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U NA  A LTERNATIVA DE  F UTURO: Atención al CLIENTE   M ARKETING U NO a  U NO
“ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha.” Abraham Lincoln
La finalidad del Marketing La finalidad del marketing es contribuir a que la relación entre consumidor y proveedor alcance la eficacia.
Cambio Cultural / Económico Ahorro/escasez Esfuerzo Bienestar Hedonismo 40 60 80 00
La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas!!! ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias  en los  Centros educativos?
Cambio en el entorno..... Del Producto es el Rey al Cliente es el rey
¿Qué es un Cliente?   (Según Paul Greenberg) Es el conjunto formado por: Sus clientes de pago Sus empleados Sus proveedores/fabricantes Sus asociados
Y ¿el cliente en centros educativos?   Es el conjunto formado por: Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes Sus asociados
Los clientes al poder Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso
Yo, mi, me, conmigo…. Efecto “Phaeton” Todo individualizado, todo personalizado
Del Marketing Mix Tradicional Product Price Place Promote Al Marketing Mix Ampliado Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences +
De las 4 P´s del Marketing Tradicional Product Price Place Promote A  las 4 C´s del Marketing Relacional Cliente Características Canal Comunicación
Del Market-ing .......... ........al Client-ing
Por lo tanto..... Tener inquietud Estar atentos Y sobre todo…. FORMARSE
¿ Hacia donde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias  en los  Centros Educativos?
Evolución de la Enseñanza Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador  Los roles estaban predeterminados y poco movibles El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “ mi mama me mima” Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir
Evolución de la Enseñanza Situación Actual: El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ En este contexto la escuela debe: Enseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de salud
Los niños cada vez están más solos en sus casas:   - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “ Los modelos externos de referencia no son los mejores….” Nulidades, separaciones y divorcios Cambio en el hogar
“ La Generación de Pulgar” “ La Cultura del Dormitorio.” Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de comunicación y la despersonalización de la misma. (nicks). También debido a ello se produce una falta de vocabulario que se traduce en una conversación imposible en el mundo de los negocios y una carencia esencial de aspectos como la ortografía, etc…. +60% Cambio en el hogar
Siglo XIX / siglo XX Obediencia Sumisión Uniformidad Motivar con palo y zanahoria Medir resultados numéricamente Horarios
No podemos controlar: El Indice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos...  controlar mejor al CLIENTE
De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Evolución de la NATALIDAD Estos datos marcan una tendencia clara de Futuro Fuente: I.N.E. (Proyección)
España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50%  Evolución de la MEDIA DE HIJOS POR MUJER Fuente: I.N.E. y EUROSTAT
EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E. Fuente: EUROSTAT
Encuesta de fecundidad Intención de tener o no hijos (mujeres de 15 a 49 años) Fuente: I.N.E.
España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) Evolución en España del ALUMNADO MATRICULADO Todos los niveles excepto Universidad Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
En 17 años, un 38% más Evolución del PROFESORADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
Datos Avance Curso 2008/2009 ALUMNADO MATRICULADO 200.000 Alumnos m ás  que 2007/2008 +9.000 F. Profesional 2.111 Bachillerato - 3.278  ESO + 62.000 Primaria + 125.000 Infantil COLEGIO
REQUISITOS LEGALES Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias.
DISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2008-2009) Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
NUMERO DE ALUMNOS (ESPAÑA) Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
 
España es el tercer país de la UE con más colegios privados/concertados Del 30 % de enseñanza en Centros Privados; 20% en Centros Católicos Concertados 6% en Centros No Católicos Concertados 4% en Centros No Católicos No Concertados Solo nos superan Bélgica (58.82%) y Holanda ( 77.77%) Pero enseñanza pública: Irlanda 99,1%, Suecia (97.91%) y Finlandia (95.97%)
SITUACION 2008 COLEGIO COLEGIO Competencia Nosotros
2015 10%  MENOS de Alumnos COLEGIO COLEGIO Competencia Nosotros
2020 Competencia Nosotros ¿ ¿ COLEGIO COLEGIO SIN ALUMNOS SIN ALUMNOS
OBJETIVO Competencia 2015 Nuestro Centro 2020
Las estrategias del Centro deben ir dirigidas: 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (Este es el principio del marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (Este el principio del marketing relacional) ... Sin olvidar que es mucho más costosa la fase de identificación que la de fidelización
Las estrategias de la empresa deben ir dirigidas: 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (Este es el principio del marketing directo) Análisis de listados primarios (Internos, históricos) Actualización Contacto directo (Carta, Teléfono)
Cuantos más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”
Las estrategias de la empresa deben ir dirigidas: 2.- FIDELIZARLOS (este es el principio del marketing relacional) Tratarles individualmente Incitarles a usar nuestros servicios Personalizar nuestros servicios
Los avances tecnológicos nos facilitan el Marketing de relaciones @
Actitudes del cliente FIDELIDAD HACIA LA EMPRESA  ABANDONO TRAMITACION DE RECLAMACION
Sabía que... NUNCA  protestarán de cómo fueron tratados... El  96%  del colectivo de Clientes  descontentos
...y que de ese 96%  NUEVE de cada DIEZ  NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS
...y que cada uno de esos NUEVE Clientes disgustados... se lo contará, al menos, a otros NUEVE.
