El documento describe la importancia de gestionar las experiencias de los clientes para las empresas. Las empresas deben incorporar sistemas dinámicos para medir las experiencias de los clientes a lo largo de todo el proceso de relación con las marcas. Estas mediciones incluyen conocer el viaje del cliente, evaluar procesos mediante técnicas de Mystery Shopper, y medir las percepciones de los clientes para desarrollar planes de mejora.

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CÓMO GESTIONAR LAS EXPERIENCIAS
DE LOS CLIENTES

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El marketing de experiencias es la clave del éxito, la
experiencias de los consumidores con las marcas se
viven a lo largo de todo el proceso de relación en
diferentes dimensiones, en el plano racional y
funcional y en el plano emocional.
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Estas experiencias se registran en
la mente de los consumidores y es
allí donde se evalúa la realidad de
la marca. Si la experiencias son
positivas muy seguramente el
cliente tomará la decisión de volver
a comprar o recomendar el
producto o servicio a sus amigos y
familiares.
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CÓMO GESTIONAR LAS EXPERIENCIAS
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Las empresas deben incorporar dentro de sus
procesos, sistemas dinámicos de gestión de la
experiencia de los clientes los cuales deben ser
parte vital de los objetivos estratégicos de las
empresas y de cada una de las personas
responsables de los procesos de relación con
los clientes.
Es muy importante tener un sistema que permita
gestionar las experiencias de los clientes,
generando indicadores que ayuden a desarrollar
planes de mejora en forma dinámica.

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Aspectos relevantes en la gestión de la experiencia
A continuación enumeramos los aspectos más
importantes que se deben tener en cuenta en el
desarrollo de un sistema de gestión de experiencia de
clientes.
 Conozca el viaje de los compradores
 Evalúe los procesos de venta y servicio, mediante
el uso de técnicas de Mystery Shopper
 Mida las experiencias vividas por los clientes
 Desarrollo indicadores de gestión del proceso

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Conozca el viaje del comprador
Lo primero que se debe hacer para poder
medir las experiencias de los compradores
es conocer el viaje, que estos realizan a lo
largo de todo el proceso de decisiones y de
relación con las marcas. Estas experiencias
pueden ser medidas en términos
funcionales, emocionales y experimentales.
Se hace necesario conocer a fondo cada
una de las etapas del customer journey.

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El mind set como parte de la experiencia
Todo parte del conocimiento de la marca y las
asociaciones frente a la misma, la cual se
genera a través de experiencias propias, de
terceros y de los mensajes publicitarios
emitidos por la marca a través del tiempo.
A partir de este mind set se debe conocer a
fondo las diferentes experiencias vividas por los
compradores en todo el proceso de
exploración, decisión y experiencia vivida con el
producto o servicio.

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Uso de técnicas de mysyery shopper
Otra forma de medir las experiencia es
mediante el uso de técnicas de Mystery
Shopper en donde se simula una situación de
compra por parte de un cliente incógnito,
quien a través de un guion prediseñado, se
realiza el proceso de compra o servicio y se
evalúan cada una de las etapas del mismo
acorde con los protocolos prestablecidos.
En estos procesos los Mystery
Shopper evalúan las experiencias
desde todos los puntos de vista, el
lenguaje, los mensajes, el manejo de
las ventas, los argumentos, la
presentación personal, la disposición
de los lugares de servicio o los puntos
de venta, la homogeneidad entre
diferentes sucursales o vendedores
entre otros múltiples aspectos.

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Uso del mysyery shopper
Estos procesos de cliente
incógnito son muy útiles para
evaluar las experiencias
ofrecidas a los clientes por parte
de los vendedores y por cada
una de las personas a lo largo
de toda la cadena de servicio al
cliente y ventas, convirtiéndose
en la base para el desarrollo de
estrategias de mejoramiento y
planes para la optimización de
procesos y capacitación.
La técnicas de Mystery Shopper
igualmente son útiles para medir
aspectos específicos de los procesos de
venta y servicio y poder hacer
retroalimentación en caliente a las
empleados o funcionarios responsables.

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Medición de percepciones de clientes
Es un muy importante medir las percepciones de los clientes acerca las
experiencias vividas, en este caso es recomendable tomar una muestra
representativa de clientes y conocer los niveles de satisfacción. Estas
mediciones deben ser cualitativas y cuantitativas. Cualitativas mediante la
aplicación de pequeñas entrevistas con el uso de preguntas abiertas que permita
a los clientes expresarse en forma profunda y espontanea acerca de la
experiencia vivida y sus percepciones acerca de la misma.

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Medición de percepciones de clientes
Estas entrevistas debe realizarse lo más cerca
posible al momento de la experiencia lo cual
podría ser por ejemplo a la salida de las salas
ventas o en el caso de tener los datos del cliente
hacer una pequeña entrevista telefónica al día
siguiente, de forma que se tengan frescos los
recuerdos y las vivencias tenidas a lo largo de la
experiencia. Se recomienda hacer pequeñas
encuestas representativas de cada uno de los
procesos o micro procesos de relación de la
marca con los clientes.

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Indicadores claves de gestion
Los indicadores claves en medición de la
experiencia son: El índice de satisfacción con la
experiencia vivida y el Net Promoter Score (NPS)
en donde se mide el nivel de recomendación de
la marca, identificando el porcentaje de clientes
promotores y clientes desertores y se identifican
las causas raíces de los elementos negativos
registrados en la investigación. Es importante
realizar este tipo de entrevistas en forma
permanente y sus resultados deben ser parte de
los indicadores de gestión y la evaluación del
desempeño de los vendedores y los prestadores
del servicio.

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