Este documento presenta una guía sobre la satisfacción de los clientes dictada por el Lic. Gustavo Vivas Márquez. Explica herramientas de planeamiento estratégico como FODA, cadena de valor y sus componentes para analizar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de una organización, identificar ventajas competitivas, y establecer planes de acción.
Pour gagner en efficacité et améliorer les performances de votre entreprise, le Management par les Processus est une clé essentielle. Sa mise en place permet de responsabiliser l’ensemble des acteurs, optimiser les cycles de production, d’avoir une meilleure gestion des stocks et enfin une maîtrise totale des flux. L’objectif est d’optimiser votre réactivité face aux attentes de vos clients.
Business-Case-Template for the introduction of CRMRobert Gilfoyle
This presentation makes the business case for introducing a Customer Relationship Management system into a small or mid-sized firm. Feel free to modify it to fit the needs of the particular situation that you are experiencing in your organization. This presentaion can be used as part of a communications strategy that is needed when introducing CRM into an organization; it explains the 'why', 'what' and some of the 'how' of CRM.
Easy CRM ITA - L'importanza di un CRM per la forza vendita in AziendaMichael Surace
Presentazione per far capire in maniera semplice e intuitiva, cosa sia e quanto sia importante, per la forza commerciale delle aziende, poter adottare strumenti e strategia del Customer Relationship Management.
Estar presente en el mundo digital ayudará a la organización a tener una mayor rentabilidad y un mejor conocimiento del usuario, traspasando fronteras hacia un mercado globalizado.Adaptarse a las nuevas tecnologías y vender online ya no es una opción, y representa toda una necesidad para triunfar ante la fuerte competencia
Cette présentation vous propose un panorama des principales certifications QHSE existantes, ce qu'elles peuvent vous apporter, la démarche à mettre en oeuvre pour obtenir une certification et les différents modes d'accompagnement.
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
Les équipes EY ont organisé une conférence sur le thème « Le portefeuille de projet » : comment en faire un levier de performance de l’entreprise ? Retrouver les slides de la présentation.
Pour en savoir plus : http://www.ey.com/fr/Conseil
Pour gagner en efficacité et améliorer les performances de votre entreprise, le Management par les Processus est une clé essentielle. Sa mise en place permet de responsabiliser l’ensemble des acteurs, optimiser les cycles de production, d’avoir une meilleure gestion des stocks et enfin une maîtrise totale des flux. L’objectif est d’optimiser votre réactivité face aux attentes de vos clients.
Business-Case-Template for the introduction of CRMRobert Gilfoyle
This presentation makes the business case for introducing a Customer Relationship Management system into a small or mid-sized firm. Feel free to modify it to fit the needs of the particular situation that you are experiencing in your organization. This presentaion can be used as part of a communications strategy that is needed when introducing CRM into an organization; it explains the 'why', 'what' and some of the 'how' of CRM.
Easy CRM ITA - L'importanza di un CRM per la forza vendita in AziendaMichael Surace
Presentazione per far capire in maniera semplice e intuitiva, cosa sia e quanto sia importante, per la forza commerciale delle aziende, poter adottare strumenti e strategia del Customer Relationship Management.
Estar presente en el mundo digital ayudará a la organización a tener una mayor rentabilidad y un mejor conocimiento del usuario, traspasando fronteras hacia un mercado globalizado.Adaptarse a las nuevas tecnologías y vender online ya no es una opción, y representa toda una necesidad para triunfar ante la fuerte competencia
Cette présentation vous propose un panorama des principales certifications QHSE existantes, ce qu'elles peuvent vous apporter, la démarche à mettre en oeuvre pour obtenir une certification et les différents modes d'accompagnement.
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
Les équipes EY ont organisé une conférence sur le thème « Le portefeuille de projet » : comment en faire un levier de performance de l’entreprise ? Retrouver les slides de la présentation.
Pour en savoir plus : http://www.ey.com/fr/Conseil
Módulo XIII - Master Universidad del Salvador - Montevideo - Uruguay noviembr...Gustavo Vivas Marquez
Presentación del módulo XIII del Master de la USAL y la Universidad Carlos III de España. Lo dicté en Montevideo - Uruguay en Noviembre de 2008. Entender la importancia del servicio al cliente es entender el escenario de nuevos negocios.
Curso E learning Class- OEI.
Wiki libro sistema heterogéneo por Meli Sanchez se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Argentina.
Permisos que vayan más allá de lo cubierto por esta licencia pueden encontrarse en melisa_naturales@hotmail.com.
Bajo licencia CC.
