Este documento discute el rol del Community Manager (CM). Explica que el CM es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet defendiendo a la empresa y a la comunidad. También describe algunas responsabilidades del CM como evangelizar transmitiendo las bondades de la empresa y transformar la empresa recibiendo feedback para proponer mejoras. Además, analiza la importancia del CM de crear contenidos para informar y explicar la posición de la empresa.

1. El Community ManagerLic. Juan José LarreaFacebook.com/juanjoselarreaTwitter/jjlarreainfo@grupodircom.com

2. ¿Qué pasa en la Red ahora?@jjlarreahttp://www.grupodircom.com/CONTADOR.HTML

3. Community Manager (CM)Persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales, listas de distribución, grupos de noticias y foros web.Defiende a la empresa (marca, causa) ante la comunidad, y a la comunidad ante la empresa.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

4. Una Marca es……el conjunto de expectativas, memorias, historias y relaciones que, en conjunto, dan como resultado que un consumidor decida por un producto o servicio en lugar de otro.Si no se decide por (comprar, defender, pagar un plus), la marca no tiene Valor Agregado.http://www.jjlarrea.comSethGodin, autor de PurpleCow y Tribes

5. Perfil y PerfilesCommunity manager, social media, director, chief social media officer, moderador, dinamizador, social media PR.Moderador vela por la calidad del contenido generado por el usuario, asegurándose que cumple pautas de conducta de una comunidad o canal de comunicación.Dinamizador es como un miembro más que genera conversaciones, participa y ayuda a la comunidad.El CM coordina a este equipo marcando la estrategia y líneas de actuación, definiendo canales y herramientas.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

6. Director, chief social media officer, social media PRSu principal diferencia con el CM es el concepto «comunidad». No buscan necesariamente crear o mantener comunidad entorno a algo o alguien.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

7. Acercándonos a un PerfilTener claro cuál y cómo es el sector de la empresa.Comunicación, marketing, publicidad, otros.Ser «geek»Edición de audio, video, presentaciones online y aplicaciones web.Cultura 2.0: Códigos, usos y costumbres.«Alwayson»: en conexión permanente.

8. El CM y la Buena redacciónEl Social Media (casi) es escribir.Buena redacción, poder de síntesis, correcto empleo del idioma, saber transmitir ideas. La mala escritura impacta en la imagen de la empresa.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

10. ¿A qué área pertenece?Debería depender de un DirCom o Director General de la empresa.Colaborar en los proyectos y acciones que se realizan off-line, dando opiniones y sugerencias. Un CM no es un DirCom@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

11. Responsabilidades del CMEvangelizar: transmitiendo bondades de la empresa o servicio. Transformar: dentro y fuera de la empresa, recibiendo el feedback para proponer mejoras.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

12. CM y la ComunidadLos usuarios de redes sociales están en las comunidades que se sienten identificados.Hallar esas redes permite (al CM) segmentar acciones.Confianza: con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca/causa.Descubrir vías de colaboración entre la comunidad y la compañía.Debe ser uno más de la comunidad percibiendo: deseos, quejas, emociones, intereses y otros en relación a la marca.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

13. CM y los ContenidosEs más importante el contenido relacionado a la empresa, marca, comunidad, público interno y externo, entre otros, que el diseño en la web corporativa, blog o red social.Los contenidos informan y explican la posición de la empresa. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Selecciona y comparte contenidos de interés para la comunidad (no hechos por la empresa).@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

14. El CM y la PresenciaSer visible (no ocultarse)Usar sobrenombre o nickname de la «marca» o «empresa»Usar imágenes actualizadas (del logo o imagen institucional)Participar de eventos off-lineCompartir el conocimiento como Community Manager @jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

