Lo que muchos no saben es que la primera opción en un plan de incremento en ventas o de fidelizacion consiste en ir a buscar a los clientes que se fueron y evitar que otros clientes dejen de serlo

1. Detectar y recuperar clientes
insatisfechos
Servicio al cliente
Mg. Alvaro Morales Medina
Concepcion - Santiago

2. Es seis a siete veces más caro atraer a
nuevos clientes que conservar a los que ya
se tienen

3. Después de cinco minutos de espera el
consumidor percibe que el tiempo pasa
dos veces más lento, así que diez
minutos parecen veinte.

4. El 50% de los clientes persona
insatisfechos no se quejan
El 25% de los clientes empresas
insatisfechos no se quejan

5. Uno de los errores
más graves consiste
en creer que el
cliente insatisfecho
siempre se va a
quejar.

6. El peligro de las
organizaciones que creen
esto es perder muchos de
esos clientes si haberse dado
cuenta, además de recibir un
boba a boca negativo.

7. Es recomendable preguntar y detectar problemas
con anticipación, y de esta forma intentar
remediar estas quejas a lo menos en parte.

8. Mediante la recopilación de
antecedentes sobre las
quejas e insatisfacciones
podemos determinar cuales
son las más frecuentes y
desarrollar un plan de mejora.

9. ¿Por qué no se quejan
los clientes?
Las razones van desde miedo
a que el servicio empeore,
pasando por creer que es la
empresa la que debe darse
cuenta, hasta ignorar los
canales para generar su queja.

10. Todos los productos-servicios aún cuando sean
excelentes en algún momento van a presentar
problemas, y si estos son bien gestionados los
clientes recordarán la solución.

11. Al contrario si el problema o falla no es detectado
y por lo mismo no logra ser solucionado a
tiempo, el cliente recordara el problema.

12. Lo peor que puede
suceder es que el
cliente decida que
no va a quejarse
(principio del fin).

13. Una de las tareas
comerciales de una
organización se
relacionará con
aprender a detectar
errores, mejorar y
diseñar procesos de
mejora continúa.

14. ¿Consejos para
detectar errores?
1) Fomentar la queja y analizar sus causas.
2) Detectar insatisfacción antes de que el
cliente nos abandone.
3) Crear sistemas de escucha activa en el
personal de primera línea.

15. La mayoría de los clientes no
abandona a la empresa a menos
que el problema sea muy grave.

16. Importancia del libro
de quejas
Se ha llegado a afirmar
que por cada comentario
en el libro de quejas de
una empresa hay veinte
que no se escribieron,
pero si hablaran mal de
la empresa.

17. Existen organizaciones
que afirman no tener
quejas o reclamos, la
pregunta ahí sería: ¿están
escuchando? o ¿sabrán
escuchar?

18. Un sistema de captura
y gestión de reclamos
Ofrecer recompensas emocionales como el
agradecimiento, escuchar y dar explicaciones.
Crear métodos de recolección de reclamos y
verificación de satisfacción del cliente.
Ofrecer compensaciones reales.
Registrar todos los incidentes en una base de datos.

19. La escucha activa

20. Lo que nos "regalan"
las quejas
Información gratis sobre errores.
Oportunidades de recuperar clientes.
Reducir comentarios negativos.
Producir comentarios positivos.
Cultura de mejora continúa en la organización.

21. Se debe evitar
Tratar mal a quien se queja.
Dar explicaciones muy generales.
Negar el incidente.
Se agresivos hacia quien reclama.
Culpar a la empresa.
Decir queja y ridiculizar al cliente.
Prometer soluciones imposibles.

22. Detectar y recuperar clientes
insatisfechos
Servicio al cliente
Mg. Alvaro Morales Medina
Concepcion - Santiago