Curso de Gestion de Calidad - Universidad Nacional de Quilmes

1. 1
Clase teórica 01
Asignatura Gestión de Calidad
Tema:
Conceptos básicos de calidad,
su evolución. Calidad total.
Universidad Nacional de Quilmes
Roque Sáenz Peña 352
Bernal, 2013

2. 2
Concepto de Calidad
• Propiedad inherente a una cosa que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que otras de la misma especie.
• Propiedad de un bien o servicio que lo transforma en adecuado
al uso que se le da.
• Grado en que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos (ISO 9000).

3. 3
Concepto de Calidad: definiciones
• Producto: es el resultado o salida de un proceso. Para muchos
economistas “producto” incluye productos y procesos,
popularmente: solo cosas.
• Requisito: es la necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
• Característica de un producto: es la propiedad
que posee un bien o servicio que se ajusta a la
necesidad de un cliente.
• técnicas: dureza, potencia, pH
• psicológicas: gusto, belleza, estatus
• temporales: fiabilidad, mantenibilidad
• contractuales: previsiones de garantias
• éticas: cortesia del personal, honestidad en
arreglos

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Concepto de Calidad: definiciones
• Cliente: es cualquier persona que es afectado por el producto o por el
proceso utilizado para producir un producto. Clientes: pueden ser
internos o externos.
• Satisfacción del cliente: es el estado en el cual los clientes sienten que
sus expectativas han sido satisfechas por las cualidades del producto.
• Deficiencia: es cualquier falla o error que evita que un producto sea
apto para su uso. Las deficiencias toman la forma de: errores de oficio,
descartes de manufactura, fallas energéticas, fallas en cumplir con el
plazo de entrega, y bienes inoperables.
• Insatisfacción del cliente: es el estado en el cual las deficiencias de los
bienes y servicios resultan en molestias del cliente, reclamos, etc.

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El significado de Calidad
(de importancia crítica para Gestión de Calidad, Joseph Juran)
1. CALIDAD: características del producto que se ajustan a las
necesidades del cliente y por lo tanto lo satisfacen.
– Orientada a proporcionar la mayor satisfacción e
incrementar los ingresos (uno espera).
– Pero, proporcionar mas y mejores características
normalmente requiere inversión = aumentan los costos
• En este sentido, la calidad de nivel más alto cuesta mas

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El significado de Calidad
(de importancia crítica para Gestión de Calidad, Joseph Juran)
2. CALIDAD: significa ausencia de deficiencias
– Reducir el promedio de errores
– Reducir las fallas de operaciones
– Reducir la repetición de trabajo
– Incrementar rendimientos y capacidad
– Mejorar los tiempos en los ciclos
– Reducir insatisfacciones y reclamos de los clientes
• Calidad orientada a los costos
Desde este punto de vista, calidad en el nivel mas alto normalmente
cuesta menos

7. 7
El significado de
Calidad
(Joseph Juran)
Joseph Juran, quality management
pioneer, was born on December 24,
1904. He died on February 28, 2008,
aged 103

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Quienes están involucrados e
interesados por CALIDAD?
• Las diferentes industrias que hace a la economía internacional,
manufactura, construcción y servicios de todos los tipos. En las
grandes áreas biotecnológicas: industrias de energía, alimentos,
medicamentos, efluentes, materiales.
• Las diferentes funciones relacionadas a la producción, mercado,
finanzas, comercialización, recursos humanos, relaciones con
proveedores, servicios al cliente, y los servicios administrativos y
de logística.
• Los diferentes niveles jerárquicos, desde CEO hasta los operarios.
NO solo el personal relacionado a control y aseguramiento de
calidad.
• Especialistas de Control y Aseguramiento de la calidad, asociados
al proceso de planificar, controlar y mejorar la calidad.

