Este documento describe varios métodos e indicadores para medir la satisfacción del cliente, incluyendo el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT), el Customer Effort Score (CES), el método Servqual y los mapas de posicionamiento. Cada uno mide un aspecto diferente como la lealtad, la satisfacción general, el esfuerzo del cliente, la brecha entre expectativas y percepción, y la posición competitiva de una empresa. Tomados en conjunto, estos métodos proveen una imagen integral de la opinión del cliente sobre una empresa y la

2. INDICADORES Y MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente en logística?
La satisfacción del cliente es un aspecto muy subjetivo y
amplio, ya que esta es definida por una cadena de
complejos factores relacionados entre sí.
Por ejemplo, para satisfacer un cliente en la última milla
intervienen elementos relacionados con los tiempos de
entrega, la comunicación cliente-empresa, la reducción de
la incertidumbre, la gestión de las pruebas de entrega, la
atención del transportista, etc.

3. Por tanto, no existe una fórmula única para medir los niveles
de satisfacción.
Sin embargo, si hay varios indicadores y métodos
individuales que, al evaluarlos en conjunto, logran ofrecer
un panorama integral de la opinión del cliente sobre la
empresa y sobre la calidad de las experiencias que esta le
brinda.
1. Net Promoter Score (NPS).
El Net Promoter Score (NPS) o Puntuación Neta del Promotor
es un indicador que mide cuán dispuesto está un cliente a
recomendar la empresa con sus conocidos.

4. Mientras más dispuesto esté de hacerlo, se puede deducir
que su nivel de satisfacción es más alto.
La medición del NPS se realiza a través de una sola
pregunta, aunque se puede formular de distintas maneras.
Normalmente, es de la siguiente manera:
¿Qué tan probable es que recomiendes Beetrack a un
amigo o colega?
Nada Muy
Probable Probable

5. Las opciones de respuesta están en una escala del 0 al 10,
en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es
“extremadamente probable”.
Al obtenerse una cantidad significativa de respuestas, se
procede a categorizar a los clientes en función de sus
puntuaciones dadas:
Si se extrapola esta escala hacia la satisfacción del cliente,
se ve que aquellos que responden 0 están “nada
satisfechos” y los que responden 10 están
“extremadamente satisfechos”.

6. Para obtener el llamado índice NPS se debe restar el
porcentaje de detractores al de promotores, sin tener en
cuenta el de los pasivos.
Como resultado, se obtiene el NPS final, a lo cual se debe
considerar lo siguiente:
• Un NPS de 100 indica que todos los clientes son
promotores.
• Uno de -100, que todos son detractores.
• Uno de 50 es un excelente resultado.
• Uno superior a 0 es un buen resultado.

7. Respuestas Categorías Descripción
Del 0 al 6 Clientes detractores Clientes que pueden generar un boca a boca negativo.
Del 7 al 8 Clientes pasivos Clientes susceptibles a irse con la competencia.
Del 9 al 10 Clientes promotores Clientes fieles a la marca y que pueden generar un boca a
boca positivo.

8. 2. Customer Satisfaction Score (CSAT).
El Customer Satisfaction Score (CSAT) o Escala de
Satisfacción del Cliente es un indicador que mide
directamente cuál es la satisfacción del cliente respecto a
una empresa, un producto, un servicio o un proceso en
específico.
Al igual que el NPS, el CSAT también se mide a través de
una sola pregunta, que puede ser muy diferente en cada
caso que se aplica.
Por ejemplo:
¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto a X servicio?

9. ¿Cuán satisfecho está con [Nombre de la empresa]?
¿Cómo califica usted la experiencia de compra?
Por otro lado, las opciones de respuestas también suelen
variar.
En algunos casos puede tratarse de una escala del 1 al 5 o
del 1 al 10, en la que 1 es “nada satisfecho” o “nada
bueno”, y 5 o 10 es “muy satisfecho” o “muy bueno”.
Además, la valoración puede aplicarse a uno o varios
elementos, en los que cada elemento tendrá su propia
escala de evaluación.

