Este documento presenta una terminología y una clasificación de productos relacionados con la asistencia. Define términos como oferta, gama de productos, producto y servicio. Explica que una oferta combina productos de diferentes líneas de negocio para abordar necesidades específicas de clientes. Una gama de productos agrupa todos los productos de una línea. Un producto combina beneficios alrededor de un concepto. Finalmente, un servicio es la entrega de una garantía.

1. by DGP*
Servicios Extra
Servicios Innovadores / Alta
tecnología
RESUMEN
CATÁLOGO DE PRODUCTOS DE ASISTENCIA

2.  OFERTA : combinación de productos de la misma o de diferentes líneas de
negocios, destinada a abordar un segmento de clientes específico o necesidad. Ej.:
• La oferta de movilidad corporativa responde a las necesidades de las cuentas globales para los
empleados que viajan al extranjero
• Las ofertas para las aseguradoras bancarias podrían incluir “extensiones de garantía
café/blancas”, “Cuidados en el hogar post-hospitalización”, “asistencia en viaje” y “servicios
domésticos”
• Las ofertas para fabricantes de autos podrían incluir asistencia en ruta, aplicaciones para
smartphones, extranet
 GAMA DE PRODUCTOS : combina todos los productos de una línea de
negocios específica
Ej.: Grupo de productos de viaje, Grupo de productos automotrices
 PRODUCTO : conjunto de beneficios y servicios agrupados alrededor de un
concepto de marketing
Ej.: en el grupo de productos hogar, el producto “Extensión de Garantía” está hecho de 4 servicios
 SERVICIO : la entrega de una garantía
 GARANTÍA (US) = BENEFICIO (UK) : Una garantía asegura que serán
cumplidas las condiciones específicas en un contrato
P. 2
TERMINOLOGÍA

3. Viaje
AXA TRAVEL INSURANCE CATÁLOGO DE
PRODUCTOS DE SEGUROS DE VIAJE AXA

4. Smartphones
Tele Reclamaciones
Procesos de Venta
Online
Evaluación Médica
Servicios de Marketing
Consultoría Online
Servicios extra
Servicios innovadores / alta
tecnología
Protección
Seguros en
Viaje
Protección
de Tarjetas
de Retail
Protección
de tiempo
libre en
Viaje
Asistencia
en Viaje
Inconvenien
tes en Viaje
Accidente
en Viaje
Cancelación
y
Restricción
Protección
de
Posesiones
en Viaje
Viajes para
Estudiantes
Protección
de Tarjeta
Corporativa
en Viajes
Evaluación médica
Online
Investigación de
Mercado
Protección
Médica en
Viaje
c e n t r a r s e e n
PRODUCTOS DE
VIAJE
Productos
Principales
Viajes para
Estudiantes
Viajes para
Estudiantes

5. Servicios extra
Servicios innovadores
/ alta tecnología
Evaluación médica
Servicios de marketing
Consultoría Online
Investigación de
Mercado
Smartphone
Tele Reclamaciones
Procesos de Venta
Online
Evaluación Médica
Online
c e n t r a r s e e n
GAMA DE
PRODUCTOS VIAJE
Productos
Principales
BENEFICIOS ESENCIALES BENEFICIOS ADICIONALES
 Asistencia médica
 Asistencia legal
 Intérprete
 Transmisión de mensajes
 Regreso anticipado/ continuación
del viaje
 Asesoría en viaje
 Asistencia por pérdida / robo de
documentos
 Asistencia porpérdida de equipaje
 Costos de transporte al hospital más
cercano
 Costos de transporte al domicilio por
enfermedad /lesión
 Gastos médicos: honorarios
médicos, gastos hospitalarios,
tratamiento médico
 Aumento de los costos dentales
 Cobertura para condiciones médicas
pre-existentes
 Asistencia para repatriación y
asistencia médica
 Pago de beneficios como resultado
de muerte o invalidez total
permanente al viajar en el transporte
público
 Beneficios adicionales por invalidez
parcial
 Beneficios financieros asociados a
incidentes al viajar, pero no limitado
al transporte público
 Asistencia para encontrar el
equipaje perdido
 Retraso de equipaje
 Retraso del vuelo
 Pérdida de conexiones
 Pérdida de salidas (abordajes)
 Fallo en el programa de la línea
aérea
 Interrupción del viaje
 Reprogramación de viajes
 Recargo por combustible cubierto
 Tazas de aeropuertos
 Cancelación de viajes y
compensación de viajes
 Regreso anticipado y reducción de
viaje
 Cobertura para condiciones médicas
preexistentes
 Tazas por cambio de reserva
 Compensación por pérdida, robo o
daño del equipaje
 Envío de posesiones esenciales de
emergencia
 Etiquetas de seguimiento de
equipaje
 Cobertura de cartera y billetera
 Cobertura de documentos por
pérdida de pasaporte…
 Dinero personal
Asistencia
en Viaje
Accidente
en Viaje
Protección
Médica en
Viaje
Inconvenien
cia en Viaje
Cancelación
y Restricción
Protección
de
Posesiones
en Viaje

