El documento define CRM como una estrategia de negocio para seleccionar y gestionar clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. Explica que la estrategia CRM impacta las estrategias de marketing, ventas y servicio postventa, y busca la ventaja competitiva mediante el conocimiento del cliente. También señala que aunque se promueve como novedosa, la estrategia CRM no difiere conceptualmente de la estrategia de marketing relacional tradicional.