcham. No intentan ser todas las estrategias a considerar sino las que consideré más importantes para presentar en 45 minutos.
Objetivos de este ebook: 1) Proporcionarte criterios y recomendaciones para detectar contenidos falsos y evitar su propagación; 2) Impedir que el grave estado de desinformación que hay en Venezuela siga creciendo; 3) Evitar que la información falsa afecte la reputación de dirigentes y organizaciones democráticas que luchan contra la dictadura en Venezuela.
Para enfrentar exitosamente las diferentes situaciones de adversidad, necesitamos entrenamiento. De lo contrario, si tendremos respuestas muy reactivas y sin estrategia, las cuales nos alejan de las posibilidades.
Estas láminas las utilicé de apoyo didáctico en una capacitación especial que realicé para el International Life Sciences Institute, la Fundación Bengoa y Cavidea.
Láminas de apoyo didáctico que utilicé en un taller realizado en Santiago de Chile, para egresados del IESA en este país. Sin dudas la comunicación vista de manera sistémica es un tema clave para cualquier persona, tanto en su vida profesional como privada.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
PREVENCION DELITOS RELACIONADOS COM INT.pptxjohnsegura13
Concientizar y sensibilizar a los funcionarios, sobre la importancia de promover la seguridad en sus operaciones de comercio internacional, mediante la unificación de criterios relacionados con la trazabilidad de sus operaciones.
1. BIENVENIDOS
Sesión Especial de Puma Venezuela
El arte
supremo de
la atención
al cliente
Juan Carlos Jiménez
Junio 2010
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 1
2. Nuestra aproximación
Con humildad, respeto y admiración
por sus fortalezas personales y profesionales:
• El compromiso con su trabajo.
• La identidad con la empresa y la marca.
• La flexibilidad y capacidad de adaptación.
• La disposición a hacer equipo.
Es indispensable que bajen la guardia con sus paradigmas...
Para que me escuchen como alguien que hoy está trabajando
para ustedes.
Historia del cerdo
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 2
3. Efecto negativo de los paradigmas
• Al aferrarnos ciegamente a un
paradigma (a una sóla forma de
ver y actuar), disminuye nuestra
capacidad de percibir cambios y
oportunidades...
• Casi siempre hay más de una
respuesta correcta...
• ...Pero no las vemos, porque
estamos cegados por un modelo
o un esquema que nos sirvió en
algún momento, nos fue útil,
o nos sigue sirviendo en ciertos
casos.
Los suizos
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 3
4. Ejemplo de la "ceguera paradigmática"
¿Qué es diferente
en este vehículo?
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 4
5. Paradigmas en el trabajo
• Los paradigmas afectan
drasticamente nuestros análisis,
juicios y decisiones.
• Cuando un paradigma se vuelve
EL paradigma, terminamos por
rechazar maneras distintas de
ver las oportunidades.
• Lo que más te afecta no es "la
realidad", sino tu percepción e
interpretación de la misma.
La suma
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 5
6. Mosca con las oportunidades
• Unas veces parecen un autobús...
• Otras parecen una "propina"...
• No son evidentes, ni parecen
oportunidades.
• Su percepción depende del lente
que tengamos puesto.
• En ventas, las oportunidades
siempre están del lado del cliente.
Tontos y más tontos
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 6
7. Ejercicio para ver y actuar diferente
Une estos 9 puntos con sólo 4 líneas rectas
consecutivas, sin levantar el lápiz del papel...
Recuerda: "Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo."
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 7
8. Ideas claves de esta jornada
• Reflexionar
Para estimular tu creatividad y capacidad
de ver oportunidades.
• Escuchar
Para comprender mejor tu entorno y
potenciar tu inteligencia.
• Participar
Para construir juntos una experiencia
interesante para ti.
• Disfrutar
Como un reconocimiento especial a tus
capacidades.
Blast Bolero
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 8
9. Reflexiones sobre "Blast"
• Sobrestimar la experiencia puede hacer que
olvidemos los aspectos básicos de lo que más
sabemos...
• Los alpinistas profesionales suelen decir que
la cumbre es solo "la mitad del camino".
• Los pilotos más experimentados nunca dejan
de utilizar manuales de vuelo.