10. Por ejemplo:
3. Customer Effort Score (CES.)
El Customer Effort Score (CES) o Índice de Esfuerzo del
Cliente es un indicador que mide, como su nombre lo dice,
cuál es el nivel del esfuerzo que realiza un cliente para
cumplir con un proceso, teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
Pregunta Elementos a valorar
¿Cómo califica usted la experiencia del
delivery?
Puntualidad en la entrega.
- Trato del transportista.
- Estado del producto recibido.

11. • A mayor esfuerzo realizado, menor interés tendrá el
cliente por volver a comprar o solicitar un servicio.
• A menor esfuerzo realizado, mayor motivación tendrá el
cliente por volver a comprar o solicitar un servicio.
El 96% de los clientes que realizan altos niveles de esfuerzo
dejan de ser leales a las empresas.
Aunque el CES no es un indicador propio de satisfacción del
cliente, su medición sí que brinda información clave para
determinar la calidad de la experiencia que están teniendo
los clientes.

12. Esto permite deducir la siguiente secuencia lógica:
Menor esfuerzo➔Mejor experiencia➔Mayor satisfacción.
Mayor esfuerzo➔Peor experiencia➔Ninguna satisfacción.
Para medir el CES se realizan preguntas como la siguiente:
¿Fue fácil para usted contactarnos para hacerle
seguimiento a su pedido?

13. 4. Servqual.
5. El Servqual (service + quality) es un método que permite
medir la calidad de un servicio de cara al cliente, esto
teniendo en cuenta dos factores:
a. La expectativa del cliente sobre el servicio.
¿qué espera el cliente del servicio?.
b. La posterior satisfacción de dicha expectativa.
¿obtuvo el cliente lo que esperaba?

14. Para la medición, se le pide al cliente que califique
determinado servicio con base en sus expectativas.
Con ello, la empresa puede identificar el gap entre las dos
dimensiones: lo que el cliente espera y lo que el cliente
percibe.
Si la brecha entre ambas es amplia, se evidencia un
problema en la calidad del servicio, ya que este no está
logrando satisfacer las expectativas de los clientes.
En cambio, si no hay brecha, se deduce que el cliente está
100% satisfecho con el servicio.
La medición del Servqual se realiza a través de un
cuestionario que consta de dos partes.

15. La primera parte busca identificar cuáles son las
expectativas del cliente.
La segunda parte recoge la percepción del cliente sobre el
servicio de la empresa.
De esta manera, la organización compara las respuestas de
ambas partes para poder identificar las respectivas
brechas.
Las dos partes del cuestionario ofrecen una serie de
afirmaciones que el cliente debe valorar con una escala
del 1 al 7.
El 1 representa “muy desacuerdo” y el 7 “muy de acuerdo”.

16. Algunos ejemplos de estas afirmaciones son los siguientes:
Afirmaciones sobre las expectativas Afirmaciones sobre las percepciones
Las empresas de logística eficientes utilizan
sistemas de seguimiento de transporte.
Las empresas de logística deben mantener
informados a sus clientes sobre los pedidos.
La empresa X realiza un buen seguimiento de
sus unidades de transporte.
La empresa X brinda información constante
sobre el estatus de los pedidos.

17. 5. Mapa de posicionamiento.
El mapa de posicionamiento es una representación visual
de la posición que ocupa una empresa y sus competidores
en la mente de los clientes.
En otras palabras, se trata de una matriz en la que, teniendo
en cuenta dos atributos, se comparan a distintas empresas
entre sí, con el objetivo de identificar cuál es la percepción
que tienen los consumidores sobre cada una de ellas.
La matriz está conformada por un eje X y uno Y, cada uno
representa un atributo, el cual puede ser, por ejemplo:
calidad del servicio, nivel de satisfacción, experiencia de
compra, precio, etc.

18. De esta manera, se logra visualizar cómo un cliente percibe
a distintas marcas rivales y cómo las tiene posicionadas en
su mente en función de dichos atributos.
Como referencia, está la siguiente matriz con los atributos
Calidad-Precio:
Para saber en qué cuadrantes se deben ubicar las
empresas (la tuya y la de tus competidores), es necesario
hacer una investigación de mercado para captar la
opinión y la percepción de los clientes.
Gracias al mapa de posicionamiento, una empresa puede
saber si los clientes se encuentran más satisfechos con esta
o con sus competidores, ya sea una satisfacción general o
una específica en función de cada atributo analizado.

19. Mapa de posicionamiento.