Existen muchos programas de Marketing de  ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc . PERO...
Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo ?
Mandamos  la  Información   CORRECTA  a la  Persona   ADECUADA  en el  Momento   OPORTUNO Vamos a recapacitar .... ¿ ¿
En la INFORMACION... ...está la CLAVE. ¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? El fútbol, La pintura, El teatro, El esquí, ...
Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?
Serían suficientes   tres  llamadas  del director o del personal de la empresa y  NO  “ cientos”  de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.
Y encima…..:
¿ Contamos de verdad con los CLIENTES en  la Gestión ? ¿ Sabemos si  quieren colaborar ?
NO NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO
¿Cómo somos capaces de...?  Hacerles COLABORAR Que sean UTILES IMPLICARLES
Año tras año, pedimos a nuestros Clientes que cumplimenten la ficha de Inscripción o Actualización. Nombre Apellidos Empresa Cargo ... INSCRIPCION
¿Los conocemos ya? ¿ ¿
Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades
Cuatro preguntas básicas sobre nuestros clientes: Quiénes son Cómo se comportan Dónde están Por qué son mis clientes
Aspectos más valorados por los padres CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1
La información que obtengamos ... La debemos tratar adecuadamente Gestión  del Cliente
Los debemos tratar individualmente, no todos somos iguales , y por lo tanto, ni esperamos ni deseamos lo mismo
¿Dónde los buscamos?  Publicidad Promoción Acciones desesperadas Y no sirve para todo... A través de: MUY CARO
GRÁFICAMENTE
NUESTRO CLIENTE ACTUAL
Y muchas veces nos olvidamos de él…
Las Oportunidades de ORO de convertir a  Compradores Descontentos Clientes Incondicionales en ATENCION AL CLIENTE Los Momentos de la Verdad
Un ejemplo:
Nosotros   NO   V ENDEMOS  P RODUCTOS V ENDEMOS  S ATISFACCION
Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros  CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS
¿POR  QUE  ES IMPORTANTE  SATISFACER AL CLIENTE? Nuevos  RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos  PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA  EN QUE LOS  TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES
¿Cuánto nos cuesta conseguir Un Cliente Nuevo? Nuevos  RESULTAN CAROS LOS CLIENTES Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más  que retener uno ANTIGUO
¿POR  QUE  ES IMPORTANTE  SATISFACER AL CLIENTE? Nuevos  RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos  PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA  EN QUE LOS  TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES
¿Cuál es el VALOR REAL de Nuestros Clientes? LOS CLIENTES El  Valor del Cliente  es Mayor que una compra o unas pocas. Actuales  SON MUY VALIOSOS Los  Clientes adictos  VUELVEN  durante meses, años, décadas,...
Importante........ Retener un 5% más de clientes aumenta un 100% la rentabilidad (Harvard Business Review)
Por lo tanto,  cuidado con los conflictos internos...
