Clase

1. Redes sociales como
canal de servicio al cliente
Clase 5 - Jepser Bernardino

2. Customer service is the new
marketing - Derek Sivers, CD Baby

3. Los grandes jugadores

4. Y nosotros…

5. Caso British Airlines

6. Caso Pigalle Restaurant

7. Caso JetBlue Airways

8. Acción (cliente) -
Reacción (nosotros)

9. Duda
Reclamo

10. El 93% de la decisión de compra es
influenciada por las redes sociales - por
que el 90% confía en las recomendaciones

11. Solo el 14% cree en los
anuncios

12. Cuando alguien se queja, lo primero
que quiere - Es ser escuchado

13. Por qué es tan importante
• Necesitas 12 experiencias positivas por una
negativa sin resolver

14. Por qué es tan importante
• Las noticias / post de un mal servicio tiene un
alcance de más del doble que uno por buen
servicio

15. Por qué es tan importante
• Es de 6 a 7 veces más caro adquirir a un nuevo
cliente que mantener al actual
Source: American Express Survey, 2011

16. Por qué es tan importante
• El año pasado el 67% de los clientes cuelga por
frustración de no poder hablar con una
persona real
Source: American Express Survey, 2011

17. Por qué es tan importante
• Más de 1 millón de tweets son vistos
relacionados a servicio al cliente.
• El 80% son tweets negativos o críticos
Source: Touch Agency

18. Por qué es tan importante
• Recuerda siempre el viejo proverbio:
Los clientes recuerdan el servicio por más
tiempo, que lo hacen con el precio
- Lauren Freedman, President of the E-tailing Group

19. Por qué es tan importante
Source: Forrester Research Inc., 2008
41% de los clientes esperan una respuesta
en las primeras6 horas

20. Las mejores 10

21. Las peores 10

22. Reclamo
• Documentar: tomar un screenshot al menos
• No borrar comentarios negativos: es solo una ilusión pues
el hecho al pecho
• Ser calmado: Recuerda que el inconveniente no es contra
uno, es contra todos; la empresa
• No te tardes: Toma tu tiempo, pero no mucho
• Responde en público: Que los demás sepan que estás
tomando cartas en el asunto, el seguimiento es la clave
• Tu pones el tono: no eres la autoridad eres la solución

23. Reclamo
• No uses palabras como “problema”
• La empresa eres tu, recuérdalo
• Trata de tomar decisiones rápidas
• Un cliente feliz llama a 2 más, uno enojado te
quita 10
• Los comités y reuniones de consejo, muchas
veces entorpecen el proceso

24. Reclamo - la respuesta
• Agredece el contacto
• Discúlpate
• Explica por qué pudo suceder
• Y dile que no pasará otra vez
• Si es necesario, da algún descuento o
devolución

25. Duda o consulta

26. Lo primero es escuchar

27. Social Listening

28. Social Listening
• Desarrollo de un nuevo producto or trackeo de
campaña
• Alertas y “news jacking”
• Rastreo de sentimiento
• Mapeo de influenciadores
• Competencia y audiencia

29. Social Listening

30. Social Listening

31. Social Listening - Que debemos escuchar
• Demografía - locación
• Donde - contexto (blogs, que red)
• Cuándo - en que momento
• Competencia - que hace la competencia
• Que - que está funcionando, a que son receptivos, de
que hablan
• Actitudes - que discuten, como se sienten, como se
comunican y el tono

32. Lo que quieras ser, sé el
mejor - Abraham Lincon