Manuel Serrano Ortega es un experto en community management y coolhunting, con un amplio perfil académico y profesional, incluyendo conferencias y colaboraciones en medios de comunicación. El documento aborda el papel del community manager, sus funciones, habilidades y estrategias para crear y gestionar comunidades en social media, destacando la importancia del marketing digital en la interacción con consumidores. Se presentan herramientas y recursos útiles para la monitorización y evaluación de la presencia online de marcas y comunidades.

1. Community Manager Manuel Serrano Ortega Consejero Delegado de Coolhunting Community Profesor de Community Management en ICEMD - ESIC

2. MANUEL SERRANO ORTEGA Consejero Delegado de Coolhunting Community Presidente de la Asociación Española de Coolhunting Profesor de Coolhunting en ICEMD/ESIC Profesor de Community Management en ICEMD/ESIC CONFERENCIANTE Imparte conferencias habitualmente para Fundación Telefónica, el Ayuntamiento de Madrid, Acotex, Cocem. AJE, Asecom, entre otras muchas organizaciones e instituciones. http:// mediateca.fundacion.telefonica.com / visor.asp?e5505 -a12727 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Colabora como experto para diferentes medios de comunicación como Antena3tv, RNE, La Vanguardia, El País, TeleMadrid, Sevilla TV, Gestiona Radio, Radio Intereconomía, etc. FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero Industrial (Especialidad en Organización Industrial) MBA en Supply Chain Management (ICIL) Master de Dirección Comercial y Marketing (EFEM) Programa de Emprendedores (EOI) MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL PONENTE 1.- Perfil de Linkedin: http:// es.linkedin.com /in/ manuelserranoortega 2.- Blog Personal: http:// www.manuelserranoortega.com MANUEL SERRANO ORTEGA Consejero Delegado de Coolhunting Community Presidente de la Asociación Española de Coolhunting Profesor de Coolhunting en ICEMD/ESIC Profesor de Community Management en ICEMD/ESIC CONFERENCIANTE Imparte conferencias habitualmente para Fundación Telefónica, el Ayuntamiento de Madrid, Acotex, Cocem. AJE, Asecom, entre otras muchas organizaciones e instituciones. http:// mediateca.fundacion.telefonica.com / visor.asp?e5505 -a12727 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Colabora como experto para diferentes medios de comunicación como Antena3tv, RNE, La Vanguardia, El País, TeleMadrid, Sevilla TV, Gestiona Radio, Radio Intereconomía, etc. FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero Industrial (Especialidad en Organización Industrial) MBA en Supply Chain Management (ICIL) Master de Dirección Comercial y Marketing (EFEM) Programa de Emprendedores (EOI) MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL PONENTE 1.- Perfil de Linkedin: http:// es.linkedin.com /in/ manuelserranoortega 2.- Blog Personal: http:// www.manuelserranoortega.com MANUEL SERRANO ORTEGA Consejero Delegado de Coolhunting Community Presidente de la Asociación Española de Coolhunting Profesor de Coolhunting en ICEMD/ESIC Profesor de Community Management en ICEMD/ESIC CONFERENCIANTE Imparte conferencias habitualmente para Fundación Telefónica, el Ayuntamiento de Madrid, Acotex, Cocem. AJE, Asecom, entre otras muchas organizaciones e instituciones. http:// mediateca.fundacion.telefonica.com / visor.asp?e5505 -a12727 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Colabora como experto para diferentes medios de comunicación como Antena3tv, RNE, La Vanguardia, El País, TeleMadrid, Sevilla TV, Gestiona Radio, Radio Intereconomía, etc. FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero Industrial (Especialidad en Organización Industrial) MBA en Supply Chain Management (ICIL) Master de Dirección Comercial y Marketing (EFEM) Programa de Emprendedores (EOI) MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL PONENTE 1.- Perfil de Linkedin: http:// es.linkedin.com /in/ manuelserranoortega 2.- Blog Personal: http:// www.manuelserranoortega.com

3. Objetivo del Workshop

4. esto es un producto = Social Media

5. esto es un logotipo = Un perfil en facebook / twitter / google +

6. esto es una comunidad

7. Introducción

9. ¿Qué son los Social Media?