¿POR  QUE  ES IMPORTANTE  SATISFACER AL CLIENTE? Nuevos  RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos  PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA  EN QUE LOS  TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES
¿NOS PERDONAN CON FACILIDAD LOS CLIENTES SATISFECHOS? Satisfechos  PERDONAN CON FACILIDAD LOS CLIENTES Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE
Los Clientes RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN 9 DE 10 INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN
Y si además... RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE  hablará con posibles CLIENTES de lo  BIEN  que lo hemos hecho 5
¿POR  QUE  ES IMPORTANTE  SATISFACER AL CLIENTE? Nuevos  RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos  PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA  EN QUE LOS  TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES
Hay que tener en cuenta.... LA PERDIDA NATURAL DE CLIENTES OSCILA ENTRE EL 3 - 5%  ANUAL
¿POR  QUE  PERDEMOS CLIENTES? SON SENSIBLES A LA FORMA  EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES Nos deja... ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja... Nos deja... Nos deja...
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“ Ayudar a un CLIENTE  siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”
“ LA PRIMERA LINEA es El Momento  de la Verdad ” El Momento  de la Verdad ” El Momento  de la Verdad ”
¿Qué tenemos que hacer? Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el  sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1
EL PROFESOR ¿Qué tenemos que hacer? Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel 4
RECOMENDACIONES
Tipos de Organizaciones LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS PASEN. LAS QUE VEN PASAR LAS COSAS. LAS QUE SE SORPRENDEN DE QUE PASEN
ACTITUDES ANTE EL CAMBIO IGNORARLO  -  SORPRENDERSE VERLO PASAR  -  ADAPTARSE GESTIONARLO -  APROVECHARSE PROVOCARLO  -  ANTICIPARSE
Razones fundamentales para medir satisfacción del cliente 1 Comprender los “ Momentos de la verdad”
Razones fundamentales para medir  la satisfacción del cliente 2 “ Identificar las tendencias de mercado”
 
Razones fundamentales para medir  la satisfacción del cliente 3 “ Innovar de acuerdo al desarrollo del mercado”
 
Razones fundamentales para medir  la satisfacción del cliente 4 “ Apoyar al cliente, escuchándolo”
Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único Premisa de trabajo........
EL TRATO UNO  A   UNO ¡UNA NUEVA VISION!
Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com/
http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com/
Bibliografía Técnicas de Marketing - Ed. Deusto -  J.M. Torres - J.L. Cordoba Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC -  Mº Luisa Solé Moro Marketing Relacional - Ed. ESIC -  C. Barroso - E. Martín La Cartera de Clientes - Ed. Deusto -  A. Melkman Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano.  Posicionamiento - Ed.  Mc Graw Hill - A. Rives -  J.Trout.  One to One to the future - Ed.  - Don Peppers - Martha Rogers

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Conferencia Esic Javier MuñOz C.Padre Dehon Febrero 2009

  • 1. U NA A LTERNATIVA DE F UTURO: Atención al CLIENTE M ARKETING U NO a U NO
  • 2. “ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha.” Abraham Lincoln
  • 3. La finalidad del Marketing La finalidad del marketing es contribuir a que la relación entre consumidor y proveedor alcance la eficacia.
  • 4. Cambio Cultural / Económico Ahorro/escasez Esfuerzo Bienestar Hedonismo 40 60 80 00
  • 5. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas!!! ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
  • 6. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
  • 7. Cambio en el entorno..... Del Producto es el Rey al Cliente es el rey
  • 8. ¿Qué es un Cliente? (Según Paul Greenberg) Es el conjunto formado por: Sus clientes de pago Sus empleados Sus proveedores/fabricantes Sus asociados
  • 9. Y ¿el cliente en centros educativos? Es el conjunto formado por: Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes Sus asociados
  • 10. Los clientes al poder Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso
  • 11. Yo, mi, me, conmigo…. Efecto “Phaeton” Todo individualizado, todo personalizado
  • 12. Del Marketing Mix Tradicional Product Price Place Promote Al Marketing Mix Ampliado Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences +
  • 13. De las 4 P´s del Marketing Tradicional Product Price Place Promote A las 4 C´s del Marketing Relacional Cliente Características Canal Comunicación
  • 14. Del Market-ing .......... ........al Client-ing
  • 15. Por lo tanto..... Tener inquietud Estar atentos Y sobre todo…. FORMARSE
  • 16. ¿ Hacia donde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros Educativos?