15. 20 libros sobre Redes Sociales para descargar gratuitamente1.- Planeta Web 2.0, de Cristobal Cobo y Hugo Pardo. Descargar2.- Manual de uso del blog en la empresa, de Alberto Ortíz de Zárate Descargar3.- Geekonomia, de Hugo Pardo Descargar4.- Web 2.0, de Antonio Fumero y Genis Roca Descargar5.- La empresa en la web 2.0, de Javier Celaya (versión mobile) Descargar6.- El libro blanco de los medios de comunicación on line Descargar7.- Claves del nuevo Marketing, varios autores Descargar8.- Nuevos modelos de gestión y función de los responsables de comunicación Descargar9.- Informe de Internet en España y el mundo Descargar10.- Uso de Internet en el móvil, tendencias de futuro, de Nielsen y TapTap Descargar11.- Publicidad digital para aerolíneas Descargar12.- Estado de la blogósfera hispana en 2010 Descargar13.- La publicidad que viene Descargar14.- Evolución digital: el consumidor como media Descargar15.- Geolocalización, movilidad y recomendación Descargar16.- Blogs Corporativos, una opción, no una obligación, IESE 2009 Descargar17.- Los blogs en la comunicación empresarial en España Descargar18.- Cómo medir el ROI en Comunicación, por Novacom Descargar19.- Herramientas digitales para periodistas Descargar20.- La sociedad de la ignorancia Descargarhttp://goo.gl/7E3Zy

16. Puntos básicos que debe tener una estrategia de Social MediaInvestigación que involucre el sector. Ver si está el público, en qué redes y qué hacen, la competencia, personas activas e influyentes.Objetivos: Indispensable.Estrategia: Cómo y de qué forma se cumplirá con los objetivos.Implementación: Ejecución.Medición y monitoreo: Observar respuestas y reacción de usuarios/clientes. Cercanía a los objetivos. Modificaciones.http://www.jjlarrea.com

17. Nuestra imagen y reputación profesional es un elemento clave de nuestra carrera. Internet es hoy en día el espejo de esta imagen: la competencia, los headhunters, clientes, proveedores y el conjunto de nuestra red profesional recurre y recurrirán, cada día más, a la red de redes para saber quiénes somos, qué queremos y qué buscamos. Identidad Digital (Yo Digital)@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

18. Las empresas también se convierten en usuarios intervinientes en un plano digital donde confluyen redes sociales, contenidos, flujos de información y conocimiento, webs, blogs y demás elementos que configuran su identidad digital. ¿Un actor social?Identidad Digital Corporativahttp://www.jjlarrea.com

19. La reputación online puede definirse como la valoración alcanzada por una empresa a través del uso, o mal uso, que ofrece internet a través de la integración de un proceso secuencial: imagen, percepción, creencias y carácter. Reputación online@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

20. Contexto SocialComplejidadGlobalizaciónIntereses Creados y cruzadosPosiciones encontradasCompetenciaAmenazasTecnología (nuevos usos y costumbres)Ruidos, silencios, placeres, molestiasMensajeshttp://www.jjlarrea.com

21. Los Medios de Comunicación son@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

22. RedesIlustración: Paul Baran

23. ¿Cómo era sin buscadores?¿Qué cambia esta modalidad?

24. SEO: SEARCH ENGINE OPTIMAZATIONOptimización p/motores de búsqueda

25. SEO: Proceso por el cual se pretenden conseguir posiciones elevadas en los buscadores.

26. SEM: SEARCH ENGINE MARKETINGMarketing de buscadores@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

27. SEM: Marketing de Buscadores

28. Cambios en la forma de informarnos

29. @jjlarrea

30. @jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

32. ¿Por qué presencia en Internet?¿Por qué una web o blog?¿Por qué una página en Facebook?¿Por qué una cuenta en Twitter?¡Porque el público esta allí!@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

33. El CM y la AuditoríaAuditar constantemente en busca de conversaciones sobre la marca, empresa, competidores, mercado.Monitoriza de forma profesional: Estar allí con los públicos objetivos donde ellos se encuentran.Ayudar y colaborar con las dudas.No molestar. Solo intervenir si es necesario. http://www.jjlarrea.com

34. Pueden estar hablando de nosotros (ahora)De forma positiva o negativaPúblicos que defienden o atacanAudiencias que dan ideas ¿Por qué Monitorizar y Auditar?

35. Qué, quién y dónde se habla de nosotrosCantidad de comentarios en otras páginasCantidad de descargas de archivos, formularios…Referentes en la materia que nos mencionenBlogs que han hecho enlaces a nuestra webSuscripciones al RSS, mail, redes, otrosEtc., etc., …¿Qué se puede monitorizar?http://www.jjlarrea.com

36. http://www.howsociable.com/

38. www.icerocket.com/

39. http://monitorthis.77elements.com/

40. Social Mention, buscador más específico. http://socialmention.com/Realiza búsquedas con palabras claves en: Blogs, Microblogs, Bookmarks, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, VídeosMenciones en Redes Sociales@jjlarrea

