Este documento describe los elementos clave para el éxito en las ventas. Estos incluyen investigar el área y los clientes potenciales, realizar ventas y cobros efectivos, promocionar los productos, ofrecer buenos servicios a los clientes, realizar un control estricto, y capacitar constantemente al personal de ventas. El documento también proporciona sugerencias para los vendedores y describe los componentes clave de un guión de ventas efectivo.

1. ELEMENTOS DE ÉXITO PARA LAS
VENTAS

2. Investigar el Ventas y
área cobros
Promoción Servicios
Control Capacitación

3. • Clientes potenciales.
• Usos nuevos o
necesidades en
consumidores actuales.
• Seguimiento de
consumos.
INVESTIGAR • Pronósticos de venta
EL ÁREA en el área.
• Necesidades de
promociones y soporte
técnico.
• Programar el trabajo en
el área

4. • Vender los productos en orden
de prioridad.
• Cerrar operaciones de ventas
en los precios fijados.
• Respetar los circuitos e
VENTAS itinerarios.
• Visitar a todos los clientes.
• Cumplimentar los formularios
Y para el registro de clientes.
• Activar cobros en función de
cumplir con los presupuestos.
COBROS • Mantener a los clientes
informados sobre
novedades…
• Ir a las reuniones de trabajo
convocadas.

5. • Distribución y
colocación de material
promocional.
• Asesoramiento
técnico, comercial y
promocional de clientes.
• Oportunidades y facilitar
PROMOCIÓN la llegada de asistente
de promoción técnica.
• Vínculo entre empresa
y clientes en relación a
la promoción.

6. • Controlar la evolución
del consumo de clientes.
• Informar sobre
novedades de productos
y aplicaciones.
• Comunicar novedades
sobre precios y
condiciones.
SERVICIOS • Información sobre
cambios en la empresa.
• Tareas de relaciones
públicas y manejo de
invitaciones a eventos.
• Participación en
exposiciones y eventos.

7. • Operaciones de cada
cliente.
• Operaciones comerciales
del cliente.
• Programación semanal de
visitas.
• Informar diariamente de
resultados de ventas.
CONTROL • Informes periódicos de
novedades de la
competencia.
• Informes sobre reclamos y
novedades del cliente.
• Gestión de la
documentación para el
contrato comercial

8. • Concurrir a
reuniones, charlas o
cursos convocados.
• Promover visitas de
clientes a la empresa
cuando lo soliciten.
• Apoyar y capacitar al
CAPACITACIÓN cliente con
demostraciones del
producto.
• Instructor de otros
vendedores cuando
se solicite por la
empresa.

9. SUGERENCIAS PARA VENDEDORES
 Aspecto personal.
 Breve en conversaciones.
 No disculparse por comenzar una conversación de
ventas.
 No invadir el espacio personal del cliente.
 Sonreír.
 No fumar.
 Claro y preciso en argumentación.
 No parecer demasiado inteligente ante el cliente.
 No utilizar frases hechas.
 Asegurarse que la persona con la que tratamos es
la que corresponde en una empresa.

10. EL GUIÓN DE VENTA

11. VENTAJAS DE UN GUIÓN
 Generar confianza.
 Comunicación clara, concisa y
concreta.
 Estandarizar la información.
 Diseñar contenidos publicitarios de
alto impacto.
 Concretar los resultados.
 Incrementar la calidad del servicio.
 Ahorrar dinero en capacitación.

12. QUIÉN LO DEBE UTILIZAR
 Los que tienen mayor contacto con los clientes.
 Es necesario que se conozca el proceso completo
de la venta.
 Qué se vende.
 Cómo se vende.
 En muchas ocasiones, hay componentes de la
organización que tienen el primer contacto con el
cliente.
 Pueden dificultar o facilitar ese proceso de negociación

13. QUIÉN LO DEBE UTILIZAR
 Directivos y personal de área comercial:
 Asesores comerciales.
 Vendedores.
 Directivos y jefes de departamento:
 Área administrativa.
 Área operativa.
 Área de servicios.
 Asistentes, recepcionistas y secretariado.

14. ASPECTOS ESENCIALES A CONOCER
Usos del Desempeño
Manipulación
producto del producto
Cómo está Cualidades Antecedentes
formado del producto del producto
Servicios que
Aspectos
acompañan
estéticos
al producto

15. OBJETIVOS DE CONOCER EL
PRODUCTO
 Solucionar problemas del cliente.
 Debe conocer a la competencia para comparar los
productos.

