¿Por qué contratat un community Manager? Elena Benito, España. Webinar del centro de formación de Interlat.co

1. POR QUÉ CONTRATAR UN !
COMMUNITY MANAGER
ELENA BENITO RUIZ @elenabrz, directora de @ubikuos y community manager
www.ubikuos.com
e.benitoruiz@ubikuos.com

2. Aquí tenemos a TO NI…
Un empresario cualquiera…
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3. OH.MY.GOD.

4. Community Manager
Pronunciación: /co’miuniti ‘ma nacher/
Nombre. Femenino, masculino y a veces
indefinido. Dícese de aquella persona que hace
todo esto que dicen los artículos de las dos
primeras páginas de Google...
#
#
#
#

5. Escuchar y sentir los valores, la
misión, lo que mueve a una empresa,
sus productos, sus servicios…

6. Analizar qué
dicen
en internet
de esos
productos,
valores,
servicios
y
del
sector

7. Pensar
DIFERENTE
diferente
CREAR

8. Estrategia

9. Crear
Contenidos.
a.ny.thing#

11. Gestionar la atención
al usuario en internet

12. Ser un experto en
SEO

13. saber de
diseño web…

14. Construir
una comunidad

15. (un momento…)
(¿podemos construir una comunidad? ¿O la
comunidad es algo que probablemente exista
de antemano y sólo tenemos, como
responsables, que salir ahí y encontrarla,
dinamizarla y moderarla)?
#
#
#
#

16. Más bien, reunir una
una comunidad a la que le gusta un
servicio

17. Garantizar
la satisfacción del usuario

19. Vigilancia competitiva en
las redes…
O ver qué hacen…

21. Medir la actividad

22. Vigilar a los trolls

24. Y show

26. ¡No!
Soy Super
Community
Manager

27. ¿Qué piden las
empresas en
su demanda
de community
Managers?

28. The All-in-One
Y qué más?

30. ¿Existe el que sabe
hacer de todo?
Doy constancia

31. Hola, soy
el producto
conceptual
de ajustar
una
partida
presupuestaria

32. Super CM
Desarrolladores
necesita
trabajar
en un equipo
Redactores - Prensa
Marketing
Ingenieros SEO

33. Formas de organizar la estrategia de comunicación en internet en
la empresa

34. V
E
R
T
I
C
M O N O L Í T I C A
L

36. El community manager…

37. ¿CORPORATE?

38. ¿MARKETING?

40. Formas de organizar la estrategia de comunicación en internet en
la empresa

41. The Hub and Spoke Model (nodos y radios). Un
equipo con diferentes áreas de proyección,
habilidades, funciones y microobjetivos.

42. O el ‘multiple hub and spoke’.

44. Y mientras, algunos empresarios
#
¿qué ha dicho?
¿no le has oído?

46. Los que toman decisiones
sobre comunicación en Social
Media
El
Community
Picadatos

47. Y cuando las decisiones
son las equivocadas o
se hacen *muy* mal

48. Y en internet
empiezan las
reacciones

49. Pide que el community manager
haga magia

51. ¿qué.parte.de.
MANAGER.
no.se.ha.entendido?

52. Formas de organizar la estrategia de comunicación en internet en
la empresa

53. Con el tiempo: la comunicación en los social media cala en todas
las áreas de la empresa y cada área, descentralizándose el
status quo operacional (Modelo Dandelion, ‘Flor diente de león’)

54. Community Manager
Sabrás que se va por buen camino

55. Cuando empiezas haciendo y mostrando el camino con la
empresa, y con los usuarios

56. Y se sabe finalmente el camino

57. Y ya vamos acabando…

59. Si entiendes que el community manager no
funciona sólo

61. Si quieres desarrollar una cultura de responsabilidad
con los usuarios en internet

62. “Por favor, empresarios, no
practiquen social media,
practiquen la
felicidad del usuario”
K. Sierra

