trabajo escrito sobre administracion general

1. PLANTEAMIENTOS DE CALIDAD TOTAL
CARLOS BARBOSA
KEVIN SALINAS
RUBEN BENAVIDES
JUAN CARLOS BELLUCI MARTINEZ
UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER
BARRANCABERMEJA
2014
ADMINISTRACION GENERAL

2. Contenido
1. Introducción……………………………………………………………….…………..pág. 3
2. Objetivos…………………………………………………………………….…………..pág. 4
3. Planteamientos de calidad total………………………………….…………..pág. 5
4. Características de la calidad total……………………………………………pág. 5-6
5. Calidad total como estrategia…………………………………….……………pág. 7
6. Puntos básicos para la calidad total……………………………………….. pág. 8-12
7. Ventajas y desventajas de la calidad total……………………………….pág. 12-13
8. Conclusión………………………………………………………………………………pág. 14
9. Bibliografía………………………………………………………………………………pág. 15

3. Introducción
La actual situación de entorno dinámico, turbulento y complejo en que están inmersas las
organizaciones demandan actuaciones concretas, siendo una posible respuesta a la
implantación de sistemas de gestión de calidad total.
Esta solución no constituye una novedad; proliferan las revistas académicas, las noticias
en la prensa, los premios regionales, nacionales e internacionales a la calidad, los cursos,
los seminarios y jornadas, y se crean departamentos enteros, empresas públicas y
privadas, para tratar el tema.
De hecho, la calidad total se ha convertido en uno de los temas más estudiados en los
últimos años, debido a los buenos resultados obtenidos por algunas compañías que le han
puesto en práctica y a que parte de las empresas, las cuales comenzaron a operar en estos
programas, exigieron a sus proveedores hacer lo mismo.
El éxito de acogida se encuentra, entre otras razones, en que se basan en valores y
supuestos básicos en cuanto a la forma de administrar una organización haciendo uso de
un conjunto de herramientas y técnicas.

4. Objetivo
Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación
estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos
de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad. Los objetivos de calidad
deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes
con la política de calidad y perseguir la mejora contínua.
Objetivos de Calidad:
Fijados por la alta dirección.
Coherentes con la Política de Calidad.
Enfocados a la Mejora Contínua.
Los objetivos de calidad han de ser establecidos en términos medibles y cuantificables, al
objeto de comprobar si se han cumplido, así mismo se establecen plazos para su
consecución. Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un año) o bien a medio
plazo o largo plazo.
Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarán objetivos concretos para
cada uno de los procesos.
En una Organización los objetivos generales fijados por la alta dirección deben incluirse en
el Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo plazo, debe ser
coherente con los objetivos generales de la Organización, facilitando su logro con calidad y
eficacia. Debe asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes interesadas:
clientes, asociados, sociedad, accionistas y empleados.
Algunos objetivos de calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser
objetivos. Ejemplo aumentar la facturación de agua suministrada, es un objetivo claro de
calidad, que implica menores pérdidas de agua, mejor lectura, menos interrupciones del
servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas metas también son objetivos de
calidad.

5. PLANTEAMIENTOS DE CALIDAD TOTAL
Concepto
La evolución económica internacional hacia un entorno cada vez más competitivo en una
economía globalizada, ha ido modificando el tradicional concepto de calidad, que ha
pasado de estar únicamente enfocado a que el producto cumpla unas determinadas
“especificaciones”, a estar orientado hacia la satisfacción del cliente y la eficiencia
económica de la empresa.
Este planteamiento ha provocado un cambio radical de mentalidad, dado que difícilmente
se pueden prestar servicios de calidad al cliente si no están implantados en todas las
actividades internas de la empresa u organización.
Para poder ofrecer estos servicios de calidad, se debe disponer de un Plan o Estrategia de
Calidad Total constituida por una serie de programas específicos que abarcan todas las
áreas de la organización, y que tiene como objetivos básicos:
Prestar un servicio que satisfaga plenamente los requerimientos y expectativas del cliente.
Optimizar los recursos internos de la organización, tanto en lo relativo a recursos
humanos como de los procesos que desarrollan.
Mejorar la motivación y satisfacción de las personas que trabajan en la organización,
mediante el estímulo de la creatividad.
Características del proceso de calidad total
La calidad total tiene las siguientes características:
- Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite
antes de que sucedan.

6. - Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en
la calidad y productividad.
- Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que
cada una de las personas de la empresa se sienta comprometida personalmente en una
nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad.
- Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las
características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final que esté
conforme con las necesidades del cliente.
- Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas que
permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
- Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de
los parámetros que intervienen.
- Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final de la
imagen de los productos.
- Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por Departamento,
para valorar el éxito del progreso.
- Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
- Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y
clientes.
- Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.
- Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las ineficacias
en los tiempos muertos.
- Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
- Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.
- Detener los errores antes de que sucedan.
- Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento asume que
es cliente y proveedor.

7. - Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero retrasos en
las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las máquinas y cero stocks en
los almacenes.
Calidad total como estrategia
La estrategia de calidad total necesita un programa específico dedicado tanto a conocer
los requerimientos y expectativas del cliente, y a traducirlos en requisitos de calidad
dentro de la organización, como a medir su nivel de satisfacción y tratar de mejorarlo
continuamente.
La puesta en marcha de la estrategia de calidad total y los programas asociados a la
misma, requiere de un activo compromiso de toda la dirección de la organización con el
proceso de mejora continua, así como una decidida participación de todos los empleados
en el cambio, lo que en definitiva se debe traducir en una mejora de su nivel de
satisfacción y su integración en el organización.
El planteamiento estratégico de la calidad total se debe traducir en unos programas
específicos, con unos objetivos y actividades concretas aplicables a cada organización,
cuya definición requiere una autoevaluación del sistema de calidad a partir de la cual se
podrá establecer el Plan de Calidad Total.
En estos momentos, en nuestro entorno socio económico, la introducción de un modelo
de calidad total en la gestión empresarial es sinónimo de competitividad y, en un elevado
número de casos, el único método de evolución organizacional que permite alcanzar
mejores resultados de forma eficaz y con las necesarias garantías en su aplicación.
Todo ello puede realizarse a través de varias formas; una de ellas, la más extendida en el
entorno empresarial y organizativo europeo por la eficacia de sus resultados, es el Modelo
Europeo de Excelencia Empresarial.

8. PUNTOS BASICOS PARA LA CALIDAD TOTAL
Buscar la satisfacción del cliente.
Puesto que la estrategia de la calidad total convierte la satisfacción del cliente en principal
objetivo de la empresa, la búsqueda de elementos objetivos para alcanzarla debe ser
prioritaria. Entre los elementos de un producto que mejoran la satisfacción del cliente
cabe destacar:
Su calidad (es una dimensión bastante "técnica" y evaluable de manera objetiva).
Su forma de ser entregado (es fruto de la apreciación, luego es más subjetiva).
Su precio de compra (es fácilmente objetivable por comparación).
Garantizar la calidad.
Para poder garantizar la fiabilidad en la calidad del producto o del servicio es
indispensable registrar y controlar todas las etapas de los procesos operativos. Por lo
tanto, la base de la calidad garantizada está en la utilización de técnicas de gestión de
estos procesos, que permitan su planificación y sistematización (normalización,
formalización y documentación).
La experiencia de multitud de empresas pone de manifiesto que las normas ISO 9000 son
un excelente marco de referencia para el diseño e implantación de un sistema de gestión
de la calidad.

