El documento describe una actividad grupal para implementar un equipo de soporte técnico (help desk) para una empresa constructora. El equipo debe asignar roles como técnico, líder de equipo y analista de datos. Luego deben responder solicitudes de soporte de empleados que tienen problemas con computadoras, software, impresoras y acceso a datos. Finalmente, deben entregar informes y una encuesta sobre el servicio al cliente.

1. Actividad Grupal.
La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los
problemas con los que se encuentren. Con frecuencia a esto se le llama "solución
de problemas." Así mismo, se debe tener en cuenta que existen diferentes
categorías en las que se presentan los fallos, como los son: usuario, hardware,
sistema operativo, conexión en red y software. Por ellos es indispensable
identificar a que categoría pertenecen dichos fallos para darle una pronta solución.
A raíz de esto, su grupo de trabajo acaba de ser contrato para realizar soporte
técnico en las diferentes áreas que tiene una empresa de constructores muy
importante en la región llamada Construideas S.A; dicha empresa se está
extendiendo y el uso de tecnología ha sido fundamental para tal crecimiento, pero
como no tienen un área de mantenimiento ni de soporte directamente en sus
instalaciones, además el personal no está capacitado en el uso adecuado de los
equipos y software que se ha implementado, han decidido contratar los servicios
de su equipo de trabajo. El cual debe dar soporte a las diferentes áreas que
componen dicha empresa como son: contabilidad, servicio al cliente, recursos
humanos y administración.
Datos importantes:
• El personal de la empresa es de 30 personas
• A cada persona le fue asignado un equipo de computo
• Sistema Operativo (Windows Xp – Windows 7)
• Red de datos
• Impresora (1)
• Escáner
• Sistema contable.
• Nivel de manejo de software 40%

2. Para realizar esta actividad se debe tener en cuenta lo siguiente:
1. Definir los roles de cada participante. (máximo 3 integrantes) para llevar a
cabo el contrato, teniendo en cuenta las funciones de cada rol:
• Técnico: • Proporcionar en promedio de tiempo, por lo menos de
cinco horas de servicio por semana, para dedicar en el help desk y
registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades.
• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica.
• Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
• Líder del Equipo: la función global de un líder de equipo es la de
gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es
la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y
de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera
óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades
específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:
• Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de help desk.
• Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
• Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de
rutina.
• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos
especiales.
• Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de
help desk.

3. • Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
• Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma
periódica.
• Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del
lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan
sus herramientas.
• Analista de Datos: el analista de datos maneja datos e información
relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han
llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la
calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo
es un componente esencial para su éxito. De igual manera es
responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan
de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las
responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos
incluyen:
• Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk
y para el maestro/consejero de la facultad.
• Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el
propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las
necesidades de capacitación del equipo de help desk.
• Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
2. Determinar las metas de su equipo de help desk para cumplir las
necesidades del cliente específico.
Teniendo definido la forma como se trabajará en este equipo de help desk
se debe realizar a cada una de las solicitudes de soporte el respectivo
proceso.
3. Realizar el protocolo de solicitud de boleta.
4. Definir el tipo de soporte que es necesario aplicar.
5. Llevar a cabo las tareas de cada uno de los roles

4. Solicitudes de Soporte:
A continuación se describen los casos a los cuales se les debe dar respuesta:
1. María pertenece al área de Servicio al Cliente y acaba de recibir un correo
electrónico con un archivo llamado “constructores.avi” pero le ha sido
imposible verlo, solo puede escucharlo; por este motivo decide comunicarse
con el grupo de Help Desk.
2. Carlos es el contador de la empresa y su área ha venido presentando
problemas para imprimir el reporte de nomina y su manejo de equipos no es
muy bueno, pues solo esta familiarizado con el sistema contable. Por ende,
le informa al equipo de Help Desk que en días pasados la impresora fue
cambiada.
3. Francisco es el gerente de la empresa, dentro de sus actividades es de vital
importancia mantener en contacto con sus proveedores ubicados en
diferentes lugares del país, alguien le comento que podría instalar un
programa que le permitiría hacer videoconferencias y de esta manera
podría realizar mejor su labor. Francisco realizó la instalación, pero después
de esto los dispositivos como cámara y micrófono no le funcionaron.
Comunicándose de inmediato con el equipo de ayuda para que le den
pronta respuesta.
4. Recursos humanos cambió de personal, la nueva encargada de esta área
desea conocer la información que hasta el momento se tiene de este
departamento; todos estos datos están en el computador que manejaba la
anterior profesional, pero cuando lo encendió, le solicita la clave de usuario
y la empresa no la posee. Una respuesta que el equipo le debe dar al
instante.
5. María se ha comunicado al Help Desk debido a que la noche anterior
ocurrió una tormenta y varios de los equipos de la empresa no encienden.
Evidencia a entregar:
1. Solicitud de boleta para cada una de las solicitudes de soporte de la
empresa.
2. Reporte de las tareas realizadas por cada uno de los miembros del equipo.
3. Reporte de la primera semana de implementación del help desk para el
gerente de la empresa.

5. 4. Realización de formato de encuesta sobre el servicio al cliente.
Importante: para realizar toda esta actividad de forma colaborativa se debe
utilizar el foro que se encuentra en el tablero de discusión con el nombre “Foro
Actividad Grupal”. Desde allí se deben enviar los archivos de cada integrante del
grupo de acuerdo a su rol realizado, de igual manera se deben publicar las dudas
e información relacionada con el desarrollo de la actividad.
El instructor les podrá colaborar en el desarrollo de sus actividades, si ven que les
falta información o si creen que necesitan orientación lo pueden hacer. Al terminar
las actividades, deben enviarlas en un archivo comprimido por medio del mismo
foro del grupo.
Cualquier duda relacionada con la actividad de grupos en la que el instructor tenga
que intervenir la pueden colocar en el foro del grupo o en el foro de inquietudes del
curso.
Criterios de evaluación
• Indica correctamente las labores y las metas que tendrán los miembros del
equipo de Help Desk.
• Describe los tipos de problemas que va a resolver el equipo de Help Desk.
• Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el tutor.
¡Muchos Éxitos!

6. 4. Realización de formato de encuesta sobre el servicio al cliente.
Importante: para realizar toda esta actividad de forma colaborativa se debe
utilizar el foro que se encuentra en el tablero de discusión con el nombre “Foro
Actividad Grupal”. Desde allí se deben enviar los archivos de cada integrante del
grupo de acuerdo a su rol realizado, de igual manera se deben publicar las dudas
e información relacionada con el desarrollo de la actividad.
El instructor les podrá colaborar en el desarrollo de sus actividades, si ven que les
falta información o si creen que necesitan orientación lo pueden hacer. Al terminar
las actividades, deben enviarlas en un archivo comprimido por medio del mismo
foro del grupo.
Cualquier duda relacionada con la actividad de grupos en la que el instructor tenga
que intervenir la pueden colocar en el foro del grupo o en el foro de inquietudes del
curso.
Criterios de evaluación
• Indica correctamente las labores y las metas que tendrán los miembros del
equipo de Help Desk.
• Describe los tipos de problemas que va a resolver el equipo de Help Desk.
• Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el tutor.
¡Muchos Éxitos!