Este documento presenta un marco de actuación para establecer una estrategia de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM es una estrategia empresarial apoyada por herramientas tecnológicas que aprovecha el conocimiento de los clientes para crear relaciones rentables mediante la creación de valor. También describe conceptos clave como la evolución constante de las expectativas de los clientes y la diferencia entre fidelización y cautividad de clientes. El marco propuesto enfatiza cómo las acciones orientadas a clientes
Este documento ofrece una introducción a los conceptos de CRM (Customer Relationship Management) y su evolución hacia el Social CRM. Explica que un CRM es tanto una filosofía de trabajo orientada al cliente como una herramienta informática. También describe cómo los sistemas ERP se han integrado con el CRM y cómo las redes sociales han llevado al desarrollo del Social CRM. Finalmente, presenta algunas de las herramientas y software más populares para la implementación de sistemas CRM.
El documento explica qué es un sistema CRM (Customer Relationship Management o gestión de relación con clientes), su función de identificar, atraer y retener clientes mediante procesos eficaces que satisfagan sus necesidades. Un CRM integra departamentos como comercial, marketing y atención al cliente para fidelizar y fortalecer las relaciones con los clientes. Implementar un CRM puede incrementar ventas, ganancias, satisfacción de clientes y reducir costos.
Este documento presenta una introducción al tema de la administración de las relaciones con los clientes (CRM). Explica que el CRM es una estrategia de negocios que utiliza la tecnología para mejorar el servicio al cliente y construir bases de datos sobre los clientes. Luego define el CRM y describe sus componentes clave como los procesos de negocio, la tecnología y las personas. Finalmente, discute los beneficios del CRM para las empresas al permitir una mejor personalización y retención de clientes.
El documento explica qué es un sistema CRM (Customer Relationship Management o gestión de relación con clientes), su objetivo de identificar, atraer y retener clientes mediante procesos eficaces. Describe cómo el CRM se centra en el cliente y beneficia áreas como marketing, ventas y atención al cliente. También resalta que el CRM ha existido durante mucho tiempo con diferentes técnicas, pero ahora es clave fidelizar clientes debido a la competencia en el mercado.
El documento define el CRM como una estrategia de negocio y aplicaciones de software enfocadas en el cliente. El CRM permite a las empresas conocer mejor a sus clientes, aumentar su satisfacción y lealtad, e incrementar los beneficios. Se mencionan ejemplos de sistemas CRM como Zoho CRM, Siebel CRM de Oracle y gO, que ofrecen funciones como gestión de clientes, ventas, marketing, informes y procesos empresariales centralizados.
El documento presenta información sobre CRM (Customer Relationship Management). Explica que CRM implica cambiar el modelo de negocio hacia la gestión automatizada de los puntos de contacto con el cliente. También describe los objetivos, tipos, beneficios, ciclo de vida y errores comunes de los proyectos de CRM, así como ejemplos de software CRM en el mercado.
CRM básico. Introducción. Presentación realizada para una clase en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) para dictar el curso crm dentro del programa de Business Intelligence.
El documento define el concepto de CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocio que utiliza tecnología para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas y la rentabilidad. El CRM involucra la integración de sistemas tecnológicos, procesos internos y el ciclo de ventas para apoyar las relaciones con los clientes a través de canales múltiples. El objetivo final del CRM es maximizar el valor a largo plazo de las relaciones con los clientes para beneficio mutuo de la empresa y
Este documento ofrece una introducción a los conceptos de CRM (Customer Relationship Management) y su evolución hacia el Social CRM. Explica que un CRM es tanto una filosofía de trabajo orientada al cliente como una herramienta informática. También describe cómo los sistemas ERP se han integrado con el CRM y cómo las redes sociales han llevado al desarrollo del Social CRM. Finalmente, presenta algunas de las herramientas y software más populares para la implementación de sistemas CRM.
El documento explica qué es un sistema CRM (Customer Relationship Management o gestión de relación con clientes), su función de identificar, atraer y retener clientes mediante procesos eficaces que satisfagan sus necesidades. Un CRM integra departamentos como comercial, marketing y atención al cliente para fidelizar y fortalecer las relaciones con los clientes. Implementar un CRM puede incrementar ventas, ganancias, satisfacción de clientes y reducir costos.
Este documento presenta una introducción al tema de la administración de las relaciones con los clientes (CRM). Explica que el CRM es una estrategia de negocios que utiliza la tecnología para mejorar el servicio al cliente y construir bases de datos sobre los clientes. Luego define el CRM y describe sus componentes clave como los procesos de negocio, la tecnología y las personas. Finalmente, discute los beneficios del CRM para las empresas al permitir una mejor personalización y retención de clientes.
El documento explica qué es un sistema CRM (Customer Relationship Management o gestión de relación con clientes), su objetivo de identificar, atraer y retener clientes mediante procesos eficaces. Describe cómo el CRM se centra en el cliente y beneficia áreas como marketing, ventas y atención al cliente. También resalta que el CRM ha existido durante mucho tiempo con diferentes técnicas, pero ahora es clave fidelizar clientes debido a la competencia en el mercado.
El documento define el CRM como una estrategia de negocio y aplicaciones de software enfocadas en el cliente. El CRM permite a las empresas conocer mejor a sus clientes, aumentar su satisfacción y lealtad, e incrementar los beneficios. Se mencionan ejemplos de sistemas CRM como Zoho CRM, Siebel CRM de Oracle y gO, que ofrecen funciones como gestión de clientes, ventas, marketing, informes y procesos empresariales centralizados.
El documento presenta información sobre CRM (Customer Relationship Management). Explica que CRM implica cambiar el modelo de negocio hacia la gestión automatizada de los puntos de contacto con el cliente. También describe los objetivos, tipos, beneficios, ciclo de vida y errores comunes de los proyectos de CRM, así como ejemplos de software CRM en el mercado.
CRM básico. Introducción. Presentación realizada para una clase en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) para dictar el curso crm dentro del programa de Business Intelligence.
El documento define el concepto de CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocio que utiliza tecnología para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas y la rentabilidad. El CRM involucra la integración de sistemas tecnológicos, procesos internos y el ciclo de ventas para apoyar las relaciones con los clientes a través de canales múltiples. El objetivo final del CRM es maximizar el valor a largo plazo de las relaciones con los clientes para beneficio mutuo de la empresa y
Este documento describe los beneficios y retos de implementar software CRM (Customer Relationship Management) en las empresas. Explica que el CRM puede mejorar la fidelidad de los clientes mediante el análisis detallado de información. Sin embargo, una implementación fallida puede resultar contraproducente. Se deben considerar factores como la preparación de la organización, la integración con otros sistemas y la capacitación del personal.
El documento describe los beneficios de una gestión CRM efectiva, incluyendo ampliar el negocio enfocándose en el cliente, redefinir el negocio para aumentar la satisfacción del cliente, y aumentar los ingresos. También resume las funciones clave de un sistema CRM como la automatización de ventas, call centers, y campañas de marketing.
El documento define CRM como una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Explica los principales retos a los que se enfrentan las empresas y cómo el CRM puede ayudar a integrar y compartir información entre departamentos para mejorar la productividad, colaboración y ventaja competitiva. También resume los beneficios del CRM para diferentes roles como el comercial, director comercial, director general y director de marketing o servicio al cliente.