10. ¿Por qué tengo que estar en los Social Media? Video de Redes Sociales

11. Tu marca debe de unirse y participar en el que todo el mundo está intercambiando contenidos constantemente .

12. El CONSUMIDOR

13. Prosumer

14. ¿Community Manager?

15. El Community Manager Definición de la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online): «Un comunity manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos».

16. Habilidades de un CM

17. Las Funciones

18. Funciones del CM

19. Target: Pioneros Conectores Creadores Expertos Embajadores de marca Receptivos 1.- Identificar

20. Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos). Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales. Detectar fans y brand ambassadors de la marca . Conocer el entorno y plantear las estrategias adecuadas , adaptándolas a los cambios. Buscar las redes sociales afines al target Investigar qué dicen y qué opinan los usuarios Ofreciéndoles los servicios y/o productos que ellos demandan . 2.- Escuchar

21. 3.- Difundir

22. 4.- Intervenir

23. Analiza el entorno. Gestión de la reputación online. Sugiere alternativas. Reporta a la empresa. Traza futuras estrategias de social media. Informe de repercusión de las acciones realizadas. Analiza la percepción de la marca en Internet. 5.- Evaluar e Informar

24. Resultados obtenidos Atención: La cantidad de tráfico a tus websites en un periodo de tiempo. La procedencia geográfica de ese tráfico. Participación: Comentarios en el blog corporativo, muro de facebook,.. Estadísticas de visualización en You Tube. Autoridad: Cuantos Blogs y Webs linkan hacia nuestro contenido. Cuantas personas han empleado una presentación nuestra para ilustrar su blog. Cuantos sites han empleado un video nuestro colgado en You Tube. Influencia: La cantidad de usuarios suscritos a nuestro contenido a través de las diferentes Nº de Fans de un grupo de Facebook, Twitter,.. Suscripciones a nuestro contenido via feed o email, etc.

25. Errores más comunes a la hora de implementar las innovaciones: 1. - Que el mercado todavía no esté preparado. 2. - No adaptarla a la idiosincrasia local. Innovación Horizontal Innovación Vertical !! Kaisen !! = Mejora continua

26. ¿Dónde aporta valor?

27. Estrategia

29. Comercial & Ventas

30. ecommerce

31. Durante la campaña las ventas de Home plus online incrementaron un 130%, más de 10.000 clientes probaron las tiendas.

32. http:// www.shopkick.com / Compras y pagos vía móvil

33. Marketing servicios de valor añadido

35. Aplicaciones móviles

36. Departamento de Publicidad

40. Realidad Aumentada

41. Atención al cliente

43. Puntos de venta

45. Geolocalización

46. investigación + desarrollo+ innovación

47. Investigación de Mercados I+D+i Atención al Cliente Comunicación RRPP Publicidad y Marketing Medios de comunicación Situaciones de Crisis Prosumer + Crowdsourcing + Social Media

48. ¿Qué es una Comunidad?

49. ¿Qué es una comunidad?

50. Este tipo de comunidades nos permite aprovechar el enorme potencial que nos ofrece el mundo digital permitiéndonos: Una mayor segmentación de nuestro target, Mejorar el ROI de sus campañas. Minimizamos la inversión realizada maximizando los resultados de nuestras acciones. Posibilidad de control estricto de resultados. Comunidades Virtuales

51. Ventajas comunidad en una red social Registro previo. Masa critica de usuarios 0 € de inversión en desarrollo tecnológico Desventajas de crear una comunidad de marca en una red social No propietario de los datos Funcionalidades estándar Opciones limitadas. ¿Donde creo mi comunidad?

52. ¿Modelo Corporativo o Personal? Personal : Un aspecto más humano. Comunicación más personalizada . Llegar a encontrar un amigo. Corporativo : Identidad del logotipo corporativo o de la marca. Reforzar la imagen de marca. Tono corporativo.

53. Blended Communities

54. Garmz.com Cambia las reglas del juego del Retail. Jóvenes diseñadores de todo el mundo exponen virtualmente sus diseños. La comunidad vota y los bocetos más votados son producidos y vendidos. Una comunidad de éxito

55. Los cinco pasos para crear y gestionar con éxito tu propia comunidad son: Investigación. Planteamiento de objetivos. Diseño de Plan ( estrategia). Implementación o ejecución. Monitorización, evaluación y toma de decisiones. Pasos para crear una comunidad

56. Social Media Plan

57. La importancia de las redes sociales http:// www.youtube.com / watch?v = ZMugxB7Weak

58. Una nueva generación: MILLENNIALS ¿Cómo son? ¿Cómo se relacionan? ¿Cómo consumen? http:// www.youtube.com / watch?v = 7HGW9hNlwhs http:// www.youtube.com / watch?v = 7HGW9hNlwhs

59. Sistema de trabajo

60. EL Community Manager y las TIC`s Cloud computing Smartphones Internet TIC`s

61. EL NUEVO CONSUMIDOR http:// www.youtube.com / watch?v = vfH8Lrq2QdM

62. Netnografía

63. El Dashboard

66. Dashboard

67. Personaliza tu dashboard http:// www.netvibes.com / privatepage /1#General http://www.netvibes.com/

68. Agregar un widget

69. Sindicar contenido vía RSS

70. Crear una nueva hoja

71. Herramientas de trabajo

72. Alertas Google Alerts http://google.com/alerts Siendo el principal buscador de información para los usuarios, es un punto de partida básico a través de su herramienta de alertas. Social Mention Alerts http://socialmention.com/alerts Funcionamiento similar a Google Alerts pero que incluye más funcionalidades: formato de la búsqueda (blog, microblog, texto, imagen, video,…), idioma y frecuencia de envío. Blogs Blogpulse http://blogpulse.com Es un servicio de Nielsen que analiza y recoge informes diarios de la blogosfera para conocer tendencias, conversaciones, hacer seguimiento de urls , etc. Google Blogsearch http://blogsearch.google.es Hereda la potencia del buscador original permitiendo seleccionar la fecha de publicación y sindicar los resultados mediante ATOM y RSS . Bitacoras.com http://bitacoras.com Una herramienta muy potente para la búsqueda de blogs en habla hispana. Permite la sindicación de los resultados y la recepción de alertas en el e-mail, previo registro. Backtype http://backtype.com/alerts Localiza comentarios con las palabras claves introducidas. Te permite seguir las actualizaciones mediante sistema de alertas.

73. Microblog y sus aplicativos Twitter www.twitter.com Twitter Search http://search.twitter.com/ Podrás monitorear en tiempo real todas las conversaciones en torno a determinadas palabras claves o #hashtags . Actualizaciones para seguir manualmente o sindicando los resultados. Splitweet http://es.splitweet.com Gestor multicuentas de Twitter que monitorea palabras-clave. Tweetbeep http://tweetbeep.com La principal diferencia de este servicio es que te envía por e-mail las actualizaciones. Locafollow http://locafollow.com Herramienta que te permitirá buscar información a partir de nombres, twitts, bios y localizaciones de los usuarios para hacer una búsqueda más refinada. Tweetmeme http://tweetmeme.com Agregador de tweets que recoge gran cantidad de información a través de los RT de los usuarios. Los clasifica en un ranking al estilo de Menéame o Digg. Twitt(url)y http://twitturly.com Nos muestra los contenidos más enlazados en Twitter

74. Agregadores y buscadores Friendfeed http://friendfeed.com Agregador sobre los contenidos que los usuarios publican en distintos espacios sociales. Recopila un importante número de herramientas. Incluye buscador para cualquier información que se publique abiertamente. Keotag http://keotag.com Es un buscador que localiza información en sitios sociales. Permite sindicar mediante RSS . Icerocket http://icerocket.com Es un servicio similar que permite hacer un seguimiento de las tendencias y conocer las actualizaciones en torno a nuestra empresa en distintos servicios como blogs, twitter, myspace. Addict o matic Hace la busca en sitios como Google Blog Search, Ask.com News, Technorati, YouTube, Digg, y muchos otros. Los presenta a través de módulos, como si fuera una página de inicio como iGoogle o Netvibes. Technorati http://technorati.com Buscador en tiempo real de los medios generados por los usuarios (incluidos los weblogs) Busca por etiquetas o palabras clave. También proporciona índices de popularidad.

75. Foros de discusión - otra plataforma dónde los usuarios comparten sus opiniones sobre diferentes temas de interés y que debemos tener en cuenta a la hora de rastrear la red. Foros http://foros.org Herramienta de búsqueda, con el motor de Google, especializada en foros y comunidades en castellano. Requiere de un seguimiento manual. Boardtracker http://boardtracker.com Herramienta para monitorear y hacer un seguimiento de las conversaciones en foros. Dedicado principalmente a público de habla inglesa. Permite sindicar mediante RSS Redes sociales para archivar y compartir: Fotos e imágenes: Flickr http://www.flickr.com Picasa http://picasa.google.com Vídeos: Vimeo http://www.vimeo.com/ Youtube http://www.youtube.com Grabaciones de audio: CastPost http://www.castpost.com

76. Estudios de mercado Nielsen NetRatings www.nielsen-online.com Comscore www.comscore.co Lectores de fuentes de información (feeds) Cada feed o canal de información dispone de su propia dirección en Internet o URL , del mismo modo que las páginas HTML convencionales. Sin embargo, a diferencia de éstas no se pueden visualizar directamente con el navegador, de modo que es necesario utilizar un lector de feeds. iGoogle http://www.google.es/ig Sirve también como escritorio virtual o página de inicio Netvibes http://www.netvibes.com Sirve también como escritorio virtual o página de inicio Bloglines http://www.bloglines.com Wikio http://www.wikio.es Google Reader http://www.google.es/reader/

77. Clipping Social News

79. ¿Cómo llegar a nuestro target?

80. ¿Quiénes son las personas clave? Mainstream : Se considera a la mayor parte de personas que constituyen un mercado (excluyendo de esta clasificación a los grupos anteriores).

81. ¿Cómo se difunden las ideas?

82. Identificación de Innovadores / Early Adopters / Prescriptores Blogs y Blogger que tienen más autoridad en determinados temas http://technorati.com/ Quienes son las personas mejor conectadas dentro de una red social http:// www.touchgraph.com / navigator Quienes son las personas de las que más se habla en la red http:// www.lalistawip.com / Los usuario de Twister con más seguidores http:// twittercounter.com / Profundizar en los perfiles de los usuarios de Twister que nos interese http:// twittergrader.com /

83. Busqueda y monitorización

84. 1.- SABER DONDE MIRAR

85. 2.- EXTRAER LO RELEVANTE

86. Monitorizar la Blogsfera: Technorati http:// technorati.com /

87. Monitorizar la Blogsfera: BlogPulse http:// www.blogpulse.com /

88. ¿Qué paginas se asocian a nuestra marca?¿Qué mensajes han conectado más con los consumidores? ¿Qué contenidos tienen mayor repercusión? http:// www.delicious.com / search?p =leche+ pascual&chk =& fr = del_icio_us&lc =1& atags =& rtags =& context = all %7C% 7C

89. ¿Qué páginas han guardado los usuarios asociados a un concepto? http:// www.delicious.com / search?p = salud&chk =& context = main %7C& fr = del_icio_us&lc =

90. ¿Cuántas personas han guardado una URL?¿Qué etiquetas han utilizado para clasificarla? ¿Cómo la han interpretado? ¿Cuál es el perfil de la persona que se ha interesado por mi marca? ¿Y por las de la competencia?