  • 17. Evolución de la Enseñanza Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador Los roles estaban predeterminados y poco movibles El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “ mi mama me mima” Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir
  • 18. Evolución de la Enseñanza Situación Actual: El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ En este contexto la escuela debe: Enseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de salud
  • 19. Los niños cada vez están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “ Los modelos externos de referencia no son los mejores….” Nulidades, separaciones y divorcios Cambio en el hogar
  • 20. “ La Generación de Pulgar” “ La Cultura del Dormitorio.” Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de comunicación y la despersonalización de la misma. (nicks). También debido a ello se produce una falta de vocabulario que se traduce en una conversación imposible en el mundo de los negocios y una carencia esencial de aspectos como la ortografía, etc…. +60% Cambio en el hogar
  • 21. Siglo XIX / siglo XX Obediencia Sumisión Uniformidad Motivar con palo y zanahoria Medir resultados numéricamente Horarios
  • 22. No podemos controlar: El Indice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos... controlar mejor al CLIENTE
  • 23. De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Evolución de la NATALIDAD Estos datos marcan una tendencia clara de Futuro Fuente: I.N.E. (Proyección)
  • 24. España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% Evolución de la MEDIA DE HIJOS POR MUJER Fuente: I.N.E. y EUROSTAT
  • 25. EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E. Fuente: EUROSTAT
  • 26. Encuesta de fecundidad Intención de tener o no hijos (mujeres de 15 a 49 años) Fuente: I.N.E.
  • 27. España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) Evolución en España del ALUMNADO MATRICULADO Todos los niveles excepto Universidad Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
  • 28. En 17 años, un 38% más Evolución del PROFESORADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
  • 29. Datos Avance Curso 2008/2009 ALUMNADO MATRICULADO 200.000 Alumnos m ás que 2007/2008 +9.000 F. Profesional 2.111 Bachillerato - 3.278 ESO + 62.000 Primaria + 125.000 Infantil COLEGIO
  • 30. REQUISITOS LEGALES Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias.
  • 31. DISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2008-2009) Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
  • 32. NUMERO DE ALUMNOS (ESPAÑA) Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
  • 33.  
  • 34. España es el tercer país de la UE con más colegios privados/concertados Del 30 % de enseñanza en Centros Privados; 20% en Centros Católicos Concertados 6% en Centros No Católicos Concertados 4% en Centros No Católicos No Concertados Solo nos superan Bélgica (58.82%) y Holanda ( 77.77%) Pero enseñanza pública: Irlanda 99,1%, Suecia (97.91%) y Finlandia (95.97%)
  • 35. SITUACION 2008 COLEGIO COLEGIO Competencia Nosotros
  • 36. 2015 10% MENOS de Alumnos COLEGIO COLEGIO Competencia Nosotros
  • 37. 2020 Competencia Nosotros ¿ ¿ COLEGIO COLEGIO SIN ALUMNOS SIN ALUMNOS
  • 38. OBJETIVO Competencia 2015 Nuestro Centro 2020
  • 39. Las estrategias del Centro deben ir dirigidas: 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (Este es el principio del marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (Este el principio del marketing relacional) ... Sin olvidar que es mucho más costosa la fase de identificación que la de fidelización
  • 40. Las estrategias de la empresa deben ir dirigidas: 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (Este es el principio del marketing directo) Análisis de listados primarios (Internos, históricos) Actualización Contacto directo (Carta, Teléfono)
  • 41. Cuantos más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”
  • 42. Las estrategias de la empresa deben ir dirigidas: 2.- FIDELIZARLOS (este es el principio del marketing relacional) Tratarles individualmente Incitarles a usar nuestros servicios Personalizar nuestros servicios
  • 43. Los avances tecnológicos nos facilitan el Marketing de relaciones @
  • 44. Actitudes del cliente FIDELIDAD HACIA LA EMPRESA ABANDONO TRAMITACION DE RECLAMACION
  • 45. Sabía que... NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... El 96% del colectivo de Clientes descontentos
  • 46. ...y que de ese 96% NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS
  • 47. ...y que cada uno de esos NUEVE Clientes disgustados... se lo contará, al menos, a otros NUEVE.
  • 48. Existen muchos programas de Marketing de ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc . PERO...
  • 49. Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo ?
  • 50. Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO Vamos a recapacitar .... ¿ ¿
  • 51. En la INFORMACION... ...está la CLAVE. ¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? El fútbol, La pintura, El teatro, El esquí, ...
  • 52. Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?
  • 53. Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “ cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.
  • 55. ¿ Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión ? ¿ Sabemos si quieren colaborar ?
