Este documento discute el tema de la comunicación en el contexto de la gestión de calidad. En tres oraciones o menos, resume lo siguiente: La comunicación es un proceso de transmisión de información entre un emisor y receptor que involucra mensajes, canales y retroalimentación. Una buena comunicación requiere sinceridad, comprensibilidad y dosificación de la información, mientras que las barreras incluyen problemas perceptivos, culturales e interrupciones.

1. Hugo A. González T. Ps.1III unidad Herramientas para la Gestión de calidad.

2. Hugo A. González T. Ps.2La Comunicación.

3. La Comunicación.Transmisión de conocimientos, de interacción entre personas.Permite:Descubrir en la otra persona signos (verbales y no verbales) que nos alertan sobre su estado de ánimo, sus percepciones sobre nosotros, o sobre sus intereses, así como su nivel de preocupación o ansiedad.Mejorar la relación personal con el cliente, con lo que se consigue aumentar la calidad de atención y clima laboralHugo A. González T. Ps.3

4. La Comunicación.Mailhiot, la comunicación humana no existe realmente sino cuando dos o más personas establecen un contacto psicológico. (No bastan los deseos de comunicación ).La conducta no verbal, en muchos casos, ratifican los aspectos verbales del lenguaje. No debemos olvidar que al servicio de la comunicación están también la mímica, los gestos, el lenguaje por señas etc.Dentro del lenguaje comunicativo también es útil conocer los fenómenos corporales involuntarios (sudor, temblores, alteraciones en el pulso), que nos permiten saber como se siente el otro.Hugo A. González T. Ps.4

5. La Comunicación.Comunicar es entregar a alguien algo propio, por lo general una información.La comunicación puede ser entendida como:Proceso según el cual un emisor transmite una información a un receptor.Relación Humana, según la cual dos o más individuos logran entenderse.La comunicación supone un diálogo, cada interlocutor acepta al otro como persona diferente y autónoma.Hugo A. González T. Ps.5

6. La Comunicación.“Proceso de transmisión por parte de un emisor, a través de un medio, de estímulos sensoriales con contenido explícito o implícito, a un receptor, con el fin de informar, motivar o influir sobre el mismo”.Hugo A. González T. Ps.6

7. Componentes de la Comunicación.Emisor de la información.Canal.Mensaje.Receptor.Retroalimentación (feedback).Hugo A. González T. Ps.7

8. Hugo A. González T. Ps.8Retroalimentación (Feeddback)

9. Emisor v/s Receptor.Para que exista comunicación debe haber, al menos, dos sujetos y qué estos se intercambien alternadamente las funciones de emisor y receptor.El profesional de la salud actuará como emisor cuando:Solicite información al cliente (paciente)Recaba información de compañeros, colegas, empleados etc.Recomiende normas determinadas (vestuario, puntualidad) que propicien la mejora del clima laboral.Transmita al paciente, compañero o colega, impresiones o estados de ánimos propios.Responder a las preguntas del interlocutor (comunicación bilateral).Hugo A. González T. Ps.9

10. Emisor v/s Receptor.Cuando actuemos como emisor, debemos poseer habilidades comunicativas, un saber hacer.Debemos contar con determinadas aptitudes para llevar a cabo la comunicación (intercambio de conocimiento):Es preciso conocer el lenguaje que usa el otro para tratar de interpretarlo (decodificar).C/persona esta inmersa en un sistema social y en una cultura que también intervienen en el proceso e influyen en la naturaleza del mensaje.Hugo A. González T. Ps.10

11. Información de Retorno.Retroalimentación o feedback, supone por parte del receptor que a captado el mensaje (completa el proceso de comunicación).Cuando nos relacionamos con otras personas la retroalimentación debe cumplir dos funciones:Por nuestra parte debemos comprobar que la otra persona a explicado todo lo que desea, en un clima cordial y sin presiones.Por parte de la otra persona, su feedback debe consistir en repetir nuestras instrucciones, solicitar aclaraciones y expresar cualquier duda, o sugerencia sobre la información que le estamos entregando.La información de retorno supone una garantía de que el mensaje ha sido correctamente recibido.Hugo A. González T. Ps.11

12. La Comunicación Adecuada.Una buena relación interpersonal facilita una buena comunicación.Satisfacción del cliente, paciente y/o usuario = el proceso de comunicación debe ser conducido por el profesional de la salud, para eliminar obstáculos y lograr que la información sea clara.El diálogo es fundamental.Es importante que nuestros pacientes se sientan cómodos en un medio que no controlan , en que generalmente se sienten a disgusto, lo que acentúa el estrés.Hugo A. González T. Ps.12

13. Cómo Transmitir Información.Sinceridad: La información sincera es aquella que no se recorta. La verdad parcial no es una verdad ( plenitud de información).La información sincera es aquella cuya recepción está controlada . El profesional debe asegurarse de que la información ha llegado a su destinatario. ¿Me he explicado bien?.Hugo A. González T. Ps.13

