2. ¿Cuál es el objetivo?
Mejorar nuestra
calidad de
comunicación
interpersonal

3. ¿Qué vamos a aprender hoy?
Nada que Pero... Si lo Pero... ¿Lo
no sabemos ¿Lo hacemos
sepamos hacemos? Siempre?
ya

4. “Me lo contaron
y lo olvidé,
lo vi y lo entendí,
lo hice y lo
aprendí”
Confucio

5. ¿Qué aprendemos?
El 20% de lo que oímos
El 30% de lo que vemos
El 50% de lo que vemos y oímos
El 70% de lo que corroboramos
El 90% de lo que practicamos

6. 483 personas atrapadas
"Dicen que 483 personas están
atrapadas bajo un derrumbe, después
que pasó el ciclón se inició el rescate. Se
han movilizado miles de personas
llevando medicinas, vendas y otros
elementos. Pero dicen que la gente
atrapada no fue por accidente, sino que
fue un secuestro, pues hay gente de
mucho dinero entre los atrapados."

7. El caso de
la farmacia
Un farmacéutico acaba de
apagar las luces, cuando
apareció una persona
joven y pidió dinero. El
propietario abrió la caja
registradora. Una vez
consiguió el dinero y lo
colocó apresuradamente
en uno de sus bolsillos, el
joven desapareció.

8. El caso de la farmacia
1. Un hombre apareció después de que el propietario apagara las luces.
2. El ladrón fue un hombre.
3. El hombre que apareció no pidió dinero.
4. El propietario vació el contenido de la caja registradora y se fue.
5. Una vez que la persona que pidió el dinero lo colocara en su bolsillo, salió corriendo.
6. El hombre cogió el dinero de la caja registradora.
7. El ladrón pidió dinero al propietario.
8. Un farmacéutico acababa de apagar las luces cuando una persona entró en la farmacia.
9. Era pleno día cuando la persona apareció.
10. La persona que apareció en la farmacia abrió la caja registradora.

9. El caso de la farmacia
1. Un hombre apareció después de que el propietario apagara las
luces. "Un farmacéutico acababa de apagar las luces..." No es
necesario que el farmacéutico sea el propietario, puede ser un
empleado.
2. El ladrón fue un hombre. "Una persona joven apareció y le pidió
dinero." En ningún momento dice que sea un hombre ni tampoco
un ladrón (puede ser otro empleado que tiene que llevarse
rápidamente el dinero por "x" motivo).
3. El hombre que apareció no pidió dinero. "Una persona joven
apareció y le pidió dinero.“ Puede ser una mujer
4. El propietario vació el contenido de la caja registradora y se fue. No
dice nada de que el farmacéutico se fuera después de darle el
dinero.
5. Una vez que la persona que pidió el dinero lo colocara en su
bolsillo, salió corriendo. “...el joven desapareció."

10. El caso de la farmacia
6. “El hombre cogió el dinero de la caja registradora.”
No dice que cogiera el dinero de la caja
registradora..
7. “El ladrón pidió dinero al propietario”. No se sabe si
es un ladrón ni tampoco si es el propietario.
8. “Un farmacéutico acababa de apagar las luces
cuando una persona entró en la farmacia”. No
sabemos si es una farmacia
9. “Era pleno día cuando la persona apareció.” No se
sabe. Las luces de un comercio suelen estar
siempre encendidas.
10. “La persona que apareció en la farmacia abrió la
caja registradora”. No se puede saber. La caja
registradora fue abierta por el propietario y no
sabemos si es el farmacéutico o la persona que
apareció.

11. La escucha activa
Un pequeño esfuerzo de concentración y reflexión
sobre las palabras de un interlocutor, nos ayudará a
comprender mejor sus necesidades y motivaciones
permitirá establecer un clima de comunicación
equilibrado y afectuoso.
Joe Girard, famoso vendedor de coches de Estados
Unidos, entró en el libro Guinness de los récords por
vender 1.425 coches nuevos en un año. Cuando
explicaba su éxito comercial recordaba: “Dios nos
dio dos orejas y una lengua para que podamos
escuchar más que hablar”

12. La escucha
activa
El acto de escuchar con interés y atención a
nuestros interlocutores nos permitirá alcanzar tres
objetivos básicos:
 Interpretar los mensajes recibidos verbales y no
verbales y así emitir una respuesta que confirme
que el mensaje ha sido comprendido
correctamente.
 Comprender mejor las necesidades, afectos y
emociones de nuestros interlocutores con
respecto al tema de conversación.
 Participar en la conversación de forma
equilibrada, atendiendo a las señales de cesión,
solicitud o conservación de los turnos en la
conversación.

13. La escucha activa
Los principios de la
 Se debe escuchar prestando
atención al emisor del mensaje.
escucha activa
 Se trata de una escucha que implica
esfuerzo físico y mental,
demostrando al emisor que
percibimos su presencia y mensaje.
 Debe realizarse como actividad
exclusiva o principal, eliminando
toda actividad paralela que pueda
distraer nuestra atención.
 Esto, además, nos permitirá alcanzar
un mayor nivel de memorización de
sus palabras y será muy valorado
por nuestro interlocutor.