41. Netvibes: http://www.netvibes.comRdian6: http://www.radian6.comAddict-o-matic: http://addictomatic.comSocial bakers: http://analytics.socialbakers.com/Kontagent: http://www.kontagent.com/Menciones en Redes Sociales

42. El CM y las medicionesNo medir solo la parte cuantitativa.También medir cualitativamente:¿Por qué no se suscribió?¿Por qué se compartió o no un contenido?¿Cuándo se obtuvo mayor número de seguidores?¿Qué día se obtiene más respuestas o visitas?¿Qué fue viral?¿Qué genero más comentarios de los usuarios?@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

43. Google Analyticshttps://www.google.com/analyticsEstadísticas de Búsquedaswww.google.com/insights/search/Auditoria de la web@jjlarrea

44. 200 herramientas para Monitorizarhttp://wiki.kenburbary.com/

45. InvestigaciónHerramientas

46. Permite analizar los enlaces entrantes, clasificándolos en función del tipo de sitio del que provienen.

47. Compara sitios

48. http://www.linkdex.com/Detecta tendencias actuales del mundo.Muestra los mejores resultados de búsqueda en tiempo real . Permite profundizar. Útil para comprobar búsquedas de contenidoshttp://www.google.com/trends

49. Tiene varios niveles de pago, incluyendo versión gratuita y una API.http://www.trackur.com/

50. https://adwords.google.com/select/home

51. ¿El CM hace Mercadeo? No necesariamente. No se preocupa por vender productos ni dar noticias corporativas constantemente.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

52. KLM Surprise@jjlarrea

53. El CM y los UsuariosIncentivar a todos a participar.Delegar a usuarios comprometidos con la marca/causa.Jugar en equipo con los Usuarios.Buscar líderes. Identificar y sumar a líderes dentro de la comunidad y de la misma organización.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

54. En la web 2.0 el usuario se convierte en creador, editor, escritor y productor de información.Al ampliarse el acceso de quienes producen información, ¿se diluye la autoridad de la información distribuida?Usuario de Internet@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

55. Los medios tradicionales tenían exclusividad para influir sobre sus audiencias y representar (¿o presentar?) realidades.¿Los Medios Sociales están cambiando este paradigma?En una red social un usuario que comparte información, opiniones y comentarios, ¿Es un Medio de Comunicación en sí mismo?¿Tiene audiencia? ¿Influye?¿La Audiencia es el medio?http://www.jjlarrea.com

56. CM y la CapacitaciónEl estudio constante para un mejor entendimiento de los códigos y el terreno.La exploración constante en busca de nuevas herramientas.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

57. El CM y los Horarios de trabajoEs un trabajo sin horarios fijos.Es necesario (no imprescindible) estar conectado.Todo horario es bueno para la fidelización de clientes/militantes.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

58. Empresas monitoreando

59. Conjunto de técnicas en un sitio a fin de optimizarlo para que sea más fácil difundirlo a través de redes sociales.SMO: Social Media OptimizationSMOhttp://www.jjlarrea.com

60. Web más conectada y fácilmente enlazablePresente en buscadoresNombrada en blogs y portalesMás visibleMás tráficoMejor calidadSMO: Social Media Optimization@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

62. Latinoamérica seguirá creciendo a un fuerte ritmo en el uso de Internet por su capacidad de absorber las nuevas tecnologías y por el atractivo de las redes sociales como Facebook o Twitter.Crece uso de Internet por Twitter y FacebookFuente: Diario el Universal (Venezuela) http://www.eluniversal.com/2010/11/03/ten_art_crece-uso-de-interne_2090807.shtml

63. La palabra prosumidor, o también conocida como prosumer, es un acrónimo formado por la fusión original de las palabras en inglés producer (productor) y consumer (consumidor). ¿Prosumidor?http://www.jjlarrea.com

64. @jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

65. Creadores:Publican un blogTienen páginas propiasSuben videos creados por otroAudios creados por ellos u otrosLes gusta escribir relatos para publicarCríticosPublican puntuaciones/opiniones s/productosPublican comentarios en otros blogsParticipan en foros onlineColaboran en wikisPerfiles de usuarios en InternetFuente: Libro El Mundo GroundswellEditor: Harvard Business Press, Boston