El documento describe el concepto de CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes), sus objetivos, componentes y aplicaciones. El CRM se enfoca en establecer relaciones duraderas con los clientes a través de estrategias de ventas, marketing y tecnología. Sus objetivos son incrementar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad. Sus componentes clave son la estrategia, las personas, los procesos y la tecnología. Algunas aplicaciones de CRM descritas son software gratuito como OpenTaps y aplic
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRMIEBS Business School
Presentación en la que se describe la necesidad de establecer estrategias de CRM en las empresas, con una clara orientación al cliente. El CRM visto como estrategia de empresas, por encima de cualquier solución software.
El documento describe la evolución del CRM hacia el CRM 2.0, el cual enfatiza una conversación continua entre la empresa y sus clientes individuales, así como entre los propios clientes, con el objetivo de satisfacer las necesidades individuales. El CRM 2.0 reconoce la calidad única de cada relación y apoya una reconfiguración ad-hoc mediante el uso de las redes sociales y la co-creación de valor con los clientes.
El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM se refiere tanto a la estrategia de negocio enfocada en el cliente como a las aplicaciones de software y hardware necesarias para procesar y analizar información sobre los clientes. El objetivo principal del CRM es incrementar las ventas a clientes actuales y potenciales a través de mejorar el conocimiento de los clientes y fidelizarlos.
Este documento compara tres de los mejores sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM): SugarCRM, Salesforce y Highrise. SugarCRM es el CRM de software libre más completo pero requiere instalación en un servidor. Salesforce es el CRM web más utilizado pero también el más caro. Highrise se enfoca en funciones básicas de manera sencilla y asequible.
El documento describe la administración de relaciones con clientes (CRM), incluyendo que es una estrategia de negocios apoyada por herramientas informáticas para mejorar las relaciones con clientes y prospectos, con objetivos como incrementar lealtad de clientes y mercadeo más efectivo. El CRM se puede componer de elementos operacionales, analíticos y colaborativos, y ofrece beneficios como segmentación más efectiva del mercado y mayor retención de clientes.
Este documento describe los conceptos fundamentales de CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con Clientes), incluyendo su definición, por qué es importante para las organizaciones en la actualidad y cómo implementar con éxito una estrategia de CRM. Explica que CRM es una estrategia empresarial centrada en el cliente que ayuda a gestionar las relaciones a través de los canales de interacción para crear una relación rentable a largo plazo. También destaca los beneficios que aporta CRM tanto a la organización como al cliente, y los fact
Este documento presenta las 8 áreas claves para desarrollar e implementar una estrategia de CRM enfocada en el cliente: 1) Clientes, 2) Productos y Canales, 3) Métricas, 4) Procesos, 5) Gente, 6) Organización, 7) Datos, 8) Tecnología. El objetivo es crear lealtad en el cliente, aumentar las utilidades y reducir costos a través de una estrategia dinámica guiada por la misión, visión, objetivos y métricas de la empresa.
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficiosFrancisco Dominguez
Este documento resume los conceptos básicos de CRM, incluyendo su definición y propósito, los beneficios que aporta a las empresas, y cómo evitar errores comunes en proyectos de CRM. También analiza brevemente algunos de los principales proveedores de soluciones CRM y ofrece consejos sobre los próximos pasos para implementar con éxito un sistema CRM.
Este documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que los CRM ayudan a las empresas a centrarse en los clientes mediante el almacenamiento y análisis de datos sobre ellos. Luego describe los componentes básicos de un CRM, incluidos módulos para automatizar las ventas, el marketing y el servicio al cliente, así como herramientas analíticas. Finalmente, menciona algunos proveedores líderes de soluciones CRM.
Este documento define los conceptos clave del CRM (Customer Relationship Management o administración de la relación con los clientes), incluyendo la definición de cliente, tipos de clientes como agentes, beneficiarios y competidores, y el ciclo de vida del cliente. Explica que el CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación a través de cambios en la cultura, procesos, tecnología y estrategias de marketing de una organización para desarrollar enfoques únicos para cada cliente.
El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener clientes para incrementar su satisfacción y rentabilidad. Implica no solo software sino un cambio en los procesos de la empresa enfocados en satisfacer al cliente a través de todos los departamentos. También menciona algunos componentes, ventajas y desventajas del CRM, así como cómo implementarlo de manera efectiva.
El documento presenta una definición de CRM (Customer Relationship Management) según tres autores. Explica los componentes, derivaciones y software utilizados para CRM, así como técnicas de medición de resultados, factores clave de éxito y fracaso. En resumen, CRM es una estrategia de negocios enfocada en crear relaciones a largo plazo con clientes mediante la entrega de valor, y requiere el apoyo de la alta gerencia, procesos orientados al cliente y tecnología para llevarla a cabo de manera
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y potenciales mediante el uso de tecnología. Aunque la tecnología es importante, el CRM se trata principalmente de una filosofía corporativa para construir relaciones duraderas con los clientes. El objetivo del CRM es lograr mayor beneficio económico a través de la fidelización de clientes.
Este documento presenta una introducción al tema de Customer Relationship Management (CRM). Explica que el objetivo del CRM es conocer mejor a los clientes para dirigirse a ellos de manera más eficiente mediante el uso de la información y la tecnología. También describe los diferentes tipos de CRM, como el analítico, operacional y colaborativo; y explica por qué es importante para las empresas implementar estrategias de CRM en un mercado global y competitivo.
El documento proporciona una visión general de Customer Relationship Management (CRM). Explica que CRM no es un software sino una estrategia de negocio centrada en el cliente que recopila información sobre los clientes a través de su interacción con la empresa. También describe los principales componentes de CRM como las ventas, el marketing y los servicios, y la importancia de entender las necesidades de los clientes. Finalmente, analiza diferentes tipos de soluciones CRM como las basadas en la nube frente a las locales.
El documento describe los conceptos clave de CRM (gestión de relaciones con clientes), incluyendo sus objetivos, estructura e implementación. El CRM tiene como objetivo principal gestionar las relaciones con los clientes para identificar y retener a los clientes mediante el uso de tecnologías de información. Se compone de tres áreas: operativa, analítica y colaborativa. Una implementación exitosa requiere alinear el CRM con la estrategia del negocio y redefinir procesos para mejorar los ingresos.
El documento habla sobre los sistemas CRM (Customer Relationship Management). Explica que el objetivo principal de un sistema CRM es gestionar las relaciones con los clientes para identificar, atraer y aumentar su lealtad. Describe los beneficios de las tecnologías CRM como captar nuevos clientes y mejorar los servicios existentes. Finalmente, detalla las etapas clave para la implementación exitosa de una estrategia CRM en una organización.
Este documento describe los beneficios y retos de implementar software CRM (Customer Relationship Management) en las empresas. Explica que el CRM puede mejorar la fidelidad de los clientes mediante el análisis detallado de información. Sin embargo, una implementación fallida puede resultar contraproducente. Se deben considerar factores como la preparación de la organización, la integración con otros sistemas y la capacitación del personal.
El documento describe los beneficios de una gestión CRM efectiva, incluyendo ampliar el negocio enfocándose en el cliente, redefinir el negocio para aumentar la satisfacción del cliente, y aumentar los ingresos. También resume las funciones clave de un sistema CRM como la automatización de ventas, call centers, y campañas de marketing.
El documento define CRM como una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Explica los principales retos a los que se enfrentan las empresas y cómo el CRM puede ayudar a integrar y compartir información entre departamentos para mejorar la productividad, colaboración y ventaja competitiva. También resume los beneficios del CRM para diferentes roles como el comercial, director comercial, director general y director de marketing o servicio al cliente.