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Las partes interesadas en calidad
(expectativas)
SOCIEDAD (Dirección responsable)
Propietarios (Desempeño de las inversiones)
Proveedores Organización Clientes
(Oportunidades comerciales (Calidad del producto)
permanentes)
Personal
(Satisfacción de las necesidades/
Puesto de trabajo)

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Calidad: confianza en los productos
Producto
Clientes
o Servicio
Organización
Confianza
+ Seguridad
Sistema de Gestión de la Calidad
Certificado o Acreditado

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Necesidades del cliente y conformidad
con las especificaciones
• Para una parte del personal dedicado a calidad, la definición
tradicional de calidad es “conformidad con las especificaciones”.
• Se asume que al cumplir las especificaciones también conformaba
al cliente. Sin embargo, las necesidades del cliente incluyen muchas
cosas que no se encuentran en el producto: explicaciones del
producto o servicio en lenguaje simple, confidencialidad, ausencia
de papeleos y tramites molestos, compra directa o rápida, etc.
• Un nuevo enfoque ha causado que los departamentos de calidad
revisen sus definiciones de calidad para incluir a las necesidades de
los clientes que no son parte de las especificaciones.

12. Evolución de la calidad 12
Etapa Concepto Finalidad
Satisfacer al cliente
Hacer las cosas bien
Satisfacer al artesano, por
Artesanal independientemente del costo o
el trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello
Crear un producto único
Hacer muchas cosas no importando Satisfacer una gran
Revolución
que sean de calidad demanda de bienes
Industrial
(Se identifica Producción con Calidad) Obtener beneficios
Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad
Segunda
importar el costo, con la mayor y más de un armamento eficaz en
Guerra
rápida producción (Eficacia + Plazo = la cantidad y el momento
Mundial
Calidad) preciso
Minimizar costos
Posguerra mediante la Calidad
Hacer las cosas bien a la primera
(Japón) Satisfacer al cliente
Ser competitivo

13. Evolución de la calidad 13
Etapa Concepto Finalidad
Postguerra Satisfacer la gran demanda
(Resto del Producir, cuanto más mejor de bienes causada por la
mundo) guerra
Técnicas de inspección en Producción
Control de Satisfacer las necesidades
para evitar la salida de bienes
Calidad técnicas del producto
defectuosos
Satisfacer al cliente
Sistemas y Procedimientos de la
Aseguramiento Prevenir errores
organización para evitar que se
de la Calidad Reducir costos
produzcan bienes defectuosos
Ser competitivo
Satisfacer tanto al cliente
Teoría de la administración empresarial
externo como interno
Calidad Total centrada en la permanente satisfacción
Ser altamente competitivo
de las expectativas del cliente
Mejora Continua

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Conceptos de Calidad: tendencia
• Para diseñar, fabricar, y vender productos en forma competitiva en el
mercado, se debe tener en cuenta las siguientes TENDENCIAS:
– Clientes: industriales y particulares aumentan progresivamente
sus requerimientos de calidad.
– Prácticas de calidad: como resultado las especificaciones se
vuelven mas rigurosas, y la tecnología y la calidad de la fábricas
se vuelve obsoleta, necesitando ser continuamente actualizadas.
– Costo de la calidad: aumentan. Si se mecaniza la producción
también debe hacerlo el control de calidad. Los costos de calidad
aumentan (inspecciones, análisis y pruebas de laboratorio,
descartes, repetición de lotes de producción, reclamos de
clientes). En algunos rubros puede ser de 7 a 10% del costo de la
venta.

15. 15
Conceptos de Calidad
según Armand V. Feigenbaum
• La suma de estas tendencias (clientes mas exigentes, tecnología
obsoleta, y aumento de los costos de calidad), nos indica los desafíos
a superar:
– A) aumentar considerablemente la calidad de productos y
procesos
– B) reducir sustancialmente los costos, con mantenimiento de la
calidad
• Con esta perspectiva, donde la calidad debe ser
mejorada continuamente, cómo hacen las empresas
para enfrentar este desafío, evolucionar, y mantenerse
competitivo?

