Este documento describe las 7 etapas clave del proceso de ventas: 1) prospección de clientes, 2) clasificación de prospectos, 3) preparación, 4) presentación, 5) manejo de objeciones, 6) cierre de la venta, y 7) seguimiento. Explica cada etapa con detalle, incluyendo ejemplos de objetivos comunes y estrategias recomendadas para abordarlos. El objetivo general es proporcionar una guía completa sobre cómo llevar a cabo con éxito cada paso del proceso de ventas.

1. Universidad Autónoma de Chihuahua
Facultad de Contaduría y Administración
Investigación y Posgrado
Etapas del proceso
de ventas
Mtro. Xavier Hurtado García Roiz
Joaquín H. Romero Robledo
18/septiembre/2016

2. Para convertirse en un éxito en ventas es importante reconocer que las
ventas es un proceso comprendido por elementos que deben aplicarse
una y otra vez, para lograr los objetivos comerciales y financieros tanto
personales como de la empresa.

3. De más a menos y de menos a más
La idea básica del embudo es la descripción del proceso de filtrado
desde un mayor número de interlocutores a un menor número y de un
menor conocimiento del cliente a un mayor conocimiento. Y desde el
punto de vista del cliente, del desconocimiento total de nuestro producto
a la fidelidad completa.

4. 1. Prospección o búsqueda de clientes potenciales
La prospección y el desarrollo de la venta son los elementos cruciales del
éxito de un vendedor. La mayoría de los comerciales son conscientes de
ello, pero a pocos les gusta la prospección y el tiempo que le dedican
suele ser a todas luces insuficiente.
Sin embargo, la prospección es el elemento primordial en el ciclo de una
venta: sin ella, no surgirá la oportunidad de hablar con clientes nunca
antes sondeados, ni de recomendarles soluciones apropiadas para sus
necesidades, firmar un contrato ni ofrecer un excelente servicio post-
venta.

5. 2. Clasificación de prospectos
Para calificar correctamente a los prospectos se deben tomar en cuenta
los siguientes puntos:
1) Tener poder adquisitivo. Para que el prospecto se convierta en
nuestro cliente, debe tener capacidad económica (dinero, capital)
para poder tomar la decisión.
2) Tener autoridad para decidir. Para que el prospecto se convierta en
nuestro cliente debe tener la capacidad y autoridad para la toma de
decisiones. En caso de no ser asi debe el vendedor posicionarse
frente a la persona correcta para estar siempre en primera fuente
para responder o rebatir las objeciones que pudieran surgir de tu
cliente.
3) Tener una necesidad. Para que el prospecto se convierta en nuestro
cliente debe tener conciencia o debemos crearle la conciencia de
que tiene una necesidad.

6. 3. Preparación
En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que
pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar.
a) Reunir toda la información posible sobre el cliente. Debe conocerse
quien es el cliente, cual es su relación con la empresa, que busca o
desea.
b) Estudiar a fondo el producto. Saber sus ventajas respecto a la
competencia y reconocer sus desventajas.
c) Comprobar que se cuenta con todos los materiales necesario para la
presentación.
d) Ensayar la presentación.

7. 4. Presentación
Es tiempo de cautivar al prospecto, una vez que te ha dado la
oportunidad de demostrar lo que tu producto o servicio puede hacer, no
puedes desaprovechar el momento. De acuerdo con una encuesta
realizada por AltoNivel.com.mx, el 80% de las presentaciones de
ventas suelen ser aburridas y con contenidos banales para el cliente,
haciendo que más del 70% de los tratos no se cierren.

8. La presentación debe ser breve, no más de diez
diapositivas
►Presentación. Nombre de la empresa, logo, datos de contacto y nombre-
cargo del presentador.
►Problema del cliente. Aseguremos particularizar el problema de acuerdo
a las necesidades del prospecto.
►Solución. Coloquemos el como y el por qué nuestro producto y servicio
ayudará a solucionar el problema de tu prospecto.
►Modelo de ventas. Expliquemos qué es lo que vendemos y cuál es el
valor agregado que otros productos no tienen.

9. ►Técnica. En qué consiste nuestro producto.
►Demostración. Una demostración en vivo, es lo mejor.
►Análisis competitivo. Analicemos la competencia con tus clientes, eso sí,
evitemos hablar mal de ellos o hacer comentarios erróneos. Comparemos lo que
ofrecen y lo que ofreces tú, es momento de demostrar por qué es mejor comprarte a ti.
►Componentes de la empresa. Hablemos de los perfiles de tu equipo y de cómo
está compuesta nuestra empresa. Mencionemos como la calidad y el servicio son
fundamentales para la cultura organizacional de la empresa.
►Next. Mencionemos cuáles son los siguientes puntos a seguir en caso de cerrar el
trato. Mencionemos ofertas, plazos, proceso de entrega, tiempo de respuesta,
servicio al cliente, etc.
►Agradecimientos. Cerremos con una frase o eslogan de la empresa. Generemos
confianza y unión. Coloquemos el nombre de la empresa, la frase, página y
contactos en redes.

10. 5. Manejo de objeciones
Objeciones reales
Este tipo de objeciones pueden surgir cuando existe una desventaja dentro
del producto, servicio u oferta.
Objeciones más comunes
• Lo que me ofreces no es lo que necesita mi empresa.
• Necesito un servicio más especializado.
• Tus costos están por arriba de lo pensado.
• No tienes capacidad para manejar lo que necesito.
¿Qué se debe hacer?
Reconocer y aceptar los comentarios del cliente sin dar importancia de más.
Toma en cuenta los comentarios que el cliente realizó, pero no dejes que
afecte tu autoestima o tu proceso. “Minimicemos las desventajas, maximiza
las fortalezas”.

