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Estrategias de CRM
CRM(Customer
Realatioship
Management)
LA ADMINISTRACIÒN
BASADA EN LA RELACIÓN
CON LOS CLIENTES
es una herramienta de ayuda a la venta,
que contempla globalmente la relación
Organización-Cliente, y que nos permite
planificar adecuadamente las gestiones de
marketing y comerciales con clientes.
5 Estrategias CRM
orientado al Cliente
Otorgar atención oportuna
a los pedidos, solución de
problemas y sugerencias
del cliente
Capturar las preferencias
y necesidades del cliente
Crear familiaridad con los
clientes, almacenar
información acerca de
ellos y ofrecerles un
soporte de calidad.
Ofrece incentivos a los
clientes para que sigan
haciendo negocios
contigo
Fomenta la participación
del cliente
5 Estrategias CRM orientado
al Producto o Servicio
5 Estrategias CRM orientado a la Tecnología
Eliminar el
miedo a
cambiar ,
innovar nuev
as
tecnologías p
ara competir
Mantenimiento del precio
frente a la competencia: La
idea de ésta estrategia es
mantener los precios para
evitar reacciones imprevistas
de los consumidores ante una
subida de precios.
Diseñar estrategias
que aprovechen
sus debilidades.
dar a conocer
nuevos
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Equipararse con
los precios de los
competidores.
Limitaciones de los
competidores
5 Estrategias CRM orientado a la
Competencia
5 Estrategias CRM orientado a las
Fuerzas de Ventas (servicio)
Capacitar al
personal de
servicio al
cliente
Otorgar
atención
oportuna a
los pedidos
de solución
de problemas
y sugerencias
del personal
de ventas
medir las
percepciones
que tiene los
clientes sobre
la calidad del
servicio.
Aumentar la
eficiencia de
las iniciativas
de marketing
publicidad
genérica en la
televisión,
orientadas a
grandes
masas
5 Estrategias CRM orientado al
Marketing 1 a 1
Utilizar
focalización de
nuestra marca,
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Recopilación de
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nuestros
clientes
Anticiparse a lo
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quiere
segmentar a los
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prospectos.
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personali
zadas
5 Estrategias CRM
orientado a la
Fidelización del Cliente
• Personalización
• Diferenciación
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• Implicación
emocional
5 Estrategias CRM orientado
a la Fidelización del Cliente
5.- Descuentos y promociones: Para conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestro negocio, es interesante crear
pequeñas campañas de promoción y/o dar incentivos para que esto suceda. ejemplo que muchos pequeños comercios
practican son los típicos vales de descuento o de puntos acumulables, ofreciendo un pequeño regalo o descuento después de
determinado número o volumen de compras.
4.- es llamarlo unos días después de la compra para consultar su opinión de primera mano, si está contento, si ha
encontrado algún fallo o tiene alguna sugerencia que hacer.
3.- realización de encuestas o focos group a clientes.
2.-La atención al cliente (tanto durante la venta como después de ella).
1.-sumar un buen trato al cliente o posible cliente, para una vez más satisfacer las demandas de productos y que se
encuentren más cómodos a la hora de decidir
1.- clave Cristal de indicadores
claves (€45,00)
(Paypal)
Es un software de
indicadores le
permite controlar y
saber lo que está
pasando realmente
en el área más
importante de su
empresa.
Conocer claramente
todo lo que está
pasando a la hora de
conseguir clientes.
perspectiva desde
distintas áreas.
Conocer las
variaciones entre
periodos.
analizar nuestro
embudo de Venta.
obtener informes
claros y
profesionales.
ayuda y
documentación
clave para sacarle
mayor provecho
2. B-kin Market Interact
Es la
herramienta
básica en tu
estrategia de
marketing
digital:
Gestión y
seguimiento de
campañas
(buscadores, banners,
email, SMS)
Configuración y
publicación de
páginas de registro.
Captación,
seguimiento y
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potenciales.
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con el ciclo de
ventas
3.- Molecule CRM
(gratis)
Molecule CRM es un
completísimo
programa de gestión
de relaciones con el
cliente.
Su edición Free es
totalmente gratuita e
incluye muchas de las
funcionalidades de
Molecule CRM Profesional,
a saber: centro de
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(Fabricio Ferri-
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4.- vtiger CRM (gratis)
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administración empresarial. Con ella se puede
gestionar todas las facetas de una PYME.