El documento describe el concepto de CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes), sus objetivos, componentes y aplicaciones. El CRM se enfoca en establecer relaciones duraderas con los clientes a través de estrategias de ventas, marketing y tecnología. Sus objetivos son incrementar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad. Sus componentes clave son la estrategia, las personas, los procesos y la tecnología. Algunas aplicaciones de CRM descritas son software gratuito como OpenTaps y aplic
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRMIEBS Business School
Presentación en la que se describe la necesidad de establecer estrategias de CRM en las empresas, con una clara orientación al cliente. El CRM visto como estrategia de empresas, por encima de cualquier solución software.
El documento describe la evolución del CRM hacia el CRM 2.0, el cual enfatiza una conversación continua entre la empresa y sus clientes individuales, así como entre los propios clientes, con el objetivo de satisfacer las necesidades individuales. El CRM 2.0 reconoce la calidad única de cada relación y apoya una reconfiguración ad-hoc mediante el uso de las redes sociales y la co-creación de valor con los clientes.
El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM se refiere tanto a la estrategia de negocio enfocada en el cliente como a las aplicaciones de software y hardware necesarias para procesar y analizar información sobre los clientes. El objetivo principal del CRM es incrementar las ventas a clientes actuales y potenciales a través de mejorar el conocimiento de los clientes y fidelizarlos.
Este documento compara tres de los mejores sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM): SugarCRM, Salesforce y Highrise. SugarCRM es el CRM de software libre más completo pero requiere instalación en un servidor. Salesforce es el CRM web más utilizado pero también el más caro. Highrise se enfoca en funciones básicas de manera sencilla y asequible.
El documento describe la administración de relaciones con clientes (CRM), incluyendo que es una estrategia de negocios apoyada por herramientas informáticas para mejorar las relaciones con clientes y prospectos, con objetivos como incrementar lealtad de clientes y mercadeo más efectivo. El CRM se puede componer de elementos operacionales, analíticos y colaborativos, y ofrece beneficios como segmentación más efectiva del mercado y mayor retención de clientes.
Este documento describe los conceptos fundamentales de CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con Clientes), incluyendo su definición, por qué es importante para las organizaciones en la actualidad y cómo implementar con éxito una estrategia de CRM. Explica que CRM es una estrategia empresarial centrada en el cliente que ayuda a gestionar las relaciones a través de los canales de interacción para crear una relación rentable a largo plazo. También destaca los beneficios que aporta CRM tanto a la organización como al cliente, y los fact
Este documento presenta las 8 áreas claves para desarrollar e implementar una estrategia de CRM enfocada en el cliente: 1) Clientes, 2) Productos y Canales, 3) Métricas, 4) Procesos, 5) Gente, 6) Organización, 7) Datos, 8) Tecnología. El objetivo es crear lealtad en el cliente, aumentar las utilidades y reducir costos a través de una estrategia dinámica guiada por la misión, visión, objetivos y métricas de la empresa.
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficiosFrancisco Dominguez
Este documento resume los conceptos básicos de CRM, incluyendo su definición y propósito, los beneficios que aporta a las empresas, y cómo evitar errores comunes en proyectos de CRM. También analiza brevemente algunos de los principales proveedores de soluciones CRM y ofrece consejos sobre los próximos pasos para implementar con éxito un sistema CRM.
Este documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que los CRM ayudan a las empresas a centrarse en los clientes mediante el almacenamiento y análisis de datos sobre ellos. Luego describe los componentes básicos de un CRM, incluidos módulos para automatizar las ventas, el marketing y el servicio al cliente, así como herramientas analíticas. Finalmente, menciona algunos proveedores líderes de soluciones CRM.
Este documento define los conceptos clave del CRM (Customer Relationship Management o administración de la relación con los clientes), incluyendo la definición de cliente, tipos de clientes como agentes, beneficiarios y competidores, y el ciclo de vida del cliente. Explica que el CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación a través de cambios en la cultura, procesos, tecnología y estrategias de marketing de una organización para desarrollar enfoques únicos para cada cliente.
El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener clientes para incrementar su satisfacción y rentabilidad. Implica no solo software sino un cambio en los procesos de la empresa enfocados en satisfacer al cliente a través de todos los departamentos. También menciona algunos componentes, ventajas y desventajas del CRM, así como cómo implementarlo de manera efectiva.
El documento presenta una definición de CRM (Customer Relationship Management) según tres autores. Explica los componentes, derivaciones y software utilizados para CRM, así como técnicas de medición de resultados, factores clave de éxito y fracaso. En resumen, CRM es una estrategia de negocios enfocada en crear relaciones a largo plazo con clientes mediante la entrega de valor, y requiere el apoyo de la alta gerencia, procesos orientados al cliente y tecnología para llevarla a cabo de manera
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y potenciales mediante el uso de tecnología. Aunque la tecnología es importante, el CRM se trata principalmente de una filosofía corporativa para construir relaciones duraderas con los clientes. El objetivo del CRM es lograr mayor beneficio económico a través de la fidelización de clientes.
Este documento presenta una introducción al tema de Customer Relationship Management (CRM). Explica que el objetivo del CRM es conocer mejor a los clientes para dirigirse a ellos de manera más eficiente mediante el uso de la información y la tecnología. También describe los diferentes tipos de CRM, como el analítico, operacional y colaborativo; y explica por qué es importante para las empresas implementar estrategias de CRM en un mercado global y competitivo.
El documento proporciona una visión general de Customer Relationship Management (CRM). Explica que CRM no es un software sino una estrategia de negocio centrada en el cliente que recopila información sobre los clientes a través de su interacción con la empresa. También describe los principales componentes de CRM como las ventas, el marketing y los servicios, y la importancia de entender las necesidades de los clientes. Finalmente, analiza diferentes tipos de soluciones CRM como las basadas en la nube frente a las locales.
El documento describe los conceptos clave de CRM (gestión de relaciones con clientes), incluyendo sus objetivos, estructura e implementación. El CRM tiene como objetivo principal gestionar las relaciones con los clientes para identificar y retener a los clientes mediante el uso de tecnologías de información. Se compone de tres áreas: operativa, analítica y colaborativa. Una implementación exitosa requiere alinear el CRM con la estrategia del negocio y redefinir procesos para mejorar los ingresos.
El documento habla sobre los sistemas CRM (Customer Relationship Management). Explica que el objetivo principal de un sistema CRM es gestionar las relaciones con los clientes para identificar, atraer y aumentar su lealtad. Describe los beneficios de las tecnologías CRM como captar nuevos clientes y mejorar los servicios existentes. Finalmente, detalla las etapas clave para la implementación exitosa de una estrategia CRM en una organización.
Este documento presenta una introducción a los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y ofrece información sobre su implementación. Explica que el CRM es una estrategia para identificar, adquirir y retener clientes mediante el uso de herramientas tecnológicas. Luego, describe algunos aspectos clave de la implementación como la gerencia, las personas involucradas y las fases del proceso. Finalmente, proporciona una metodología que incluye definir objetivos, estrategia y procesos para el desarrollo e
Un CRM se define como “la integración de tecnologías y los procesos de negocios usados para satisfacer las necesidades de los clientes durante cualquier interacción con los mismos” (Bose, 2002, p. 89).
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener clientes mediante procesos eficaces que satisfagan sus necesidades actuales y potenciales. Se centra en el cliente y se implementa principalmente en los departamentos comerciales, de marketing y atención al cliente. El objetivo es fidelizar y fortalecer las relaciones con los clientes a través de herramientas como la gestión de campañas, productos, clientes y la administración de canales de interacción.
El documento describe varios aspectos clave del CRM (customer relationship management) o gestión de relaciones con clientes, incluyendo sus definiciones, objetivos, tipos de software CRM disponibles y estadísticas sobre su adopción. También analiza factores como la importancia de la información del cliente, la necesidad de que el CRM sea parte integral de la cultura organizacional y la oportunidad que representa para las empresas ecuatorianas.
El C.R.M. (acrónimo de “Customer Relationship Management”), es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes y posibles clientes (prospectos)
Este documento discute las diferencias entre las estrategias CRM y el software CRM desde diferentes perspectivas. Explica que una estrategia CRM se refiere a los procesos de una empresa para enfocarse en el cliente, mientras que el software CRM se refiere a los productos de software que apoyan dichos procesos. También señala que aunque existen diferentes definiciones, el CRM fundamentalmente busca que las empresas creen valor y ventajas competitivas a través de una mejor gestión de la información y las relaciones con los clientes.
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De DecisionesJorge Herrera
El documento habla sobre los sistemas de negocios electrónicos y su uso en la toma de decisiones empresariales. Explica conceptos como CRM, ERP y sistemas de apoyo a la toma de decisiones. También describe los beneficios de implementar sistemas CRM, como tener una visión unificada de los clientes y automatizar tareas. Finalmente, menciona algunos retos comunes en la implementación de sistemas CRM, como falta de enfoque estratégico, apoyo de la gerencia y cultura centrada en el cliente.
CRM se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente que busca identificar y administrar las relaciones con los clientes más valiosos para mejorar la efectividad en la interacción con ellos. El objetivo principal de CRM es adquirir y mantener la lealtad de los clientes para reducir los costos de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los existentes. Aunque CRM ofrece oportunidades para aumentar las ventas y satisfacción de clientes, muchos proyectos de CRM fallan debido a factores como no definir
El documento habla sobre CRM (Customer Relationship Management). Explica que CRM se refiere a los sistemas computarizados que las organizaciones usan para gestionar sus relaciones con los clientes con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, aumentar su lealtad y obtener mayores ganancias. También describe algunas de las ventajas clave de CRM como mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas dirigiéndose a clientes específicos y monitorear el progreso hacia las metas.
CRM se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Las empresas utilizan CRM para mejorar la efectividad de las ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables a largo plazo mediante el seguimiento de las interacciones con los clientes. La implementación exitosa de estrategias y sistemas de CRM puede reducir los costos de adquisición y retención de clientes al tiempo que aumenta la participación en el mercado y mejora la experiencia del cliente.
Este documento presenta una introducción al Customer Relationship Management (CRM) y sus componentes clave. Explica que el CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente que permite identificar, atraer y retener clientes mediante procesos eficientes. Luego describe los objetivos, beneficios, metodología, software, módulos y elementos básicos del CRM, concluyendo que el CRM requiere ser adoptado como parte de la cultura organizacional para generar mayores beneficios a largo plazo.
Este documento presenta un resumen de los fundamentos del CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con Clientes). Explica que el CRM surgió en los años 80 como una estrategia centrada en el cliente y ha evolucionado gracias a avances tecnológicos. Define el CRM como una filosofía de negocios que integra procesos, personas y tecnología para maximizar las relaciones con los clientes. También destaca la importancia de conocer a los clientes, segmentarlos, fidelizarlos y agregar valor a través del tiempo para retener
El documento proporciona una introducción al concepto de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes). Explica que CRM comenzó a desarrollarse hace unos 25 años y ha evolucionado de simplemente almacenar datos de clientes a una estrategia centrada en el cliente. Define CRM como una estrategia que integra personas, procesos y tecnología para maximizar las relaciones con los clientes. Finalmente, destaca que CRM requiere un cambio cultural en la organización para poner al cliente en el centro de sus esfuerzos.
Gestión de las relaciones con los clientesandrespascual
El documento habla sobre la gestión de relaciones con clientes (CRM) y su implementación en microempresas. Explica que el CRM incluye estrategias de negocio, marketing y tecnología para construir relaciones duraderas con clientes satisfaciendo sus necesidades. También compara cómo una microempresa como una rotisería podría aplicar herramientas de CRM similares a las que usa McDonald's para enfocarse en la satisfacción del cliente.
Este documento describe los conceptos fundamentales de Customer Relationship Management (CRM). Explica que el CRM permite a las empresas gestionar las relaciones con los clientes a través de múltiples canales para ofrecer una experiencia personalizada y aumentar la rentabilidad. También analiza ejemplos exitosos de implementación de CRM en empresas peruanas como Vivanda y AFP ProFuturo que han logrado un mayor crecimiento de ventas y satisfacción de clientes.
CRM es una estrategia empresarial que pone al cliente en el centro de la organización. Gestiona las relaciones con clientes a través de canales de interacción como ventas, distribución e internet para mantener una relación rentable a largo plazo. CRM ofrece valor a la organización a través de información sobre clientes, beneficios en marketing, ventas y servicio al cliente, así como coherencia e integración entre los canales. También aporta valor al cliente a través de una mejor experiencia y satisfacción.
La estrategia CRM se ha vuelto cada vez más importante para las empresas de todos los tamaños. Este documento presenta una metodología para implementar una estrategia CRM en pequeñas y medianas empresas basada en el caso exitoso de ilimitada S.A. La metodología incluye darse cuenta de la necesidad de CRM, seleccionar una herramienta tecnológica adecuada, limpiar y preparar la información de clientes existente, definir estándares e información nueva de clientes, y evaluar continuamente la estrategia CR
Similar a Fundamentos para-establecer-una-estrategia-crm (20)
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
1. Hideki Erigh Hashimura
Marketing Director & Key Accounts
REDK Software Engineering
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1 ________________________________________________________________________________________________________
REDK Software Engineering < All rights reserved 2011 < VISION < EXPERIENCE < VERSATILITY
Fundamentos para establecer
una estrategia CRM.
2. < Fundamentos para establecer una estrategia CRM
¿Que es CRM y porqué es importante para mi empresa? Esta es la pregunta que muchos
directores de empresas se hacen conforme el tiempo demuestra que las “estrategias de
cliente”, y las tecnologías que las soportan, se vuelven cada vez más importantes en la gestión de
un negocio. Las predicciones del sector de las TIC se han cumplido y hoy en día el CRM es una de
las áreas de negocio que más inversión reciben en las empresas punteras. ¿a que tendencias
obedece este crecimiento? ¿qué están logrando las empresas que invierten en CRM?
En este ensayo se examina estas preguntas y se presenta un acercamiento al modelo de un
marco de actuación que le puede ayudar a establecer una estrategia de cliente que pueda ser
desarrollada y analizada desde el punto de vista del rendimiento. Este “marco de actuación”
enfatiza las relaciones directas entre acciones e iniciativas orientadas a clientes y los resultados
deseados. Así mismo muestra, a alto nivel, como una estrategia CRM puede contribuir a generar
más ingresos, reducir costes y mejorar el retorno sobre la inversión, o como mejor se entiende,
el rendimiento de la empresa.
Este “marco de actuación” demuestra también los resultados que generan las diferentes
iniciativas CRM; estos a su vez facilitan la toma de decisiones estratégicas en cuanto a qué
iniciativas han de ser las siguientes a llevar a cabo y lo que estas deben generar.
Una estrategia CRM ha de gestionar también el alcance de cada una de varias iniciativas CRM,
ya que al mismo tiempo ha de dimensionar resultados que la estructura de la empresa pueda
asimilar y procesar, reduciendo así el desperdicio.
