Compra online México 2013

La compra online en México
Noviembre 2013
IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)

Índice
2 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
I. Objetivos y metodología del proyecto
II. Resultados de la investigación
 Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos
empleados en el proceso de compra
 Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los
que se busca información en relación a la categoría
 Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en
convivencia con las compras online y offline
 Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago,
entregas, devoluciones e incidencias
 Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más
comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las
compras realizadas
 No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en
la información (ROPO), probabilidad de compra futura

Objetivos y planteamiento del proyecto

Metodología del proyecto
CAWI, mediante envío de invitaciones a email
Población internauta último día
Individuos entre 18 años y 55 años
1.019 encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto a
sexo y edad (fuente: ComScore)
15 minutos por término medio
Para la muestra de 1.019 individuos asumimos un error muestral en las peores
condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95%
Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de
2013
Técnica
Universo
Público
objetivo
Muestra
Error
muestral
Duración
Fecha

Principales aprendizajesSituación de la compra online vs compra offline

Compra online en los últimos 12 meses
48%
No ha efectuado compras
online en los últimos 12 meses
52%
Ha efectuado compra online
en los últimos 12 meses
¿Cómo es el comprador online?
El comprador online es de un perfil de edad comprendido entre los 25 y 34 años,
claramente vinculado a estratos sociales altos y ligeramente masculinizado
85% 60% 39%
Estrato
5/ 6
Estrato
3/ 4
Estrato
1/ 2
58%
Ha comprado
1 o 2
categorías
25%
Ha comprado
3 o 4
categorías
17%
Ha comprado
5 o más
categorías
46% 59% 52% 56%
18-24 25-34 35-44 45-55
Base: población internauta (1.019)

Categorías analizadas
MODA
Ropa, calzado, accesorios…
BELLEZA
Perfumería, maquillaje, cosméticos…
CASA
Decoración, electrodomésticos…
CULTURA
Libros, revistas, música, películas…
ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA
Celulares, cámaras fotográficas, TVs…
VIAJES
Pasajes, hoteles, renta de carro…
OCIO
Boletas de espectáculos, cine…
MEDICAMENTOS
Medicamentos con o sin receta
SEGUROS
Contratación de seguros de vida,
hogar, auto…
BANCA
Contratación de productos bancarios
(cuentas, tarjetas…)
TELÉFONO, INTERNET, TV
POR CABLE
(TELECOMUNICACIONES)
Contratación de tarifas de telefonía móvil o
fija, internet…
ALIMENTACIÓN
Comida, bebida…
DEPORTES
Ropa, material deportivo…

Categorías compradas en los últimos 12 meses
100%
75%
64%
60%
48%
53%
46%
57%
30%
33%
24%
20%
15%
% total
compra
% total
compra
10%
19%
6%
23%
12%
15%
16%
12%
6%
9%
15%
5%
3%
% compra
online
% compra
online
De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos
12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc)?
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
10%
compra online
sobre total
compra online
sobre total
25%
9%
38%
21%
28%
25%
35%
27%
20%
63%
25%
20%

Compra offline Vs. Compra online
De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera:
OCIO
ELECTRÓNICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
DEPORTES
BANCA
CASA
SEGUROS
Afianzadas Online Stars
ComplejasCondicionadas
%hacompradoonline
% ha comprado offline

Equipamiento tecnológico
Computadora /
Portátil
Smartphone
Tablet
12%
26%
28%
41%
100%
Consola
Smart TV
Por favor, indique si dispone de…
La totalidad de internautas poseen una computadora o portátil. La posesión de Smartphone
está cada vez más generalizada, llegando en estos momentos a 4 de cada 10 usuarios.