14. La escucha activa
Los principios de la
escucha activa
 Para lograr comprender el significado real del mensaje, hemos de
preguntarnos con frecuencia cobre el contenido del mismo...
 ...y observar el comportamiento no verbal que nos ayudará a interpretar
la intención y sentimientos que acompañan al mensaje verbal.
 Debemos preguntarnos qué está realmente queriendo decirnos y como
nos lo está diciendo (gestos, volumen de tono, velocidad) para lograr
mantener la atención necesaria y poder comprender el mensaje en su
totalidad
 Al mismo tiempo que captamos el significado global del mensaje
deberemos resumir los puntos más importantes del mismo para facilitar
la memorización del contenido argumental.

15. La escucha activa
Los principios de la
escucha activa
 Para asegurar una correcta interpretación del mensaje, hemos
de confirmar nuestras impresiones para reafirmar lo que
creemos que nos dice el emisor . Sentencias del tipo “creo que
quieres decirme...” “por lo que me dices...”, dan información al
emisor de que realmente está siendo escuchado facilitando un
sistema de retroalimentación entre el emisor y el receptor
necesario en todo proceso de comunicación. Ya que fortalece
nuestra atención al contenido del mensaje y refuerza al emisor,
que percibe que está siendo escuchado y su mensaje
comprendido.

16. La escucha activa
Los obstáculos de la
escucha activa
Procesamiento de información:
 Cuando pensamos, el cerebro puede procesar entre 350 y 700
palabras por minuto
 Cuando escuchamos, la capacidad de recepción y
comprensión es de 140 palabras por minuto
 La velocidad normal de habla está entre las 125 y las 190
palabras por minuto.
 Cuando escuchamos, nuestro cerebro dispone de una gran
capacidad de pensamiento para elaborar esquemas mentales
paralelos al mensaje que hemos recibido.
 Nuestro cerebro necesita llenar la diferencia de espacio entre
las palabras que escuchamos y la capacidad de pensamiento.

17. La escucha activa
Los obstáculos de la
escucha activa
Limitación de memoria:
La información percibida a través del oído es
recogida por la memoria sensorial ecoica,
desde la cual desaparece en apenas un
segundo o es transferida a la memoria a corto
plazo donde puede permanecer unos 20
segundos para luego ser olvidada o dirigirse a
la memoria a largo plazo donde puede llegar a
permanecer durante toda nuestra vida.
La memoria a corto plazo sólo puede recoger
+/- 7 items de información y sólo se conserva
en la memoria la cuarta parte de lo dicho
anteriormente si no realizamos un esfuerzo
por acentuar la atención en una conversación.

18. La escucha activa
Los obstáculos de la
escucha activa
Atención selectiva:
La atención es una facultad psíquica selectiva, que se adapta a
la estructura cognitiva de las personas, de forma que prestamos
más atención a aquellas personas, ideas u objetos que son más
coherentes con nuestras actitudes y pensamientos. Cuando un
tema resulta de nuestro interés, focalizamos la atención sobre el
mismo en una conversación, llegando a ignorar otra
conversación a gran volumen que tenga lugar cerca de nosotros.
Esto es un problema porque en ocasiones debemos escuchar
activamente conversaciones que no resultan de nuestro interés
y por ello la atención tiende a orientarse hacia otros temas.

19. La escucha activa
Los obstáculos de la
escucha activa
Prejuicios y filtros:
Las imágenes negativas prefijadas sobre un determinado
tema, idea o persona nos predisponen para captar
solamente aquellos mensajes que nos ayuden a reforzar
nuestras actitudes negativas, filtrando de este modo la
información casi de forma inconsciente, y dando más
importancia al aspecto y modales del emisor que al
contenido de su mensaje.

20. La escucha activa
Los obstáculos de la
escucha activa
Barreras fisiológicas y físicas:
Aspectos fisiológicos, como el agotamiento, sueño o
pérdida auditiva, y físicos, como los ruidos ambientales,
la iluminación o el clima, pueden actuar como barreras
de la atención y, por consiguiente, de la escucha activa y
la comprensión eficiente de los mensajes.

21. La escucha activa
Los obstáculos de la
escucha activa
Barreras emocionales:
La información unida a fuertes emociones se almacena en la
memoria a largo plazo a modo de huella fácilmente recordable,
pero al mismo tiempo cuando un acontecimiento o información
se acompaña de momentos de fuerte carga emocional, se crea
un bloqueo sensorial que limita nuestra capacidad de escucha.
Si en una conversación nos sentimos atacados, manipulados,
ofendidos..., debemos impedir quedar bloqueados en dichos
sentimientos de ofensa o ataque para seguir escuchando la
argumentación de nuestro interlocutor

22. La escucha activa
Los obstáculos de la
escucha activa
Incapacidad comunicativa.
En la buena comunicación un emisor envía información a
través de un canal a un receptor que retroalimenta a su vez al
emisor para informar de la correcta recepción y comprensión
del mensaje. Cuando estas normas básicas se rompen y el
emisor y el receptor quieren intervenir en todo momento,
interrumpiendo las frases del otro y demostrando no seguir el
curso normal de la conversación, la escucha se limita
notablemente ya que estamos más pendientes de nuestro
discurso y de cómo hacerlo prevalecer sobre el del otro que de
mostrar nuestra comprensión hacia las palabras del
interlocutor.