Escoger qué iniciativas se ha de perseguir es de gran importancia. Un grupo de iniciativas que
tienen un orden o ciclo lógico de principio a fin, dentro de este marco de actuación, es más
susceptible a ser viable ya que los resultados que generan serán fácilmente medibles y tangibles
y además se presentarían de forma rápida en el tiempo.
A diferencia, aquellas iniciativas que no están definidas claramente y que no tienen una forma
clara de medir resultados son más propensas a caerse e incluso generar una carga de trabajo
adicional; así mismo no generarían suficientes ganancias para mantener dichas iniciativas en
marcha.
Entendiendo qué es CRM.
CRM se ha definido a lo largo del tiempo de varias formas, todas basadas en el mismo principio
pero bajo diferentes perspectivas.
Por ejemplo, para el directivo de marketing el CRM es una estrategia que permite identificar,
adquirir y retener clientes. Esta definición obedece a la constante presión que ejerce la
competencia del mercado para que las empresas aporten valor añadido a sus clientes y
aumenten su capacidad competitiva.
Para otros puede ser el soporte tecnológico que permite centralizar las acciones de cara al
cliente que incluyen marketing, la actividad comercial y servicios de atención al cliente. Esta
definición se asocia directamente al hecho de que las capacidades de las tecnologías disponibles
actualmente, y su democratización, permiten unificar en una sola herramienta de gestión
procesos, antes gestionados de forma independiente; se incluye entre estos la “automatización
comercial” y “servicios de atención al cliente”; elementos ahora gestionados por sistemas CRM
que centralizan datos y la gestión relevante.
Para el fabricante de software por otro lado, cualquiera que sea el producto que desarrolla, eso
es CRM; y es el resultado directo de su capacidad de proveer y posicionar sus productos
basados en las tecnologías de la información dentro de las tendencias de mercado para tomar
ventaja de la creciente demanda de productos de software CRM.
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2 ________________________________________________________________________________________________________
REDK Software Engineering < All rights reserved 2011 < VISION < EXPERIENCE < VERSATILITY
3. Esta diversidad de definiciones se basa en las diferencias de perspectivas y las diferentes
motivaciones detrás de esas perspectivas. Sin embargo, la perspectiva que usamos para este
ensayo es la siguiente:
“CRM es la estrategia de negocio, soportada por una herramienta tecnológica como es el software,
por la cual una empresa pretende apalancar en el conocimiento de sus clientes para crear
relaciones más rentables basadas en la aportar valor añadido a sus productos o servicios que
finalmente beneficien a sus clientes”.
El marco de actuación propuesto está alineado con esta definición y enfatiza la relación directa
existente entre “conocimiento del cliente” y rentabilidad. Esta definición deja claro que el CRM, o
una estrategia CRM, tiene como medio para crear rentabilidad el generar valor sobre su oferta
de productos y servicios.
El CRM en sí no es una tecnología, aunque la tecnología permite y facilita su realización, es más,
hoy en día es absolutamente necesaria. La tecnología hace posible integrar grandes cantidades
de información de clientes. Esta información a su vez genera conocimiento y este conocimiento a
su vez genera “inteligencia de cliente” (customer intelligence). Así mismo, la tecnología hace
posible que la empresa lleve a cabo interacciones con sus clientes de formas que aporten valor,
e igualmente facilita el hecho de que un cliente haga negocios con la empresa; es decir, la
tecnología es un facilitador de la relación con el cliente.
Finalmente está el hecho de que este conocimiento generado a través de diferentes acciones es
una fuente de inteligencia de negocio sobre la cual se basa el poder poner en marcha iniciativas
orientadas a generar más ingresos o reducir costes; sin embargo este punto es posible
solamente cuando las personas de la empresa, a todos los niveles, son capaces de entender la
estrategia CRM de la empresa y actuar en base a la misma. Es decir, la personas son tan claves
como lo es la tecnología, a la hora de facilitar y ejecutar una estrategia CRM.
La relevancia de una estrategia CRM y la rentabilidad de la empresa.
El CRM es importante debido a los constantes cambios que ocurren en el entorno competitivo
de la empresa. La globalización implica que hoy en día la competencia ya no es solo a nivel local si
no que un competidor puede estar físicamente en el otro lado del mundo como que puede estar
a solo dos calles. El poder de elección intercambia manos y se traspasa a las manos del
consumidor cada vez más, esto a su vez implica la democratización de algunos productos y
servicios convirtiéndolos en “comodities”.
En este eco-sistema económico las características que pueda tener un producto para
diferenciarse de otro ya no representan una gran ventaja competitiva en la mayoría de los casos,
esto se debe a la asequibilidad de las tecnologías para reproducir o copiar dichas
características.
Las empresas tienen frente a sí el reto de escoger entre competir en una batalla de precios
(esto sucede sobretodo en los mercados de “comodities”), como por ejemplo Ryan Air la
aerolínea low-cost donde el servicio es prácticamente nulo.
La otra opción de las empresas es crear valor añadido basado en las relaciones establecidas
con una masa crítica de clientes que permite posicionar una marca como superior
permitiéndole cobrar más por el mismo servicio o producto, por ejemplo El Corte Inglés, la
cadena de centros comerciales en donde el valor añadido se centra en la generación de
confianza en la marca. Este acercamiento es lo que llamamos “estrategia CRM” y tiene como
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4. enfoque ayudar a las empresas a establecer un plan de acción que permita conocer las
necesidades de sus clientes y responder a ellas con ofertas de valor altamente personalizadas
dentro de un marketing mucho más segmentado.
Conceptos fundamentales
El cuadro estratégico de CRM se basa en varios conceptos que analizan las dinámicas del
mercado actual, entre ellos:
• El cambio o evolución constante de las expectativas de los clientes
• La naturaleza de las relaciones proveedor-cliente
• La diferencia entre fidelización de clientes y cautividad de clientes
Evolución de las expectativas de clientes
Poner en marcha una estrategia CRM implica más que simplemente crear soluciones que
den soporte a áreas de gestión de información de clientes (como la automatización del
marketing), si no más bien es que estas iniciativas obedecen a una serie de principios que
hacen que el negocio evolucione alrededor del conocimiento de clientes.
Una diferencia de esta evolución es, por ejemplo, pasar de crear productos en cantidades
masivas a bajo coste, a crear productos o servicios más personalizados que se acoplan a
uno o varios segmentos de mercado específicos. Esta evolución solamente es posible si en
realidad se conoce al cliente y si la empresa es capaz de reaccionar con una propuesta de
valor.
Otro ejemplo de esta evolución es el gran paso que se ha marcado en estos años de pasar
de la publicidad genérica en la televisión, orientadas a grandes masas con ratios de
conversión poco medibles, a estrategias de publicidad centralizadas en características
individuales de los consumidores, aportando así valor, en la mayor parte de los casos estas
iniciativas se están llevando a cabo por canales web. El resultado es que el canal de
interacciones con clientes evoluciona de la mano del cliente.
Finalmente cambia también el modelo de gestión de la empresa, pasa de tener procesos
orientados a la eficiencia de la gestión interna a un modelo de eficiencia para con el cliente
y su conveniencia ; aún cuando esto resulte en un incremento de costes de gestión o
producción el cliente es el centro de la orientación de cualquier iniciativa de mejoras.
La naturaleza de la relación proveedor-cliente
La relación de mercado se basa principalmente en el intercambio de dinero por valor entre
dos partes, siendo una la empresa o proveedor y otra el objeto del servicio, es decir el
cliente. Esta relación se mantiene siempre y cuando las dos partes se beneficien. La parte
que decida terminar esta relación, por más breve que sea, es la que posee más poder. Por
ello, en el entorno actual, es importante entender el cambio constante del “poder” de
decisión en un mercado dado; la tendencia actual es que el poder se va transmitiendo al
consumidor cada vez más debido a la competitividad del mercado a ser más eficiente y
aportar más valor; conforme los productos y servicios se democratizan y se convierten en
comodities.
Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que diferencia
una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido que en el servicio en
sí, y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente del valor de la relación con su
proveedor y su percepción de ejecutar su poder sobre la misma.
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5. Algo que es importante entender es la relación con el cliente, dentro del contexto del crm y
del marketing. El cliente es una persona física, mientras que la empresa es una entidad
ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una “persona humana”; esto implica
que no existe un “alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación. Como
resultado la gestión de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones
que tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las
comunicaciones personalizadas y provisión de productos o servicios; un ámbito muy
complejo de gestionar.
Por ello el CRM es la gestión de la capacidad de cada empresa de interactuar con
cualquier cliente dado de forma positiva para reforzar dicha relación. Es decir, el CRM debe
habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes
interacciones de la misma con un cliente, porque aunque estén separados, para el cliente,
la empresa es una entidad única. Por ejemplo, no debería enviarse una oferta de venta
cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho.
Otro aspecto fundamental a conocer de las relaciones con clientes es la evolución del
acercamiento de segmentación de un mercado. Hace poco las empresas se centraban en
mercados nicho, sin embargo hoy en día la práctica más recomendable es bajar un nivel
más y romper un mercado en segmentos aún más específicos. Esto demuestra que el
éxito de una estrategia CRM está directamente relacionado con su capacidad de
responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser
posible, de un cliente específico de forma individual. Esto aplica a todas las interacciones
dentro del “cliclo de la vida del cliente” (customer-lifetime-cycle); es decir la visión del cliente
desde el momento en que este considera los servicios de la empresa como opción a sus
necesidades, su adquisición, su utilización, acceso a servicios relacionados y disposición del
valor añadido de los mismos. Esto refleja la relación claramente establecida entre las
interacciones con el cliente y el hecho de conocer al cliente.
Diferencias entre fidelización y cautividad del cliente
Esta claro que en casi todos los mercados existe, por lo general, una opción
razonablemente competitiva con cualquier producto dado; fidelizar a un cliente implica que
este escoja los servicios de la empresa aún cuando estas opciones existen. Para lograrlo el
cliente ha de percibir que existe un factor diferenciador que le aporta valor, que bien puede
ser parte del producto en sí o bien como un beneficio añadido generado gracias a la
relación existente entre las dos partes a lo largo de la vida del cliente con la empresa.
Por otro lado, el modelo de cautividad significa que el cliente no tiene opción en el momento
de escoger entre varias opciones ya que no existe una alternativa, siendo así cautivo del
proveedor.
En ambos casos el modelo de negocio puede ser rentable. Sin embargo la pregunta no es
si el negocio puede o no ser rentable, si no más bien, si un modelo dado puede sostenerse
en el tiempo. Por ejemplo el modelo de los grupos de compras por descuento (Groupon,
Groupalia, Buyvip, etc) en contra del modelo convencional e-commerce (Zara,
Elcorteingles.com, etc) . El primero está totalmente basado en el valor añadido de un coste
extremadamente reducido, dejando casi nulo el margen de maniobra para servicios
relacionados; en este modelo se hace evidente que el riesgo de perder una masa crítica de
clientes se basa totalmente en la capacidad de la empresa de obtener descuentos de
terceros, lo que está del control absoluto de la empresa. El segundo se basa en
posicionamiento y generación de valor por medio de la confianza, calidad y reducción del
riesgo, generando así la fidelidad del cliente; la volatilidad de la masa crítica de clientes es
considerablemente menor.
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6. En este ensayo no pretendo abogar por qué modelo es mejor, simplemente analizar los
beneficios del modelo de fidelización de cliente por medio de un marco de actuación de
estrategias CRM.
“Marco de Estrategias” para establecer una orientación CRM.
Podemos decir que entre los objetivos principales de una empresa las prioridades más altas en
referencia a su estrategia comercial incluyen, en orden de importancia:
• Obtener nuevos clientes (aumentar la cuota de mercado)
• Aumentar el rendimiento y reducir costes
• Asegurar la retención de clientes y reducir el churn
• Asegurar la apertura y acceso a nuevos mercados
Aunque estas áreas son de prioridad en la mayoría de los casos, las empresas, o bien sus
directivos, no perciben como evidente la relación de una estrategia CRM, ni la tecnología CRM,
de forma directa con el logro y cumplimiento de estas metas.
Este marco de actuación aporta los conceptos para entender la relación directa entre estas
estrategias y estas metas u objetivos. En este se consideran elementos esenciales de una
estrategia de clientes y como estas logran los objetivos de cualquier empresa. Así mismo es
posible identificar las capacidades de negocio necesarias, o a implantarse, para lograr los
resultados deseados.
Estos principios pueden aplicarse de tres formas:
• Como una base para desarrollar una estrategia específica,
• Como un punto de referencia para evaluar las estrategias actuales, o bien
• Como una base para generar un RFP apropiado para la implantación de un
sistema CRM que de soporte a la estrategia establecida
Para establecer este “marco de estrategias” este modelo se basa en una técnica denominada
“cadena de resultados”* que incluye tres componentes para llevar a cabo su ejecución:
• Iniciativas – las acciones lanzadas para generar un resultado deseado.
• Resultados – los efectos generados como consecuencia de las iniciativas.
• Factor Contribuidor – las relaciones generadas entre acciones y resultados que
actúan como factores contribuyentes a producir más y mejores acciones de
forma simbiótica.
Las partes clave del marco de ejecución se representan de mejor forma en los resultados que
estas generan. En un plan de actuación específico es necesario identificar y detallar cada
iniciativa en particular, sin embargo, aquí presento una estructura base para desarrollar un
marco de actuación desde cero.
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7. Diagrama de relaciones de la “cadena de resultados”:
La importancia del conocimiento del cliente.
Como podemos observar en la representación gráfica, el conocimiento es la clave y punto de
partida para cualquier estrategia de cliente. Ninguna empresa puede lanzar iniciativas a
clientes, siendo estas específicas a sus necesidades y deseos, y aportar valor añadido a menos
que entienda claramente cuales son sus motivaciones. Las iniciativas relacionadas que se
generan de forma adyacentes unas con otras actúan como factores contribuyentes para la
generación de un mayor conocimiento del cliente y además de uno de mayor calidad.
La diferencia entre información del cliente, conocimiento del cliente e
inteligencia del cliente.
Es importante no confundir los conceptos. Información de clientes implica el dato mismo
generado por las interacciones del día a día con un cliente dado. Estos datos o información ha de
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8. estar estandarizada y normalizada para poder lograr su ponderación para un análisis, este
análisis a su vez debe generar conocimiento del cliente. El conocimiento del cliente es lo que
permite generar segmentos, agrupaciones de consumidores que mantienen algunos atributos
en común, al agrupar segmentos es posible entonces poner en marcha iniciativas orientadas a
segmentos específicos de forma individual. Tras la segmentación de una cartera es posible
entonces estudiar el comportamiento de dichos clientes a lo largo del tiempo, por ejemplo : el
nivel de recurrencia de la compra, el resultado de acciones de venta cruzada y de up-selling, Esto
permite añadir una tercera dimensión (tiempo) al análisis de la información, que a su vez se
denomina “inteligencia de cliente”.