16. LA ENTREVISTA

17. FASES DEL PROCESO DE VENTA
PREVENTA
VENTA
CIERRE

18. LA PREVENTA
 Etapa de programación del trabajo y las
entrevistas.
 Se le puede llamar también prospección de ventas.
Conocimiento
Conocimiento Zona donde se Conocimiento
de la
del producto va a actuar del cliente
competencia

19. LA VENTA
 Los resultados dependerán del trabajo de la
preventa.
 Captar la atención del cliente para que conozca
nuestra propuesta.
Contacto con
Argumentario Objeciones
el cliente

20. CÓMO COMENZAR EL CONTACTO CON EL
CLIENTE
NO HACER NUNCA (-) HACER SIEMPRE (+)
 Comenzar hablando  Comenzar felicitando al
del mal tiempo. cliente por algún
detalle de su local.
 Comenzar hablando de
 Transmitir una
la crisis.
información interesante
 Comenzar hablando de
 Crear condiciones para
una enfermedad exponer los
argumentos (despertar
la curiosidad)

21. ACTUAR FRENTE A
DIFERENTES CLIENTES

22. TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
COMPULSIVO O
LENTO INDECISO
IMPACIENTE
CLIENTE CLIENTE CLIENTE
POSITIVO COMUNICATIVO SILENCIOSO
CLIENTE CLIENTE
PÍCARO QUEJICOSO

23. CLIENTE IMPULSIVO E IMPACIENTE

24. CÓMO TRATARLO…
Tener el mismo ritmo.
Tratar de señalar los
puntos más importantes
de los argumentos de
venta.

25. CLIENTE LENTO

26. CÓMO TRATARLO…
Tratarlo con calma.
Explicar todos los
detalles.
Explicar los pormenores
de los artículos.

27. CLIENTE INDECISO

28. CÓMO TRATARLO…
Ayudarlo.
Proponerle alternativas.
Hacerle pensar que es él
quien resuelve la compra.

29. CLIENTE POSITIVO

30. CÓMO TRATARLO…
Conocen los productos.
Han tenido buena
experiencia anterior.
Alargarlos, porque se
sienten felices cuando
creen que gestionan la
venta.

31. CLIENTE COMUNICATIVO

32. CÓMO TRATARLO…
Muy cordial.
Atiende con humor.
Trata de desviar la comunicación
a otros temas y se pierde mucho
tiempo.
Encauzar la conversación y dirigir
la atención hacia el objetivo
final, la venta.

33. CLIENTE SILENCIOSO

34. CÓMO TRATARLO…
Hay que ser paciente.
Procurar, poco a poco, que
revele los motivos o
intenciones de compra.

35. CLIENTE PÍCARO

36. CÓMO TRATARLO…
Es el llamado “buscagangas”.
Quiere siempre sacar alguna
ventaja mayor a la que se le
ofrece.
Dar a entender que se lo trata
y considera igual que a los
demás.

37. CLIENTE QUEJICOSO

38. CÓMO TRATARLO…
Siempre está conforme pero
su vida es la queja continua.
Son muy difíciles de manejar.
Gran paciencia.
Tener siempre argumentos
sólidos para rebatirlos.

39. LAS OBJECIONES

40. CONCEPTO
 Razonamiento o concepto contrario a algo.
 Oposición momentánea al momento de la venta.
 No tiene por qué ser negativo: le ayuda a
decidirse, porque puede tener mala información o
no haber comprendido.
 Excusa que se pone para no comprar.
Objeción
Queja

41. ACTUAR ANTE UNA QUEJA
 Escucharla con atención y empatía.
 Se ha comprendido la queja por
completo: Psicolingüística.
 Presentar la posición de forma abierta.
 Intentar alcanzar un acuerdo para
determinar la acción específica en el
futuro.

42. RAZONES DE LA OBJECIÓN
 Origen emotivo:
 Vacilación para tomar una decisión.
 Miedo a comprometerse.
 Cometer error irreparable.
 Oponerse al cambio.
 Imponerse al vendedor (darse importancia)
 Indiferencia.
 Ampliar información
 Hacerse tranquilizar.

43. NECESIDAD DE INFORMACIÓN
En definitiva, es un modo de
justificar la compra o razones
para negarse a comprar.
Quieren más información y
esperan que se la demos
como vendedores.

44. ACTUAR ANTE UNA OBJECIÓN
 Tranquilidad.
 Escuchar hasta el final.
 Comprender a qué se refiere con la objeción.
 No temer la objeción (no es una ofensa).
 No utilizar el contraataque.
 No discutir con el cliente.
 No rendirse.
 Hacer preguntas para aclarar.
 Corregir con tacto cualquier malentendido.
 Establecer puntos comunes, buscar
alternativas y llegar a un acuerdo.

45. FÓRMULA PARA REBATIR OBJECIONES
 Anotar todas las bondades de un producto o
servicio: lo que más interesa destacar y comunicar.
 Detallar las objeciones que se le pueden hacer a
un producto o servicio, en base a nuestra
experiencia o la de compañeros.
 Anotar las técnicas o argumentos que se utilizaron
para rebatirlas.

46. TRATAMIENTO PARA LAS OBJECIONES
 Se debe conocer las diferentes
objeciones de un cliente.
 Preparar un guión con las respuestas.
 Saber distinguir las objeciones
FALSAS de las VERDADERAS.

