El mejor servicio Net Promoter Score (NPS) en castellano de gestión de la experiencia de tus clientes. By Catch On Me

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Un Forma Innovadora De Gestionar La
Experiencia De Tus Clientes
A través de la voz de tu cliente
con tecnología NPS de
Presentación para:

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Qué es Opinat: El mejor servicio NPS en castellano
de gestión de la experiencia cliente
Opinat es el mejor servicio Net Promoter Score en castellano de gestión de la experiencia cliente para que su
negocio pueda realizar una gestión ágil, personalizada y rentable de la opinión de sus clientes.
Con nuestro servicio su negocio podrá:
CONOCER LO QUE MÁS VALORAN SUS CLIENTES
A través de los comentarios positivos de tus clientes
podrás entender cuales son los “drivers” que llevan
a la fidelización y potenciarlos en tu negocio.
CONVERTIR CLIENTES INSATISFECHOS EN
TUS PROMOTORES
Nuestro software genera alarmas y notificaciones
en tiempo real que permiten reaccionar de una
forma inmediata en caso de clientes detractores
con el fin de convertirlos en Promotores.
DETECTAR ÁREAS DE MEJORA
Nadie mejor que tus clientes conocen los
aspectos de tu negocio que debes mejorar para
fidelizarlos a través de gestionar su experiencia y
que te aporten mas clientes si ningún coste.
TOMAR DECISIONES ESTRATÉGICAS
BASADAS EN LA EXPERIENCIA CLIENTE
El NPS® le permite utilizar la voz de sus clientes
para tomas las decisiones necesarias para asegurar
que se les está entregando el máximo valor en
todo momento.

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Nuestro Proceso:
Agilidad, Personalización y Rentabilidad

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Cómo nos comunicamos:
Usamos el canal preferido por tus clientes
Email
Permite el diseño
del mail,
incorporando su
imagen corporativa
e idiomas que se
precisen.
Llamada
Obtendrá mucha
información valiosa,
grabándose cada
llamada.
Web
Imprescindible
para conocer la
opinión de clientes
web en sus
transacciones.
QR
Podrá usarlos en
sus documentos /
materiales de
cliente.
PDA
Ideal en
campañas y
acciones
presenciales con
el cliente.

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Principales Características

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Anexo: Qué es el NPS, cómo funciona y
sus características

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Qué es el NPS:
Saber qué va bien y qué debe mejorar
El Net Promoter Score® es un sistema creado por Freid Reichheld en 2004 que
permite conocer mediante un métrica hasta qué punto sus clientes le son fieles, le
van a recomendar y porqué.
Por una parte es una métrica y por otra un sistema que permite que toda la
organización conozca en tiempo real los motivos por los cuales los clientes son
fieles, o por el contrario, se marchan a la competencia.

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NPS: La Pregunta Definitiva
¿Hasta qué punto recomendaría nuestros productos y servicios a sus familiares, colegas o amigos?
Nos ayuda a clasificar a los clientes en 3 tipos:
Detractores: De 0 a 6
Clientes insatisfechos que
desaconsejarán sus productos o
servicios. En claro riesgo
Pasivos: De 7 a 8
Clientes que no dirán nada positivo o
negativo. Riesgo moderado
Promotores: De 9 a 10
Clientes que recomendarán sus
productos y servicios. Riesgo muy bajo
¿Por qué sólo 2 preguntas?  Aumenta el índice de respuesta (30% ratio medio de respuesta NPS vs 3%
resto estudios satisfacción)
 Mejora la calidad de las respuestas (disminuye los efectos de la “fatiga” de
respuesta e incluso el riesgo de abandono del mismo)
Por favor díganos que debiéramos hacer para
merecer su recomendación
Por favor indique el motivo o motivos por los que
recomendaría nuestros productos/servicios
Y conocer los motivos de su valoración:
El NPS es la diferencia porcentual entre promotores y detractores. Un
solo número, fácil de manejar, que su organización debe conocer y
compartir.

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Cómo Funciona
Primeramente la fórmula sobre el cálculo:
NPS = % PROMOTORES – % DETRACTORES
El net promoter score (NPS) se calcula evaluando el % de
clientes que se han valorado como promotores de nuestra
marca y el % de clientes que se han mostrado como
detractores.
Una vez evaluado estos porcentajes el indicador se calcula
de la resta entre el % de promotores y el % de detractores.
Ver la infografía anexa que explica el proceso sobre las
encuestas realizadas a 100 clientes.

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Claves del NPS
NPS® es un sistema vivo que permite que la gestión de la empresa permanezca enfocada al cliente en todos los niveles
La información que viene de los touch points debe ser canalizada y utilizada para mejorar aspectos internos de la empresa (servicios,
procesos, sistemas, políticas, estilo de atención, canales de comunicación, etc.) y para tomar decisiones estratégicas basadas en el valor
apreciado por el cliente.
Mandos intermedios
Close loop
operacional
CLAVES NPS
Gestión de detractores
Foco en superar expectativas clientes
Implicación equipo: Bottom up
Información en tiempo real
Clientes
Generación de
alertas
Aprendizaje
organizacional y
resultados
agregados
Decisiones estratégicas
y de inversión
Comunicación
estrategias closed-
loop
Employee satisfaction
Branding: Imagen de marca