La relación entre “conocimiento de cliente” y la rentabilidad.
Uno de los indicadores clave que se produce como resultado de un mejor conocimiento de
cliente es la rentabilidad directamente asociada a cada cliente, esto es desde luego una de las
bases de actuación ya que toda empresa debe tener como objetivo aumentar su rentabilidad y
beneficio.
Adicionalmente a la rentabilidad del cliente existen otras facetas de conocimiento relacionado a
la capacidad de aportar valor añadido a segmentos específicos de mercado que son, o tienen el
potencial de ser, altamente rentables; estas áreas incluyen, aunque no se limitan a:
• Qué servicios o productos, que método de realización o entrega de los mismos,
añaden valor, (ej. notificaciones vía sms para la entrega de productos comprados
en internet)
• Cuál es la percepción de valor dentro del posicionamiento social de un segmento, y
cómo pueden las iniciativas de marketing mejorar esta percepción (ej.
Hermenegildo Zegna vs Massimo Duti, posicionamiento social relacionado con
símbolos de estatus)
• Los resultados y respuestas de un segmento determinado a las iniciativas de
marketing (ej. coeficiente de calidad de los leads, ratios de campañas web, ratios
de conversión. Etc)
• Como ha respondido un segmento a iniciativas de mejora de la relación con el
cliente (programas de fidelización, encuestas, etc)
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9. Acciones e Iniciativas Resultados
Obtener e integrar datos de clientes.
El primer paso para conocer a clientes (resultado) es obtener
información de los mismos (iniciativa) para generar dicho
conocimiento por medio de capturar la información en sistemas
eficientes e integrar dicha información entre las múltiples
herramientas de gestión de la empresa.
Existe mucho conocimiento de clientes que se encuentra en la
forma bruta de datos, información que yace generalmente en los
sistemas de gestión de la empresa, desde los archivos excel, los
correos electrónicos o sistemas más complejos como sistemas de
gestión de incidencias, sistemas ERP u otros. La información
incluye aquella con la que se puede obtener una visión de la vida del
cliente, su fuente u origen, las ofertas realizadas a ese cliente, el
historial de compras, el nivel de satisfacción sobre los productos y
servicios, las incidencias, etc. En muchos casos una gran cantidad
de información importante se guarda también en las mentes de los
empleados que gestionan un cliente. Toda esta información debe
estar integrada y esto es vital para poder “segmentar clientes” de
una forma adecuada, para poder crear programas de fidelización,
campañas de marketing, desarrollar productos y servicios,
evolucionar relaciones con potencial y terminar relaciones sin
rentabilidad.
Integrar datos es, sin embargo, uno de los retos tecnológicos más
importantes y costosos para las empresas. Las soluciones de
“data warehosing” y “business intelligence” estan diseñadas para
facilitar esta labor; estos sistemas permiten generar datos que
provienen de diferentes fuentes, sin necesariamente estar
integrados.
- Conocimiento a bajo
nivel de la cartera de
clientes.
- Una vez que se ha
logrado obtener
información, y
transformarla en
conocimiento, esta debe
distribuirse
horizontalmente en la
organización para que
cada perfil actúe de
forma relevante a la
misma.
- Integrar datos es de
vital importancia para el
éxito de una estrategia
de cliente y para el
conocimiento y visión
360º del cliente por
parte de toda la
empresa.
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10. Acciones e Iniciativas Resultados
Generar perfiles de clientes.
Generar perfiles de clientes permite definir las características
demográficas, necesidades, deseos, patrones de compra,
preferencias de los canales y los comportamientos de los clientes
de forma individual o por pequeños grupos. Esta labor se realiza de
forma simple dando a estos grupos de clientes atributos como
categorías y tipos basados en coeficientes de rentabilidad.
- La segmentación de un cliente por “perfil” es un concepto
horizontal dentro de la organización que permite que las personas
personas y los sistemas en cada punto de contacto con el cliente,
independientemente del canal de comunicación, sepan como
aportar valor y satisfacer las necesidades del cliente en cualquier
momento dado.
Des-invertir en clientes poco rentables.
“La orientación de una empresa es ser rentable”, partiendo de este
principio por norma general se entiende que no solo se debe dejar
de invertir en segmentos de clientes poco rentables si no incluso
desalojarlos fuera de la cartera de clientes de la empresa; como
resultado la media de rentabilidad por cliente debe mejorar y
permitir tener segmentos más eficientes. Expulsar a clientes de la
cartera en muchos casos implica invitar a clientes a subir a una
capa más elevada en la calidad del servicio por medio de reducir la
oferta para los segmentos inferiores y aumentar el precio; los
clientes poco rentables dejarán la empresa por otro proveedor.
- Se aumenta la
rentabilidad y eficiencia
debido a que clientes
no-rentables no
consumen recursos de
la empresa
- Reducción de costes
Segmentar clientes por potencial y nivel de rendimiento.
El paradigma “80-20” sugiere que el 80 por ciento de los
beneficios de una empresa provienen del 20 por ciento de sus
clientes. Por lo tanto, tiene sentido conocer qué clientes son los
más rentables para la empresa y prestar especial atención a
satisfacer sus expectativas y sus necesidades futuras.
Una segmentación orientada a la rentabilidad, sobre una base o
segmentación de perfiles de clientes, es siempre necesaria ya que
aunque el marketing "one-to-one" es teóricamente más eficiente en
su capacidad de llegar a un un cliente en particular, puede que
tenga más sentido identificar segmentos de varios individuos en
agrupaciones para asegurar la rentabilidad y no solo la eficacia de
una campaña.
- Mejora de la
rentabilidad de las
iniciativas de marketing
y comercial
Desde luego para obtener esta información en muchas ocasiones es necesario, y es la forma
más eficiente, recurrir a herramientas de Business Intelligence. Generar segmentos de clientes
es posible tras el análisis de datos con herramientas de Business Intelligence y Data
Warehousing. Estas soluciones están diseñadas para proveer esta información, sin embargo los
costes de implantación suelen ser altos, aparte del hecho de que en muchos casos su puesta en
marcha falla, lo que nos deja como lección que antes de la compra de cualquier herramienta es
necesario entender el concepto general de la estrategia al igual que los datos que se desean.
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11. Como aportar “valor añadido” a la relación con el cliente.
La base de cualquier relación entre una empresa con sus clientes es el valor que los clientes
perciben y que es ampliamente interpretado como algo que el cliente entiende de forma positiva.
Esta base por lo tanto, puede basarse en una combinación de las siguientes variables:
• Garantías de calidad, la imagen, la fiabilidad y la garantía asociada con una marca.
Estos valores son generalmente mensajes transmitidos por campañas de
comunicación.
• Calidad de la oferta de productos o servicios.
• Las experiencias positivas de los servicios de atención al cliente y las iniciativas de
fidelización.
El aumento de valor añadido implica la adopción de un modelo de negocio que tiene una
orientación al cliente (client-centric holistic model) en cualquier segmento dado al grado en el
que la posición actual de la compañía le permita actuar. Sin embargo las empresas no pueden
asumir cambios radicales para convertirse en organizaciones "orientadas al cliente" de forma
ágil. Este es un proceso evolutivo que implica muchos recursos, tiempo y la coordinación de
esfuerzos entre los diferentes programas corporativos que afectan a la ejecución del cambio
para con el concepto que se haya definido, por el cual se aporta valor añadido para el cliente
final.
