Jornada de formación CRM - ERP impartida para el 2º Curso de Desarrollo de apliaciones multiplataforma.

1. Formación CRM
Sevilla 21 Enero 2015

2. ¿Conocemos realmente a nuestros clientes?
 ¿Quiénes son cada miembro de la empresa?,
¿qué roles tienen?
 ¿Qué intereses tienen?
 ¿Cómo prefieren que nos
Comuniquemos con él?
 ¿Nos contacta habitualmente?
 ¿Le escuchamos, le tenemos olvidado?
 ¿Hace uso de nuestros servicios?,
¿de cuales?
 ¿Es rentable?
 ¿Está en riesgo de dejarnos?, ¿Cuándo?,
¿Por qué?
O nos enfocamos de la forma adecuada o nuestro trabajo es inservible

3. VALOR VS TRABAJO
¿Somos invisibles para nuestros Clientes?
 ¿Sabemos cuántas cartas le enviamos?
 ¿Somos conscientes de cuántas consultas nos ha realizado?
 ¿Sabemos cuántas llamadas hemos cruzado?
 ¿Somos conscientes de los boletines que les enviamos cada año?,
 ¿y cuántas circulares?
 ¿A cuántos eventos los hemos invitado?
 ¿y en cuántos eventos ha participado?
O ponemos en Valor el trabajo Realizado o somos Invisibles

4. ¿Para qué sirve un CRM?

5. Encontrar Información de Clientes

6. Obtener el mayor Beneficio posible de cada interacción entre la Empresa y los
Clientes.

7. Conocer mejor las Necesidades de nuestros Clientes y ofrecerle soluciones
personalizadas

8. Establecer un Diálogo Continuo con los Clientes utilizando, por ejemplo, la web
para comunicarse con ellos directamente

9. Conectar los departamentos, permitiéndoles acceder a la Misma Información
actualizada, en Tiempo Real.

10. Dirigirse al Cliente de Forma Coherente desde cualquier punto de la Empresa.

11. Automatizar los Procesos Administrativos relacionados con los clientes

12. Tienes que
saber qué
hace la
Empresa y
cuándo
Tengo que
saber quién
y cómo eres
Tengo que
saber qué
uso haces de
nuestros
servicios
Tienes que
saber qué
hacemos por
ti
Tengo que
escucharte y
adaptar la
empresa a
tus
necesidades
Web y
email
Márketing
CRM
CRM y
ERP
CRM y
Web
CRM y
Redes
Sociales
Evolución de mi Orientación al Cliente

13. Campaña
Web
Directo (Mail,
Teléfono,
Fisicamente)
Lead
Contacto
Factura
Oportunidad
Producto
+
Pedido
Plan de Cobros
Cobros
Presupuesto
Promoción Gestión Ventas
Facturación
Y Cobro

14. Ejercicio, Principales procesos que soporta un CRM

15. CATÁLOGO
DE SERVICIOS
DISEÑO NUEVOS
SERVICIOS
PROMOCIÓN/PREVENTA COMERCIAL/VENTAS POSTVENTAS
Procesos Comerciales en CRM

16. Campañas Mailings
Microsites Promocionales
Contenidos Web
Campañas Redes Sociales
Campañas Telefónicas
Alta y Gestión de LEADS
Altas Automáticas
Cualificación de LEADS
Conversión de LEADS
Mantenimiento LOPD
Proceso Comercial
Facturación
Seguimiento Cobro
CAMPAÑAS
LEADS
CATÁLOGO
DE SERVICIOS
CLIENTES
DISEÑO NUEVOS
SERVICIOS
PROMOCIÓN/PREVENTA COMERCIAL/VENTAS POSTVENTAS
PROCESOS COMERCIALES EN EL CRM
Atención al Cliente
Medición de la Satisfacción
Nuevos servicios
Recepción de Llamadas
Catálogo estructurado
Diseño Nuevos Servicios
FIDELIZACIÓN
CONTACTOS

17. ¿Cómo podemos conocer mejor a nuestros clientes?
 Registrando todos sus datos de contacto, y Puntos de Interés
• sus relaciones,
• el histórico de actividades y comunicados,
• la documentación intercambiada
 Reconociendo cambios en su comportamiento
• Cambios en sus datos (tamaño de la empresa, consumo de servicios, etc..)
• Variaciones en la actividad vinculada a otras ofertas de servicios.
• Interacciones a través de la web, encuestas on-line o a través de los mailings.
• Mediante información recibida y registrada en el CRM por otros compañeros
 Mediante la Segmentación Actual = GRUPOS
• Con formas de agrupación y desagrupación
• Grupos Predefinidos
• Grupos compuestos de otros grupos

18. Ejercicio 2, Principales BBDD de un CRM

21. LEAD
LEAD
CUALIFICADO
CONTACTO
(LOPD)
CLIENTES
Contactos
Leads
Campañas
De Mailings
Microsites
Jornadas Gratuitas
Descarga Docs
Cualificación
de Datos
Promoción
en RS
Prensa
Segmentación
en función de la Cualificación
Boletines
4º GESTIÓN DEL LEAD

23. ¿Alguna duda?