23. La escucha activa
Desarrollo de habilidades
de escucha activa
EI desarrollo de habilidades de escucha activa nos permitirá mejorar la
atención al cliente, ya que podremos:
Conocer mejor a nuestros clientes al conocer mejor sus mensajes y
sus actitudes ante un producto o situación de compra determinada.
Lograr mayor cooperación ya que el cliente que siente que es atendido
y escuchado con interés cooperará en mostrarnos sus expectativas,
quejas, sugerencias, etc.
Ganar seguridad en la toma de decisiones al detectar más fácilmente
los argumentos del otro que pueden aprovecharse en la tome eficiente
de decisiones.
Calmarnos en las situaciones tensas ya que los clientes enojados
observan que estén siendo escuchados con interés y tienden así a
reducir su disgusto.

24. La escucha activa
Desarrollo de habilidades
de escucha activa
Para mejorar la capacidad de escucha activa
podemos considerar las siguientes
recomendaciones:
Pensar que las conversaciones requieren su tiempo:
Es necesario escuchar de forma relajada y sin controles exhaustivos
de tiempo. La persona que nos habla no debe percibir que estamos
molestos por el tiempo transcurrido, y aun cuando tengamos muchas
ocupaciones hemos de mostrar una capacidad de escucha ajena a las
prisas. Sería erróneo pensar que en un breve espacio de tiempo
podemos obtener conclusiones correctas en cualquier tipo de
conversación, ya que hemos de poseer varios indicios antes de
elaborar una conclusión definitiva.

25. La escucha activa
Desarrollo de habilidades
de escucha activa
Reflexionar sobre los contenidos de la
conversación:
Para facilitar el procesamiento y
memorización de la información escuchada
es necesario reflexionar sobre ella, bien
resumiendo los principales puntos de una
conversación mientras ésta va
desarrollándose, o bien realizándonos
preguntas sobre el verdadero significado de
las palabras de nuestro interlocutor.

26. La escucha activa
Desarrollo de habilidades
de escucha activa
Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de la
conversación:
Determinadas señales vocales nos ayudan a estructurar
nuestras interacciones en una conversación, es decir, a definir
quién habla, cuándo y cuánto tiempo. Hemos de estar muy
atentos a las señales vocales que puedan indicar cesión;
solicitud o conservación del turno.

27. La escucha activa
Desarrollo de habilidades
de escucha activa
Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los
estados afectivos de las personas:
Aunque ciertamente difícil y arriesgado (dado que las personas
poco sensibles a las emociones ajenas tienden a identificar
correctamente memos del 30 por 100 de las veces los estados
afectivos de sus interlocutores atendiendo solamente a las
expresiones vocales), las expresiones vocales como el volumen,
tono, timbre, velocidad o ritmo de voz, pueden aportarnos indicios
de los estados afectivos de nuestros interlocutores, y en especial
si a estas expresiones vocales asociamos el comportamiento no
verbal de los mismos

28. La escucha activa
Desarrollo de habilidades
de escucha activa
Establecer un clima adecuado:
Hemos de crear un clima afectivo positivo desde la acogida de
los clientes. Ante un interlocutor o cliente debemos pensar
siempre que se trata de una persona amigable. Adoptar una
actitud positiva hacia el interlocutor será algo que éste
percibirá rápidamente y facilitará la comunicación. Igualmente
hemos de preocuparnos por establecer un entorno próximo,
sin barreras comunicativas, como puedan ser un exceso de
productos sobre un mostrador o altos bloques de papeles
sobre una mesa de despacho.

29. La escucha activa
Desarrollo de habilidades
de escucha activa
Aceptar y respetar las particularidades de cada persona:
Para evitar que los prejuicios y los filtros limiten nuestras
capacidades de escucha hemos de ser objetivos con
nuestros clientes, sin entrar en valoraciones sobre su
personalidad, imagen o aquellos signos externos que
puedan hacernos crear una imagen errónea. Si creamos
una imagen negativa de quien nos habla centraremos
nuestra atención en aquellas partes del discurso que
puedan reforzar la imagen negativa creada, perdiendo,
por tanto, gran capacidad de escucha y comprensión del
mensaje. No sólo en la escucha, sino en el correcto
desarrollo de todas las actividades sociales, hemos de
actuar con empatía, poniéndonos en el lugar de quien
nos habla, para poder comprender sus impresiones,
actitudes, etc.