6. Servicios extra
Servicios innovadores
/ alta tecnología
Evaluación Médica
Servicios de Marketing
Consultoría Online
Investigación de
Mercado
Smartphone
Tele Reclamaciones
Procesos de Venta
Online
Evaluación Médica
Online
C e n t r a r s e e n
GAMA DE
PRODUCTOS VIAJE
Productos
Avanzados
BENEFICIOS ESENCIALES BENEFICIOS ADICIONALES
 Fraude de tarjetas / Robo de
identidad
 Robo en cajero automático
 Dinero personal
 Llaves y papeles
 Cobertura de cerraduras y llaves
 Cobertura de billeteras y equipaje
de mano
 Disposición de cerrajería
 Protección al mejor precio
 Garantía extendida
 Seguridad en línea
 Protección al comprar
• Dependiendo de beneficios y
cantidades elegidas
 Cancelación de ticket: costo del
ticket
 Cobertura Golf: todo en uno, costos
de equipos y asistencia legal
 Ski / Deportes de invierno: gastos
médicos y asistencia, búsqueda y
rescate, pases /tazas de ski,
reembolso de equipamiento de ski,
 Suscripción de seguros
• Dependiendo de beneficios y
cantidades elegidas
 Asistencia en viaje,
 Gastos médicos,
 Accidente en viaje,
 Inconveniente en viaje,
 Equipaje personal,
 cancelación,
 Responsabilidad legal
 Seguro médico provado
 Cobertura del los costos del viaje
• Dependiendo de beneficios y
cantidades elegidas
 Asistencia en viaje,
 Gastos médicos,
 Accidente en viaje,
 Inconveniente en viaje,
 Equipaje personal,
 Cancelación,
 Gastos de responsabilidad legal
 Corporate liability waiver
• Dependiendo de beneficios y
cantidades elegidas
Protección
Seguros en
Viaje
Protección
de tarjetas
de Retail
Protección
de tiempo
libre en
viaje
Viajes para
Estudiantes
Protección
de Tarjeta
Corporativa
en Viajes

7. Servicios
Domésticos

8. Vida
Protección
Manejo de
Casos de
Heridas
Corporales
Dependencia
Servicios
Concierge
Smartphone
Extranet
Tele-asistencia
Asistencia Legal
Servicios de Marketing
E n f o c a r s e e n
SERVICIOS
DOMÉSTICOS
Productos
Asistencia
Familia
Asistencia
Funeraria
Albatros
Cuidado
Domiciliario
Post
Hospitaliza-
ción
Servicios Innovadores/Alta
Tecnología
Servicios Extra
P. 8

