Este documento discute la importancia de centrarse en el cliente en el marketing. Explica que los clientes actuales son muy valiosos y que es más barato retenerlos que conseguir nuevos clientes. También señala que los clientes satisfechos perdonan más fácilmente los errores y hablarán bien de una empresa si se resuelven sus quejas, y que la mayoría de los clientes dejan a una empresa debido al trato del personal más que por otros motivos.

1. U NA A LTERNATIVA DE F UTURO: Atención al CLIENTE M ARKETING U NO a U NO

2. “ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha.” Abraham Lincoln

4. Cambio Cultural / Económico Ahorro/escasez Esfuerzo Bienestar Hedonismo 40 60 80 00

5. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas!!! ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?

6. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?

10. Los clientes al poder Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso

12. Del Marketing Mix Tradicional Product Price Place Promote Al Marketing Mix Ampliado Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences +

13. De las 4 P´s del Marketing Tradicional Product Price Place Promote A las 4 C´s del Marketing Relacional Cliente Características Canal Comunicación

14. Del Market-ing .......... ........al Client-ing

16. ¿ Hacia donde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros Educativos?

19. Los niños cada vez están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “ Los modelos externos de referencia no son los mejores….” Nulidades, separaciones y divorcios Cambio en el hogar

21. Siglo XIX / siglo XX Obediencia Sumisión Uniformidad Motivar con palo y zanahoria Medir resultados numéricamente Horarios

22. No podemos controlar: El Indice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos... controlar mejor al CLIENTE

23. De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Evolución de la NATALIDAD Estos datos marcan una tendencia clara de Futuro Fuente: I.N.E. (Proyección)

24. España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% Evolución de la MEDIA DE HIJOS POR MUJER Fuente: I.N.E. y EUROSTAT

25. EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E. Fuente: EUROSTAT

26. Encuesta de fecundidad Intención de tener o no hijos (mujeres de 15 a 49 años) Fuente: I.N.E.

27. España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) Evolución en España del ALUMNADO MATRICULADO Todos los niveles excepto Universidad Ministerio de Educación y Cultura Fuente:

28. En 17 años, un 38% más Evolución del PROFESORADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:

30. REQUISITOS LEGALES Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias.

31. DISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2008-2009) Ministerio de Educación y Cultura Fuente:

32. NUMERO DE ALUMNOS (ESPAÑA) Ministerio de Educación y Cultura Fuente:

35. SITUACION 2008 COLEGIO COLEGIO Competencia Nosotros

36. 2015 10% MENOS de Alumnos COLEGIO COLEGIO Competencia Nosotros

37. 2020 Competencia Nosotros ¿ ¿ COLEGIO COLEGIO SIN ALUMNOS SIN ALUMNOS

38. OBJETIVO Competencia 2015 Nuestro Centro 2020

39. Las estrategias del Centro deben ir dirigidas: 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (Este es el principio del marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (Este el principio del marketing relacional) ... Sin olvidar que es mucho más costosa la fase de identificación que la de fidelización

41. Cuantos más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”

43. Los avances tecnológicos nos facilitan el Marketing de relaciones @

45. Sabía que... NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... El 96% del colectivo de Clientes descontentos

46. ...y que de ese 96% NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS

47. ...y que cada uno de esos NUEVE Clientes disgustados... se lo contará, al menos, a otros NUEVE.

50. Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO Vamos a recapacitar .... ¿ ¿

52. Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?

53. Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “ cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.

54. Y encima…..:

55. ¿ Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión ? ¿ Sabemos si quieren colaborar ?

56. NO NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO

57. ¿Cómo somos capaces de...? Hacerles COLABORAR Que sean UTILES IMPLICARLES

58. Año tras año, pedimos a nuestros Clientes que cumplimenten la ficha de Inscripción o Actualización. Nombre Apellidos Empresa Cargo ... INSCRIPCION

59. ¿Los conocemos ya? ¿ ¿

60. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades

62. Aspectos más valorados por los padres CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1

63. La información que obtengamos ... La debemos tratar adecuadamente Gestión del Cliente

64. Los debemos tratar individualmente, no todos somos iguales , y por lo tanto, ni esperamos ni deseamos lo mismo

65. ¿Dónde los buscamos? Publicidad Promoción Acciones desesperadas Y no sirve para todo... A través de: MUY CARO

66. GRÁFICAMENTE

67. NUESTRO CLIENTE ACTUAL

68. Y muchas veces nos olvidamos de él…

69. Las Oportunidades de ORO de convertir a Compradores Descontentos Clientes Incondicionales en ATENCION AL CLIENTE Los Momentos de la Verdad

70. Un ejemplo:

71. Nosotros NO V ENDEMOS P RODUCTOS V ENDEMOS S ATISFACCION

72. Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS

77. Importante........ Retener un 5% más de clientes aumenta un 100% la rentabilidad (Harvard Business Review)

78. Por lo tanto, cuidado con los conflictos internos...

81. Los Clientes RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN 9 DE 10 INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN

82. Y si además... RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5

84. Hay que tener en cuenta.... LA PERDIDA NATURAL DE CLIENTES OSCILA ENTRE EL 3 - 5% ANUAL

89. “ Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”

90. “ LA PRIMERA LINEA es El Momento de la Verdad ” El Momento de la Verdad ” El Momento de la Verdad ”

91. ¿Qué tenemos que hacer? Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1

92. EL PROFESOR ¿Qué tenemos que hacer? Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel 4

93. RECOMENDACIONES

94. Tipos de Organizaciones LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS PASEN. LAS QUE VEN PASAR LAS COSAS. LAS QUE SE SORPRENDEN DE QUE PASEN

95. ACTITUDES ANTE EL CAMBIO IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE

96. Razones fundamentales para medir satisfacción del cliente 1 Comprender los “ Momentos de la verdad”

97. Razones fundamentales para medir la satisfacción del cliente 2 “ Identificar las tendencias de mercado”

99. Razones fundamentales para medir la satisfacción del cliente 3 “ Innovar de acuerdo al desarrollo del mercado”

101. Razones fundamentales para medir la satisfacción del cliente 4 “ Apoyar al cliente, escuchándolo”

102. Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único Premisa de trabajo........

103. EL TRATO UNO A UNO ¡UNA NUEVA VISION!

104. Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com/

105. http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com/