66. Coleccionistas:Utiliza fuentes RSSAñade etiquetas a páginas web o fotos onlineVota por sitios onlineSociables:Mantener un perfil en alguna red socialVisita redes socialesPerfiles de usuarios en Internet@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

67. Espectadores:Leer BlogsVer videos de otros usuariosEscuchar podcastsLeer foros onlineLeer puntuaciones/opiniones de otros clientesInactivos:Ninguna de estas actividadesPerfiles de usuarios en Internet@jjlarrea

68. Los medios de cada rincón del mundo lo saben y, por eso, trabajan en mejorar sus estrategias en las redes. En el caso de Clarín.com , el tráfico que recibe de esos sitios representa cada día un porcentaje mayor del total de visitas.Por la dinámica de las redes, los periodistas no sólo se ven obligados a consultarlas como auténticas fuentes sino que tienen que pensar contenidos específicos para ellas.El periodismo y el boom de las redes socialesFuente: Clarín http://goo.gl/hIwHP

69. Redes Sociales: Visitantes diariosFacebook: 310 millonesOrkut: 51 millonesQzone: 37 millones Twitter: 22 millonesFuente: Pingdom

70. Las notebooks superan a las PCCada vez más smartphones con capacidad de procesamiento de información. Tabletas y lectores de libros digitales.Computación en la nube (cloudcomputing) Realidad aumentada (usuario y localización geográfica)Tendencias@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

71. Participar sin temor y responder sin rodeosPermite desmentir rumoresSeguir de cerca las noticiasSer uno más en los forosContribuye a la trayectoria (y reputación)Mejora la posición natural en buscadoresDa visibilidad a la empresaSMO es expansiónSMO: la Empresa da la cara@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

72. IntroducciónUn blog (en español también: bitácora), es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos, apareciendo primero el más reciente. El término blog proviene de las palabras web y log (registro de eventos). Fácil de usar. No hace falta conocimiento en html u otro lenguaje de programación web (o código fuente).Creación rápida. ¡Gratis!¿Cómo empezar? Con un blog@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

73. Un blogHerramienta necesaria, efectiva y potenteEscribir un tema en particularPeriódicamenteContenido original y propioDar respuesta a los comentariosParticipar blogs similares (comentarios)Brindando informaciónAl sugerir enlaces o contenidos valiosos de otros sitios, te conviertes en referente (respeto)No hacer publicidad de uno mismoSocial Media@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

74. Buscadores de blogsBuscar información sobre nuestro servicio

75. Relación con bloggersEstán relacionados al producto o servicio

76. Difunden nuestros servicios, las comentan, reciben opiniones

77. Colocan nuestro enlace y generan tráfico en nuestra web

78. Encontramos nuevos contactos y aliados para futuras acciones

79. Tienen libertad de empresa, sin condicionamientos

80. Pueden colocar nuestros videos, imágenes, presentaciones, etc.Ir al blog

81. Quiénes escriben y/o participan

82. Otros blogs de Wells Fargo

83. … y el "drama" del abecedario incompleto.Bien gestionada una acción que parte de los Social Media es aprovechada acertadamente por la compañía. Un cliente decidió poner en marcha un blog (Me faltan letras) para quejarse de la ausencia de las letras "u" y "w" en los paquetes de Sopa de Letras de Pastas Gallo. La acción generó un buzz tremendo (blogs, menéame, prensa, radios…) y la compañía decidió ponerse manos a la obra y atender sus peticiones. Pastas Gallo…http://mefaltanletras.blogspot.com

85. ¿Por qué pensar en comentarios negativos?Dejarlos significa respeto a la opinión de los lectores/clientesSi no pueden, los pondrán en muchos otros lugares.Permitir comentarios es tener control, saber qué se dice y manejar la situaciónDebate entre lectores/clientes¿Y los comentarios negativos?http://www.jjlarrea.com

86. http://www.wikio.es/blogs/top

89. http://blogpulse.com/

90. Los Códigos QR son códigos de barra de 2 dimensiones que son fáciles de escanear utilizando cualquier teléfono móvil moderno. Este código luego será convertido (llamado “desquarificar”) en una pieza (interactiva) de texto y/o link.¿Qué es un código QR?@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

92. En el PDF se muestra la información de la oferta y un QR-Code al pie desde donde un candidato puede capturarlo e inscribirse de forma instantánea.Una inmobiliaria ha empezado a utilizar QR-Codes en sus carteles para presentar sus productos.En la versión impresa de La Vanguardia y El Periódico un QR-Code* utilizado por parte de un anunciante.Esta campaña usa un QR-Code que enlaza al site móvil de la misma (http://m.liftactiv.es).http://com.ebankinter.comhttp://www.renfe.com/