9. Smartphone
(Concierge)
Extranet
Teleasistancia
Calendario/SMS
Fuerza de ventas
(Concierge)
Servicios extra
Servicios innovadores/
Alta tecnología
Asistencia Legal
Asistencia de
Marketing
E n f o c a r s e e n
SERVICIOS
DOMÉSTICOS
Productos
Básicos
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS ADICIONALES
 Repatriación de restos
Soporte Administrativo
 Apoyo Psicológico
 Vigilancia de Domicilio
 Servicio Doméstico
 Asistencia computacional
 Servicios menores de reparación
hogar
 Asistencia administrativa
 Cuidados de belleza
 Entrega de medicamentos
 Apoyo a personas que cuidan a sus
familiares
 Información y prevención (red
médica…)
 Apoyo sanitario al domicilio,
enfermería y terapia física
 Asistencia funeraria
 Apoyo psicológico
 Repatriación Sanitaria
 Equipamiento y adaptación de
Hogar / Vehículo
 Servicios domésticos en el hogar
 Vuelta de la hospitalización
 Consejos (bienes, herencia, legal)
 Evaluación Médica: expertos
médicos
 Asistencia/ cuidados: asistencia
hogar, cuidado de niños, enfermería
a domicilio, aseo, transporte
 Rehabilitación Médica : Sicólogo,
clínicas de rehabilitación,
sicoterapeuta, equipamiento médico
 Rehabilitación social y vocacional
 Servicios domésticos
 Gestión y consejos de seguros
 Agencia de viaje
 Emisión de boletos
 Adquisición selectiva de productos
 Consejero de artes
 Servicios de estilos de vida
 Acortamiento o cancelación de viaje
Dependenc
ia
Manejo de
Casos de
Heridas
Corporales
Vida
Protección
Servicios
Concierge
P. 9

10. Smartphone
Extranet
Teleasistancia
Asistencia legal
Servicios extra
Servicios innovadores/
Alta tecnología
Servicios de
marketing
E n f o c a r s e e n
SERVICIOS
DOMÉSTICOS
| Productos
Avanzados
Beneficios Esenciales Beneficios Adicionales
 Soporte administrativo
 Repatriación/ transporte de restos
 Arriendo de conductor y vehículo
 Velatorio, entierro
 Posibilidad de entierro en el país de
origen
 Apoyo sicológico
 Servicios domésticos
 Análisis de cotizaciones
 Proyecto de vida: estudio socio-
económico y de ambiente familiar
de personas heridas
 Soporte administrativo
 Equipar el hogar
 Fisioterapeuta
 Asistencia funeraria
 Posibilidad de entierro en el país de
origen
 Asistencia/ cuidados: de niños…
 Servicios domésticos
 Apoyo sicológico
 Cuidado domiciliario post
hospitalización
 Consejo médico: expertos médicos
 Rehabilitación médica: sicólogos,
clínicas de rehabilitación,
fisioterapeutas
 Rehabilitación social: sicólogos,
ayuda para conducir, equipar y
adaptar el hogar, arquitectos, red de
hogares especializados, coaching
social
 Rehabilitación vocacional: centro de
entrenamiento de coaching
profesional…
 Servicios domésticos
 Gestión y consejos de seguros
 Asistencia/ cuidados: asistencia
hogar, cuidado de niños, enfermera,
transporte
 Servicios domésticos
Asistencia
Funeraria
Asistencia
a la Familia
Albatros
Cuidado
domiciliario
post
hospitalizac
ión
P 10

11. Hogar
P.
11

12. Asignación Automática
SMS
Smart Assist
Asistencia Legal
Servicios de Marketing
Servicios Concierge
Servicios innovadores/
Alta tecnología
Propiedades
desocupadas
Asistencia
Hogar
Secundaria
Servicio de
Mudanza
Emergencia
Domiciliaria
Garantía
Extendida de
Electrodomés
ticos, línea
blanca, y
otros
Reparaciones
Directas
Asistencia
Hogar
P. 12
E n f o c a r s e e n
SERVICIOS HOGAR
|Productos
Servicios Extra
P.
12