Dispositivos empleados en el proceso de compra
21% 8% 8%
19% 4% 5%
13% 7% 7%
14% 3% 5%
15% 3% 4%
12% 4% 5%
11% 3% 4%
8% 3% 4%
8% 2% 1%
6% 1% 4%
6% 1% 2%
5% 2% 2%
3% 0% 1%Base: posee el dispositivo
* base reducida
¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha
realizado estas compras por Internet?
41% 26%95%
(963) (416) (85) *
16%
23%
19%
15%
12%
15%
41% 26%95%
(963) (416) (85) *
12%
9%
5%
6%
10%
6%
3%
% compra
online
% ha comprado la categoría online desde computadora/ portátil
% ha comprado la categoría online desde Smartphone
% ha comprado la categoría online desde Tablet
% compra
online
Computadora /laptop Smartphone Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet

Internet como canal de información

Información en medios online: drivers de información
por categoría
Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o
servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre:
1º
2º
Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, …
Ocio, telefonía, internet, cultura, viajes, …
El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de
información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice
la compra finalmente, on u offline)

Drivers de consulta por categoría de producto
ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN BELLEZA MEDICAMENTOS DEPORTES CASA Promedio
Conocer mejor el producto 43% 33% 37% 41% 54% 35% 37% 40%
Ayudar a la decisión de compra 37% 38% 31% 28% 31% 41% 32% 34%
Encontrar la mejor oferta calidad-precio 39% 33% 36% 32% 18% 43% 41% 34%
Comparar productos 32% 33% 27% 26% 24% 36% 32% 30%
Evitar tener que ir a tiendas 26% 27% 21% 28% 31% 29% 32% 28%
Localizar contacto de la tienda 15% 23% 25% 30% 32% 21% 23% 24%
Encontrar el lugar más barato 20% 23% 27% 24% 18% 22% 25% 23%
Comentarios de otros usuarios 25% 27% 22% 25% 20% 15% 18% 22%
Consultar disponibilidad de producto 21% 16% 23% 17% 25% 21% 20% 20%
Base: se ha informado sobre la categoría en internet (502) (446) (341) (305) (256) (215) (193)
¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de
información en Internet de _____________?

Drivers de consulta por categoría de servicio
TELCOS OCIO CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS Promedio
Conocer mejor el servicio 41% 23% 45% 22% 58% 36% 37%
Evitar tener que ir a tiendas 29% 37% 33% 42% 54% 27% 37%
Comparar servicios 34% 30% 29% 34% 27% 42% 33%
Encontrar la mejor oferta calidad-precio 35% 28% 27% 44% 14% 26% 29%
Consultar disponibilidad de servicio 13% 43% 26% 36% 35% 19% 29%
Ayudar a la decisión de compra 26% 23% 25% 16% 33% 42% 28%
Localizar contacto de la tienda 18% 25% 23% 15% 22% 23% 21%
Encontrar el lugar más barato 18% 19% 16% 39% 5% 18% 19%
Comentarios de otros usuarios 26% 17% 30% 12% 13% 15% 19%
Base: se ha informado sobre la categoría en internet (394) (343) (322) (213) (106) (62) *
¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de
información en Internet de _____________?
* base reducida

Puntos clave de la compra online

Ventajas de realizar la compra online
28%
38%
44%
67%
Poder comparar: distintas webs, distintos
precios, distintos productos, ...
Encontrar marcas, establecimientos o
productos que no encuentro donde vivo
Mejores precios que en las tiendas
Comodidad de hacerlo desde casa o en
cualquier momento
La comodidad que supone realizar una compra online en cuanto al momento o el lugar es el
beneficio más claro que identifica el usuario, seguido de la ventaja en precios.
La mayor disponibilidad de productos o la comparabilidad aparecen en un segundo plano.
Base: ha comprado online (533)
¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar
por Internet?