16. 16
La “salida” a este desafío es un nuevo tipo de
control de calidad, llamado
CONTROL DE CALIDAD TOTAL – TQC
• El principio es: para proveer efectividad genuina, el control debe comenzar con el
diseño del producto y terminar solo cuando el producto esta en manos de un cliente
satisfecho.
• La calidad del producto está afectado a todos los niveles:
– Marketing evalúa el nivel de calidad que quieren los clientes y cuanto quieren
pagar por él.
– Los profesionales (ej ingenieros) en planta reducen esta evaluación a
especificaciones
– Las elecciones de compra y los contratos con proveedores por materias primas
– Los profesionales de producción eligen los equipamientos y herramientas y
procesos de producción
– Los supervisores imponen su influencia durante la fabricación
– Inspectores y operarios de control de calidad prueban la conformidad contra las
especificaciones
– Logística influencia el empaque y transporte

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CCT - Mirada amplia
• La determinación de calidad y su costo ocurre a través de todo
el ciclo industrial.
• No se puede hacer calidad real solo inspeccionando en un
punto.
• La frase favorita de la inspección tradicional es “no pasarán”
• El lema de este nuevo enfoque “hagamos las cosas bien desde
el primer momento”.
• El punto de vista del control de calidad total ve al
personal de control de calidad no como un
inspector sino como un ingeniero de control de
calidad.

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Comparación con otros puntos de vista
• Tradicionalmente, las inspecciones de control de calidad
protegen al cliente mediante la eliminación de producto
defectuoso. Inspecciona 100% del lote.
• El inspector moderno es el mismo pero con conocimiento de
estadística. Inspecciona una muestra estadística del lote, que
representa la calidad de todo el lote .
• El inspector en proceso, inspecciona durante la fabricación,
detecta errores antes de que se haga demasiada cantidad de
mal producto. Mas eficiente que el anterior.

19. 19
Comparación con otros puntos de vista
• Control de calidad desde el punto de vista estadístico: el
prototipo de recursos humanos de control de calidad es un
estadístico industrial que trabaja e interviene en los diseños de
los experimentos, establece tabla de controles de muestreos
para proceso de producción, y analiza lotes rechazados.
• Son útiles, pero limitados. No consideran que calidad tienen
que ver con TODO el proceso, y no le interesa bajar los costos.

20. 20
Contabilidad de los costos
• No todas las empresas reconocen el aumento de los costos y la
necesidad de hacer un esfuerzo para un control de calidad
amplio y genuino.
• Se puede atribuir esta falta de reconocer costos de calidad, en
parte porque la contabilidad tradicional no considera a los
rechazos de lotes, descartes, rehacer producto, gastos de
reclamos de clientes, etc, como costos de la calidad.
• Solamente se consideraba los costos de la inspección, que es
una fracción del costo total de la calidad.

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Responsabilidades de control de calidad
• Asegurar la calidad del producto
• Asistir a la empresa para bajar los costos
– Los ingenieros de control de calidad hacen la planificación de la
calidad, estableciendo el marco del sistema de calidad para los
productos de la empresa.
– Las inspecciones y análisis hacen la medición de la calidad, de
acuerdo al plan, y especificaciones, y conformidad del
producto.
– Hay una rápida retroalimentación a los ingenieros de CC, los
cuales hacen el análisis de la calidad, que resultad en un nuevo
plan y así sigue el ciclo.

22. 22
Funcionamiento de Control de Calidad Total
• Para el funcionamiento de CCT es central el “componente
INGENIERÍA”, realizando su trabajo fundamentalmente en la
siguientes categorías:
1. Control del diseño, o la planificación de nuevos controles o
modificaciones antes de comenzar la producción.
2. Control de materias primas: control de los materiales que
se compran.
3. Control de producto: control en planta de los materiales,
equipamiento, proceso, y líneas de producción.
4. Estudio de procesos especiales: conducción de análisis
especiales de la fábrica y problemas especiales.

