Tras la primera ola que realizamos en 2013, The Cocktail Analysis vuelve a desarrollar para la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico el Segundo Observatorio de Ecommerce en Colombia. En términos metodológicos el proyecto se llevó a cabo en dos fases: - Fase cualitativa: cuatro mini-grupos de discusión en Bogotá, con compradores y no compradores online segmentados a su vez en estratos 2-3 y 5 - Fase cuantitativa: 1.000 encuestas online aplicadas a internautas entre 18 y 55 años, en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga y Cúcuta

1. CCCE – Observatorio de
Consumidores E-Commerce
Julio 2016
1

2. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
Contenido
01 02
Objetivos y
Metodología Resultados

3. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 4
Metodología
Ficha técnica
CARACTERÍSTICAS
• 6 Participantes por grupo, 2 horas aproximadas de
duración.
COBERTURA
• Bogotá
PERFILES
• Grupos mixtos de Compradores y no compradores
online, segmentados por NSE 2-3 y 5
• Edades entre 25 y 45 años
• Total participantes 24
CUALITATIVO
Mini Focus Groups
Otras variables tenidas en cuenta en
Reclutamiento
TIPO DE COMPRA
● Productos físicos: moda, electrónica,
decoración, belleza, etc.
● Servicios: ticketing aéreo, entradas a cine o
eventos
CANAL DE PAGO
● Transacción 100% Online
● Cierre Offline
PROCEDENCIA DE LA WEB
● Nacional
● Internacional

4. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 5
Metodología
Ficha técnica
TÉCNICA
● CAWI, mediante envío de invitaciones a email. Duración media de 17 minutos
UNIVERSO *
● Población internauta último día .
MUESTRA
● 1.000 encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto a género ,
edad y NSE (TGI Digital 2015). En las principales ciudades del país. Distribuidas de la siguiente
manera:
EDAD
15-19 200
20-24 250
25-29 200
30-34 150
35-44 100
45-64 100
* MinTIC (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia) reporta una
población internauta en Colombia de 80% (contabilizando conexiones a internet ya sea por un dispositivo
móvil, en el hogar , café internet, trabajo, etc..)
GENÉRO
Mujeres 500
Hombres 500
NSE
Estrato 1 30
Estrato 2 220
Estrato 3 430
Estrato 4 210
Estrato 5 100
Estrato 6 10
CUANTITATIVO
Encuestas Online CAWI

5. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 6
Metodología
ERROR MUESTRAL
● Para la muestra de 1.000 individuos asumimos un error muestral en las peores
condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95%
FECHA
DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS
● Las diferencias estadísticamente significativas entre años, perfiles, etc se indicarán así:
2016
2013
o Campo realizado durante la primera quincena de junio de 2016
o Tamaño muestral: Se realizaron 1000 entrevistas a internautas colombianos
o A lo largo del reporte se inluirá la comparativa con 2013 (última edición del estudio)
o Campo realizado durante la primera quincena de septiembre de 2013
o Tamaño muestral: Se realizaron 1000 entrevistas a internautas colombianos.
o Indican diferencias significativas al 95% n.c.
REFERENCIA
COMPARATIVA
Ficha técnica
CUANTITATIVO
Encuestas Online CAWI

6. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
Contenido
01 02
Objetivos y
Metodología Resultados
- COMPRADORES ONLINE
- NO COMPRADORES

7. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 8
1
Consolidación del fenómeno de la compra online en Colombia extendiéndose al 76% de los
internautas creciendo 24 puntos respecto a 2013.
HA COMPRADO online
en los últimos 12 meses
NO ha comprado online
en los últimos 12 meses
20162013
52%
76%
48%
24%
+24pts
26% Han comprado online exclusivamente productos
13% Han comprado online exclusivamente servicios
COMPRA ONLINE - (2013 Vs 2016)

8. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
1
Moda, electrónica y viajes son las categorias más compradas online. Replicándose la
tendencia de la edición del estudio en 2013. Viajes es la categoria que más propensión muestra hacia en canal
online: de cada 10 compradores de viajes, 7 están comprando viajes online
COMPRA ONLINE POR CATEGORÍA - (2013 Vs 2016)
19% 23% 15%2013
2016

9. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 10
1
La comodidad y facilidad de compra son las razones predominantes que acercan a la compra
online
8%
8%
12%
10%
13%
14%
29%
13%
25%
27%
4%
5%
7%
6%
7%
8%
9%
10%
13%
16%
12%
11%
16%
14%
17%
21%
18%
26%
22%
24%
26%
29%
22%
28%
29%
23%
17%
26%
17%
17%
50%
48%
44%
42%
35%
34%
28%
25%
23%
16%
Es cómodo
Es fácil
Para evitarme colas en las tiendas
Puedo comparar fácil y rápidamente las características de
productos/ servicios
Puedo comprar productos a tiendas y a particulares
Normalmente es más barato que en tienda
Hay productos que no se han lanzado en Colombia
Es seguro
Sólo productos que no encuentro en tiendas de mi ciudad
/país
Intento realizar todas mis compras por internet
Nada relevante (0 a 2) (3 a 4) (5 a 6) (7 a 8) Muy relevante (9 a 10)
7,6
Media
MOTIVACIONES HACIA LA COMPRA ONLINE
7,6
7,1
7,2
6,8
6,5
5,3
6,1
5,2
4,9
Realizo compras online porque…

10. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 11
Crédito y débito suponen las formas de pago más utilizadas en e-commerce.
Muy alejadas se encuentran la contra entrega y el pago en establecimientos intermedios. A nivel cualitativo , el pago contra
entrega es bien valorado y muy demandado pero no suele usarse por baja disponibilidad.
FORMAS DE PAGO
Base Compradores online 2016: 772
Crédito: Tarjeta de crédito + Tarjeta de crédito con cupo limitado + PayPal
Débito no presencial: Tarjeta de débito + Botón PSE + PayU + Transferencia
34%
29%
18%
13%
Crédito
Débito no presencial
Contra entrega (al recibir la
compra)
En establecimiento intermedio (Baloto,
Efecty…)
Más frecuente
(1° mención)
57%
58%
41%
36%
Total
menciones

11. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 12
Con respecto al pago, se valora por encima de otras opciones que se acepten distintos medios.
En relación con la entrega, las expecttivas principales son el envío gratuito y que se simplifique el proceso de devolución o
cambio.
1
41%
51%
44% 40%
31%
Que acepte distintos medios de
pago
Que permita el pago contra
entrega o en una tienda
Que sea un sitio con sello de
pago seguro (Verisign, etc)
Que se conecte con mi banco
para realizar el pago
ASPECTOS VALORADOS RELACIONADOS CON EL PAGO
ASPECTOS VALORADOS RELACIONADOS CON ENTREGAS Y DEVOLUCIONES
49% 45%
29% 28%
20%
12%
Envío gratis Facilidades para hacer
devoluciones
Fecha y hora de entrega
del producto
Seguimiento del
producto
Tienda física para
eventual atención
personal
Flexibilidad en los
horarios de entrega
48% 42%38% 21%
42% 8% 17%32% 32%
2013
Base Compradores online 2016: 772
Base Compradores online 2013: 533Indican diferencias significativas al 95% n.c. entre años
2013
2016
2016

12. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 13
En general los beneficios de la búsqueda online están asociados con el tipo de categoría.
En categorías de productos predomina la ayuda en la inspiración y orientación de la selección; en el caso de los servicios
predomina la conveniencia de evitar desplazamientos y la comparabilidad de precios.
MODA ELECTRÓNICA BELLEZA
51%
se informa
online
49%
se informa
online
35%
se informa
online
• Ayudar a pensar lo que
quería (inspiración)
• Calidad-precio
• Ayudar a pensar lo que
quería (inspiración)
• Calidad-precio
• Calidad-precio
• Comentarios de
otros usuarios
PRODUCTOS- INFORMACIÓN BUSCADA POR CATEGORÍA
VIAJESEVENTOS TELECOMUNICACIONES
36%
se informa
online
40%
se informa
online
34%
se informa
online
• Evitar ir a tienda física
• Poder comparar más fácil
• Consultar disponibilidad
• Evitar tener que ir a
tiendas
• Encontrar lugar más barato
• Poder comparar más fácil
• Calidad-precio
PRODUCTOS
SERVICIOS
Base: Ha buscado información
online sobre la categoría
(520) (495) (355)
Base: Ha buscado información
online sobre la categoría
(432) (393) (342)

13. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
37%
30%
24% 23%
16%
12% 10% 7%
Demoras en el
pedido
El producto no
corresponde
con la
descripción
El producto
llegó
defectuoso
El producto no
era lo que
esperaba
Nunca recibí la
compra y me
cobraron
Proceso de
devolución
complicado
Cobraron más
de lo esperado
Descarga o
uso producto
online
33%
23%
14% 10% 9% 7% 7% 7% 7% 5% 4% 2% 1%
14
Una mayor exposición y más compra puede explicar un mayor porcentaje detectado de compradores
con problemas. Demora en el perdido y la falta de coincidencia con lo descrito en el site, son el origen mayoritario de las
incidencias. Moda es la categoría donde más problemas se concentran. En el lado contrario, las categorías menos asociadas a
problemas son los servicios, pues no implican logística complementaria (entrega física, devolución…).1
3%
15%
30%
52%
PROBLEMAS CON LA COMPRA
Sólo una vez
CATERORÍASORIGEN DE PROBLEMAS
PROBLEMAS MÁS FRECUENTES
Base 2016 : Compradores online con problemas (368)
Base 2013 : Compradores online con problemas (215)
16% 34% 16%29% 18%19%13%
2013
Nunca
Muchas veces
Más de una vez
Base Compradores online (772)
3%
20%
18%
60%
Indican diferencias significativas al 95% n.c. entre años
28%

14. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 15
La compra se encuentra muy vinculada a dispositivos fijos (laptop o computador) Estos dispositivos fijos
ganan peso especialmente en las compras que requieren ver más detalle del producto o servicio. El Smartphone se presenta
como sólida alternativa para la compra online, mientras que sólo 1 de cada 4 compradores online que disponen de Tablet la
utilizan para efectuar compras online. (26%)
Base: Compradores online (772)
USO DE DISPOSITIVOS PARA COMPRA ONLINE (entre compradores propietarios de cada dispositivo)
PC/Portátil Smartphone Tablet
94% 49% 26%
Compradores online que
tienen Smartphone (649)
Compradores online que
tienen PC/Portátil (726)
Compradores online que
tienen Tablet (413)
Base
2016:
2013
2016
97% 32%30%
Compradores online que
tienen Smartphone (297)
Compradores online que
tienen PC/Portátil (525)
Compradores online que
tienen Tablet (205)
Base
2013:
Base: Compradores online (772)
Compra desde el dispositivo
No Compra desde el dispositivo

15. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
Contenido
01 02
Objetivos y
Metodología Resultados
- COMPRADORES ONLINE
- NO COMPRADORES

16. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 18
Las principales barreras para no comprar por Intenet siguen siendo las relacionadas con la falta de
seguridad en un sentido amplio y con la ausencia de hábito, concretamente: preferencia por ver el producto físicamente
antes de comprarlo y la falta de confianza en la transacción
BARRERAS A LA COMPRA ONLINE
Primera mención Total menciones Total menciones
4. Prefiero aprovechar las promociones de las tiendas físicas 12% 17% n/d%
5. Cuando quiero algo, lo quiero en el momento 11% 13% 15%
6. No lo he necesitado 9% 26% 22%
7. Prefiero la asesoría que me dan las tiendas 8% 14% 29%
8. Tuve una mala experiencia 6% 9% 6%
9. En internet falta información del producto 5% 8% 8%
10. Tengo que reducir los gastos 5% 8% 9%

17. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce 19
Uno de cada cuatro no compradores tiene intención de realizar alguna transacción online en los
próximos tres meses.
Estos no compradores planean entrar desde las categorías que actualmente son las más compradas: moda, electrónica y Eventos.
3 de cada 4 no compradores ven nada o poco probable que entren en la compra online. Las condiciones que le harían iniciarse en la compra
online tiene que ver con 3 ejes: precio (“encontrar buenas promociones”), pago (“medios de pago más seguros” y “pago contra- entrega”) y
postventa (“devolver productos fácilmente”)
20%
Nada
56%
Poco
15%
Bastante
10%
Muy
25% Bastante o Muy probable76% Poco o nada probable
PROBABILIDAD DE COMPRA EN LOS PRÓXIMOS TRES MESES Base: NO compradores online (243)
Buenas promociones 30%
Formas de pago más seguras 29%
Devolver productos fácilmente si no me gusta 27%
Pagar al recoger el producto, y no utilizar tarjeta de crédito 23%
Más sencillo realizar una compra 14%
Tener más dinero disponible para compras 11%
Productos sólo existieran en Internet 10%
Tener conocidos que les fue bien comprando por Internet 8%
Obtener una tarjeta de crédito 6%
PRECIO
PAGO
POSTVENTA
PAGO
37%
35%
27%
21%
20%
20%
18%
16%
10%
7%
4%
4%
3%
Moda
Electrónica
Ocio
Viajes
Telecom.
Belleza
Deportes
Cultura
Casa
Alimenta…
Seguros
Banca
Medicam…
CATEGORÍAS MOVILIZADORASCONDICIONES MOVILIZADORAS

18. CCCE - Observatorio Consumidores E-commerce
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