Como los modelos de administración de empresas actuales están obsoletos y repreguntándonos desde un punto de vista económico se pueden redefinir los negocios y ajustarle la parte ética a los negocios
La Unidad Eudista de Espiritualidad se complace en poner a su disposición el siguiente Triduo Eudista, que tiene como propósito ofrecer tres breves meditaciones sobre Jesucristo Sumo y Eterno Sacerdote, el Sagrado Corazón de Jesús y el Inmaculado Corazón de María. En cada día encuentran una oración inicial, una meditación y una oración final.
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMJuan Martín Martín
Examen de Selectividad de la EvAU de Geografía de junio de 2023 en Castilla La Mancha. UCLM . (Convocatoria ordinaria)
Más información en el Blog de Geografía de Juan Martín Martín
http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
Este documento presenta un examen de geografía para el Acceso a la universidad (EVAU). Consta de cuatro secciones. La primera sección ofrece tres ejercicios prácticos sobre paisajes, mapas o hábitats. La segunda sección contiene preguntas teóricas sobre unidades de relieve, transporte o demografía. La tercera sección pide definir conceptos geográficos. La cuarta sección implica identificar elementos geográficos en un mapa. El examen evalúa conocimientos fundamentales de geografía.
LA PEDAGOGIA AUTOGESTONARIA EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA APRENDIZAJEjecgjv
La Pedagogía Autogestionaria es un enfoque educativo que busca transformar la educación mediante la participación directa de estudiantes, profesores y padres en la gestión de todas las esferas de la vida escolar.
Durante el período citado se sucedieron tres presidencias radicales a cargo de Hipólito Yrigoyen (1916-1922),
Marcelo T. de Alvear (1922-1928) y la segunda presidencia de Yrigoyen, a partir de 1928 la cual fue
interrumpida por el golpe de estado de 1930. Entre 1916 y 1922, el primer gobierno radical enfrentó el
desafío que significaba gobernar respetando las reglas del juego democrático e impulsando, al mismo
tiempo, las medidas que aseguraran la concreción de los intereses de los diferentes grupos sociales que
habían apoyado al radicalismo.
1. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Lic. Gustavo Vivas Márquez
Facultad de Ciencias Económicas
gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
2. Consideraciones
El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la
materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de
Belgrano – Buenos Aires – Argentina.
Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán
en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.
Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a
lo indicado en la metodología de trabajo.
G
V
i
v
a
s
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
3. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Interpretaciones
Herramienta de planeamiento
estratégico
La interpretación de esta información permite
desarrollar y establecer:
G
V
•Planes de trabajo para nuevos proyectos i
v
•Planes de acción correctivas en proyectos en curso a
s
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
4. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Elementos que se analizan
Fortalezas.
Oportunidades.
Debilidades.
Amenazas.
Mediante utilizar factores de
se deben el análisis FODA, Estos
Estos factores generan
generan
se contextos, tales como
deben utilizar factores influencias
influencias desde el el
económicos, políticos,
económicos, políticos, contexto de la organización G
sociales y culturales.
sociales y culturales. hacia la su operatoria
hacia la su operatoria
V
i
v
interna. interna. a
s
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
5. F.O.D.A (S.W.O.T.)
OBJETIVOS
Es aplicable a cualquier tipo de
organización (Empresas,
Instituciones ONG’s, etc.).
Permite visualizar las situación en
cualquier ámbito .
Presentar un
cuadro de
situación
Permite establecer y proyectar
planes de trabajos para minimizar G
V
las debilidades convirtiéndolas en i
v
oportunidades a
s
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
6. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Componentes
• Recursos humanos.
•Técnico.
•Financiero.
Interior Fortalezas Debilidades
• Tecnológico.
Exterior Oportunidades Amenazas •Microambiente.
G
•Macroambiente. V
i
v
a
s
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
7. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
Fortalezas Debilidades
Calidad Total del Producto. Altos costos de producción.
Economías de escala. Alta resistencia al cambio.
Recursos Humanos bien Retraso en la entrega de la
capacitados. mercadería.
Innovación en Tecnología. Falta de planeación.
Visión, Misión, Objetivos y Recursos humanos sin G
Metas bien definidos. capacitación. V
i
v
Servicio al Cliente. Falta de Control Interno. a
s
Liquidez. Tecnología Obsoleta. M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
8. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
Oportunidades Amenazas
Nuevos Mercados. Ingreso de nuevos
competidores al sector.
Posibilidad de Exportación.
Productos Sustitutos. G
Mercado en Crecimiento. V
i
v
Ingreso de productos a
s
importados.
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
9. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Posibles Estrategias
Mejorar las debilidades
Usar las fortalezas internas para tomar
internas para aprovechar ventaja de las
las oportunidades oportunidades externas
externas
Estrategias Estrategias
FO DO
Estrategias Estrategias
FA DA G
V
i
Usar las fortalezas de la Tácticas defensivas con v
a
empresa para evitar o el fin de reducir las s
reducir el impacto de las debilidades internas
M
amenazas externas. evitando las amenazas a
r
del entorno q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
10. F.O.D.A (S.W.O.T.)
Fortalezas-F Debilidades-D
Listado de fortalezas Listado de debilidades
Oportunidades-O Estrategias FO Estrategias DO
Listado de oportunidades Usar las fortalezas para Superar las debilidades
tomar ventaja de las tomando ventaja de las
oportunidades oportunidades
Amenazas-A Estrategias FA Estrategias DA G
V
i
v
Listado de amenazas Usar fortalezas para Minimizar debilidades y a
s
evadir amenazas evitar amenazas
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
11. Cadena de Valor
Herramienta de planeamiento
estratégico
Evaluar puntos fuertes
y débiles de la
Mostrar la empresa desde empresa
un punto de vista G
competitivo V
i
Identificar ventajas v
a
¿Cómo compite? competitivas frente a s
la competencia M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
12. Cadena de Valor
Identificar ventajas
Evaluar puntos fuertes y
competitivas frente a la
débiles de la empresa
competencia
G
V
i
v
a
En relación a la escala de En relación a la mejor s
valores de la organización organización M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
13. Cadena de Valor
Infraestructura
Actividades soporte
Actividades soporte
Mar
Marg
gen
Administración de Recursos Humanos
en
Desarrollo de Tecnología
Abastecimiento
en
en
Logística Logística Marketing
Marg
Marg
de Operaciones de y Servicio
G
Entrada Salida Ventas V
i
v
a
s
Actividades primarias M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
14. Cadena de Valor
Descomponer a la empresa en:
actividades estratégicas relevantes
establecer como es la interacción entre cada una de ellas.
Establecer las posibles causas
Comprender el G
de diferenciación existentes y V
comportamiento de costos i
v
potenciales a
s
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
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15. Cadena de Valor
Desarrollar Ventajas Competitivas
Ser mejor o más barato que los
competidores
G
V
i
v
a
s
Los compradores eligen el mayor M
a
valor recibido r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
16. Cadena de Valor
Infraestructura: se refiere a varias
:
actividades de gestión, incluyendo la Administración de Recursos
administración general, planeamiento, Humanos: consiste en las actividades
finanzas, contabilidad, asuntos legales- implicadas en la búsqueda,
gubernamentales y administración de contratación, entrenamiento, desarrollo
calidad. Apoya normalmente a la y compensaciones y toda otra actividad
cadena completa y no a actividades asociada al manejo de todos los tipos de
individuales. También se refiere al lugar personal.
físico donde funciona la empresa.
Actividades soporte
Abastecimiento: se refiere a la Desarrollo de Tecnología: cada
función de comprar insumos usados en actividad de valor representa
la Cadena de Valor de la empresa (no tecnología, ya sea conocimientos
los insumos en sí), como materias (know-how), procedimientos o la G
primas, provisiones, artículos de tecnología dentro del equipo de V
i
consumo, maquinarias, equipo de proceso. La mayoría de las actividades v
laboratorio, equipo de oficina y de valor usan una tecnología que a
s
edificios. Los insumos comprados están combina varias subtecnologías
presentes en cada actividad de valor, diferentes. En general las actividades de M
a
el abastecimiento tiende a esparcirse desarrollo de tecnología consisten en r
por toda la empresa. esfuerzos por mejorar el producto y el q
u
proceso.
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
17. Cadena de Valor Hard
Infraestructura
Actividades soporte
Actividades soporte
Mar
Marg
Personal
gen
en
Tecnología
Compras
en
en
Logística Logística
Marg
Marg
de Producción de Facturación Servicio
G
Entrada Salida V
i
v
a
s
Actividades primarias
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
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18. Cadena de Valor Soft
Visión
Actividades soporte
Actividades soporte
Mar
Marg
Cultura - Estructura
gen
en
Conocimientos
Timing y negociación
Opciones de
en
en
Opciones Opciones de Opciones de Marketing Atención
Marg
Marg
financieras operación distribución y al cliente
G
Ventas V
i
v
a
s
Actividades primarias
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z
19. Cadena de Valor
MARGEN HARD
Alta probabilidad de:
Utilidades
Margen en términos
monetarios
Ventajas competitivas
estáticas
RENTABILIDAD
SOSTENIBLE
MARGEN SOFT
Alta probabilidad de:
Posicionamiento G
V
Margen en términos de i
v
imagen a
s
Ventajas competitivas
M
dinámicas a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
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20. Cadena de Valor
Identificar ventajas
competitivas frente a
la competencia
Hay que analizar cada una de las
actividades
Se deben determinar los puntos
fuertes y débiles
G
Se deben utilizar para desarrollar y analizar las empresas de un sector V
i
industrial y compararlas con las de nuestra empresa o la empresa que se v
a
seleccione tanto en su dimensión Hard como Soft s
M
a
r
q
u
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