13. Servicios Legales
Servicios Extra
Servicios innovadores/
Alta tecnología
Servicios Concierge
(*) Todos estos
productos pueden ser
comprados como
parte de una oferta
general o como
resultado de una
selección
personalizada
Asignación
Automáticaca
SMS
Smart Assist
Servicios de
Marketing
Mesa de Ayuda
Mejoras/Renovación
del hogar
E n f o c a r s e e n
SERVICIOS HOGAR
| Productos
Básicos
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS ADICIONALES
 Organización y cobertura de estadía
temporal en un hotel
 Ayuda en encontrar un domicilio
temporal
 Organización del transporte de
hijos hasta los 18 años
 Transporte de mascotas
 Almacenamiento de muebles
 Organización y cobertura de
guardias para el domicilio
 Traslado de muebles
 Programar una visita de un
fontanero y cerrajero en caso de
emergencia
 Cobertura para artefactos eléctricos
dañados y para comida
descompuesta en refrigeradores
 Asistencia legal
 Todas las coberturas incluidas
(Materiales, trabajo y salida)
7 rangos de emergencias que
cubren :
- Cerrajería
- Fontanería
- Eléctrico
- Vidriería
- Gas
- Revisión de calderas
- Techumbre
 Hotline para análisis de
requerimientos
 Seguridad y vigilancia
 Alojamiento
 Repatriación en caso de siniestro
 Limpieza
 Asistencia Legal
 Transporte y almacenamiento de
muebles
Asistencia de
Emergencia
*
Asistencia
Hogar
P.
13

14. E n f o c a r s e e n
SERVICIOS HOGAR
| Productos
Básicos
Servicios Legales
Servicios Extra
Servicios innovadores/
Alta tecnología
Servicios Concierge
Asignación
Automáticaca
SMS
Smart Assist
Servicios de
Marketing
Mesa de Ayuda
Mejoras/Renovación
del hogar
Reparaciones
Directas
*
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS ADICIONALES
Gestión de Reclamos:
 Gestión de Clientes (organización
de visitas, seguimiento de
reparaciones…)
 Gestión de la relación con el
asegurado (facturación,
indemnización)
 Gestión de proveedores
 Gestión de expertos
 Avance de fondos para
reparaciones
 Análisis de cotizaciones para otros
servicios
 Mejoras
 Hotline
 Cobertura completa de todos los
costos de materiales y mano de
obra, además de reparación,
cambio
 Red de técnicos debidamente
capacitados
 Préstamo de electrodomésticos
 Apoyo a la compra (entrega,
instalación, desinstalación gratuitas)
 Garantía amigable con el medio
ambiente
 Apoyo técnico para equipos
computacionales comprados en el
mercado paralelo.
Garantía
Extendida de
Electrodomésti
cos, línea
blanca, y otros
*(*) Todos estos
productos pueden ser
comprados como
parte de una oferta
general o como
resultado de una
selección
personalizada
P.

15. Mejoras/Renovación
del hogar
Sms
Smart Assist
Servicios Concierge
Servicios Marketing
Mesa de Ayuda
Servicios Extra
Servicios innovadores/
Alta tecnología
E n f o c a r s e e n
SERVICIOS HOGAR
| Productos
Avanzados
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS ADICIONALES
 Organización de traslado del
dueño del domicilio para verifical
la extensión de los daños
 Organización del traslado del
dueño del domicilio para realizar
las reparaciones necesarias
después de un siniestro
 Mantención y reparación del
inmueble
 Diagnóstico de Mercado
Inmobiliario
 Asistencia Legal
 Jardinería
 Limpieza
 Vigilancia
 Mismos beneficios que los
otorgados a emergencias
domiciliarias
 Mantención de piscinas
 Verificación visual después de
desastre natural
 Organización de Servicios
Domésticos
 Asistencia Legal
 Red de prestadores con tarifas
negociadas
 Hotline de consejos
 Asistencia para el vehículo de
mudanzas
 Red de prestadores con tarifas
negociadas para el vehículo de
mudanzas
 Comparación de cotizaciones
 Limpieza del domicilio anterior
 Soporte administrativo
 Servicio de niñera
Asistencia
Hogar
Secundaria
Propiedades
Desocupadas
Servicio de
Mudanza
P.
15