63. Que no sea una pose

64. Los usuarios de internet no son idiotas

65. y terminan destapándote

66. No te preguntes lo que tu
comunidad de usuarios
puede hacer para ti, sino
lo que tú puedes hacer
con las redes sociales
para ellos

67. Si quieres que tu relación con tus usuarios en la red pase de ser un
rollete a un matrimonio…

69. Social media es sobre las
personas.
Las personas somos
Impredecibles.
#
#

70. Aunque el community
manager ayuda al equipo a
no desviarse de la misión
#
#

71. Éste es nuestro campo de
‘conocimiento’

72. Y éste el enfoque

73. Soy el usuario
y Soy la empresa

75. Di end

76. POR QUÉ CONTRATAR UN !
COMMUNITY MANAGER: AÑADIMOS…
A colación de las preguntas realizadas durante el webinar…*
(*estos temas necesitan el suficiente tiempo y práctica como para ser
explicados, tómese a modo de introducción)…

77. ¿Community Manager o Social Media Manager?

78. “You
can
never
be
what
you
ought
to be
until
I am
what I
ought to be”

79. ¿Puedes
llamarte
community
manager
si
no
hay
community?

80. Social Media Marketeer
Community Management
Imagen
Reputación
Objetivos: Visibilidad, nuevos Objetivos: Experto, confianza,
usuarios
fidelización
“Pushes” (promos, sorteos, Relaciones, premios,
concursos…)
conversaciones
ROI comprobable a corto plazo
ROI comprobable a medio plazo

82. INCOMPATIBLES!
NO SON
#

83. En pequeñas y
medianas empresas,
por motivos de
presupuesto, puede
que un community
manager…

85. Sólo recuerda que…
A diferentes micro-objetivos, diferentes
acciones, y por tanto diferentes formas de
analizar los números y métricas…
#
#
#
#

86. ¿Para qué apostar por CM + Social
Media?
Sin objetivos, no hay acciones, y sin acciones no
hay resultados que analizar, y sin resultados
que analizar no podemos saber si estamos
cumpliendo los objetivos elegidos por los que
dar el salto al social media.
#
#
#
#

87. ¿Qué objetivos?
Los motivos por los que dar el salto a la dinamización de una comunidad de
usuarios se mueven siempre entre los mismos, a saber:
• Conseguir nuevos clientes, acelerando el tiempo de conversión.
• Fidelizar a los clientes ya existentes.
• Crear, mejorar y/o mantener la reputación como experto en un sector.
• Reducir gastos en call-centers, tiempo de soporte y atención al cliente.
• Tener un servicio de atención al cliente y postventa muy bien valorado.
• Ofrecer productos o servicios que incluyan aportaciones de los usuarios
(Crowdsourcing)
• Reducir fallos en los servicios o productos.
• Aumentar la velocidad de lanzamiento de nuevos servicios y/o productos.
NOTA: En el curso de julio veremos cómo presentar un proyecto de CM, qué
preguntas se han de hacer y qué pasos dar, independientemente del sector.
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#
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88. (Algunas) herramientas de análisis y
monitorización
#
• Socialmention
• Trackur
• Topsy
• Hootsuite
• Facebook Analytics (Fan pages)
• Google Analytics
• Boardreader
• Google Groups
• Blogpulse
• Visibli
• Peerindex
NOTA: En el curso de julio repasaremos brevemente más herramientas para otras acciones:
creación de contenidos, optimización del blog y moderación .
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89. Políticas internas y PR (crisis)
#
• Ejemplo de política interna de Intel.com
• Clínica Mayo
• Ejemplo de plantilla de la
agencia Air Force (mostrado durante el webinar)
• Online & Social Media Principles de Coca-Cola.
• Más ejemplos y plantillas aquí.
• The State Of Community Management 2011
Report.
• Crisis Communication in Social Media: Are You
Ready?
• PR & Digital Media Stages

90. Di end
(ahora sí)
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