93. Se utiliza para suministrar a suscriptores de información actualizada frecuentemente. El formato permite distribuir contenido y ser leído desde un navegador o un software.http://www.jjlarrea.com

96. ReFilter: http://re.rephrase.net/filter/Feedweaver: http://feedweaver.net/Feddsifter: http://feedsifter.com/create.phpExisten decenas… Filtrando las noticiashttp://www.jjlarrea.com

97. RSS y la distribución@jjlarreaSin costos

98. Ver videoCancha 24 http://goo.gl/xXdh9

99. Webver páginahttp://nikerunning.nike.com/Red social NikeLas ventas de productos exclusivos (Nike+ iPod Sport Kits y Nike+ SportBands) a través de la red le han supuesto un beneficio de 56 millones de dólares y crear una comunidad de corredores en torno a la red.Sólo en el mes de agosto se dieron de alta 800.000 corredores de todo el mundo para una carrera simultánea en 25 países

100. Ir

101. Foros

102. Comunidad

103. Magazine

104. ActualidadSe trata de una red social en la que los propios usuarios son los que plantean ideas de mejora para el negocio y los que votan y comentan para decidir las que definitivamente se llevarán o no a cabo en el blog propio del proyecto.My Starbucks Ideahttp://mystarbucksidea.force.com/

105. http://www.socialia.org/

106. Más de 800 millones de miembros/usuarios/perfiles

110. Buscador de enlaces en Twitter, qué usuarios de Twitter han enlazado tus blogs o webs. Permite recibir alertas RSS.

111. Buscador de palabras clave que también permite automatizar con RSS.http://search.twitter.com/

112. TweetDeck es una herramienta para aprovechar al máximo Facebook, Twitter y MySpace

113. Gestión en Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare, Ping.fm , WordPress, programamsjs, RSS

114. TwitterInfluenceCalculator, TweetDeck, Twellow, TwitterSearch, twitt(url)y, FAVRD, TwitLinks, Twist, tweetPad, Twitscoop, gridjit, Monitter, Grouptweet, TweetLater, tweetbeep…Twitter: Herramientas@jjlarrea

115. El CM y la cantidad de UsuariosEs más importante la participación, compromiso y acción (incluso off-line) que la cantidad de usuarios totales.Tener miles de seguidores en las redes no sirve de nada si todas esas personas no se identifican con la marca/causa.Es poco suficiente que muchos lean los tweets, si no interesa el mensaje o nadie hace un RT o mención.http://www.jjlarrea.com

116. ¿Facebook?Si fuera un país sería el 4° país más poblado del mundo.Con sus modificaciones constantes, tener miles de seguidores ahora no es garantía de contacto.http://www.jjlarrea.com

117. “Me Gusta” y Twitter¿Qué sucede cuando alguien hace clic en Me Gusta” o en Twitter?¿Dónde impacta?¿Qué efectos tiene?¿Qué alcance posee?@jjlarrea

121. Comentarios y participación

123. Enviar a un mail o grupo de Facebook

124. Se trata de un concurso para promocionar la colección de primavera 2009, llamado "Quizz moda“ perteneciente al El Corte Inglés.Aplicación en Facebook

125. ¿Por qué imágenes online? Porque es gratis

126. Se pueden subir con buena calidad

127. Aptas para publicar en cualquier medio gráfico

128. Es viral

129. Siempre están ahí

130. Pueden bajarse en cualquier momento

131. Cualquier buscador las muestrahttp://www.jjlarrea.com

133. @jjlarrea

134. Usos y costumbresSin costosEfectiva llegadaPerdura en el tiempoSe trabaja la marcaPresencia, exposiciónRelaciones, vínculoGestión de la comunicaciónPosicionamiento¿Por qué utilizar Redes Sociales?http://www.jjlarrea.com

135. ¿Por qué videos online? Número potencialmente ilimitado de canales de distribución

136. No hay nada que pagar

137. No hay que reservar espacios de publicidad

138. Los editores que ponen nuestro video tienen nuestro público

139. Se hace viral (códigos, permisos, avisos, etc)

140. Está en muchos blogs, páginas personales y diarios