El documento proporciona información sobre las funciones y responsabilidades de la conserjería en un hotel. Estas incluyen planificar el trabajo diario, preparar entradas y salidas de clientes, proporcionar información a clientes alojados, y asegurar una buena presentación personal para dar una buena primera impresión a los clientes. También se describen las tareas relacionadas con reservas como recibir solicitudes, confirmar o rechazar reservas, y realizar un seguimiento de las reservas confirmadas y modificadas.

1. CONSERJERÍA

2. Conserjería Atención al cliente En conserjería, el primer conserje es el jefe del departamento y es quien debe planificar el trabajo diario en base a la documentación que le suministre recepción, dicha planificación se refiere a porteros, mozos, conserjes, telefonistas, etc., abarcando tanto entradas como salidas de clientes sobre todo en lo que a movimientos de equipajes y cargos de teléfonos se refiere además de las habituales funciones de información y control de llaves. a) Preparar entradas y salidas. b) Ordenar correspondencia y mensajes. c) Preparar documentación informativa. d) Preparar fichas policía.

3. Conserjería Atención a clientes alojados Los conserjes deberán conocer perfectamente el medio en el que se desarrolla su trabajo y su entorno cercano, así como la ciudad, la región y el país donde se encuentre el establecimiento hotelero. Estos conocimientos se adquieren en buena medida con el uso diario de una variada documentación informativa. a) Suministrar información. b) Cumplimentar encargos.

4. Conserjería Aspecto personal La conserjería es uno de los primeros departamentos del establecimiento hotelero con el que contacta el cliente por lo tanto la percepción que este tenga de ese primer contacto va a condicionar seriamente la relación que se establezca posteriormente con el resto de departamentos, una inadecuada presentación y/o comportamiento de los recepcionistas y conserjes va a motivar que el cliente se predisponga a la insatisfacción. a) Corrección y pulcritud en el aspecto. b) Semblante abierto y relajado. c) Actitud positiva, colaboradora y natural. d) Cuidar lenguaje y expresiones.

5. Conserjería Coordinación “hospitality desks” El hospitality desk es el espacio reservado en las zonas comunes, generalmente adjunto o próximo a recepción-conserjería, a las agencias de viajes para que puedan atender en él a sus clientes y para que puedan disponer de un lugar para exponer y publicar sus anuncios y avisos. a) Asignar espacios. b) Coordinar y controlar el uso del hospitality desk. c) Mantenimiento del hospitality desk.

6. Reservas

7. Atender Reservas Recibir Peticiones de Reserva Recepción de la reserva. Las peticiones de reserva llegan a recepción tanto de forma verbal como de forma escrita. b) Registro de la reserva. Una vez recibida la petición de reserva se procederá a su registro en el planning para poder así tener un control fiable sobre la ocupación.

8. Atender Reservas Confirmar/Rechazar Reservas Una vez recibida la petición de reserva por parte del cliente potencial, procede una respuesta por parte del hotel, la respuesta será para aceptar o denegar la reserva que se solicita. A) Confirmación de reservas. La confirmación la hace el hotel tras haber recibido una petición de reserva por parte de algún cliente. b) Reservas no aceptadas. Puede suceder que, ante la petición de una reserva, el hotel tenga que rechazarla, caso que puede darse por distintos motivos

9. Atender Reservas Control de Reservas Confirmadas Las reservas confirmadas son evidentemente las que mayor control exigen ya que se van a convertir en clientes alojados. a) Planning Es el instrumento del que se sirve el responsable de reservas para gestionar la capacidad de alojamiento que tiene el hotel. b) Expedientes de reservas Ante la aparición de cualquier tipo de reserva, se procede a abrirle un expediente en el que se incluirá la información más importante de la reservación. c) Libro de reservas Sirve para anotar, por un lado y cronológicamente, las reservas recibidas asignándoles un número de orden, por otro lado, las reservas se anotan por días de entrada sirviendo como complemento del archivo de expedientes de reservas.

10. Atender Reservas Control de anulación y modificación de reservas Una vez recibidas las reservas, aunque estén en principio confirmadas, pueden sobrevenir alteraciones tanto por parte de los clientes, que es el caso mas frecuente, como por parte del propio hotel. a) Anulación de reservas Una reserva puede ser anulada tanto por el cliente que la ha hecho como por el propio hotel. b) Modificación de reservas Una modificación de una reserva ya confirmada puede venir también tanto del cliente como del hotel.

11. Atender Reservas Control de cupos y release Entre las tareas más delicadas que se desarrollan en el servicio de reservas está la del control de cupos y vigilancia del release pactados en los contratos que tenga el hotel con agencias o empresas. a) Cupos Se consideran cupos los contingentes de habitaciones que, mediante contrato, se ceden normalmente a agencias de viajes para su comercialización. b) Release El concepto de release es una consecuencia de la contratación de cupos, se entiende como la fecha límite, antes de la fecha de una reserva, hasta la que la agencia tiene libre disposición de venta de las habitaciones del cupo contratado, pasada esa fecha la disponibilidad de las habitaciones revierte al hotel debiendo consultar la agencia con el hotel antes de hacer reservas para fechas que estén fuera del release acordado.

12. Atender Reservas Información a otros Departamentos a) Listados con previsión de ocupación Estos listados los emite el servicio de reservas diariamente y sirven para mantener actualizada la información acerca de la ocupación futura. b) Listados con previsión de servicios Estos son listados que complementan a los anteriores y contienen la misma información que ellos desglosada en servicios, es decir contienen nº de desayunos, de almuerzos, de cenas, de picnics, comensales para posibles banquetes o eventos, etc.

13. Atender Reservas Informar del estado de cupos a) Emitir estadísticas de ocupación por cupos El servicio de reservas debe emitir con la periodicidad que se estime conveniente - diario, semanal, mensual - informes sobre el estado de ocupación de los cupos que se tengan contratados con agencias. b) Comunicar estadísticas de ocupación por cupos Los informes se enviarán a Comercial y a Dirección con objeto de que puedan disponer de instrumentos de control de los presupuestos de ocupación. c) Comprobación periódica de los presupuestos de ocupación El servicio de reservas deberá periódicamente confeccionar una comprobación de presupuesto de ocupación que contenga la expresión de los niveles de ocupación presupuestados.

14. Integrantes Cristina Játiva Teléfonos Belén Salazar Caja Andrea Vera Conserjería y Portería José Chalán Reservaciones 1 Jaime Alejandro Iturralde Vallejos Reservaciones 2 4to Hotelería y Turismo 2007