9. Gestión de los procesos.
Un proceso operativo es una secuencia de actividades sobre un producto que tiene un
valor intrínseco para un cliente, ya sea externo o interno.
Por lo tanto, cualquier estrategia de calidad total tiene que permitir la gestión de toda la
cadena de procesos que se inicia en el proveedor externo y que lleva a la entrega del
producto o servicio al cliente final.
Así, utilizando como punto de partida las expectativas del cliente externo, a través de
sucesivas cadenas “cliente interno/proveedor interno”, hasta llegar al proveedor externo,
se van desplegando todas las necesidades y expectativas dentro de las diferentes áreas de
la empresa.
Evitar los errores.
La organización debe poder llegar a establecer lo que se considera por errores aceptables,
de tal modo que puedan formalizar los procesos correspondientes dentro de los principios
de calidad garantizada.
Evidentemente, siempre habrá algún tipo de desviación o incidencia imprevista que
deberá ser asumida, pero siempre con la idea clara de que la gestión de la calidad se
orienta a la identificación de las causas del error y a la planificación de acciones
correctoras y preventivas.
Además, está ya suficientemente demostrado que el coste de prevenir es siempre inferior
que el acarreado por la corrección; igualmente, cuanto antes se detecta el error menor, es
su impacto en términos económicos.
Establecer la “mejora continua”.
Puesto que las necesidades de los clientes cambian de manera permanente, entre otras
cosas por los avances tecnológicos y el incremento de la competencia en un mundo
globalizado, su fidelidad no puede ser garantizada más allá del momento presente.

10. Por lo tanto será necesario actuar, innovar y reforzar la creatividad sobre los procesos
operativos y de gestión, para lograr la mejora continuada de cualquiera de las
dimensiones percibidas por el cliente.
En la actualidad, la mejora continua es un valor relevante dentro de la cultura de una
empresa que quiera gestionar la calidad y orientarse con decisión hacia el cliente.
Potenciar los recursos humanos.
Ya nadie pone en duda que las personas son el recurso más importante de una empresa.
En este sentido, las prácticas de gestión de personal más avanzadas, entienden el trabajo
como una forma de plasmar la creatividad interior de las personas; por lo tanto, los
intentos por satisfacer tales aspiraciones provocan, inmediatamente, la multiplicación del
potencial de iniciativa y trabajo de una empresa.
Para optimizar esta situación es necesario, además de que cada persona se haga partícipe
de los objetivos de la empresa, que la organización aproveche y optimice los
conocimientos, las habilidades y la experiencia de cada persona, invirtiendo además en su
formación.
Promover la gestión participativa.
Es necesario crear una cultura de participación y ofrecer al personal la información
necesaria en el momento oportuno. La participación fortalece las decisiones y consigue un
efecto de sinergia, estimulando el compromiso de todos con el resultado del trabajo, es
decir incrementando su responsabilidad.
Se debe estimular la generación de nuevas ideas al tiempo que la creatividad se aprovecha
para la mejora continua y la solución eficaz de los problemas.

11. En el proceso hacia la calidad total, gestionar es sinónimo de liderar y liderar equivale a:
movilizar esfuerzos, informar, asignar responsabilidades, motivar, delegar competencias,
aceptar la crítica y debatir, tratar sugerencias, compartir objetivos...
Mantener los objetivos.
La planificación estratégica es el marco donde se desarrollan todas las acciones tendentes
al objetivo final de alcanzar la calidad total. La adopción de esta nueva cultura es un
proceso lento y gradual que requiere el apoyo constante e irrevocable de la Dirección.
Durante este proceso es fundamental que la definición de objetivos se realice a través de
un proceso participativo de planificación, basado en informaciones correctas. Esto
aumenta la confianza del personal en las acciones emprendidas, mejorando su grado de
compromiso y facilitando la convergencia de las acciones hacia el resultado final.
En cualquier caso, los nuevos principios que rigen el alcanzar la calidad total deben ser
repetidos, reforzados y estimulados, hasta que el cambio de hábitos sea una práctica
irreversible.
Fomentar la delegación.
Puesto que la clave del éxito de una empresa está en la satisfacción del cliente, la rapidez
y flexibilidad con que se le atiende va a determinar en buena parte su grado de
satisfacción. La delegación se convierte así, en uno de los pilares para alcanzar ese
objetivo.
Aunque delegar es situar el poder de decisión lo más próximo posible al punto en que se
desarrolla la acción, en la delegación es importante saber transferir el poder y la
responsabilidad a las personas idóneas; es decir, que tengan condiciones técnicas y
emocionales para asumir lo que les fue delegado.