30. La escucha activa
Desarrollo de habilidades
de escucha activa
Lograr la concentración:
Hay que evitar todos aquellos estímulos del entorno que puedan
distraernos, ya que sin concentración la atención disminuye y,
por tanto, la capacidad de escucha. Un lapsus puede hacernos
perder un pequeño detalle o frase de gran importancia para la
comprensión global del mensaje. Para reforzar la concentración
conviene repasar mentalmente las principales ideas de la
conversación que estamos teniendo y hacer preguntas resumen a
nuestro interlocutor.

31. La escucha activa
Desarrollo de habilidades
de escucha activa
Conocer el tema:
Posiblemente el punto clave para un correcto desarrollo de la
escucha activa es el conocimiento del tema que escuchamos.
Cuanta más información poseemos de un tema, más atención
ponemos en las conversaciones que versan sobre el mismo, ya
que estamos predispuestos a aprender nuevos aspectos y la
memoria dispone de una estructura de recuerdos en la que
almacenar la información novedosa sobre el tema. Por el contrario,
cuando un tema nos resulta absolutamente novedoso, nuestra
capacidad de atención, escucha y memorización es más reducida,
principalmente por lar ausencia de esquemas mentales en los
cuales insertar los contenidos del tema que escuchamos.

32. La comunicación verbal
Consejos para hacernos entender
 Cuanto más sepamos de un tema más fácilmente podremos
explicarlo
 Emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión sobre sus
contenidos:
Abusar de puntos y aparte al hablar no debe preocuparnos ya que facilita la
compresión por parte del interlocutor .
 Las estructuras gramaticales deben seguir un orden lógico:
Cuanto más sencilla sea la construcción gramatical de una frase, más fácil nos
resultará hacernos comprender por los clientes (sujeto+verbo+complementos).
 Los tiempos verbales deben estar psicológicamente próximos:
Los tiempos presentes y formas continuas resultan más dinámicas que las formas
de pasado y futuro. Si tenemos que referirnos al pasado es mejor utilizar tiempos
compuestos por resultar más próximos.
 No recurrir a tecnicismos innecesarios:
No dan una imagen más profesional, más bien al contrario. Los clientes lo suelen
relacionar con la pedantería y por consiguiente con el descrédito y el aburrimiento

33. La comunicación verbal
Consejos para hacernos entender
No utilizar extranjerismos y vocablos extranjeros:
Target Vs. Público objetivo ; CD-ROM Vs. Lector de discos ópticos
Las siglas también debemos traducirlas:
ONU Vs. Organización de las Naciones Unidas; INE Vs. Instituto Nacional de
Estadística
Traducir las grandes cifras y los datos estadísticos:
La mejor forma es recurrir a la comparación: “La urbanización ocupará una
hectárea, una extensión equivalente a...”.
Hablar gráficamente para ayudar a visualizar aquello que decimos:
 Recurriendo a metáforas
 Ayudándonos de refranes y dichos populares
 Realizando comparaciones de lo que queremos expresar con objetos
fácilmente imaginables

34. La comunicación verbal
Los 10 mandamientos del
comunicador
1. Escuchar activamente
2. Atender a las señales no verbales
3. Elegir el contexto adecuado
4. Resumir (Tanto lo que escuchamos como lo que decimos)
5. Hacer preguntas
 Cortas y directas
 Son evidencia de nuestro interés y atención
 Invitan a la reflexión
 Implican al cliente en la conversación
 Pueden ayudarnos a descubrir frenos de compra y agrados o
desagrados del cliente
6. Ser positivos
 Tratar de incentivar y motivar
 Desarrollar la ironía no hiriente y positiva, y el sentido del humor en
general
 Mostrar pruebas reales o simuladas de aquello que afirmamos para dar
seguridad a nuestras palabras y evitar dudas o reservas ante nuestro
optimismo

35. La comunicación verbal
Los 10 mandamientos del
comunicador
7. Mostrar acuerdos
 Aceptar deseos, actitudes o sentimientos contrarios a los nuestros, sin
rebatirlos, reconociendo que el otro tiene motivos para ello, y hacer
objeciones a nuestros pensamientos sin que ello signifique un ataque
personal.
8. Emplear “mensajes yo”
 Son mensajes en 1ª persona que definen el origen personal de
sentimientos u opiniones: “me siento mal”, “opino que...”
 Son respetuosos y nos permiten expresarnos sinceramente sin
reprochar o evaluar a los demás.
 Facilitan la expresión de diferencias y desacuerdos
 “Yo creo que es de esta forma” Vs. “Estás equivocado en lo que dices”
 Para ser más eficaz, debe describir la situación que nos molesta y sin
emitir juicios.

