Este documento describe los procesos clave de operación en hoteles, incluyendo recepción, reservaciones, camaristas y mantenimiento. Explica la importancia de la estandarización y el control para eliminar desperdicios, mejorar la calidad y reducir costos. También describe las cualidades necesarias para el personal de recepción y los pasos para establecer estándares de operación efectivos.

1. Modulo 5. Operación Hoteles (Estandarización y control) Co-autores: Carlos Llaca Castelán Mauricio Rodríguez Martínez Ana Judith Méndez Guerra

7. El lenguaje de los procesos

8. El lenguaje de los procesos Tu Proveedor Tu Proceso Tus Clientes Materias Primas Productos Terminados

9. Proceso de una UGB Retomando la HTA 1.5 del Módulo 1: Ya hemos definido las unidades gerenciales básicas (UGB´s) con sus clientes, proveedores, materias primas y productos. El proceso de una UGB es la serie de actividades que realiza para transformar la materia prima en producto terminado. De esta manera las UGB´s se relacionan unas con otros creándose cadenas cliente-proveedor internas. Veamos cómo son esas cadenas en un restaurante:

15. 5 Tipos de MUDA Defectos o Retrabajos Productos o actividades que hay que repetir a causa de un error que no fue detectado antes de que sucediera. Muda de Movimiento Movimientos, desplazamientos o esfuerzos innecesarios. Muda del Proceso Operaciones que podrían ser omitidas, o ejecutadas con menos inversión o de forma diferente. Muda de Trasporte Movimiento o traslado de materiales de un lugar a otro, entre una operación y la siguiente que puede ser reducido o eliminado. Muda de Espera Siempre que en un proceso alguien espera a que algo más suceda para poder realizar sus actividades.

25. ¿Por qué no se siguen los estándares?

34. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

39. Organigrama.

85. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.

89. Organigrama.

90. Organigrama de Reservaciones:

96. H. 5.1. % OCUPACIÓN habs totales habs vendidas %ocup lunes 80 36 45.00 martes 80 26 32.50 miercoles 80 51 63.75 jueves 80 37 46.25 viernes 80 60 75.00 sabado 80 79 98.75 domingo 80 76 95.00 totales 560 365 456.25 65.1785714

99. Ejercicios de % de ocupación. MES TOTAL DE CUARTOS CUARTOS OCUPADOS % DE OCUPACIÓN Enero 3100 620 Febrero 2800 504 Marzo 3100 1550 Abril 3000 2250 Mayo 3100 558 Junio 3000 1500 Julio 3100 1705 Agosto 3100 2480 Septiembre 3000 450 Octubre 3100 310 Noviembre 3000 330 Diciembre 3100 558 36500 12815

100. Ejercicios de % de ocupación.

113. PALETA DE RESERVACIONES Confirmación Cambio Cancelación Nombre Plan Compañía Llegada Hora Dirección Salida Hora Teléfono Reservó # Noches # Personas Cambió Adultos Niños Canceló Tipo de Cuartos Cantidad de cuartos Allotment Tarifa Tipo de Reservación 18-H Cupón Depósito GTD Por (cantidad $) Moneda Tarjeta de Crédito número Fecha límite Confirmada por: Clave Reembolso? Cancelada por: SI NO Fecha reservación Vía Observaciones

114. Conteo de ocupación: OBJETIVO: El conteo de ocupación es elaborado por los recepcionistas de los 3 turnos durante todo el día de labores, con los datos observados en el rack numérico y en el Reporte de ama de llaves. INTEGRACIÓN: Este formato solo cuenta con el original. OBSERVACIONES: Este formato se elabora manualmente. CONTEO DE OCUPACION JR Primer Turno Segundo Turno Tercer Turno SGL DBW TWN TPL SUITE OTRA JR JR JR DBW TWN TPL SUITE OTRA DBW TWN TPL SUITE OTRA DBW TWN TPL SUITE OTRA Cuartos ocupados (rack) Cuartos vacíos (rack) Cuartos fuera de servicio (rack) Reservaciones garantizadas Reservaciones límite Total de reservaciones Entradas sin reservación Entradas efectivas Salidas efectivas Cuartos a la venta Cuartos de sobreventa Nombre del recepcionista

115. Producción de reservaciones por segmento: OBJETIVO: Documento que se registran a diario para llevar un recuento de las reservaciones–noche que se reciben en el departamento de reservaciones. INTEGRACIÓN: Original: gerente división cuartos. Copia 1 departamento de reservaciones Copia 2: departamento de ventas. OBSERVACIONES: Este formato se elabora manualmente.

116. Reporte de reservaciones: OBJETIVO: Reporte diario elaborado por reservaciones y entregado a recepción para llevar a cabo los registros del día y anotar las llegadas de huéspedes sin reservaciones. INTEGRACIÓN: Este formato puede contar con una o más copias dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel. Original: reservaciones Copia 1: recepción OBSERVACIONES: Los datos que llena el recepcionista los escribe a mano una vez que anota las llegadas de clientes sin reservaciones del día; este reporte debe ser regresado al departamento de reservaciones.

117. Tarjeta de registro: OBJETIVO: Documento necesario para registrar al huésped y que sirve de base para elaborar los demás documentos inherentes a la estancia del cliente. INTEGRACIÓN: Original: recepcionista. OBSERVACIONES: Los datos que llenan tanto el huésped como el recepcionista son anotados a mano. Este documento se puede diseñar con el objeto de buscar más información sobre nuestros clientes con el propósito de identificar preferencias mismas que se pueden traducir como satisfacción anticipada de necesidades. Por ejemplo: clientes minusválidos, edad avanzada, etc.

118. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

119. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

120. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

139. LIMPIEZA DE HABITACIONES (22 min.)

140. LIMPIEZA DE BAÑOS (15 min.)

141. Tendido de cama (5 min.)

146. Requisición interna de almacén REQUISICION INTERNA DE ALMACEN FECHA:__________________________________ No. 3157 DE: ALMACEN A:__________________________________ BEBIDAS ALIMENTOS OTROS NOTA: UTILIZAR UNA REQUISISCION SEPARADA PARA CADA GRUPO, QUE DEBE MARCAR CON UNA “X” FAVOR DE ENTREGAR LA SIGUIENTE MERCANCÍA LOS DATOS DE ESTAS COLUMNAS LAS LLENARA EL ALMACENISTA CANTIDAD UNIDAD ARTICULOS ART. NO. CANT ENTREG PRECIO UNIT TOTAL SOLITADO POR AUTORIZADO POR RECIBIDO POR

147. Lista de asistencia

148. Pase de salida para objetos PASE DE SALIDA PARA OBJETOS No. 6057 FECHA: _________________________________ NOMBRE: _____________________________________________________________________________________________________ OBJETO: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________ ___________________________________ SEGURIDAD FIRMA DEL JEFE DEL DEPTO. Tantos de que consta: Original (para el Departamento de Contabilidad), 1 copia al Departamento de Personal y 1 copia al Archivo de Ama de Llaves. Periodicidad: Cuando se necesita Criterios de Elaboración: Se debe especificar el motivo que justifique el pago de estas horas extras. Usos que debe dársele: para que el Departamento de Contabilidad pague al empleado las horas extras trabajadas y el Departamento de Personal tenga un mejor control de este tiempo.

152. Programación de limpieza