47. TÁCTICAS
Esperar las Transformar la
objeciones y no queja en
adelantarse argumento
Aceptar la objeción
y compartir
Desviar el tema
sentimientos del
cliente
Replantear la
objeción

48. ESPERAR LAS OBJECIONES PERO NO
ADELANTARSE
 Cuando una objeción es obvia, el
vendedor suele adelantarse.
 Corre el riesgo de alertar al cliente.

49. TRANSFORMAR LA QUEJA EN
ARGUMENTO
 Llegar a un acuerdo con el cliente.
 Hacer de las quejas un acuerdo entre ambos.
 TÁCTICA DE CONVERTIR LA RANA EN
PRÍNCIPE.

50. DESVIAR EL TEMA
 Sólo se puede usar en casos excepcionales.
 El cliente puede tomarla como que no se quiere
contestar.
 Sirve para ganar tiempo para contestarla después.

51. ACEPTAR LA OBJECIÓN Y COMPARTIR
LOS SENTIMIENTOS
 El cliente intentará quedar siempre por encima.
 Si se le demuestra que se coincide con sus
sentimientos, nos hacemos cómplices de su forma
de ver las cosas.
 Introducir el tema: “Sí, pero coincidirá conmigo en
que…”

52. REPLANTEAR LA OBJECIÓN O QUEJA
 La repetición reiterada de los hechos hace que
pierdan valor.
 Sucede lo mismo que al repetir una palabra una
cierta cantidad de veces; ésta pierde sentido.
 TÁCTICA DE LA REPETICIÓN.

53. TIPOS DE OBJECIONES MÁS COMUNES
PRECIO EVASIVAS PRETEXTOS
PREJUICIOS DUDAS MALENTENDIDOS
DESVENTAJA
REAL

54. EL PRECIO
 “Es caro”
 “Yo no pensaba que costaba tanto”
 “No le parece que está fuera de precio?”
 “La competencia tiene algo más barato”
 NORMALMENTE SE PRESENTA PORQUE SE
BUSCA UN DESCUENTO O BONIFICACIÓN.
 El vendedor conoce los beneficios del producto
para justificar la relación calidad/precio.
 No debe permitir que el consumidor maneje la
situación.

55. EVASIVAS
 Objeciones de huida para desviar el tema o huir de
la responsabilidad.
 “Yo no soy el que decide…”
 “Lo consultaré con mi esposa…”
 Son objeciones de reflexión:
 “Me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta…”

56. PRETEXTOS O EXCUSAS
 Suelen ocultar verdaderas objeciones y son falta de
interés.
 “Tengo muchas existencias…”
 Averiguar si el cliente está mintiendo.
 La causa más frecuente es la falta de dinero pero
no lo quiere decir.
 También puede ser la lealtad a la competencia.

57. PREJUICIOS
 Ideas o juicios preconcebidos del cliente hacia la
empresa, el producto o el vendedor.
 Son experiencias anteriores negativas.
 No se expresan por lo que son difíciles de tratar.
 Debe estar atento ante esta actitud negativa, con
preguntas abiertas para descubrir la causa de su
comportamiento.

58. DUDAS
 Es síntoma de un cliente escéptico.
 Duda que el producto vaya a proporcionar un buen
beneficio.
 Es fácil de rebatir, porque hay que probarle al
cliente que se le dice la verdad.
 Cuando en realidad no se cree el producto, es
porque el vendedor no ha sabido explicarlo.
 Es bueno, por tanto, una vez terminemos la
argumentación volver a reflexionar incluyendo los
beneficios que el cliente puede obtener.

59. OBJECIÓN POR MALENTENDIDO
 Nacen de información incompleta o porque
el cliente cree que el producto tiene una
desventaja que no existe.
 Ocasionalmente, se formulan objeciones
cuando en realidad deberían ser preguntas.
 El vendedor debe ser hábil para rebatirlas.
 Si no se enfrenta al cliente, sale reforzado
de esta objeción.

60. ESTRATEGIA PARA MALENTENDIDOS
 Comprender exactamente la objeción.
 Se le debe proporcionar al vendedor la información
necesaria para comprender la objeción.
 La información puede reportar un beneficio.
 El cliente puede estar escéptico.
 Debe estarse preparado para mostrar pruebas si fuera
necesario.
 Reformular la objeción.
 Con preguntas es muy importante para comprender la
objeción.
 Demuestra al cliente que se le ha escuchado.
 Aclarar el malentendido.

61. OBJECIÓN POR DESVENTAJA REAL
 El cliente menciona desventajas del producto: casi
siempre puede ser el precio.
 MEDICAMENTO: Efectos secundarios.
 OBJETOS VOLUMINOSO: Espacio que ocupan en
estanterías.
 Hay que actuar escuchando al cliente.
 Después hay que hacer preguntas para observar el
alcance de esa objeción.
 Hay que reformular la objeción.
 Intentar poner de relieve otros aspectos del
productos para compensar la desventaja.