16. Salud
P.
16

17. Aplicación Móvil
Webcorp
E n f o c a r s e e n
SERVICIOS
SANITARIOS
|Productos
Línea de
Ayuda de
Información
Médica
Viaje para
Tratamiento
Segunda
Opinión
Médica
Coaching y
BienestarTPA/PPO
Internacion
al
Seguridad
Global
Coordinación
de Cuidados
Triage
Webcorp
Gestión de
Crisis
Servicios innovadores/
Alta tecnología
P.
17

18. E n f o c a r s e e n
SERVICIOS
SANITARIOS
| Productos
Básicos Seguridad
Global
Segunda
Opinión
Médica
Línea de
Ayuda de
Información
Médica
Viaje para
Tratamiento
Servicios innovadores/
Alta tecnología
Aplicación Móvil
Webcorp
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS
ADICIONALES
 Línea de información 24/7, con
facultativos del área de la salud
 Línea de ayuda sobre información
general o específica, consejos
médicos y previos al viaje
 Información sobre como acceder a
profesionales de la salud
 Explicación de resultados y
exámenes médicos
 Vacunaciones
 Traducción de terminología médica
 Gestión de pacientes
 Triage
 Coaching
 Apoyo sicológico
 Orientación de red médica
 Inteligencia de seguridad: Línea de
información, alertas, detalles sobre
el país
 Seguimiento de los viajeros
 Intervención en temas de seguridad
 Gestión de crisis
 Webcorp
 Analysis of medical report (collection
of patient’s medical information)
 Review of medical records by a
medical expert
 Arrangement of a 2nd opinion on
diagnostic
 Arrangement for elective treatment
 Translation and or/ transmission of
medical records
 Viaje para tratamiento
 Triage
 Organization of the
treatment/intervention abroad within
center of excellence
 Logistic and administrative support
 Coordination with all different
medical teams and continuity of care
 Segunda opinión médica
 Prestadores preferentes
internacionales
P.
18

19. E n f o c a r s e e n
SERVICIOS
SANITARIOS
| Productos
Básicos
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS ADICIONALES
 Chequeo Médico
 Soporte psicológico presencial o
telefónico
 Programa de Coaching (Estrés,
Control de peso/Nutrición, Abuso
de sustancias, Lesiones en
tendones de muñecas, Desordenes
del sueño)
 Gestión de pacientes
 Línea telefónica de apoyo
 Manejo de casos
 Front office
 Verificación de elegibilidad
 Orientación en redes
 Garantía de pago
 Seguimiento médico/ Manejo de
casos
 Control de
costos/trarificación/revisión de
facturas
 Triage
 Gestión de pacientes
Coaching
y
Bienestar
Prestadores
Internacional
es
Servicios innovadores/
Alta tecnología
Aplicación Móvil
Webcorp
P.
19

20. Triage
Webcorp
E n f o c a r s e e n
SERVICIOS
SANITARIOS
| Productos
Avanzados
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS ADICIONALES
 Respuesta médica apropiada para
diversas situaciones (vital, urgente,
no urgente)
 Recomendación médica
personalizada
 Doctor a domicilio
 Organización de transporte médico
 Gestión de pacientes
 Segunda opinión médica
 Red de orientación médica
 Información médica sobre 180
países
 Alertas en tiempo real sobre salud y
seguridad
 Acceso directo a una red médica
preferente de más de 32,000
prestadores
 Almacenamiento seguro de registro
médico
 Seguridad global
 Línea de ayuda de información
médica
 Gestión de crisis
Servicios innovadores/
Alta tecnología
Aplicación Móvil
Webcorp
P.