36. La comunicación verbal
Los 10 mandamientos del
comunicador
9. Dar información útil y planificada
 El cliente quiere escuchar aquello que le interesa y percibe como
pérdida de tiempo las divagaciones e informaciones no
pertinentes
 La información debe estar planificada en una secuencia lógica
que lleven al cliente a reflexionar sobre las ventajas de una
organización o producto.
9. Conceder mucha importancia a los primeros momentos de una
comunicación

37. El arte de
convencer
El arte de convencer es una forma de actuar basada en técnicas y
estrategias.
Al contrario de lo que mucha gente se piensa el arte de convencer no
se trata de “truquitos” y manipulación ruin que se basa en engañar a la
gente para conseguir lo que tú quieres.
Al contrario, eso no es convencer, eso es usar artimañas y
manipulación negativa para engañar a las personas a costa de tu sacar
un beneficio propio.
Hay muchas formas de conseguir un mismo objetivo, por las buenas o
por las malas, por las malas lo que conseguirás es que rebote contra ti, y
el arte de convencer es conseguir lo que te propones por las buenas
usando la astucia e inteligencia pero sin crear jamás represalias.

38. El arte de convencer
Se basa en tener un nivel tan alto en el arte de
convencer que haces cambiar de opinión a la gente,
tus argumentos y como ves las cosas hacen que la
otra persona se replantee sus argumentos y te
apoye. Se basa en saber convencer de una forma
elegante y discreta.
No se basa en convencer a grito o con amenazas,
sino que el arte de convencer implica un nivel tan
alto que la otra persona cambia de opinión porque la
consigues influenciar de forma inteligente y positiva.
Las personas no actúan ni tienen opiniones basadas
en la lógica pura. Si esto fuera así el mundo sería
mucho más justo. En cambio la gente actúa por
interés y por emociones. Tu trabajo en el arte de
convencer es seguir una serie de reglas, tips y
técnicas que te harán convencer a cualquier
persona.

39. El arte de convencer
Apela a las emociones
• El modo de convencer más efectivo que existe es el inteligente. Aquél
en el cual convences a la otra persona de que tu opinión o lo que
quieres hacer es la mejor opción y la más correcta. Esto no se
consigue engañando o manipulando negativamente.
• Se consigue con inteligencia. El primer paso en el arte de convencer
es apelar a las emociones. Las personas deciden lo que piensan por
sus emociones.
• Si una madre tiene a su hija enferma de cáncer es poco probable que
logres implicarla en algo que discrimine a enfermos. En cambio a una
mujer repipi, rica, muy pija y que en su vida solo le importan las joyas
y el dinero será más fácil convencerla.

40. El arte de convencer
Los elementos que influyen
A las personas se les gana con simpatía y amabilidad
Mostrar una imagen amable, tanto en el lenguaje
corporal como en el tono de la voz
Persuadir significa convencer a las personas mediante
argumentos. Es necesario:
• Ser moderado y estar calmado
• Conceder la razón en algunos temas con ecuanimidad
• Desarrollar una explicación sólida

41. El arte de convencer
Apela a las emociones
Tienes siempre que pasar por el estado interno de la otra persona
(empatía) e influenciarla desde ahí, porque como apeles contra sus
emociones entonces chocarás contra un muro. Hay algunas reglas
básicas que si una persona niega queda muy pero que muy mal, son unos
puntos a los que nadie quiere ser asociado. Por ejemplo que le tilden de
racista, discriminatorio o cualquier cosa que implique que esa persona
tiene falta de humanidad.
Es decir, si tu eres empresario y uno de tus empleados está costando horas de
trabajo al resto y su irresponsabilidad trae problemas indirectamente a los demás.
Echarle la bronca es darse contra un muro, si en cambio le haces ver
emocionalmente como su irresponsabilidad afecta a otras personas le harás sentir
mal (porque realmente si fuera una persona íntegra no haría eso) y probablemente
se produzca el cambio.
El arte de convencer además de convencer se basa en sortear los obstáculos.
Quizás esa persona se comportaba así porque solo veía el beneficio de recibir
dinero a cambio de hacer poco, nadie le criticaba eso, lo van permitiendo hasta que
llegas tú y haciendo gala de tu arte de convencer le haces ver que sus decisiones
tienen consecuencias negativas para otras personas.

42. El arte de convencer
El arte de convencer hablando bien
Hablar bien y vocalizando es todo un arte, pero lo que más efecto surgirá
son las palabras que utilizas y cómo las utilizas. Te pongo un ejemplo de
tres formas de decir las cosas:
•“Tronco, la estás liando mazo”
•“Tu actitud es muy irresponsable”
•“Tu actitud está haciendo que tus compañeros tengan que trabajar más horas”.
En el primer caso el empleado se lo podría tomar hasta a risa, en el segundo lo
entendería como una bronca de toda la vida. ¿Cómo reaccionamos siempre ante
las broncas? Desconectando el cerebro, pensamos: “Bueno, ahora toca bronca,
vamos a aguantarla”. Realmente hay pocas personas que vayan a una bronca o
crítica dispuestas a progresar y mejorar, siempre se va con actitud defensiva.
Así que tienes que hacer que la persona cambie esa actitud defensiva por algo que
remueva sus emociones. Si le haces ver que su actitud conlleva consecuencias
negativas con sus compañeros lograrás que mejore y mucho su actitud.

43. El arte de convencer
El arte de convencer hablando bien
En vez de decir cosas como: “eres
un inútil”, prueba con: “lo qué has
hecho hará que Dani tenga que
estar todo el fin de semana
reparándolo y se perderá el
cumpleaños de su hija, con la
enorme ilusión que le hacía,
llevaba tiempo preparándolo”.
(Obviamente solo di algo así si es
verdad, no te inventes nada por
qué se puede volver contra ti
dicha mentira)
Insultar o enfadarte jamás
convence a nadie, solamente
haciendo ver la gravedad de un
asunto haciéndole experimentar el
por qué, lograrás que la persona
cambie.

44. El arte de convencer
El arte de convencer hablando bien
Una persona fumadora desde hace 40
años solo parará de fumar el día en que
le de un infarto al corazón o le pase algo
grave. Una simple experiencia (las
emociones) consiguen que una persona
logre un cambio que jamás ha
conseguido en 40 años. Y hasta es
capaz de pasar de un extremo al otro, de
defender fumar en todas partes a
discutir con un fumador por fumar
delante suya.
Como he dicho las personas no actúan
por lógica, sino por emociones.

45. El arte de convencer
La PNL (Programación Neuro-Linguística)
Piensa una frase “Abro la puerta”.
¿Qué has visto? ¿A lo mejor has visto unas
puertas que al principio estaban cerradas y
después abiertas?
Bien ahora piensa otra frase “Intento abrir la
puerta”
¿Cómo cambió la imagen? La mayoría de las
personas ve la puerta cerrada.
Si dices a alguien “¡Hazlo!” existe una gran
probabilidad de que lo hará. Sin embargo si
dices “Intenta hacerlo” la mente inconsciente
cumplirá con la orden e intentará hacer algo
que, como vemos no es lo mismo.

46. El arte de convencer
La PNL (Programación Neuro-Linguística)
Podemos decir que la palabra “intentar” en una orden
programa el fracaso, sin consciencia de este hecho. Si
usas esta palabra de forma inadecuada puedes
sabotear tus esfuerzos, por ejemplo:
Intenta acabar este trabajo antes de las diez
Intenta llegar a la hora
Intenta preparar este proyecto
Intenta pagar antes del fin de semana
Mucho mejores resultados puedes conseguir hablando
de forma directa:
Termina este trabajo antes de las diez
Llega a la hora
Prepara este proyecto
Paga antes del fin de semana

47. El arte de convencer
La PNL (Programación Neuro-Linguística)
Sin embargo la palabra “intentar” de la misma manera que la palabra “no”, la puedes
usar conscientemente. Por ejemplo, si trabajas en un banco puedes encontrarte en
una situación en la que tu cliente dice:
“Es muy interesante, lo que nos ha presentado, pero otros bancos que funcionan en
el mercado también ofrecen muy buenos productos”
En este caso puedes responder por ejemplo:
“Si otros bancos también ofrecen muy buenos productos, pero estos bancos son
pésimos”
De esta forma no conseguirás mucho, porque es poco efectivo, no es demasiado
gentil y además tiene un elemento negativo. Mucho mejor si dices algo así:
“Si, es verdad, otros bancos también tienen muy buenas ofertas, por lo tanto, le pido
que las mire e intente encontrar algo que le guste, antes de decidirse por nuestros
servicios”
Esta frase es mucho más efectiva, porque no provoca una alarma de la mente
consciente de tu oyente y al mismo tiempo programa el fracaso, pero esto ya la mente
consciente no lo detectará.

48. El arte de convencer
Transmitir información
Cuando transmitimos un mensaje:
Las palabras comunican un 7%
El tono de voz un 38%
La comunicación no verbal un 55%

49. Después de la comunicación
¿Qué recordamos?
Sólo recordamos entre un 25% y un 50% de todo lo que
escuchamos, por eso es importante controlar en nuestro
discurso:
• Los esquemas mentales
• Las pausas y la variación del tono
• La proxémica
• Repetición de ideas
• La velocidad

50. El arte de la persuasión
Los recursos de la persuasión
Mostrar apasionamiento por el tema tratado
Sonreír y ser agradable en el trato personal
Considerar con máximo interés las preguntas o
intervenciones de los oyentes
Transmitir valores humanos positivos
(generosidad, aplicación, honestidad, deseo,
felicidad).