23. “componente INGENIERÍA” 23
1. Control de nuevo diseño
Los ingenieros de control de calidad tienen 3 actividades en esta categoría:
• Diseño de la ingeniería de producción y análisis de la calidad del nuevo
proceso y producto, antes de la producción, eliminando potenciales
problemas futuros. Se piensa en un producto libre de defectos antes de
la producción.
• Planeamiento de la inspección y análisis a ser llevado a cabos durante
la producción (características a ser chequeadas, grado a ser
chequeado, puntos en donde se deben realizar análisis, métodos y
procedimientos de análisis, muestreos, personal que estará involucrado,
de producción calidad e inspección).
• Diseño de equipamiento adecuado y moderno integrado a manufactura
para permitir a la maquinaria de producción testear su propio trabajo.

24. “componente INGENIERÍA” 24
2. Control de materias primas
• En este área la ingeniería de control de calidad debe establecer una
relación con proveedores, mediante:
– Planificación del desempeño de calidad de los proveedores,
periódicamente, asistiendo a Compras en cuando a satisfacción de
la calidad de materias primas.
– Evaluación de la capacidad para producir con calidad las materias
primas, aportando factores para seleccionar los mejores.
– Asistencia a los proveedores para entender los requerimientos de
calidad en los contratos.
– Establecimiento de programas de certificación de calidad,
imponiendo el límite de calidad que debe superar el proveedor, y
evitar hacer esos controles en planta.

25. “componente INGENIERÍA” 25
3. Control de producto
• En este área los ingenieros de control de calidad llevan a cabo
la medición de los costos, y el proyecto de reducción de los
costos de la calidad, y trabajar en conjunto con inspección y
laboratorio de control de calidad LCC.
• También miden la capacidad de los equipos para evaluar con
que calidad máxima se estima que pueden producir.

26. “componente INGENIERÍA” 26
4. Estudio de procesos especiales
• En esta área el trabajo de los ingenieros de control de calidad
es analizar aquellos problemas complejos de calidad durante el
proceso, que se volvieron relevantes a partir de los resultados
de inspecciones y LCC.
• Se trata de eliminar defectos y desarrollar mejoras en los
niveles de calidad existentes.

27. 27
Ingeniería de Control de Calidad:
actividad especializada
• La ingeniería de CC es una especialidad, tiene los atributos de
un nuevo sector, y su trabajo es la suma de varias disciplinas:
metodología estadística, análisis e inspección de equipamiento
de control de precisión y rápida respuesta, y gestión de las
funciones de control de calidad.
• Capacidades exigidas a un Ing. CC:
– Suficiente background en productos y proceso
– Debe tener características personales para trabajar en una
atmósfera dinámica con gentes de diversos intereses
– Debe tener el conocimiento teórico sobre CC
– Habilidad para usar su conocimiento en resolver nuevos y
diferentes problemas de calidad

28. 28
Inspecciones y análisis
• El trabajo de planeamiento e inspección del Ing.CC hace un tipo
nuevo y mas positivo de inspección y análisis. En lugar de ser
un policía del proceso de manufactura, este tipo de inspección
se vuelven una parte directa del proceso asistiendo en la
fabricación de productos de buena calidad. Es una ayuda.
• Durante la inspección de materias primas y
producto es responsable de que se cumplan las
especificaciones y de responder clara y
rápidamente para que evitar que se compre o se
venda materiales de pobre o mala calidad en el
futuro.

29. 29
Responsabilidades del Ing. CC
• Con una dedicación mínima debería ser suficiente para asegurar que con
la instalación provista, los operarios de producción hagan bien las cosas
desde el principio, saber que lo pueden hacer, y tienen el equipamiento
que hace falta para producir y controlar su propio trabajo.
• La Inspección y el Análisis deben proveer asistencia genuina mediante:
– Ser auditor de las prácticas de buena calidad
– Proveer todos los posibles análisis de defectos, en el lugar donde está
la acción
– Debe retroalimentar esos datos sobre los defectos para hacer las
acciones correctivas
• Requiere menos personal que la inspección tradicional pero mas calificado
y especializado.