  • 56. NO NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO
  • 57. ¿Cómo somos capaces de...? Hacerles COLABORAR Que sean UTILES IMPLICARLES
  • 58. Año tras año, pedimos a nuestros Clientes que cumplimenten la ficha de Inscripción o Actualización. Nombre Apellidos Empresa Cargo ... INSCRIPCION
  • 60. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades
  • 61. Cuatro preguntas básicas sobre nuestros clientes: Quiénes son Cómo se comportan Dónde están Por qué son mis clientes
  • 62. Aspectos más valorados por los padres CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1
  • 63. La información que obtengamos ... La debemos tratar adecuadamente Gestión del Cliente
  • 64. Los debemos tratar individualmente, no todos somos iguales , y por lo tanto, ni esperamos ni deseamos lo mismo
  • 65. ¿Dónde los buscamos? Publicidad Promoción Acciones desesperadas Y no sirve para todo... A través de: MUY CARO
  • 68. Y muchas veces nos olvidamos de él…
  • 69. Las Oportunidades de ORO de convertir a Compradores Descontentos Clientes Incondicionales en ATENCION AL CLIENTE Los Momentos de la Verdad
  • 71. Nosotros NO V ENDEMOS P RODUCTOS V ENDEMOS S ATISFACCION
  • 72. Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS
  • 73. ¿POR QUE ES IMPORTANTE SATISFACER AL CLIENTE? Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES
  • 74. ¿Cuánto nos cuesta conseguir Un Cliente Nuevo? Nuevos RESULTAN CAROS LOS CLIENTES Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO
  • 75. ¿POR QUE ES IMPORTANTE SATISFACER AL CLIENTE? Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES
  • 76. ¿Cuál es el VALOR REAL de Nuestros Clientes? LOS CLIENTES El Valor del Cliente es Mayor que una compra o unas pocas. Actuales SON MUY VALIOSOS Los Clientes adictos VUELVEN durante meses, años, décadas,...
  • 77. Importante........ Retener un 5% más de clientes aumenta un 100% la rentabilidad (Harvard Business Review)
  • 78. Por lo tanto, cuidado con los conflictos internos...
  • 79. ¿POR QUE ES IMPORTANTE SATISFACER AL CLIENTE? Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES
  • 80. ¿NOS PERDONAN CON FACILIDAD LOS CLIENTES SATISFECHOS? Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD LOS CLIENTES Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE
  • 81. Los Clientes RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN 9 DE 10 INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN
  • 82. Y si además... RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5
  • 83. ¿POR QUE ES IMPORTANTE SATISFACER AL CLIENTE? Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES
  • 84. Hay que tener en cuenta.... LA PERDIDA NATURAL DE CLIENTES OSCILA ENTRE EL 3 - 5% ANUAL
  • 85. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES? SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES Nos deja... ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja... Nos deja... Nos deja...
  • 86. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES? SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES Nos deja... ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja... Nos deja... Nos deja...
  • 87. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES? SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES Nos deja... ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja... Nos deja... Nos deja...
  • 88. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES? SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA LOS CLIENTES Nos deja... ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja... Nos deja... Nos deja...
  • 89. “ Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”
  • 90. “ LA PRIMERA LINEA es El Momento de la Verdad ” El Momento de la Verdad ” El Momento de la Verdad ”
  • 91. ¿Qué tenemos que hacer? Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1
  • 92. EL PROFESOR ¿Qué tenemos que hacer? Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel 4
  • 94. Tipos de Organizaciones LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS PASEN. LAS QUE VEN PASAR LAS COSAS. LAS QUE SE SORPRENDEN DE QUE PASEN
  • 95. ACTITUDES ANTE EL CAMBIO IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE
  • 96. Razones fundamentales para medir satisfacción del cliente 1 Comprender los “ Momentos de la verdad”
  • 97. Razones fundamentales para medir la satisfacción del cliente 2 “ Identificar las tendencias de mercado”
  • 98.  
  • 99. Razones fundamentales para medir la satisfacción del cliente 3 “ Innovar de acuerdo al desarrollo del mercado”
  • 100.  
  • 101. Razones fundamentales para medir la satisfacción del cliente 4 “ Apoyar al cliente, escuchándolo”
  • 102. Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único Premisa de trabajo........
  • 103. EL TRATO UNO A UNO ¡UNA NUEVA VISION!
  • 104. Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com/
  • 106. Bibliografía Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Cordoba Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers