El documento aborda la calidad en salud, su importancia, y cómo se gestiona, mencionando definiciones de calidad y conceptos clave de instituciones reconocidas. Se exploran antecedentes históricos, la necesidad de satisfacción de los pacientes, y los roles de los trabajadores dentro de la calidad organizacional. Finalmente, se destacan estrategias como la mejora continua y la acreditación para alcanzar una atención de calidad óptima.

1. Calidad en Salud
Dr. Luis Salas Castillo

2. Estructura de Calidad
Director
Jefe de Calidad
Auditor de
Procesos
Auditoría
y Control
Evaluación
Técnico en Calidad
(Técnico de Higiene)
Subjefe de Calidad
(Asistente, Activista)
Auditor en
Salud
Procesos
de los
Círculos de Calidad
Interna Externa Acreditación
Proveedor
de Salud
Paciente
Cliente
Conformidades No Conformidades

3.  Que es Calidad?
 Cómo se Define?
 Que es Calidad en Salud?
 Cómo se gestiona la calidad en la Salud?

4. El Código de Hammurabi (1752 a. C

5. Definiciones de Calidad
Diccionario de La Real Academia Española de la Lengua Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos

6. CROSBY:
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.
TRIFUS:
DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.
TAGUCHI:
PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE DEMANDAN CON EL
MENOR COSTE POSIBLE PARA LA SOCIEDAD.
OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...

9. Razones externas.
 Globalización de la economía.
 Clientes exigentes.
 Competitividad.
¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD?
Razones internas.
 Costes de mala calidad.
 Necesidad de mayor implicación
del personal.
 Nuevas tecnologías.
PORQUE LA HUMANIDAD DEMANDA Y TIENDE A LA MEJORA CONSTANTE

10. Qué es Calidad en Salud?
El Instituto de Medicina de los EUA (IOM) define la calidad como el grado en que los servicios de atención en
salud:
 Incrementan la probabilidad de alcanzar un resultado deseado en salud
 Son consistentes con conocimientos profesionales actualizados.
A esta definición se le debe agregar el componente subjetivo de la calidad que corresponde a la calidad
percibida por parte de los usuarios.
Antecedentes
1910 Abraham Flexner. Informe que describe defectos en la formación médica
1916 Informe Codman evalúa los hospitales y revela importantes hallazgos. Destaca la importancia de
la Certificación Médica.
1918 Creación del Programa Nacional de Normalización Hospitalaria en E.U.A.
1951 Creación de la Comisión Conjunta de Acreditación de Hospitales en E.U.A.

11. Usuarios
externos
(Pacientes)
calidad
Usuarios
Internos
(Trabajadores)
Institución
ACTORES PRINCIPALES

12. Competencia
profesional
Expectativas y
Satisfacción
del usuario
Accesibilidad
Adecuación
Continuidad
Aspectos científico-técnico
Eficacia-Efectividad-Eficiencia
Relación interpersonal
Aceptabilidad
Cumplimiento
Aspectos organizativos
Efecto sobre la salud
Trato recibido
Barreras organizativas,
culturales, económicas y
emocionales
Correspondencia de la
atención recibida con
las necesidades
Atención ininterrumpida y coordinada
Entorno de práctica favorable significa
Lugares de trabajo de calidad = Atención de calidad al paciente

13. Análisis de la Calidad

14. INSATISFACCION
INEVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCION
PLENA
SATISFACCIÓN
DEL TRABAJO
ÚTIL PARA EL
CLIENTE
INSATISFACCION
EVITABLE
ESFUERZOS
INÚTILES DE
DISEÑO
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCIÓN
CASUAL
TRABAJO
REALIZADO
INUTILMENTE
CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE
LAS TRES CALIDADES

15. DARSE CUENTA.
DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?

16. Necesidades
y expectativas
del cliente
PROCESOS
Satisfacción
de las
necesidades
y expectativas
GESTIÓN DE PROCESOS
Satisfacción: Se define como la medida en que la atención recibida
cumplen con las expectativas de los clientes.

17. HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE
BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y
MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE.
ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO
PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.
CALIDAD ES...........

18. Logrando la satisfacción de los clientes.
¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD?
Con la formación y superación permanente.
Con el apoyo incondicional de la dirección.
Con la participación y cooperación de todos.
Mejorando e innovando de forma continua.

19. Plan Estratégico

Planificar

20. Controlar – Proceso(s)
Normalización
Evaluar Auditar
Actuar
Código de Hammurabi,1752 a. C

21. Error Detectado
Propuestas de
Mejoras
Conformidades No Conformidades
Evaluación de
las Acciones
Acciones
(de Mejoras)
Rediseño de
Propuesta de Mejoras
Resultado de
la Evaluación
Calidad No Calidad
MEJORA CONTINUA
Acreditación
(certificación)
de los Procesos
Ley del Talión - "ojo por ojo, diente por diente"

22. Estructura de Calidad
Director
 Detectar las Desviaciones entre lo diseñado y lo implementado
 Generar
 Informe de Evaluación de Conformidades (demandan estrategias)
 Propuesta de Plan de Acciones Correctivas (al Director)
Jefe de Calidad
Auditor de
Procesos
Auditoría
y Control
Evaluación
Técnico en Calidad
(Técnico de Higiene)
Subjefe de Calidad
(Asistente, Activista)
Auditor en
Salud
Procesos
Círculos de Calidad
Interna Externa Acreditación
Back Front
 Determinación de
los Costos de “No
Calidad” (a partir
de las fallas o “No
conformidades”)
Proveedor
de Salud
Paciente
Cliente
Conformidades No Conformidades
ISO 9000
ISO 9004
LAQI 1000
Expectativas

23. UNA SOLA CALIDAD......
La máxima calidad se produce cuando
 las expectativas del Paciente,
 lo programado por la Institución y
 lo realizado por los Trabajadores
Coinciden

24. Documentos Rectores
• Reglamento General de Hospitales, 2006
• Programa de Gestión de la Calidad
• Reglamento Funcional del Hospital
• Manual de Acreditación de Hospitales, 2012
• Manual de Organización y Procedimientos (Unidad Organizativa)
• Protocolos de Atención