30. 30
Problemas de organización
1. El principio mas importante de la función de Control de Calidad
es reconocer que la calidad es una tarea de TODOS. Las
organizaciones que intentaron una estructura centralizada
“responsable de todos los factores que afectan a la calidad”
fracasaron.
2. El segundo principio de la organización es que las
responsabilidades individuales por la calidad se ejercerán mas
efectivamente cuando están respaldados por un grupo de
gestión de calidad cuya especialidad y función es la calidad del
producto. Así, no termina siendo la responsabilidad de nadie.

31. 31
Dónde se instala CC dentro de la
Organización
• CC debe reportar lo suficientemente alto como para poder
implementar sus responsabilidades de asegurar la calidad con
el mejor costo-beneficio.
• Las empresa y organizaciones varían es su objetivos, carácter,
estructura y tecnología, y por consecuencia el lugar donde CC
cumple su función.
Evalúa las preferencias de calidad de los clientes
• Ejemplo Componente de Marketing y determina el precio que están dispuestos a
pagar para cada nivel de calidad
Responsable de trasladar los requerimientos del
Componente de Ingeniería mercado a planos y especificaciones exactas
Responsable de construir el producto con esos
CC Componente de Manufactura esquemas y de saber que ha sido hecho así

32. 32
El resultado de la implementación del
Control de Calidad Total
• La experiencia ha demostrado que el control de calidad recompensa el
esfuerzo de las siguientes formas:
– Mejora la calidad del producto
– Reduce descartes, reclamos, inspecciones y otros costos de
calidad
– Mejora el diseño del producto
– Elimina los cuellos de botella en la producción
– Mejora métodos de proceso
– Desarrolla un mejor espíritu y conciencia de calidad en la planta
• Existen ejemplos de empresas que lograron implementar exitosamente
el Control de Calidad Total, alcanzando ambos beneficios de aumentar
la calidad y bajar los costos

33. 33
Costos de la calidad
• Los mayores costos están en:
1. Inspección, análisis, auditorias, exámenes externos (para mantener una
calidad que satisfaga al cliente). 25%.
2. Pérdidas por fallas (descartes, rehacer lotes, reclamos). 50-75%.
3. Costos de prevención: ingeniería de control de calidad, capacitación,
mantenimiento de instalaciones. 10%.
• Tradicionalmente 1 y 2 tienen tendencia a aumentar juntos
– Si aumenta los defectos, aumentan los inspectores e inspecciones y los
análisis que se necesitan hacer (> nº de muestras).
– Los defectos no se eliminan realmente, solo los detectan.
• Los costos se pueden disminuir mediante un incremento de la inversión en el
ítem 3, prevención. Aunque se duplicara su inversión, igual su impacto sería
menor dentro del costo de calidad.
– Se reduce el número de defectos, lo que disminuye la necesidad de
inspecciones, e inspectores.

34. 34
COSTOS DE LA CALIDAD
• Costos generados por los artículos defectuosos:
Costos Tangibles Costos Intangibles
Costo del material, de la mano de •Pérdidas en la producción
Rechazados
obra y generales
•Obstáculos a la
PRODUCTOS DEFECTUSOS
Productos programación
Productos Diferencia de precio entre las dos
defectusos “B” clases de productos •Disgusto de clientes por
identificado retrasos eventuales
s Costo de las elaboraciones •Moral empresarial
Re- suplementarias
elaborados
Reclamados Costo del servicio de asistencia •Mala fama para la calidad
Productos por el por inspecciones, reparaciones, del producto y el buen
defectusos cliente sustituciones, desplazamientos nombre de la empresa
no •Pérdida de imagen
No Ninguno
identificado
reclamados
s y vendidos

35. 35
COSTOS DE LA CALIDAD
Costo
Costo total
Costo por productos defectuosos
Costo de las inspecciones C
100% de productos defectuosos 0% de productos defectuosos
Aproximarse al “cero defectos” no tiene porqué provocar un incremento en
los costos de inspección, si ésta se realiza por el propio operario en su
puesto de trabajo.

