Caso de Psicologia organizacional, enfocado en el comportamiento organizacional

1. Asesor de ventas
remoto
Maestría en gestión del talento humano
Psicología organizacional
Juan Pablo Ponce Herrera – ID 000035022

2. Caso:
Mario tuvo como primer trabajo realizar llamadas de cobro para una empresa de telefonía, ha decidido
renunciar, ya que se presentó una mejor oportunidad laboral en otra empresa.
Actualmente, él ha sido contratado como un asesor de ventas remoto para Xerox,
ingresando a la empresa en el mes de Octubre 2021, siendo su primer mes solamente de
entrenamiento. Al culminar su proceso de inducción y entrenamiento proporcionado por la
compañía, ha iniciado en su puesto de trabajo en Noviembre 2021. Desafortunadamente a la
fecha ha tenido múltiples problemas con la gestión de sus tareas y pedidos por parte de los
vendedores en el campo, lo cual ha causado molestias y ha sido motivo de llamadas de
atención por parte de los gerentes de ventas regionales debido a la visibilidad que poseen
los negocios en los cual se ha asignado a Mario. De igual manera, se ha comunicado los
múltiples errores en los reportes generados, siendo esto un tema muy delicado, ya que en
estos reportes se basa partes de las comisiones que reciben los vendedores.

3. Motivos del
mal
desempeño
del puesto:
Se ha logrado identificar que Mario no posee los conocimientos
necesarios de las herramientas necesarias del uso diario en su
puesto, específicamente el paquete de office, siendo el área con
mayores dificultades Microsoft Excel, lo cual ha causado los
problemas en los reportes creados.
Otro de los motivos que se ha logrado identificar es la falta de
experiencia en el área de ventas, ya que en su empleo anterior el
cumplía tareas en el departamento de cobros en una empresa con un
giro de negocio completamente diferente.

4. Oportunidades de Mejora:
Su principal área de oportunidad ha sido el tiempo que le toma responder o culminar una tarea que es de carácter urgente para el cliente, de
igual manera se ha podido identificar que su nivel de conocimiento de Excel no es suficiente para las exigencias del puesto, causando esto
mayores retrasos en la generación de los reportes solicitados.
Manejo de las herramientas del paquete
de Microsoft Office.
Gestión de su tiempo.
Organización de su correo electrónico
para dar prioridad a las tareas urgentes.
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Desconocimiento del proceso de gestión
de ventas de la empresa (debido a la
falta de experiencia).
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5. Descripción del puesto:
Es responsable de varias tareas administrativas, dando soporte a la organización de ventas en actividades como: crear órdenes y
propuestas para equipo/servicios de Xerox, seguimiento de órdenes, seguimiento con clientes internos y externos y creación de
reportes.
Soporte de las
transacciones del
departamento de ventas de
Xerox.
Trabajar junto a los
inversionistas de Xerox
para asegurarse que las
preguntas y problemas son
solucionados.
Priorizar el trabajo de
acuerdo con las
necesidades del equipo de
ventas y expectativas del
negocio.
Procesamiento de
órdenes, preparación y
seguimiento.
Creación de propuestas
para clientes.
Facilitador de información
entre diversos
departamentos.
Asistencia en la creación
de diversos reportes
relacionados a la
operación.
Competencias específicas del
puesto:

6. Competencias básicas del puesto:
Capacidad de negociación.
Planificación.
Comunicación y escucha
efectiva.
Actitud positiva.
Sentido de urgencia.
Organización.
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7. Proceso de capacitación.
Para el proceso de capacitación, se seguirán acciones especificas detalladas a continuación.

8. Análisis situacional:
En el caso propuesto se logra identificar que el
colaborador ha presentado problemas con sus
tareas diarias debido a dos factores en
específico, uno de estos ha sido la falta de
experiencia en el área de ventas, se debe tomar
en cuenta que el anteriormente se encontraba
en el área de cobras de una empresa en otro
giro de negocio. También se han tenido retos
con el manejo del paquete de programas de
Microsoft Office, el cual es una herramienta
crucial en el día a día del puesto, considerando
que los reportes se generan utilizando la
herramienta de Microsoft Excel, esta ha sido la
mayor área de oportunidad identificada, ya que
una parte muy importante de su trabajo es la
presentación de dichos reportes a los clientes
internos y externos, por lo que se debe tener
cuidado con la información que se encuentra en
ellos.
En este apartado, se evalúa a la
empresa en relación a sus
objetivos, metas, recursos y
política, esto para poder
determinar los problemas en
cada uno de los puestos de
trabajo y así contar con la
información necesaria para
tomar las decisiones adecuadas.

