El documento proporciona una introducción al concepto de CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM se refiere a una estrategia empresarial centrada en el cliente que une técnicas comerciales tradicionales con tecnología de la información para aumentar la lealtad de los clientes y las ganancias. También discute los diferentes módulos y aplicaciones de un sistema CRM como ventas, mercadeo, y conocer y fidelizar clientes.

1. Customer Relationship
Management
Cerecitas
Grupo 633

2. Customer Relationship
Management
¿QUÉ ES CRM?
El CRM (Customer Relationship Management), se
entiende como la Gestión sobre la Relación con los
Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en
inglés traducida al español.

3. Customer Relationship Management
Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia
de negocios centrada en el cliente.

4. Customer Relationship
Management
Gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es
una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el
resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de
los pequeños establecimientos, con la tecnología de la
información.

5. Customer Relationship
Management
Incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la
rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante
el análisis de las informaciones extraídas por los clientes
desde los diferentes canales o medios de comunicación.

6. CRM de pago y gratuito
En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM, CONTACTO
CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM,
Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, CRM de Gestar Wiki
CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniería] y alternativas Open
Source como OpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular,
SugarCRM ofrece su versión Community de forma gratuita, mientras
que el resto de versiones son de pago y en la nube.

7. CRM de pago y gratuito
La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas
herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de
Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la
organización o empresa.

8. CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia
los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes
corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se
despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la
relación de los clientes con la marca.
CRM Social

9. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar
los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las
Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y
afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social
CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y
conversación con los clientes.
CRM Social

10. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier
momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para
satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios
de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

11. USTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la
esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas
cuantas de ellas:
 El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual
centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando
sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción.

12. Modulo de Ventas
Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de
venta. Un modulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder
tomar estas acciones dentro del almacén de datos.

13. Modulo de Ventas
Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera
automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información
recaudada por los puntos de ventas automatizados.

14. Modulo de Mercado
Obtenga una solución de marketing de CRM que sea
flexible, fácil de usar y que esté diseñada para su
empresa. Transforme cada punto de contacto en una
oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto
dentro de su base de clientes.

15. Con las capacidades de marketing familiares e inteligentes puede
comercializar sus productos de manera más eficaz, mejorar su
productividad y obtener conocimientos accionables en sus esfuerzos de
marketing.

16. Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de
programación desde Javascript para programaciones del lado
cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica
realizando acciones durante la pre y post creación y
actualización de registros y workflow que realiza tareas de
manera asincrónica.

17.  Aplicaciones del CRM
El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a
nuestros Clientes. Cada cliente es distinto , diferente y debe ser
tratado de forma diferente.

18. Customer Relationship
Management
 Fidelizar a nuestros Clientes.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú
del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y
sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado
totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las
diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos

19. Customer Relationship
Management
 Conocer a fondo a nuestros Clientes.
El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos
información sobre ellos mismos, información como datos personales,
productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos
productos, características de los productos o servicios adquiridos.

20. Customer Relationship
Management
Conclusión
La CRM es una herramienta, de gran ayuda que puede ser
utilizada para mejorar y poder manejar las relaciones de la
empresa con los clientes