• ¿Por qué los expertos suelen tener más
accidentes laborales que los novatos?
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 9
10. Errores más frecuentes en las ventas
"Me faltó más conocimiento del cliente".
"No presenté bien el producto".
"No me preparé suficientemente bien".
"Sobrestimé lo que sabía del cliente".
"No hice suficiente seguimiento".
"No vi la necesidad real del cliente".
"Traté de adaptar el cliente a mi". Las técnicas de venta
sin criterios de atención
son inútiles.
"Subestimé la competencia".
¿Qué tienen en común estas razones?
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 10
11. La atención al clientes es un arte supremo
• Atender a la gente se parece
al trabajo de Dios.
• Atender bien no es atender,
sino ayudar y servir.
• Es el trabajo profesional más
noble.
• Es un arte que enfrenta
mucha resistencia y
chantaje social.
La vida es bella - El arte supremo
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 11
12. El arte supremo de la atención al cliente
Implica aprecio verdadero por la gente
• Actuar la atención es un modelo que se
agotó, porque nos "robotiza" y opaca.
• Fingir atención suele producir efectos
negativos en los clientes.
• Los clientes queremos lo mejor de las
personas que nos atienden porque eso nos
garantiza que seremos ayudados.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 12
13. En el arte supremo de la atención al cliente
Atender bien significa influir positivamente
• En atención al cliente, siempre estamos
influyendo, de manera positiva o negativa.
• La calidad de la atención hoy se mide en
términos de influencia positiva en los
clientes.
• Influimos con lo que hacemos y dejamos de
hacer, o con lo que decimos y dejamos de
decir.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 13
14. En el arte supremo de la atención al cliente
La excelencia es una decisión personal
• La atención artística va más allá del
trabajo: Es un asunto de vida.
• Nadie puede obligarte a que atiendas
y trabajes con gusto.
• Nadie puede obligarte a que quieras
superarte y crecer como persona.
Todas las decisiones
implican riesgos,
incluyendo no decidir...
Niño hindú
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 14
15. En el arte supremo de la atención al cliente
La diferencia en el arte es el entrenamiento
• El conocimiento NO es sinónimo de
aprendizaje.
• El verdadero aprendizaje implica
ajustes, mejoras y cambios.
• El artista entrena sobre lo que se
sabe y domina para reconectarse con
lo esencial.
• Sus rutinas son concientes.
• El artista se refresca para:
* NO subestimar lo básico.
* NO asumir nada por obvio.
El entrenamiento artístico
es una decisión personal.
• La práctica en el arte es como llevar
el alma y la inteligencia al gimnasio.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 15
16. Importancia estratégica de la práctica
("Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus)
• Un día después de haber estudiado y no haber repasado,
puedes llegar a olvidar un 50% de lo estudiado.
• 2 días después... Lo que recuerdas no llega al 30%.
• 1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%.
La vida es bella - Adivinanzas
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 16
17. El artista de la atención
Es artista captando verdaderas necesidades
• ¿Cómo se captan las verdaderas
necesidades de todos los clientes?
• ¿Cuántas preguntas hizo Guido para
captar las necesidades de su cliente?
• Quién arriesga más, ¿el que pregunta
o el que no pregunta?
• Preguntar estimula el surgimiento de
oportunidades.
Ejercicio:
Pregúntale a tus clientes claves
"¿Qué te gustaría que mejorara como...?"
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 17
18. Ejercicio para mejorar drásticamente tus ventas
Enfatiza los beneficios del cliente
Los beneficios de nuestros productos
y servicios nos permiten conectarnos
mucho mejor con los clientes.
Los beneficios se expresan en los
términos que los dice el cliente.
Para presentar mejor los beneficios
hace falta estar al día con las
características técnicas del producto.
Cuando no presento adecuadamente
los beneficios, los clientes dicen:
"Tu producto me parece caro".
¿Qué es lo que realmente compra
la gente al adquirir un taladro?
La tapa 710
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 18
19. El artista de la atención
Es artista ofreciendo opciones y alternativas
• A las personas no nos gusta que nos
"entuben", ni que nos pongan contra
la pared.
• Nos encanta sentir que somos los
que escogemos, y nos gusta que nos
ayuden a decidir.
