Este documento enfatiza la importancia de conocer la opinión de los clientes para las empresas en línea, ya que no tienen interacción en persona. Recomienda medir puntos clave de contacto del cliente a través de encuestas como el NPS y usar los resultados para mejorar la experiencia del cliente.

2. Una empresa web posee un hecho diferencial
con otro tipo de negocios:
No hay un trato “en persona” con el cliente
Es por tanto fundamental conocer la opinión
de los clientes, tanto los ya existentes como
los potenciales

3. Y conocer la opinión en dos vertientes:
• Su experiencia con los productos /
servicios comprados.
• Su experiencia en el trato con nuestra
empresa (web).

4. “No es suficiente tener
clientes satisfechos, ni
siquiera será suficiente tener
clientes fieles. Es necesario
predecir las necesidades del
cliente, darles más”.
Deming (La nueva economía 1994)
“En los negocios el beneficio proviene de los clientes que
repiten, los clientes que presumen del producto y el
servicio que reciben”.
Deming (La salida de la crisis 1983)

5. Identificar y medir los puntos clave en los que sus clientes contactan con su
organización.
Usa servicio
Compra Usa producto Pide asistencia Mueve / cambia
CLIENTE Imagen de marca , valor, facilidad de uso y trato, etc NPS
Usa web Recibe pedido Soporte técnico Reclama

6. Un ejemplo:
• Pregunta NPS en la página principal de su web.
+
• Pregunta NPS a final del proceso de compra.
+
• Mail al cliente preguntándole por su experiencia con el
producto / servicio comprado.
• Qué estamos haciendo bien.
• Que no estamos haciendo bien y necesitamos
mejorar.
• Qué no estamos haciendo y nuestro cliente necesita
que hagamos.

7. Toni Hsieh, CEO de Zappos, lo tuvo muy claro
desde el primer día, utilizando el Net Promoter
Score® (NPS®) para conocer la opinión de sus
clientes, fidelizarlos y reaccionar
inmediatamente a opiniones adversas.
Por eso cuando lo compró Amazon lo que mas
les llamó la atención fue la excelente relación
que establecían con sus clientes.
Amazon empezó a utilizar también el NPS®.

8. La experiencia de Atrápalo con NPS ®

9. La experiencia de Atrápalo con NPS ®

10. La experiencia de Atrápalo con NPS ®

11. La experiencia de Atrápalo con NPS ®

12. Las principales empresas del mundo utilizan NPS ®

13. Las principales empresas del mundo utilizan NPS ®

14. Pedro A. Muro Castillo
Director de Consultoría y Formación
pmuro@opinat.com
“Mejore sus resultados a través de la opinión de sus clientes”
www.opinat.com