14. Cómo Transmitir Información.Permanencia:La información tiene valoración si es actual, si corresponde a un hecho próximo, si puede ser situada en un contexto y un proceso determinado.Comprensibilidad: la información recibida deber ser ASIMILADA, transformada en datos útiles.Adaptar la información a cada nivel: ésta ha de ser transmitida en un estilo y una forma que se adapten a las capacidades de recepción e interés real del interlocutor (nivel cultural del interlocutor).Hugo A. González T. Ps.14

15. Cómo Transmitir Información.Dosificar minuciosamente la información: el exceso de noticias y detalles tiene el doble inconveniente de ocultar lo verdaderamente importante, el añadir elementos superfluos o secundarios (clima poco favorable para el diálogo).Hugo A. González T. Ps.15

16. Obstáculos y Barreras a la Comunicación.Comunicación defectuosa o nula: Bloqueos y/ filtros.Formas de bloquear la comunicación: pueden existir bloqueos desde el primer encuentro con el paciente, usuario y/o cliente.Ambigüedad de información: una mala comprensión de la información puede derivar en exceso o ausencia de prejuicios por parte del cliente.Transferencias: transferir a quien tenemos delante sentimientos u opiniones de anteriores personas de referencia , opiniones vertidas en TV, etc.Hugo A. González T. Ps.16

17. Formas de Bloquear la Información.Proyección: Sentimientos propios en el otro. Tras una dura jornada laboral, tendemos a ver todo con menos detenimiento; a lo mejor ese estado de ánimo tratamos de proyectarlo al cliente.* Profesional “cómo usted estará cansado seré breve”.* Cliente “No estoy cansado, y creo que tengo derecho a que se tome el mismo tiempo conmigo que con las demás personas”Hugo A. González T. Ps.17

18. Formas de Bloquear la Información.Estereotipia: es habitual que de los rasgos físicos, la indumentaria y poco datos más deduzcamos una serie de prejuicios sobre la persona que tenemos enfrente.Hugo A. González T. Ps.18

19. Interferencias en la Comunicación.Interferencias en la Comunicación. (un teléfono suena mientras atendemos a un usuario, un aviso de un compañero etc).Interferencia Cognitiva: el problema de la otra persona no es percibido o comprendido por el profesional de la salud.Creencias ligadas al rol que se atribuyen los profesionales de nuestro campo.Creencias sobre las expectativas de nuestros jefes, compañeros etc.Creencias vinculas con la relación.Hugo A. González T. Ps.19

20. Interferencias en la Comunicación.Interferencia Emocional: es la más frecuente, consiste en una reacción emocional de nuestro interlocutor o incluso del profesional que le atiende. (aburrimiento, irritabilidad, etc).Interferencia Social: Condiciona en gran medida la calidad de la relación. Las características sociales, culturales o socioeconómicas del interlocutor y del profesional que atiende.Hugo A. González T. Ps.20

21. Barreras por parte del Profesional.No organizar los pensamientos antes de hablar: no ofrecer una coherencia argumental.Entonces …”¿Qué es lo que me has dicho?.Expresarnos con imprecisión, tecnicismos o rapidez: los pacientes no necesariamente poseen conocimientos técnicos.¿Y qué quiere decir eso?Introducir demasiadas ideas en los juicios.Es que los jóvenes llevan una vida …. (generalizar).Seguir hablando sin apreciar la capacidad de comprensión del interlocutor.Pasar por alto ciertos puntos de la información o palabras de nuestro interlocutor.Hugo A. González T. Ps.21

22. Barreras por parte del Cliente.No prestar la debida atención.Tender a fijarse en detalles e incluso entusiasmarse por ellos, en vez de recoger todo el contenido y/o sentido de las afirmaciones principales relativas a la información dada.Hugo A. González T. Ps.22

23. Barreras Físicas de la Comunicación.Nos referimos a los componentes materiales que no se relacionan con las barreras psicológicas.Interrupciones: presuponen una pérdida importante de la concentración (receptor/emisor).Por lo general son debidas a causas externas (pero no ajenas ) a las personas.Dar un aviso a la mitad de estar atendiendo a nuestro paciente.Frenan el rapport (ambiente en el que se realiza la atención).Dejan sumido al paciente en la incertidumbre ¿Cuánto durará la interrupción? Y con la sensación de no ser prioridad para nosotros.Hugo A. González T. Ps.23

24. Barreras Físicas de la Comunicación.Recomendaciones:En lo posible descolgar el teléfono.Dar instrucciones a los compañeros que no interrumpan el encuentro.Poner señales en las puertas de acceso a la sala de atención.Lugar de encuentro.Luminosidad, aseo, orden; transmiten un grato ambiente.Hugo A. González T. Ps.24