51. El arte de la persuasión
Los elementos que influyen
La persuasión es eficaz cuando están en
juego los temas relacionados con:
• El dinero ej: "este procedimiento permitirá ahorrar a la
empresa unos costes de..“
• El tiempo ej: "la implantación del just in time permite reducir
los tiempos de fabricación en torno a un 15%...)
• El trabajo ej: "estamos comprometidos con aumentar la
productividad de nuestros trabajadores...“
• La ciencia (cualquier argumento que se articule apoyándose
en principios científicos obtendrá muy poca oposición)

52. El arte de la persuasión
Judo verbal
"Usted, venga aquí" Mejor pedirlo por favor o que el agente vaya al lugar.
"Usted no lo entendería" Equivale a rebajar al otro. Sustituirlo por "permítame que le
explique" o similar.
"Así son las normas" Una explicación evita muchos problemas.
"Esto no es asunto suyo"
Más de lo mismo. Si a uno le cuentan procura entender.
"¿Qué quiere que haga yo?"
Si no lo sabe el policía a quién le voy a preguntar piensa el
ciudadano. Al menos debe ofrecerse a no cruzarse de brazos.
"¡Cálmese!"
Lo peor que se puede soltar, sobre todo si se acompaña de un
grito o una amenaza. Lo apropiado es partir de un tono
conciliador.
"Usted nunca o usted siempre"
Los instructores piden que se evite a toda costa porque lleva
dibujado un problema implícito.
"Esto es por su bien"
Si es así, el policía tendría que añadir la importancia de
ponerse de acuerdo y recomendarle al ciudadano como actuar.
"¡Sea razonable, por favor!"
Quién no se levanta de vez en cuando con el pie cambiado.
Ante todo reconduzca esa situación pero con otras palabras.

53. El arte de la persuasión
La magia de la negación
¡No pienses en azul!
¿Qué pasó? Te dije que no pienses en
azul, pero tú seguramente lo hiciste. Es
como funciona la mente subconsciente.
El subconsciente no entiende de
negaciones. Es simple. Para saber sobre
qué tienes que no pensar, primero tienes
que saber que es. Primero tienes que ver
el color azul para saber que no tienes
que pensar sobre él.

54. El arte de la persuasión
La magia de la negación
Esta regla funciona también en caso de sentimientos.
Pongamos como ejemplo una frase. Imagínate que tu pareja
llega a casa y dice:
No te pongas nervioso, solo quiero que sepas una cosa
Creo que lo primero que hará tu cuerpo es recordar el estado
de nerviosismo, y después veremos si es tan fácil que tu
cuerpo lo olvide.
Lo mismo pasaba hace poco tiempo cuando la DGT decidió
poner en los carteles luminosos:
No fumes al volante
Muchos amigos fumadores me decían que al verlo lo primero
que hacían era buscar un cigarro pensando “Hasta ahora no
lo pensé pero ahora me doy cuenta que me gustaría fumar
un cigarro”.

55. El arte de la persuasión
La magia de la negación
En estos ejemplos podemos ver cómo la gente sabotea a sus
propias ideas usando la palabra “no” inadecuadamente. Veamos las
siguientes frases:
No olvides comprar el pan
No hagas esto
No te preocupes por esto
No tengas miedo del dentista, esto no dolerá
No te rías
Estas frases tendrán el efecto inverso, deberíamos más bien
pronunciarlo de la siguiente manera:
Recuerda comprar el pan
Deja de hacerlo
Estate tranquilo, saldrá bien
Estate serio

56. El arte de la persuasión
La magia de la negación
Sin embargo, no es cuestión de no usar la palabra “no”, como dicen en
varios cursos de vendedores. Todo lo contrario. La cuestión es saber
cómo usarla para que nos ayude.
Imagínate una situación donde como y la mente
Esto de alguna manera confirmará sus dudas vendedor
consciente detectará intento de venta. La por tu es
imagen
quieres que el cliente se interese para ser producto.
Digamos que quieres que inviertan en tuverdad. Sin
demasiado coloreada, demasiado bonita
embargo si dices algo así: fondo de
inversiones que puede traer grandes beneficios.
Puedes decir algo así: sueños, pero desde principio
“Mira, se que tienes muchos
quiero advertirte que no te voy a hablar sobre el dinero que
“Mira,producto, de viajes, ni de milesque euros que puedes
puedes si inviertes dinerode vida fondo de tener gracias
a este
ganar, ni sobre estilo en mi
de
puedes
inversiones dentro de poco qué rapidezmucho
ganar, ni te iré convenciendo con ganarás puedes
dinero. Estoy seguroEs una oferta muy seria, por lo tanto
recuperar los beneficios. que te gustaría ser rico,
tener los mejores coches, apartamentos ende los
primero quiero hablar contigo sobre las condiciones la
playa y“viajar cuando y donde quieras. La compra
fondos.
de nuestro producto te asegurará que tus sueños
se cumplan” haciendo ahora la mente del oyente. La mente
Piensa que está
inconsciente está representando las imágenes y los sueños,
pero la mente consciente está ocupada por la fábula de la
historia y no protesta. De este modo puedes introducir en la
cabeza del oyente las imágenes y deseos que quieres.

57. Reconstrucción del mundo
El mundo fue destruido totalmente por bombas de
hidrógeno. En un lugar subterráneo lograron
sobrevivir algunas personas con todo lo necesario
para muchos meses. Van a volver a la superficie
para recomenzar la reconstrucción del mundo.
Este es el grupo que comenzará la reconstrucción
de este mundo que, por supuesto, debe ser mejor
que el actual. Para orientar la discusión del grupo,
les proponemos los siguientes problemas:
¿Qué principios o normas fundamentales deben
orientarlos?
¿Qué actitudes deben adoptar?
¿Con qué acción concreta van a comenzar?
Cada una de las propuestas presentadas por el
grupo como solución, deberá ser justificada. La
solución adoptada será el fruto del consenso del
grupo.

