• El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente y los procesos de ventas y marketing. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. El Mystery Shopper (cliente incógnito) tiene múltiples usos dentro de los procesos de mejoramiento en ventas, mercadeo y servicio al cliente

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Cinco formas de usar el Mystery Shopper para medir las
experiencias y mejorar los procesos de ventas y servicio
• El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica
utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente y
los procesos de ventas y marketing. Los clientes misteriosos actúan como clientes
comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un
informe sobre cómo fue su experiencia.
• Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas
como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de
alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y
retroalimentación sobre sus experiencias a través de una plantilla de evaluación y
obervación. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes
variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o
mantener la atención de sus trabajadores (vendedores, promotores, personal de
servicio entre otros) en un nivel cercano al óptimo en el desarrollo de planes de
mejoramiento.
El cliente incógnito tiene múltiples usos dentro de los procesos de
mejoramiento en ventas, mercadeo y servicio al cliente
1. MYSTERY SHOPPER es de gran utilidad para evaluar
vendedores, impulsadores (as) y promotores de
ventas y generar procesos e mejoramiento en los canales de distribución
contribuyendo a:
a. Mejorar los procesos de ventas
b. Evaluar y optimizar los argumentos y técnicas de cierre en ventas
c. Evaluar el nivel de Conocimiento del producto por parte de las
fuerzas comerciales e identificar oportunidades de mejora
d. Seguimiento a las tácticas y procesos de ventas y mercadeo y medir
el nivel de cumplimiento de los ismos
e. Monitorear la disposición de los puntos de venta
f. Evaluar la presentación personal de los equipos comerciales y de
servicio

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2. MYSTERY SHOPPER para evaluar el servicio, es de gran
utilidad para evaluar la calidad del servicio y el cumplimiento de los protocolos
ayudando a la empresas a optimizar la estrategia mediante
a. La evaluación de los procesos de servicio
b. Monitoreo y seguimiento al cumplimiento de protocolos
c. Medir la actitud y la amabilidad de las personas de contacto con los
clientes
d. Conocer el nivel de empoderamiento y la capacidad para resolver
los problemas por parte de los equipos de servicio al cliente
e. Evaluar la presentación personal
3. MYSERY SHOPPER para monitoreo de procesos, en este
caso se avalúan procesos puntuales que se quieran mejorar o asegurar su
cumplimiento por parte de los equipos de servicio al cliente
a. Esta metodología es ideal para medir el Cumplimiento y
seguimiento de protocolos
b. Cambios e Implementación de nuevos procesos, nuevos mensajes
de las marcas, cambios de nombres de la empresas y cambios en los
productos
c. Medir si se están aplicando en forma correcta los argumentos de
ventas y comunicación de las campañas de Trade y mercadeo.
d. Ayuda generar cambios culturales, ya que el Mystery Shopper se delata y
premia o invita a mejorar o cumplir con el proceso a la persona evaluada,
generando rápidamente voz a voz. Es muy útil en el desarrollo de planes de
incentivos cuando se quieran hacer cambios rápidos culturales y de
servicio.
4. MYSTERY SHOPPER para medir las marcas
recomendadas por los canales de distribución.
Uno de los grandes retos e en Trade Marketing es lograr que un tercero que
hace parte de un canal de distribución recomiende la marca, los Mystery
Shoppers visitan por ejemplo las tiendas de barrio, las droguerías las ferreterías
y se hacen pasar por un cliente real pidiendo la recomendación del vendedor
a. TMR (Top Marca Recomendada) y Total marcas recomendadas, se
pregunta por diferentes opciones de marca, registrando la primera

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recomendación el total de marcas recomendadas en caso de sugerir varias
alternativas y las razones.
b. Se miden los argumentos de recomendación y si coinciden o no con la
estrategia y se proponen alternativas de mejora
c. Igualmente el Mystery se avalúa la claridad en los mensajes de las
marcas y si llegan de forma correcta a los potenciales compradores.
d. Esta técnica de Mystery Shopper también es de gran utilidad para conocer
los Mensajes y los argumentos de los competidores
5. MYSTERY SHOPPER para evaluar las activaciones de
marca en los puntos de venta, supermercados, droguerías, tiendas superetes,
eventos, conciertos entre otros. Son muy pocas las evaluaciones que se hace de
las actividades BTL en las empresas. Los Mystery Shopper visitan la actividad de
activación o evento y evalúan el mismo haciendo se pasar por un cliente real.
Permite rápidamente generar planes de mejoramiento el ejecución de:
a. Eventos
b. Actividades BTL
c. Activaciones en punto de venta
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