Este documento presenta varios productos y servicios de encuestas de Opinat Mail, incluyendo el envío de encuestas por correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas, enlaces web, códigos QR, terminales de punto de venta, y la gestión de clientes insatisfechos. También describe cursos de capacitación en la metodología y herramientas de Net Promoter Score.

1. Catálogo de productos
Junio 2011

2. mail
Opinat Mail utiliza el correo electrónico para enviar una solicitud de encuesta a sus clientes. El
sistema envia un mail con una cabecera y cuerpo que el usuario puede definir, donde se invita
a contestar la encuesta. Al final aparece un link mediante el cual se accede a nuestra
plataforma.
Ventajas:
• El envio del mail no tiene coste, tan solo se paga por encuesta respondida.
• Sistema adecuado para aquellas empresas que conocen el mail de sus clientes
• El mail puede llegar al PC del cliente pero también a terminales móviles (Iphones,
Blackberry, PDAS, etc)
• No hay limite en cuanto al texto del cuerpo del mensaje pero se aconseja ser breve
y directo para no aburrir al cliente y conseguir que conteste la encuesta

3. Como funciona, ejemplo de mail.
sms
Opinat SMS utiliza los mensajes cortos SMS para llegar a los encuestados. Este sistema envia
un SMS al teléfono móvil del cliente invitando a participar a la encuesta y adjunta un link en el
propio SMS para acceder a la misma.
Ventajas:
• Sistema aconsejable para aquellas empresas que disponen del móvil del cliente
pero no de su mail.
• Respecto a Opinat Mail tiene la ventaja de que las terminales móviles avisan en el
momento de la recepción de un SMS y esto hace que el usuario tienda a leerlo al
instante.
• Este servicio tiene un coste asociado a cada mensaje enviado,
independientemente de si contesta la encuesta o no

4. Como funciona, ejemplo de mail.
call
Opinat call ofrece la posibilidad de llamar personalmente a sus clientes para encuestarlos de
una forma mas personalizada.
Ventajas:
• Opinat dispone de un call centre de operadoras profesionales que llamaran a sus clientes para
encuestarlos personalmente.
• Este servicio es ideal para aquellas empresas que deseen ofrecer una atención mas personalizada o que
quieran conocer la opinión de sus clientes mas en detalle a través de una conversación directa.
• Al igual que los otros productos, el resultado de estas encuestas se hace visible en la plataforma Opinat a
tiempo real, pues los operadores introducen los resultados de las encuestas directamente en nuestro
sistema

5. link
Opinta link le permite incorporar en sus websites un pequeño icono (similar a Facebook, linkedIn, etc)
con un link a nuestro módulo de encuestas de forma que puede realizar encuestas on on-line sobre una
web en general o sobre determinados productos o servicios publicados en la web. También
disponemos de un Widget que permite incrustar la pregunta NPS en cualquier web respetando el look
and feel de la página y de forma totalmente transparente al internauta.
Ventajas:
• Puede incorporar tantos iconos como desee y cada uno puede apuntar a una campaña diferente de forma que
puede generar encuestas segmentadas por productos o servicios.
• Es una forma muy dinámica y rápida de obtener una opinión desde un canal de comunicación imprescindible.
• El número de encuestas respondidas puede ser proporcional al número de visitas de la web por lo que los resultados
obtenidos pueden ser muy valiosos.
• El widget incrustado en la web del cliente permite transportar datos sobre el encuestado para mejorar la
segmentación o facilitar la gestión de detractores posterior.
• Producto ideal para empresas que quieran medir su nivel de satisfacción sobre productos en la red.

6. QR
Opinat QR le ofrece la posibilidad de generar etiquetas QR que podrá
incorporar en cualquier documento o lugar visible de su empresa para
que cualquier cliente o usuario pueda leerla y acceder directamente a
la encuesta.
Ventajas:
• Cada etiqueta puede dirigirse a una campaña especifica, no hay limites.
• La etiqueta puede incorporar información sobre la ubicación, el servicio o cualquier otro dato que precise para
obtener luego una información precisa en nuestro gestor de reportes.
• Ideal para lugares físicos donde el cliente tiene tiempo de contestar la encuesta, como por ejemplo restaurantes,
salas de espera, tickets, etc
• Existen sistemas que permiten generar la etiqueta QR de forma dinámica incorporando los datos del encuestado que
Opinat luego incorpora en su sistema.
• Cada dia mas dispositivos son capaces de leer las etiquetas QR. Los lectores son gratuitos

7. TPV
Opinat TPV es un sistema para capturar la pregunta NPS desde una terminal
tipo Ipad ubicada en lugares estratégicos de comercios o lugares frecuentados
por clientes. Desde esta terminal el cliente puede contestar la encuesta de una
forma rápida e intuitiva y de paso puede visualizar ofertas o información del
comercio a través del canal informativo que aparece en la parte inferior del
Ipad.
Ventajas:
• Muy fácil de instalar y mantener. Se mantiene desde el backoffice de Internet desde cualquier lugar.
• Permite captar la opinión de aquellos clientes de los que desconocemos sus datos.
• Sistema ideal para comercios o cadenas de tiendas que quieren hacer benchmarking entre ellas.
• Dispone de un espacio en la parte inferior de la pantalla donde, desde el backoffice ,se pueden publicar
promociones o cualquier otro tipo de información que se desee publicitar.
• Este producto no permite la gestión posterior de detractores porque no identifica a la persona o entidad que
contesta la encuesta pero si que nos da un NPS muy preciso.

8. Gestión de detractores
Opinat le ofrece la posibilidad de gestionar sus detractaores desde nuestro call
centre. Disponemos de un equipo de operadoras debidamente formadas para
que contacten con sus clientes insatisfechos e intenten convertirlos en
promotores mediante un trato amable y profesional
Ventajas:
• Ideal para empresas que no disponen de la infraestructura ni personal cualificado para atender debidamente a
sus detractores.
• Se acuerda un protocolo de actuación para cada motivo de insatisfacción de modo que se obtiene un servicio
muy personalizado.
• Se puede contratar este servicio solo para determinados motivos de insatisfacción.
• En el caso de clientes muy insatisfechos se puede diseñar un sistema de escalado para pasarlo directamente a
cualquier departamento de su empresa.
• Este sistema permite consultar a tiempo real desde la web el estado de la gestión de detractores sin necesidad
de esperar a informes mensuales consolidados, todo a tiempo real.

9. formación
Opinat cuenta con expertos en implementación y formación en Net Promoter Score.
Ponemos a su disposición cursos in-company que le ayudarán a implementar la
company
herramienta y la metodologia en su organización con el fin de aprovecharlas al máximo y
conseguir grandes mejoras que le aportarán mas clientes y mas fieles.
Curso básico sobre Net Promoter Score ®
Duración: 4 horas
Contenido:
1.- El concepto NPS
a.- Origen
b.- Métrica
c.- Utilización de la métrica
2.- Gestión de detractores
Utilización de la gestión y control de detractores
3.- Navegación y Outputs
a.-Cuadro de mandos
b.-Informes
c.-Análisis de datos

10. formación
Curso de gestión avanzada de Net Promoter Score ®
Duración: 8 horas
Contenido:
1.- Curso básico de usuario
2.-Curso de gestión avanzada
2.1.-Fase cualitativa
Segmentación clientes
Qué preguntar
Identificar asuntos claves
2.2.- Fase cuantitativa
Definir preguntas, campañas, etc…
Administrar respuestas
Analizar datos
2.3.-Actuar
Quién gestiona la información y cómo
Qué técnicas y formación hay que mejorar.
Qué procesos hay que mejorar, medir
Qué obstáculos hay que superar

11. formación
Taller de herramientas de mejora.
Duración: 2 jornadas
Contenido:
1.- Técnicas de resolución de problemas
Diagramas de Pareto
Isikawa (Diagrama Causas y Efectos)
5 Porqués
2.- Mapa de procesos
Diseño de alto nivel
Relaciones sistémicas
3.- Identificación de despilfarros
Trabajo valor – trabajo no valor
Demanda valor – demanda fallo
4.- Causas de variabilidad de los procesos
Causas comunes y causas especiales
5.- Control estadístico de procesos
Cálculo
Interpretación
6.- Rediseño de procesos
Flujos limpios
7.-Utilización de medidas
Mediciones versus propósito
Mediciones para mejorar

12. formación
Opinat cuenta con expertos en implementación y formación en Net Promoter Score.
Ponemos a su disposición cursos in-company que le ayudarán a implementar la
company
herramienta y la metodologia en su organización con el fin de aprovecharlas al máximo y
conseguir grandes mejoras que le aportarán mas clientes y mas fieles.
Mastering Net Promoter Score ®
Duración: 3 jornadas
Contenido:
1.- Curso de gestión avanzada.
2.- Taller de herramientas de mejora

13. formación
Curso de administración del backoffice.
Duración: 4 horas
Dirigido a aquellas personas que van a configurar y administrar el backoffice de Opinat
Contenido:
1.- El concepto NPS
Origen
Métrica
Utilización de la métrica
2.- Análisis de la estructura organizativa de su empresa.
Determinación de los elementos clave para la configuración de Opinat
3.- Configuración de Opinat orientado a su empresa
La configuración del entorno.
Creación y mantenimiento de centros.
Creación y mantenimiento de usuarios.
Creación y mantenimiento de encuestas.
Como se crea una campaña.
Asociación de una encuesta a una campaña y a un centro.
Gestión de incidencias.
Acceso a la documentación.