11. 5. Manejo de objeciones (Cont.)
Objeciones por malentendidos
Estas suelen presentarse cuando no queda claro algún punto de nuestra
presentación, de esta forma, el cliente puede malinterpretar algún punto
que le haga dudar de nuestros servicios.
Objeciones más comunes
• Creo que no nos entendemos.
• No comprendo cómo es que…
• Me comentas que…, pero lo que ofreces es…
• No entiendo que…
¿Qué se debe hacer?
Reaccionemos de manera rápida, evitando dar rodeos sobre el tema y
lancemos una estrategia objetiva. Aclaremos el malentendido de manera
sencilla y replanteemos la situación, evitando dar largas, pues no debemos
olvidar que el tiempo es oro.

12. 5. Manejo de objeciones (Cont.)
Objeciones por escepticismo
Estas objeciones se presentarse cuando existe algún tipo de desconfianza
por parte del cliente, no quiere decir que lo que ofrezcamos no sea lo que él
necesita, sino que tenemos que reforzar nuestra estrategia de ventas.
Objeciones más comunes
• Voy a pensarlo…
• Necesito corroborar algunos números…
• Tengo que plantearlo con mi superior…
• Tal vez en unos meses…
¿Qué se debe hacer?
Potencialicemos nuestra propuesta. Aquí es donde debemos enseñar
resultados positivos de tu servicio, mostrar nuestra lista de clientes y
comentar algunos casos de éxito, presentar folletos, contratos, garantía y
cotizaciones que nos permitan demostrar que somos la respuesta a sus
solicitudes. Seamos objetivos y contundentes.

13. 5. Manejo de objeciones (Cont.)
Objeciones de pretexto
En estos casos se llega a postergar alguna decisión sin ningún motivo
aparente, los clientes suelen dar negativas sin solvencia.
Objeciones más comunes
• Llámame en unos meses…
• No creo que sea el momento…
• Voy a pensarlo…
• No tengo tiempo…
¿Qué se debe hacer?
¡Preguntemos! Es momento de ver qué es lo que sucede. Analicemos si
algo no quedó claro durante la presentación, si el presupuesto es muy alto
para las necesidades de nuestro prospecto, si no llenamos las expectativas,
para ello podemos preguntar si algo no quedó claro o si existe alguna duda
de nuestro producto o servicio.

14. 5. Manejo de objeciones (Cont.)
Objeciones por indiferencia
Es cuando el cliente no quiere reconocer el valor de la propuesta que se le
ha realizado. Estas objeciones suelen presentarse no por desinterés sino en
dudas.
Objeciones más comunes
• No creo que sea lo que necesito…
• ¿Existe algo mejor?
• Y si …
• Pero es que…
¿Qué se debe hacer?
Rompamos esa indiferencia. Evitemos que la situación sea más grande,
comencemos por desentrañar las necesidades del cliente y analicemos qué
es lo que quiere.

15. 6. Cierre de ventas
Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento
oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación),
y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en
el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían
incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.
Debemos estar siempre atentos a estas señales. Muchas veces el
cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y
seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo
o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.

16. 6. Cierre de ventas (Cont.)
Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al
cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son cuando el:
cliente se yergue en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación.
cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista.
tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de
pago o entrega.
cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
Casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.
después de una demostración.
después de haber absuelto una objeción.
después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas
oportunidades.
después de una presentación formal del producto.
después de varias visitas o contactos.

17. 7. Seguimiento
El seguimiento del cliente una vez que se ha hecho una venta le permite lograr
nuevas compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las
pequeñas empresas exitosas. Se puede hacer el seguimiento por teléfono,
personalmente o por correo. Hay ciertos métodos específicos que usted puede
intentar:
Llame a sus clientes unas semanas después de la venta
Escriba una carta
Manténgase en contacto

18. 7. Seguimiento (Cont.)
Busque respuestas del cliente
Utilice esta encuesta para determinar dónde hace falta mejorar el seguimiento y
la atención al cliente:
Estimado cliente:
Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qué
modo podemos servirle mejor.
Su nombre ___________________________________________
Nombre de la empresa ________________________________________
Teléfono ____________________________ Fecha _____________

19. 7. Seguimiento (Cont.)
Por favor marque la respuesta que corresponda.
Cortesía y disposición a ayudar de la recepcionista
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Respuesta a las consultas
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Respuesta a las consultas
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Comunicación de nuestra empresa con el cliente
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Atención por los representantes comerciales
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

20. 7. Seguimiento (Cont.)
Evaluación general
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
¿Respondió el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud?
__ Sí __ No
¿Recomendaría nuestro producto a otras personas?
__ Sí __ No
Por favor, llámenme para hablar de mi cuenta.
__ Sí __ No
Observaciones
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21. Bibliografía:
Goldner, Paul S. Red-Hot Cold Call Selling: Prospecting Techniques That Really Pay Off.
AMACOM Div American Mgmt Assn. 2006.
http://www.miguelangelgenova.com/ventas/ponga-un-embudo-en-sus-ventas/
http://www.altonivel.com.mx/41497-7-reglas-para-una-presentacion-de-ventas-exitosa.html
http://www.altonivel.com.mx/37469-como-manejar-las-objeciones-de-tus-clientes.html