Un elemento principal de orientar la empresa hacia el cliente es una arquitectura de procesos y
flujo de la información (generalmente soportada por sistemas de gestión) que esté integrada en
todos los canales de comunicación con el cliente.
El valor añadido, resultado de la innovación y factor diferenciador competitivo.
La capacidad de poder aportar valor añadido es un factor crítico para la puesta en marcha de un
plan de CRM estratégico. En este caso la premisa es que la empresa debe aumentar el valor
añadido para el cliente por todos los medios posibles. La oferta de valor hace que la competencia
tenga dificultades igualando o mejorando la oferta de productos y servicios debido al valor
añadido que esta ofrece; esto implica que las empresas deben innovar constantemente
utilizando este principio.
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12. Acciones e Iniciativas Resultados
Implementar programas de fidelización y
retención a clientes por segmentos
específicos.
Los programas de atención al cliente son los
que satisfacen las necesidades de estos en
todas las etapas del ciclo de su relación con la
empresa. El objetivo de estos programas es
facilitar soluciones.
Los “programas de fidelización” se diseñan
explícitamente para mejorar la relaciones con
los clientes, por ejemplo, los programas de
puntos. Estos programas están dirigidos
específicamente a los segmentos en riesgo de
dejar la empresa (churn). La información
obtenida de un segmento se utiliza para
identificar aquellos que deberían ser el objetivo
de los esfuerzos de retención, y para
determinar la naturaleza de tales esfuerzos y
asegurar la efectividad de los mismos.
La fidelización de clientes permite
aumentar el precio de los servicios o
productos ofertados, garantizando así
mayor rentabilidad.
Cuando los aumentos de precio se basan
en la aportación de mayor valor no
deberían afectar negativamente la cuota
de mercado, y por lo tanto, debería derivar
en una mayor rentabilidad.
Conceptualizar y ejecutar planes de marketing
por segmentos.
Conceptualizar oferta de servicios y
productos por segmentos.
Estas acciones de marketing crean valor en los
segmentos de mercado objetivo por medio de
vincular productos y servicios a lo que los
clientes en los segmentos de mayor rentabilidad
por medio de mejorar su percepción del valor
añadido; por ejemplo, lanzar campañas de
marketing posicionando una la imagen de una
marca en un segmento de individuos de alta
capacidad adquisitiva.
Las ofertas de productos y servicios se
desarrollan sobre la base de las
necesidades de los clientes identificados y
las expectativas de servicio de los
segmentos objetivo. Conforme un mercado
evoluciona y un producto o servicio se
democratiza o se convierten en una
“commodity”, las empresas deben empezar
a diferenciarse en forma de servicios de
valor añadido.
Por ejemplo la empresa El Corte Inglés
aporta valor sobre un mismo producto que
posee la competencia por medio de las
garantías de devolución y planes de
financiación al que se suma el uso de la
tarjeta de la empresa que facilita un
crédito mensual.
El valor añadido en las interacciones con clientes.
Las empresas establecen varios canales para poder comunicar y escuchar a sus clientes, estos
deben estar diseñados para proporcionar un mayor valor añadido en términos de conveniencia
para el cliente sin que estos impliquen un coste adicional.
Para dimensionar el cumplimiento de estas expectativas se ha de considerar los siguiente
aspectos:
• Flexibilidad, para que el cliente pueda seleccionar cualquiera de los canales
disponibles para una interacción dada en función de lo que percibe ha de ser más
conveniente en su caso en particular.
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13. • Personalización de las interacciones con un cliente basado en su perfil.
Personalizar un servicio implica responder al cliente como un individuo con
distintas características, preferencias, e incluso trayecto con la empresa,
diferente del resto; indiferentemente de si el cliente está hablando con la empresa
por medio de una persona física o un sistema informático.
• Integración, esto implica que cada canal que la empresa instituye ha de tener
conocimiento de las interacciones del cliente a través de otros canales y puede
"perfectamente" continuar con una interacción dada en cualquier momento. Esto
significa que cliente vive su experiencia con la empresa como una entidad única,
cuyos representantes saben quién es de forma colectiva.
Es en este momento en el que la tecnología facilita sistemas de información, estos son
fundamentales para que los puntos de contacto con el cliente puedan prestar servicios de la
forma descrita anteriormente. Esta atención individualizada a los clientes en múltiples puntos de
contacto es quizás el reto más difícil que enfrentan las organizaciones en CRM, ya que implica
los tres pilares básicos de la empresa: sistemas, procesos y las personas.
La relación entre la capacidad de interactuar con clientes de forma unificada
con la rentabilidad.
La eficiencia es la forma de medir la magnitud del esfuerzo y los recursos utilizados para lograr
un determinado resultado. Los resultados, a estudiar como indicadores, relevantes para una
estrategia CRM son la eficiencia de la ejecución de transacciones de clientes, tales como la
obtención de información de productos, pedidos, determinar el estado del pedido, la realización
de un mantenimiento, y la formación de un cliente.
La eficacia es el grado en que uno es capaz de alcanzar objetivos específicos. Uno puede ser
más eficaz en la venta como resultado de la percepción de los clientes de mayor valor y la mayor
facilidad de interacción que ofrece una arquitectura flexible, de canales integrados.
Beneficios generales para la empresa
Aumento de la rentabilidad.
El objetivo principal de una estrategia de CRM es incrementar los beneficios de una empresa por
medio de potenciar el valor de su cartera de clientes. Una estrategia CRM bien definida puede
ayudar a lograr este objetivo mediante la creación de “valor añadido” para sus clientes y captar o
devolver algo de ese valor para la empresa. Este valor incrementado contribuye a fidelización de
clientes, que a su vez conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos
generados.
Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia lógica del aumento de la base de clientes,
incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de las ventas.
Reducción de costes. La reducción de costes es un resultado directo del la mejora de la
eficiencia de las campañas de marketing, campañas de captación de nuevos clientes y las
campañas de atención al cliente y fidelización. Es también una consecuencia directa de la
descarterización de los clientes no rentables para la empresa.
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14. Aplicando el concepto
¿Como se puede aplicar estos conceptos para la evaluación de una iniciativa de CRM?
El “Marco Estratégico” se puede utilizar para evaluar una iniciativa de CRM propuesta dentro de
una organización, o bien para evaluar la viabilidad de la iniciativa.
Esta metodología es claramente conceptual, y de hecho un tanto generalista; sin embargo, por
medio de estos conceptos se pueden diseñar iniciativas orientadas a las diferentes áreas del
CRM, como son la adquisición y retención de clientes.
La aplicación de estos conceptos seguramente implica la implantación de tecnologías CRM.
Aunque una iniciativa puede no tener nada que ver con las nuevas tecnologías, por ejemplo,
"Capacitar al personal del centro de contacto", estas finalmente se basan en la tecnología para
poder convertirlas en iniciativas viables y rentables.
Toda estrategia o iniciativa debe encajar dentro de la conceptualización y diseño del plan de
estrategias CRM. Como tal, esta metodología puede ser utilizada como punto de partida para el
desarrollo de una estrategia de CRM o para la evaluación de una iniciativa en particular.
Acerca del Autor
Hideki Erigh Hashimura
Marketing Director de REDK Software Engineering
Linkedin: http://es.linkedin.com/in/hidekihashimura
Twitter: @hh_crmetrics
Blog: www.crmetrics.com
Referencias:
*Basado en: “The Information Paradox: Realizing the Business Benefits of Information
Technology”, de John Thorp
Editorial: Mcgraw-Hill (Febrero 1999)
ISBN-10: 0071342656
Product References: www.sugarcrm.com
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