Este documento presenta una guía de aprendizaje sobre la implementación de un sistema de gestión de relación con clientes (CRM). Explica las tres fases del CRM: 1) adquirir nuevos clientes, 2) aumentar las ventas a clientes actuales, y 3) fidelizar a los clientes. También describe las actividades requeridas en cada fase y la importancia de recopilar y analizar datos de clientes para mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes.

1. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual
Versión:01
Fecha:08-10-2013
Código:G001-
P002-GFPI
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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de
conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Redacte en un pequeño párrafo de 10 líneas, cual es la información básica y relevante
que requiere una empresa de sus clientes:
La información que se debe recopilar sobre un cliente son todos sus datos básicos
personales como nombre, dirección, correo electrónico, teléfono y ocupación. En cuanto a
los datos relevantes es necesario conocer sus costumbres de compra, lo que busca en un
producto o servicio, con qué frecuencia adquiere los productos y el nivel de satisfacción.
Esto con la finalidad de conocerlo y hacerle llegar las ofertas que más le puedan interesar
sobre los productos o servicios que brinde la empresa. En resumen lo que se debe
conocer de un cliente son tres aspectos importantes, en primer lugar quien es y qué es lo
que más compra, en segundo lugar que tantos ingresos genera a la entidad y por ultimo
pero quizás más significativo su sicología, es decir, que es lo que busca en un producto o
servicio y la empresa que lo vende, ya sea su calidad, precio o presentación.
ANEXO DE LA GUÍADE APRENDIZAJE Nº 1
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión:02
Fecha:30/09/2013
Código:F004-P006-GFPI
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Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento
(Conceptualización y Teorización).
A continuación se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de
correspondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de
estudio disponibles.
1 Adquirir–Fidelizar-
Rentabilidad
4 Productos Complementarios-Productos de
mayor calidad
2 B 2 B 5 Mercadeo a través de redes sociales.
3 CRM 1 Fases del CRM
4 Cross Sell . Up Sell 6 Herramienta de comunicación telefónica con
el cliente.
5 Facebook – Twitter 2 Operaciones Comerciales de negocios entre
empresas soportadas por TIC.
6 Call Center 3 Estrategia de Negocio enfocada en
administrar la Relación con el Cliente.
Respuestas para el ítem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Una vez haya participado en el espacio de debate, tendrá insumos suficientes y
fundamentos básicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios términos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 páginas.

3. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión:02
Fecha:30/09/2013
Código:F004-P006-GFPI
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Administración de la Relación con los Clientes
Las siglas CRM resuenan en el mundo administrativo desde hace algunos años, no es un
concepto nuevo, sin embargo son pocas las empresas que recientemente promueven la
incorporación a sus operaciones, CRM significa Customer Realationship Management que
a su vez traduce Administración de la Relación con los Clientes, esta táctica se basa en
conocer al cliente plenamente e interactuar con él antes y después de que se efectué una
compra-venta de un producto o servicio. Es decir, el CRM es una estrategia corporativa
que se enfoca en el cliente, de esta manera todas las tareas que la empresa plantea y
desarrolla prioriza al usuario buscando cautivarlo y mantenerlo en el tiempo para que este
a su vez atraiga más consumidores a la compañía, se debe recordar que no hay mejor
publicidad que un cliente satisfecho.
Para empezar a efectuar esta estrategia en una organización se requiere del compromiso
del gerente, los socios y toda el área administrativa, es un proceso se solicita inversión y
debe considerarse de este modo mas no como un gasto, y es que ¿sin clientes internos y
externos como se mantiene en el mercado una empresa? De esta manera deben
considerarse las tres fases del CRM: adquirir nuevos clientes, aumentar las ventas con los
clientes actuales y fidelizar al cliente. En la primera fase: Adquirir nuevos cliente, se hace
énfasis en captar la atención del nicho de mercado que en el momento no están
comprando los productos o servicios (P/S) que oferta la empresa pero que pueden estar
interesados de hacerlo, es decir, los clientes potenciales, su curiosidad puede ser atraída
mediante publicidad en redes sociales, televisión, radio o en periódicos invitándolo a
conocer el P/S haciéndole distinguir un valor significativo mediante el ofrecimiento de
descuentos o pruebas gratuitas. En la segunda fase: Aumentar las ventas con los clientes
actuales, el objetivo es forzar en cierto grado una nueva adquisición por parte de los
clientes reales, es decir las personas que si están tomando el P/S en el momento, en este
punto el agente de CRM debe suministrar información al vendedor sobre el historial de
compras del cliente para que este sepa que brindarle para ampliar los ingresos que él
genera a la empresa con sus compras, ya sea con productos complementarios a sus o de
mayor calidad y características mejoradas de determinado P/S.
La última fase: Fidelizar al cliente, trata de la creación de tácticas que hagan que el cliente
actual se convierta en cliente frecuente, es decir, que al momento de adquirir un P/S
acuda a la compañía o marca con la que ha creado previamente una relación. En este
punto la atención post-venta juega un papel crucial, dado que el cliente solo va a volver si
se siente satisfecho con el P/S, la empresa puede dar al cliente servicios de revisiones,

4. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión:02
Fecha:30/09/2013
Código:F004-P006-GFPI
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garantías extendidas, descuentos, atención personalizada y asesoría técnica las 24 horas.
También se debe destacar la funcionalidad de las redes sociales, pues por estos medios
se puede dar la asesoría e información que el cliente requiere, se mantiene un contacto
directo con él, se pueden ofrecer los P/S y promociones en el momento en el que se
presentan según el plan de marketing de la empresa.
El CRM se enfoca en la relación existente entre el cliente y una empresa, dicha relación
debe conservarse y cuidarse puesto que para alcanzar un nicho de mercado se requiere
de clientes satisfechos, para que la organización pueda implementar un CRM necesita
recopilar información de sus clientes, los datos necesarios son: nombre, dirección,
teléfono, correo electrónico y antecedentes de compras que se van almacenando con
cada venta que se le realice. Aquí la tecnología juega un papel crucial, algunas
compañías cometen el error de creer que un CRM es un sistema, pero como se ha
referenciado hasta este punto el CRM necesita ser gestionado por las personas que
mantienen contacto directo con los consumidores, existen software gratuito y algunos más
sofisticados que permiten almacenar grandes cantidades de datos e interactuar con ellos
para su respectivo análisis, pero de la interpretación que se le dé a estas reseñas es que
dependen las decisiones que tome el gerente y el equipo de ventas para atraer y
mantener los clientes.
Para concluir, un CRM es una estrategia empresarial y para que funcione adecuadamente
se debe focalizar en la relación con el cliente ya sea potencial o real, siempre teniendo en
cuenta los intereses individuales de este y procurando preocuparse no solo por hacer la
venta, sino sobre todo por asegurarse de que este satisfecho con el P/S y dándole
solución rápida a los posibles percances que se presenten. El cliente es la esencia de una
organización y por ende es fundamental para que la empresa se mantenga en el mercado
sin presentar declives en su clico de vida, por ello antes de implementar un CRM se debe
investigar y capacitar personal para hacerlo parte de la cultura de la organización.
Desarrollado por: Erika Tatiana Reyes Hernández