• "Mágicamente", las alternativas
estimulan las ventas.
Nos fascina decidir y que
nos ayuden a decidir.
• Crear opciones no es más trabajo
sino un esfuerzo creativo distinto.
Ejercicio: Sustituye expresiones como
"lamentablemente" o "no se puede"?
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 19
20. El artista de la atención
Es un embajador artístico de sus compañeros
• Atendiendo a la gente siempre somos
embajadores.
• El atender nos convierte en representantes
de la empresa y de nuestros compañeros
de trabajo.
• ¿Por qué los clientes se molestan cuando
nos excusamos con otros?
• Ser embajador es una "prueba de ácido"
del profesionalismo en cuanto a atención al
cliente.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 20
21. Calidad de atención es lo que haces sentir
Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo qué les hiciste sentir.
La atención y el servicio NO son lo mismo
El servicio La atención
(Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir)
• Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal.
• Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente.
• Lo que informamos. • Cuando saludamos.
• Los procesos burocráticos. • Trato público de empleados.
• Infraestructura y recursos. • Los retos que asumimos.
La diferencia la haces tu
Jazz - Festival Marciac
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 21
22. Expectativas claves de los clientes
¿Qué esperan de ti?
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que reacciones profesionalmente
frente a los errores y las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.
Su desconfianza e incredulidad también son nuestros competidores.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 22
23. Oportunidades de mejoras inmediatas
Mejora hábitos de comunicación:
• Todas las acciones de atención y
venta son actos de comunicación.
• Nos resultan tan "naturales" que los
asumimos de manera inconsciente.
• Para mejorar tus hábitos necesitas:
- La ayuda de "terceros".
- Practicar de inmediato.
- Sustituirlos gradualmente.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 23
24. En ventas cosechas lo que siembras
Mejora el conocimiento de tu cliente
La atención artística
es tratar a los clientes
como seres humanos
El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientes
su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.
Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidades
y establecer un mejor "vínculo".
Patch Adams - El nombre del paciente
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 24
25. Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes
Ejercita la "Dieta de Etiquetas"
La
interacción Las etiquetas
nos impiden
se vuelve que veamos
ineficiente soluciones
creativas,
cuando y hacen que
nos perdamos
etiquetamos lo mejor de
las personas.
a las personas
Las etiquetas son una barrera
en la atención y las ventas.
Patch Adams - El cliente difícil
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 25
26. Ejercita un vocabulario más preciso
Deja de utilizar la palabra "problema"
Evita etiquetar negativamente a las
personas y situaciones que atiendes.
Usa palabras más precisas
y adecuadas.
Por ejemplo:
• Situación • Opinión
• Caso • Exigencia
• Asunto • Molestia
• Necesidad • Cansancio
• Solicitud • Apuro
• Pregunta • Requerimiento
• Reto • Condición
• Oportunidad • Queja
• Circunstancia • Planteamiento
La palabra "problema" tiene
efecto barrera con las soluciones.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 26
27. Ejercicio para rescatarte de la ambigüedad
Sustituye la expresión "sí, como no"
Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:
Claro Con Por Será En
que sí. gusto. supuesto. un placer. seguida.
La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicar
desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 27
28. Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado
Transmite valor por el tiempo del cliente
Estas expresiones hacen que los
clientes no se sientan atendidos
artísticamente:
• "Un momentico"
• "Un segundito"
• "Un segunditico"
• "Ya va" - "Ya voy"
• "Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten
mejor una clara intención de
ayudar y tu profesionalismo:
• "En seguida estoy con usted".
• "Inmediatamente lo atiendo".
• "Ahora mismo voy".
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 28
29. Ejercicio para mejorar tu vínculo inicial
Deja de saludar mecánicamente
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es arriesgarte
a vincularte con el vaso medio vacío
de los clientes.
Saluda para influir positivamente y
destacar lo mejor de la gente.
Ejercita cambios de saludo
(sin preguntar "¿Cómo estás?"):
• Hola, buenos días.
• Qué gusto saludarte.
• Qué bueno que nos vistes.
• Me da mucho gusto saludarte.
• Gracias por atenderme.
• Gracias por llamarme.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 29
30. Más información:
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El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 30