21. E n f o c a r s e e n
SERVICIOS
SANITARIOS
| Productos
Avanzados
BENEFICIOS ESCENCIALES BENEFICIOS ADICIONALES
 Seguimiento médico: Cuidado
médico en el hogar, reserva de
horas, entrega de
medicamentos, transporte,
coordinación de entrega de
sangre…
 Red: Orientación y precios
preferentes
 Gestión de casos: Admisión en
hospitales, garantías de pago,
procedimientos hospitalarios,
revisión de facturas
 Triage
 Segunda Opinión Médica
 Coaching y bienestar
Call Center en caso de eventos con
gran cantidad de muertes
 Comunicación de Crisis
 Apoyo después de la crisis
 Apoyo sicológico en línea
En el lugar
 Evaluación
 Envío de profesionales
(doctores, sicólogos, Logística
operacional…
 Seguridad Global
 Webcorp
Gestión de
Crisis
Coordinación
de Cuidados
Servicios innovadores/
Alta tecnología
Aplicación Móvil
Webcorp
P.
21

22. Auto
P.
22

23. Asistencia en
ruta en caso de
avería o
accidente
Garantía
Extendida
B-call
Vehículos Robados
Smartphone
Legal
Servicios de Marketing
Manejo de
Flotas
Asistencia a
los
neumáticos
Vehículos
Eléctricos
Camiones
Yates
Servicios Concierge
SMS
Plug & Go
E n f o c a r s e e n
VEHÍCULOS
|Productos
Servicios Extra
Servicios innovadores/
Alta tecnología
P.
23

24. Legal
Servicios de
Marketing
Concierge
Servicios Extra
Servicios
innovadores/
Alta tecnología
B-call
Vehículos Robados
Smartphone
Sms
Plug & Go
E n f o c a r s e e n
VEHÍCULOS
| Productos
Básicos
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS ADICIONALES
 Reparación en el lugar o grúa
 Vehículo de reemplazo
 Continuación del viaje (traslado a
destino o a origen / Alojamiento) y
recuperación/repatriación del
vehículo
 Asistencia médica
 Disposición de vehículo en el
extranjero/ restos
 Primer diagnóstico vía telefónica/
linea de consejo
 Entrega de partes de repuestos
 Cambio de neumático
 Entrega de bencina
 Cerrajeros
 Actualización de reparaciones
 Conductor de reemplazo
 Guarda de vehículos
 Costos de reparaciones
 Actualizaciones de reparaciones
 Gestión de reembolsos
 Garantía extendida de vehículo
usado
Garantía
Extendida
Asistencia
en ruta en
caso de
avería o
accidente
P.
24

25. Legal
Servicios de
Marketing
Concierge
Servicios Extra
Servicios
innovadores/
Alta tecnología
B-call
Vehículos Robados
Smartphone
Sms
Plug & Go
E n f o c a r s e e n
VEHÍCULOS
| Productos
Avanzados
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS ADICIONALES
 Asistencia a los neumáticos/ seguro
en caso de numáticos defectuosos
 Servicio de cambio y
almacenamiento de ruedas de
verano e invierno
 Gestión de créditos y accidentes
 Cobertura de reparaciones al
arrendador final más allá del
deterioro normal del uso:
 Seguro para cubrir reparaciones
pequeñas (abolladura, etc)
 Gestión del parque vehicular
 Mantención/seguimiento de las
reparaciones
 Asistencia médica
 Asistencia legal
 Seguro de llave, error en tipo de
combustible
 Gestión de mantención
 Grúas (taller más cercano/ punto de
carga/ distribuidor cercano)
 Carga rápida
 Descarga total de batería
 Cerradura remota
Manejo de
Flotas
Asistencia
a los
neumáticos
Vehículos
Eléctricos
P.
25

26. Legal
Servicios de
Marketing
Concierge
Servicios Extra
Servicios
innovadores/
Alta tecnología
B-call
Vehículos Robados
Smartphone
Sms
Plug & Go
E n f o c a r s e e n
VEHÍCULOS
| Productos
Avanzados
BENEFICIOS
ESCENCIALES
BENEFICIOS ADICIONALES
 Reparación in situ
 Asistencia legal
 Asistencia médica
 Servicio 24/7 : servicios de
asistencia
 Asistencia de neumáticos
 Grúas para levantar el yate del agua
y luego desplazarlo hasta tierra
 Servicios de mantención y
reparación
 Repuestos
 Entrega de combustible
 Transportes de pasajeros a tierra
 Organización de lugar en el muelle
 Servicio de consejos de navegación
 Asistencia médica
Yates
Camiones
P.