36. 36
NIVEL ÓPTIMO DE CALIDAD
• A medida que aumentamos
la calidad, los costos se van
incrementando, siendo su
Pesetas
pendiente cada vez mayor. Ingresos
• Los ingresos también
aumentan, pero de forma Costos
diferente: su pendiente va
disminuyendo, ya que el
consumidor no estará
dispuesto a pagar más por Beneficio
una determinada
característica del producto,
especialmente si la mejora n1 n* n2 Nivel de Calidad
supera sus necesidades.

37. 37
Conclusiones de Control de
Calidad Total - 1956
Feigenbaum
• CCT representa una innovación para la gestión de empresas. Su
mirada integral del CC a lo largo de todo el ciclo de un producto lo
hace mas efectivo.
• Como una nueva actividad de gestión gerencial, permite mejorar la
calidad reduciendo los costos, con la participación de profesionales
especializados.
• Con este enfoque los inspectores pueden orientarse a una actividad
mas conciente y positiva y abandona una tradicional posición hostil
(ayudante, no vigilante).
• CCT es una herramienta flexible para afrontar la exigencia de los
clientes por mejora calidad, la obsolescencia de las prácticas de
calidad, y el costo de CC.
• Asignar el presupuesto correcto a control de calidad para mantener
la calidad correcta y determinar el precio justo por ese producto a los
clientes.

38. 38
Como pensar la Calidad – Joseph Juran
• Para alcanzar un producto se realizan una serie de actividades
(ver espiral). La función de CALIDAD abarca a todos esos
componentes (o departamentos) en una empresa, es el
conjunto de TODOS ellos
Investigación
o
Servici
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39. 39
Como pensar la Calidad – Joseph Juran
• En particular, el sector dedicado a pensar como mejorar
CALIDAD debe comunicar a todos de ese objetivo, claramente
• un criterio exitoso es explicar calidad a 1) los directivos y a 2)
los no-expertos
• un formato convincente es la trilogía de los procesos de
dirección:
– planificación
– control
– mejora

40. 40
Proceso de Gestión de Calidad – Joseph Juran

41. 41
Proceso de Gestión de Calidad – Joseph Juran

42. 42
Ciclo de Deming
Deming Shewhart
Work smarter, not harder.

43. 43
Ciclo PCDA, o Ciclo de Deming
El ciclo PDCA, o "Círculo de Deming" (Edwards Deming): estrategia de
mejora continua de la calidad en cuatro pasos, Plan, Do, Check, Act
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
PLAN (Planificar)
Identificar el proceso que se quiere mejorar
Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del
proceso
Análisis e interpretación de los datos
Establecer los objetivos de mejora
Detallar las especificaciones de los resultados esperados
Definir los procesos necesarios para conseguir estos
objetivos, verificando las especificaciones
DO (Hacer)
Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior
Documentar las acciones realizadas

44. 44
Ciclo de Deming
• CHECK (Verificar)
– Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a
recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los
objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada
– Documentar las conclusiones
• ACT (Actuar)
– Modificar los procesos según las
conclusiones del paso anterior para
alcanzar los objetivos con las
especificaciones iniciales, si fuese
necesario
– Aplicar nuevas mejoras, si se han
detectado errores en el paso anterior
– Documentar el proceso

45. 45
CICLO GENERADOR DE CALIDAD
• Se puede decir que cada vez que el producto da una vuelta más por el
ciclo, éste se parecerá más a lo que el usuario quería y, por tanto,
tendrá cada vez más calidad.
• Por ello, se le conoce como ciclo generador de calidad (Deming –
Juran).
• Deming presentó a los japoneses
la idea de que la mejora continua
exige una modalidad circular, Acción Planificación
plasmándolo en lo que denominó
ciclo Shewhart, aunque se haya
divulgado como ciclo Deming. Control Ejecución

46. 46
ELEMENTOS DE LOS QUE DEPENDE
LA CALIDAD
• Los elementos de los que, según la mayoría de los autores,
depende la calidad, son:
– Los materiales
– Las maquinarias
– Los métodos
– Los recursos humanos
– La organización
– La gestión (management)
– El mercado
– Los recursos monetarios

47. 47