91. Plataformas de publicación de fotografías Analizar toda esta información es inviable, pero … ¿Qué imágenes se asocian a nuestra marca? http:// www.flickr.com / search /?s= int&w = all&q =%22leche+pascual%22&m= text

92. Medir el tráfico hacia una URL / Comparar varias URL`s

93. ¿Cuál es el engagement de los prosumer con nuestra marca? Uno de los indicadores es el tiempo que pasan los internautas en tu website . http:// compete.com /

94. Medir el impacto de un lanzamiento o campaña de comunicación Caso: Freixenet (Martin Scorsese) - http:// www.google.es / trends?q = freixenet&geo = esp&sa =N

95. Monitorizar el interés por una marca / Compararla con la competencia http:// www.google.es / trends Google Insights Search - Aumenta las funcionalidades de Google Trends http://www.google.com/insights/search/#

96. Entender al consumidor

97. COMUNIDADES ONLINE, FUENTES DE INFORMACIÓN - Redes sociales generales - Redes sociales Verticales - Foros

98. http:// www.elpais.com /lomas/ Diarios Online : El País

99. http:// www.elpais.com /articulo/ madrid /Hacen/falta/ coolhunters / elpepiespmad /20101123elpmad_15/ Tes Diarios Online : El País

100. http:// www.elmundo.es / elmundo /noticias-mas- leidas.html Diarios Online : El Mundo

101. http:// www.formulatv.com /

102. http:// www.vertele.com /

103. ¿Qué contenidos de TV conectan más con tu audiencia? http:// www.youtube.com / videos?feature = mh

104. Marcadores Sociales http:// www.delicious.com / tag /

105. Social Media News ¿Cuáles son los contenidos que más interesan a los consumidores? http:// www.meneame.net /

106. Social Media News http:// www.meneame.net / cloud.php?range =0 Meneame (Castellano) http://www.meneame.net/ Digg (Inglés) http://digg.com/ http:// www.meneame.net / cloud.php?range =0 http:// www.meneame.net / cloud.php?range =0

107. Plataformas de publicación de fotografías ¿Quieres conocer los sentimientos, deseos, emociones, aspiraciones, de los consumidores? Un resumen de las 100 cosas que más nos gustan, llaman la atención, atraen, emocionan, divierten, y compartimos. http:// www.flickr.com / photos / tags /

108. http:// technorati.com / tag / ¿Cuáles son los temas candentes en la blogosfera?

109. ¿Cuáles son los temas candentes en la blogosfera? http:// en.wordpress.com / tags /

110. Integrarse en sus conversaciones

111. Caso Banco Gallego: Lanzamiento del depósito de Lopetegui Estrategia de la agencia Shackleton: 1º.- Identificar oportunidad  Materializarla 2º.- Hacer video montaje 3º.- Enviar email a BD interesados en productos bancarios con el título 4º.- Título: ¿Por qué se desmayó Lopetegui? - Tasas de apertura del 67% (email Marketing) - Tasas de reenvío del 200% - Superar un 132% el objetivo de captar nuevos clientes - Gran repercusión en medios tradicionales e Internet http:// www.youtube.com / watch?v = 8cGJ9C90ZfE

112. Recomendaciones

113. Transparencia

114. Story Telling

115. Continua tú formación

116. Documentación Adicional* 1.- Procedimiento detallado para implementar un Social Media Plan 2.- Herramientas para gestionar vuestra propia comunidad online 3.- Herramientas de monitorización 4.- Herramientas y metodología para gestionar la reputación online Tras este Workshop puedes seguir actualizándote a través de la sección de Community Management que he creado para tí en mi blog: http:// manuelserranoortega.com / category / community - management - icemd - esic - manuel -serrano-ortega/ * Se enviará por email la documentación adicional a todos los asistentes

117. WhitePaper del Community Manager http:// manuelserranoortega.com /2011/11/ whitepaper -para-el- community -manager/

118. Continúa tu formación Si deseas continuar tu formación en este área, y alcanzar una formación profunda, integral y global te recomiendo el: Curso Práctico Online de Community Management Consulta información sobre este curso práctico online en: http:// www.icemd.com/ o [email_address]

119. MANUEL SERRANO ORTEGA Twitter: http://twitter.com/manoloserrano Linkedin : http://es.linkedin.com/in/manuelserranoortega Facebook: Manuel Serrano Ortega Skype: manuelserranoortega Email : [email_address] Oficina Madrid: +34 91 140 16 88 Oficina Londres: +44 203 286 4167 Website: http://www.manuelserranoortega.com