25. Barreras Físicas de la Comunicación.Problemas perceptivos: problemas de audición de algunos pacientes, en especial los ancianos, obstaculizan una buena comunicación.Recomendación: hablar despacio, pero vocalizando con sucesivas peticiones de feedback ¿Me entendió?. La sonrisa en muchos casos, es un buen método de comprensión.Hugo A. González T. Ps.25

26. Barreras Culturales.Educación recibida.Inteligencia: entendida como la capacidad para adaptarse al medio.Jerga.Usos sociales del grupo de referencia: forma de vestir, de moverse pueden identificar al grupo social al que el paciente pertenece.Hugo A. González T. Ps.26

27. Efectos de una inadecuada comunicación.Falta de identificación, lo cual da una carencia para seguir trabajando.Insatisfacción: “No me ha dejado claro lo que tengo que hacer”.Creación de un sistema de comunicación informal: falsas creencias, opiniones de conocidos etc.Hugo A. González T. Ps.27

28. La mejora de la comunicación.El profesional debe tener un lenguaje claro ,con procedimientos estructurados (guión)Es necesario adaptar información a las características sociales y culturales del paciente.El profesional debe expresarse con precisión y sencillez.Es muy importante escuchar permanentemente al otro.Es importante tener en cuenta (sin prejuicios), todas las palabras que nos dicen los pacientes.Hugo A. González T. Ps.28

29. Recomendaciones para realizar preguntas.Escuche atentamente (no juegue con el lápiz o rellene la ficha mientras el paciente le habla).Verifique la comprensión de la pregunta ¿ me estoy explicando bien?¿Me entiende?.Responda directamente, evitemos frases como “Bueno….”, “es que…”, “Ahora no sabría decirle…”Trate todas las preguntas como bien intencionadas .No conteste sin saber la respuesta.Hugo A. González T. Ps.29

30. Tipos de Comunicación.Hugo A. González T. Ps.30

31. Comunicación No Verbal (Analógica).La comunicación analógica tiene sus raíces en períodos mucho más arcaicos la evolución.En la comunicación patológica se observa incongruencias entre lo digital y lo analógico. Una persona puede estar diciendo (digital) "No estoy enfadado", y sin embargo, su tono de voz, su expresión facial y sus gestos expresan auténtica agresividad (analógico).Hugo A. González T. Ps.31

32. Hugo A. González T. Ps.32

33. Hugo A. González T. Ps.33

34. Hugo A. González T. Ps.34

35. La mirada.El contacto ocular es muy significativo en las interacciones terapeuta/cliente (también denominado “mirada mutua directa”).

36. Eludir la mirada puede ser signo de retracción, vergüenza o incomodidad (Exline y Winters, 1965).

37. La falta de contacto ocular no sugiere decepción o falta de sinceridad, las personas que generalmente evitan la mirada pueden buscarla cuando esperan algún feedback (Sitton y Griffin,1981).AparienciaEs el rasgo más visible y más fácilmente accesible a los demás en casi todas las interacciones sociales.Hattfield y Sprecher (1986), definen atractivo físico como aquello que mejor representa el propio concepto del ideal sobre la apariencia y que proporciona el mayor placer a los sentidos.

38. Expresión FacialLa faz de la otra persona puede ser el estímulo más importante en la interacción porque es el principal emisor de información emocional (Ekman, Friesen y Ellsworth, 1972).Las expresiones faciales se utilizan para iniciar y terminar las conversaciones, proporcionar feedback al paciente, subrayar o apoyar un mensaje verbal y trasmitir emociones (Ekman y Friesen, 1969).Las expresiones faciales que trasmiten emociones básicas no parecen variar mucho entre las culturas (Harper, Wins y Matarazzo, 1978).

39. MovimientoLa función más relevante es la regulación.Los movimientos corporales que acompañan al saludo verbal del profesional incluyen la mirada y el uso de gestos de manos (Krivonos y Knapp, 1975).Al finalizar una interacción profesional, es importante que el profesional presente conductas que impliquen apoyo tales como sonreír, dar la mano, ya que éstas tienden a eliminar cualquier sensación negativa derivada de las señales de la finalización del encuentro.

40. Gestos“Cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador”.Son muy eficaces para ilustrar objetos o acciones difíciles de verbalizar.Los gestos pueden apoyar y amplificar lo verbal o contradecirlo, como cuando la gente trata de ocultar sus verdaderos sentimientos.

41. Tipos de gestosEmblemáticos.Ilustradores.Adaptadores.

42. Postura CorporalLa posición del cuerpo, la forma como se sienta el cliente, refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí mismo y sus relaciones con otros (Mehrabian, 1972).En una relación terapéutica se recomienda una postura de acercamiento, ya que indica que el terapeuta está atento al paciente.

43. Proximidad.Uso del espacio en el lugar donde tienen lugar las consultas.-. Disposición del mobiliario.-. Distancia entre el profesional y cliente.-. Territorialidad del cliente-. No son universales ( Knapp 1988).