Condiciones de entrega y devolución
Dos aspectos resultan clave: envíos gratis y
facilidades en las devoluciones.
A continuación aparecen otros aspectos de menor
relevancia que aquellos: claridad en horarios de
entrega y el soporte de la tienda física.
Finalmente, aspectos de valor añadido: flexibilidad en
los horarios y trazabilidad del producto.
En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y
DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de
comprar un producto por Internet?
42%
Envío gratis
1º
41%
Facilidades en
devoluciones: sin
sobre costos,
recogida en hogar…
2º
32%
Claridad en
fecha y hora
de entrega
3º
4º
5º
17%
Flexibilidad en
horarios de
entrega
6º
8%
Seguimeinto
del producto
32%
Tienda online
con tienda
física

Problemas en la compra y principales causantes
3% 20% 18% 59%
Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca
13%
16%
16%
18%
19%
28%
29%
34%
Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron
Me cobraron más que el precio especificado
El producto llegó defectuoso
Problemas con el servicio en línea
El proceso de devolución fue muy complicado
El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes
características, tallas, colores…
Demoras en la entrega del pedido
El producto no era lo que esperaba
41%
Ha tenido problemas con la compra
Principales problemas
Base: ha tenido problemas (215)
Cuatro de cada diez compradores ha tenido problemas con la compra online en alguna ocasión. El motivo
principal, el no cumplimiento de las expectativas. Por detrás aparecen las demoras en la entrega como
elemento que acompaña a otras fuentes de insatisfacción (siempre combinado con otros motivos).
Ha tenido problemas
¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia
con compras que haya realizado por Internet?
¿Cuáles fueron estos problemas?
No ha tenido problemas

Moda: ropa, calzado, accesorios…
Base: ha comprado moda online (164)
Menos de 100.000 COP
Entre 100.000 y 300.000 COP
Entre 300.000 y 500.000 COP
Entre 500.000 y 1.100.000 COP
Más de 1.100.000 COP
16%
43%
19%
15%
7%
59%
Compra más MODA
desde que compra
por internet
Gasto en compra online Percepción sobre
cantidad de compra
Productos más comprados Top of mind webs de moda
3%
3%
4%
4%
7%
13%
21%
38%
Éxito
Geelbe
Amazon
Groupon
eBay
Linio
Dafiti
Mercado Libre
Calzado
65%
Ropa de adulto o joven
62%
Accesorios
23%
Infantil
20%
Joyería
Bisutería
14%
52%
¿Quiénes son?
41%
Tienen entre 25 y 35 años
48%

Cultura: libros, música, películas o videos…
Base: ha comprado cultura online (93) *
* base reducida
Entre 100.000 y 300.000 COP
Entre 300.000 y 700.000 COP
Entre 700.000 y 1.100.000 COP
39%
41%
15%
4%
1%
60%
Compra más
CULTURA desde
que compra por
internet
cantidad de compra
Productos más comprados
Libros en papel
41%
Libros en digital
29%
Películas o
videos en físico
36%
58%
¿Quiénes son?
64%
42%
Música en físico
32%
Música en digital
28%
Películas o
videos en digital
31%
3%
4%
4%
7%
8%
17%
33%
Librería Nacional
eBay
Google
iTunes
Linio
Amazon
Mercado Libre
Top of mind webs de cultura

Electrónica, informática: celulares, tablets,
computadoras, consolas, TVs…
Base: ha comprado electrónica,
informática online (196)
Entre 500.000 y 2.000.000 COP
Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP
33%
46%
15%
6%
66%
Compra más
ELECTRÓNICA,
INFORMÁTICA
desde que compra
por internet
cantidad de compra
70%
¿Quiénes son?
69%
30%
Smartphone
35%
Tablet
29%
Portátil o
computadora
28%
Cámara
fotos/ video
20%
Celular básico
17%
Televisor
17%
Consola
15%
Impresora
14%
2%
3%
4%
6%
8%
8%
10%
58%
Falabella
Dell
Groupon
Éxito
eBay
Amazon
Linio
Mercado Libre
Top of mind webs de electrónica/ informática

3%
3%
4%
5%
12%
17%
22%
26%
41%
Easyfly
Bolivariano
Copa Airlines
Atrápalo
Tiquetsmasbaratos
Viva Colombia
LAN
Avianca
Despegar.com
Viajes: pasajes, alojamientos, paquetes, renta de
carro…
Base: ha comprado viajes online (121)
Entre 500.000 y 2.000.000 COP
Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP
22%
40%
26%
12%
74%
Contrata más
VIAJES desde que
compra por internet
cantidad de compra
45%
¿Quiénes son?
49%
55%
Pasaje de
avión
83%
Alojamiento
40%
Pasaje de bus
17%
Paquete vacacional
17%
Tour
8%
Alquiler de
carro
7%
Top of mind webs de viajes

Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos…
Entre 100.000 y 300.000 COP
Entre 300.000 y 600.000 COP
Más de 600.000 COP
24%
43%
21%
11%
61%
Compra más OCIO
desde que compra
por internet
cantidad de compra
53%
¿Quiénes son?
65%
47%
Boleta de cine
78%
Boleta de
concierto
42%
Espectáculos
32%
Exposiciones
5% 2%
4%
6%
6%
9%
11%
32%
41%
Ticket Express
Royal Films
Mercado Libre
Procinal
Groupon
Cinemark
Tuboleta
Cine Colombia / Cineco
Base: ha comprado ocio online (127)
Top of mind webs de ocio

No compradores: motivos para no realizar compras en
línea
52%
Ha efectuado compras online
en los últimos 12 meses
48%No ha efectuado compras
online en los últimos 12 meses
Motivos no ha comprado en Internet
2%
3%
5%
11%
12%
13%
20%
27%
7%
4%
11%
20%
22%
12%
24%
29%
No me ofrece ninguna ventaja adicional
Tuve una mala experiencia
Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento
Prefiero la asesoría de las tiendas
Falta de costumbre
No lo he necesitado
No me convencen las formas de pago
Prefiero ver los productos antes de comprarlos
Primera mención Resto de menciones
56%
44%
25%
34%
31%
16%
7%
9%
Dos barreras tienen más peso para dar el paso hacia la compra online: el conocimiento físico del
producto y la seguridad en las formas de pago.
¿Cuál es el motivo más importante por el cual
no ha comprado por internet en los últimos 12
meses? ¿Tiene algún motivo más?
Base: no ha comprado online (486)

Potenciales compradores -próximos 3 meses-
5% 15% 55% 25%
Muy probable Bastante probable
5%
13%
13%
15%
17%
25%
26%
27%
29%
31%
38%
40%
58%
Seguros
Banca
Casa
Medicamentos
Alimentación
Belleza
Deportes
Cultura
Viajes
Ocio
Moda
Telcos
Electrónica/ Informática
20%
Comprará online en los
próximos 3 meses
Categorías:
Muy + Bastante probable
Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) *
* Base reducida
2 de cada 10 no compradores declara que sí efectuará una compra online en los próximos 3 meses. Las
categorías más probables coinciden con las que más se compran en línea.
¿Qué tan probable es que usted compre por Internet
durante los próximos 3 meses? ¿Qué tipo de producto?
Poco probable Nada probable

Potenciales no compradores -próximos 3 meses-
5% 15% 55% 25%
Poco probable Nada probable
11%
12%
14%
21%
21%
25%
35%
42%
51%
No tener tiempo para ir a las tiendas
No me lo he planteado
Que fuera un producto que sólo existiera en línea
Tener más dinero disponible para compras
Que fuera más sencillo realizar una compra
Promociones
Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…)
Formas de pago más seguras
Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta
Aspectos deberían cambiar:
Base: NO considera comprar online en
los próximos 3 meses (388)
Las garantías sobre la forma de pago son los aspectos que más peso cobran en el ideal del actual
no comprador, por encima incluso de aspectos como promociones, procesos de compra o capacidad
económica del usuario.
¿Qué tan probable es que usted compre por Internet
durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería
cambiar ?
Muy probable Bastante probable
80%
Poco probable la compra online en los
próximos 3 meses

Sobre nosotros
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mercados especializada en tendencias de consumo,
comunicación y tecnología
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