59. • Algunos de vosotros ya sabéis qué es la Asertividad; para los que no, y de un modo muy resumido, es aquella conducta o comportamiento en el que
las personas no agreden ni se someten a la voluntad de otras personas sino que manifiestan sus convicciones y sus opiniones sin la intención de
ofender ni herir a los demás. Es decir, que opinan o defienden sus derechos sin miedo a lo que otros puedan decirles o pensar.
• Las vacaciones, sean las veraniegas, las navideñas u otras, suelen ser utilizadas o al menos deberían serlo, para hacer un balance de lo que ha
sucedido o de lo que hemos hecho (o no) en los meses anteriores y lo que deberíamos hacer o estamos dispuestos a hacer en los siguientes. Son un
buen momento para hacer balance de, entre otras cosas, nuestra ASERTIVIDAD.
• ¿Decimos lo que pensamos? Si lo hacemos, ¿lo decimos correctamente? ¿Preferimos callarnos para evitar conflictos?
• Ese es un error que cometemos a menudo: “mejor no digo nada y evito un conflicto o una discusión”. ¿Creéis de verdad que dar vuestra opinión sobre
algo siempre va a desencadenar un conflicto? En este caso, las Navidades son un buen ejemplo del incorrecto uso de la asertividad.
• Cada año (celebréis Papá Noel, los Reyes Magos, el Olentzero o el “Tronc de Nadal”) se repite la misma situación con determinados familiares,
amigos, etc. Nos hacen un regalo que no nos gusta nada o que no necesitamos y.. ¿qué decimos nosotros? Algunos utilizan frases como: “¡qué
bonito!”, “¡me encanta!”, “¡pues la verdad es que necesitaba uno como este!”. Incluso a veces nos dan una oportunidad más para ser asertivos, para
dar nuestra opinión: “¿Pero te gusta de verdad?”, y nosotros aseguramos con una firmeza ‘inquebrantable’: “De verdad te lo digo, me encanta”.
• Como habréis comprobado no sucede lo mismo con los niños pequeños, cuyas caras reflejan inmediatamente si les ha gustado o no el regalo.
• El otro día tuve esta conversación con un amigo:
- ¡Qué manía tiene mi suegra de regalarme siempre esos jerseys tan espantosos! ¡Cada año lo mismo!
- ¿Pero el año pasado te regaló uno similar?
- Igualito… ¡igual de feo!
- ¿Y qué le dijiste el año pasado cuando lo viste?
- ¡Qué le voy a decir! ¡Pues que me gustaba muchísimo!
- ¿¿Y si le dijiste que te gustaba muchísimo, crees que va a regalarte uno diferente si piensa que este tipo de jerseys te gustan tanto??
• Es difícil decir que no te gusta algo cuando te hacen un regalo y confieso que hasta hace poco yo era una de esas personas. Pero el resultado es
obvio. Si le dices a una persona que te gusta lo que te regala, cree que ha acertado con tu “estilo” o con tus gustos. Por lo tanto, lo único que
conseguimos es:
• 1. Que nos vayamos a casa con cosas que no queremos o que no nos gustan
2. Que personas que nos importan se gasten dinero en objetos que no se van a usar o que van a acabar en la basura
3. Malentendidos sobre nuestros gustos
4. Que al año siguiente se vuelva a dar la misma situación
5. Que pensemos año tras año: ¡¿cómo me puede regalar este tipo de cosas?!
6. Etc.
• Y lo peor es sentirnos impotentes y no haber sido capaces de decir lo que realmente pensamos. ¿Por qué no lo hacemos? ¿Por miedo? ¿Vergüenza?
¿Por pensar que podemos ofender a la otra persona?
• Evidentemente no siempre es necesario decirlo porque cada uno tiene sus circunstancias, pero si lo decimos bien, con tacto y de forma constructiva
no vamos a ofender a nadie. ¿Crees que la próxima vez serás capaz de hacerlo?
• Si no es así, ¡revisa tu asertividad! Y trabájala con Coaching. A la larga todo son beneficios.

60. • La persona que adopta una conducta asertiva:
• ü Conoce y defiende sus propios derechos, respetando a los
demás.
• ü Habla con fluidez y seguridad, su contacto ocular es directo pero
no desafiante.
• ü Es capaz de discrepar abiertamente, de pedir aclaraciones sin
ofenderse o exaltarse.
• ü Sabe decir no y acepta los errores.
• ü Sus patrones de pensamiento son racionales lo cual le permite
ser flexible y tolerante.
• ü Dispone de una buena autoestima, se muestra satisfecho en sus
relaciones interpersonales y siente respeto tanto por
• sí mismo como por los demás.
• ü Da la sensación de saber controlar sus emociones.