12. Normalmente la delegación se hace basándose en procedimientos escritos; sin embargo,
las normas y reglamentos ni pueden ni deben hacer más complicada la solución de
situaciones imprevistas, debiendo prevalecer siempre el sentido común.
Impulsar el intercambio de información.
La implantación de la calidad total tiene como requisito previo la transparencia en el flujo
de la información dentro de la empresa, es decir, que todos entiendan cuál es la misión,
los objetivos y planes de la empresa.
Esto puede lograrse a través de una amplia participación en la definición de los objetivos,
de tal forma que todos y cada uno conozcan el papel que su actividad representa para la
consecución de estos objetivos, lo que redundará en asegurar su compromiso con la
ejecución de trabajo.
Ventajas y desventajas del proceso de calidad total
Ventajas
En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora, las
ventajas encontradas versus el modo de operar anterior son muchas, entre otras:
a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los
objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del
sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son
distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no coadyuvará para
que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos.
b. Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus
actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder

13. detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se
reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la organización.
c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización
por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que
permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de
las diversas habilidades y experiencias de sus miembros.
d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura
departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los
proveedores y clientes. Los beneficios esperables más comunes deberían ser:
Ser competitivos Ser eficaces, cumplir el compromiso que se tiene con los clientes, Ser
eficientes, hacer las cosas cada vez de una manera más simple, (no necesariamente más
barato), evitando mayor trabajo a la gente, Simplificar la interacción y la comunicación
entre las distintas áreas asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir los
requisitos del cliente.
Desventajas
a. Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.
b. El sistema origina cierta burocracia.
c. Se necesitan suficientes recursos.
d. Genera extensa documentación

14. Conclusión
Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva diferente.
Perspectiva que hace hincapié en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos
y empleados en cuanto a la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo
es concebible en un proceso de mejora continua. Mejora continua no sólo considerado en
el sentido de generar el producto "a la primera", de cumplir con las especificaciones y de
hacerlo apto para el uso, sino también en el cumplimiento a valores relativos a los
principios de seguridad en su producción y uso, evitando la contaminación ambiental
tanto en su proceso productivo, como en su consumo y posterior eliminación, y además
generando productos o servicios que por su costo y diseño otorguen un real valor
agregado para los clientes y consumidores.
Luego tenemos los puntos clave en la obtención de la Calidad Total, haciéndose en ellos
en primer lugar un fuerte hincapié en la debida concientización de directivos y
propietarios, como así también en la necesidad de establecer cuáles son las reales y
auténticas necesidades de los consumidores. Para pasar luego a resaltar como las
diferentes funciones administrativas cobran una especial trascendencia en la búsqueda de
la calidad. Cómo planificar?, cómo organizar?, cómo dirigir? y cómo controlar?, son las
preguntas a las cuales se ha tratado de dar respuesta, pues muchos hablan de calidad,
pero muy pocos meditan acerca de las necesidades de cambios en la forma de administrar
que ello trae aparejado.
Por último se desarrolla la utilización del Tablero de Comando como un instrumento
destinado a servir a los efectos de un más rápido control e información acerca de los
niveles de calidad existente en los procesos y productos o servicios generados por
aquellos.

15. Bibliografía
Gerencia total de la calidad en las organizaciones.
Lic. Manuela de la C. Abreu Licenciada en Información Científico-Técnica y Bibliotecología.
Departamento Servicios Especiales de Información. CNICM.
Lic. Rubén Cañedo Andalia Licenciado en Información Científico-Técnica y Bibliotecología.
Departamento Recursos de Información. CNICM.
Ponjuán Dante G, comp. Gestión de la calidad total. Curso del Diplomado de Servicios de
Información. La Habana: IDICT, 1997:1-44
http://google.com.co//doc/68382538/Ventajas-y-desventajas-de-un-Sistema-de-Gestion-
de-Calidad