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5.- NG 2012 ERP/CRM (gratis)
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  • 3. 5 Estrategias CRM orientado al Cliente Otorgar atención oportuna a los pedidos, solución de problemas y sugerencias del cliente Capturar las preferencias y necesidades del cliente Crear familiaridad con los clientes, almacenar información acerca de ellos y ofrecerles un soporte de calidad. Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo Fomenta la participación del cliente
  • 4. 5 Estrategias CRM orientado al Producto o Servicio
  • 5. 5 Estrategias CRM orientado a la Tecnología Eliminar el miedo a cambiar , innovar nuev as tecnologías p ara competir
  • 6. Mantenimiento del precio frente a la competencia: La idea de ésta estrategia es mantener los precios para evitar reacciones imprevistas de los consumidores ante una subida de precios. Diseñar estrategias que aprovechen sus debilidades. dar a conocer nuevos productos Equipararse con los precios de los competidores. Limitaciones de los competidores 5 Estrategias CRM orientado a la Competencia
  • 7. 5 Estrategias CRM orientado a las Fuerzas de Ventas (servicio) Capacitar al personal de servicio al cliente Otorgar atención oportuna a los pedidos de solución de problemas y sugerencias del personal de ventas medir las percepciones que tiene los clientes sobre la calidad del servicio. Aumentar la eficiencia de las iniciativas de marketing publicidad genérica en la televisión, orientadas a grandes masas
  • 8. 5 Estrategias CRM orientado al Marketing 1 a 1 Utilizar focalización de nuestra marca, clientes Recopilación de información de nuestros clientes Anticiparse a lo que el cliente quiere segmentar a los clientes y prospectos. ofertas personali zadas
  • 9. 5 Estrategias CRM orientado a la Fidelización del Cliente • Personalización • Diferenciación • Satisfacción • Crear hábito • Implicación emocional
  • 10. 5 Estrategias CRM orientado a la Fidelización del Cliente 5.- Descuentos y promociones: Para conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestro negocio, es interesante crear pequeñas campañas de promoción y/o dar incentivos para que esto suceda. ejemplo que muchos pequeños comercios practican son los típicos vales de descuento o de puntos acumulables, ofreciendo un pequeño regalo o descuento después de determinado número o volumen de compras. 4.- es llamarlo unos días después de la compra para consultar su opinión de primera mano, si está contento, si ha encontrado algún fallo o tiene alguna sugerencia que hacer. 3.- realización de encuestas o focos group a clientes. 2.-La atención al cliente (tanto durante la venta como después de ella). 1.-sumar un buen trato al cliente o posible cliente, para una vez más satisfacer las demandas de productos y que se encuentren más cómodos a la hora de decidir
  • 11. 1.- clave Cristal de indicadores claves (€45,00) (Paypal) Es un software de indicadores le permite controlar y saber lo que está pasando realmente en el área más importante de su empresa. Conocer claramente todo lo que está pasando a la hora de conseguir clientes. perspectiva desde distintas áreas. Conocer las variaciones entre periodos. analizar nuestro embudo de Venta. obtener informes claros y profesionales. ayuda y documentación clave para sacarle mayor provecho
  • 12. 2. B-kin Market Interact Es la herramienta básica en tu estrategia de marketing digital: Gestión y seguimiento de campañas (buscadores, banners, email, SMS) Configuración y publicación de páginas de registro. Captación, seguimiento y valoración de clientes potenciales. Integración con el ciclo de ventas
  • 13. 3.- Molecule CRM (gratis) Molecule CRM es un completísimo programa de gestión de relaciones con el cliente. Su edición Free es totalmente gratuita e incluye muchas de las funcionalidades de Molecule CRM Profesional, a saber: centro de contactos, CRM, incidencias, gestión comercial, marketing, RRHH, proyectos e informes. (Fabricio Ferri- Benedetti)
  • 14. 4.- vtiger CRM (gratis) •vtiger CRM es una herramienta profesional para la administración empresarial. Con ella se puede gestionar todas las facetas de una PYME. •Dispone de las herramientas más comunes en un CRM (Customer Relationship Management) como agendas, listas de clientes y proveedores, inventario de productos, correo electrónico etc. Además aporta utilidades como la compatibilidad con Microsoft Outlook, Office y Mozilla.
  • 15. 5.- NG 2012 ERP/CRM (gratis) gestiona tu empresa ahorrando tiempo Una empresa se compone de varios ejes, y para que funcionen tienen que estar todos alineados. Por ello, la gestión de cada uno de ellos es imprescindible, y herramientas como NG 2012 ERP/CRM Free Edición son de gran ayuda.