9. Plan
y programas:
Las necesidades de la
organización deberán verse
reflejadas en un plan de
capacitación, este debe incluir
todas las áreas de
oportunidad de la empresa,
atacando precisamente las
aquellas identificadas en el
análisis situacional.
Objetivos:
• Preparar al personal
para la ejecución
eficiente de sus
responsabilidades.
• Actualizar y ampliar
conocimientos en los
paquetes de office,
principalmente los
programas mas
utilizados en el
puesto actual de
trabajo.
• Orientar al personal
con los objetivos de
la empresa y
organización.
Estrategias:
• Desarrollo de
trabajos prácticos
relacionados a sus
labores diarias.
• Metodología de
exposiciones.
• Trabajo al lado de un
colaborador con
mayor experiencia.
“Side by Side”.
Tiempo: se tiene
contemplado tomar 30 días
laborales para la ejecución
de esta capacitación,
divididos de la siguiente
manera:
• Exposiciones: 10
días hábiles, esta
será la primera etapa
de la capacitación.
• Trabajos prácticos:
10 días hábiles, será
la segunda etapa.
• “Side by side”
trabajo lado a lado
con un compañero:
10 días hábiles, será
la tercera y ultima
etapa de la
capacitación.

10. Acciones:
Para el desarrollo de
los trabajos prácticos
se dará la oportunidad
al colaborador de
utilizar las diversas
herramientas y
programas en tareas
mas sencillas,
incrementando la
dificultad con el paso
del tiempo, este tipo de
actividad ayudara al
colaborador a
familiarizarse con los
programas e identificar
todas las opciones que
posee para facilitar sus
tareas diarias.
La estrategia de “side
by side” consiste en
trabajar al lado de un
colaborador con mayor
experiencia, de esta
manera podrá observar
de primera mano el
manejo de los sistemas
y herramientas en el
ambiente del día a día,
de igual manera podrá
obtener consejos y
practicas útiles
aplicadas por sus
compañeros.
Se realizaran
exposiciones de los
temas de mayor
importancia para la
operación, estos serán
presentados por los
mismos colaboradores,
se considero de esta
manera para facilitar el
aprendizaje del
colaborador, teniendo a
sus compañeros
expertos en los temas
dando la explicación en
un lenguaje mas
sencillo y en sesiones
más relajadas en
comparación al
entrenamiento inicial.

11. Evaluación y
Seguimiento:
Al culminar la capacitación del colaborador se dará un mes
para tener la siguiente sesión de retroalimentación, en esta
se evaluara los avances que se han tenido en las áreas de
oportunidad y los resultados obtenidos durante este periodo
de tiempo. Se pedirá retroalimentación de los vendedores y
clientes, con esto se busca evaluar el servicio prestado a
estas personas.
Posterior a esto se tendrán sesiones de retroalimentación
de manera mensual como regularmente se hace con todos
los colaboradores de la organización.

12. Conclusiones:
A B
C D
El nivel de insatisfacción del
cliente puede crecer tanto, al
punto de pedir la cancelación del
contrato, lo cual causaría grandes
perdidas para la operación.
Consecuencia:
La empresa puede incurrir en
problemas legales, esto debido a
la problemática que podría
generar los errores que se han
encontrado en los reportes
utilizados para pagarle a los
vendedores, realizar los pagos de
forma incorrecta pueden escalar
rápidamente.
Consecuencia:
Se ahorra tiempo y dinero en la
búsqueda, contratación y
capacitación de personal nuevo
para la plaza.
Ventajas:
La inversión ayuda a aumentar la
productividad y calidad del trabajo,
evitando que mas recursos deban
de ser empleados para solucionar
las molestias y exigencias
urgentes de los clientes y
vendedores, estas originadas por
la falta de capacitación del
colaborador.
Ventajas:
Consecuencias de no solucionarlo y ventajas de capacitar al colaborador.

13. Gracias por su atención.