Educacion

1. CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2. CRM
•CRM es una filosofía corporativa
en la que se busca entender y
anticipar las necesidades de los
clientes existentes y también de
los potenciales, se apoya en
soluciones tecnológicas que
facilitan su aplicación, desarrollo
y aprovechamiento

3. •CRM es:
una estrategia de
negocios enfocada en el cliente
y sus necesidades.

4. •CRM no es nuevo, las
nuevas tecnologías han
permitido su potenciación

5. •Una correcta implementación del
modelo CRM debe contar con un
proceso elaborado en el cual se
integra toda la corporación
implicando cambios en sus
estrategias, funciones y
procesos.

6. ¿POR QUÉ SE HACE TAN
IMPORTANTE UNA ESTRATEGIA
CRM EN UNA EMPRESA?
•Porque la competencia no
permite que se descuide al
protagonista de la película, el
cliente.

7. ALGUNOS FACTORES CLAVES A
CUBRIR EN UNA IMPLEMENTACIÓN
CRM
• Compartir información con los proveedores.
• Determinación de las campañas de marketing.
• Gestión rápida y efectiva de peticiones de
servicio y pedidos

8. • CRM, Customer Relationship Management, se
refiere a la administración de todas las
interacciones que pueden tener un negocio y
sus clientes.

9. • Se enfoca en la optimización del ciclo de vida
del cliente en su totalidad.

10. • CRM es un término de la industria de la
información que reúne, metodologías,
software y las capacidades del internet para
administrar de una manera eficiente y rentable
las relaciones de un negocio con sus clientes.

11. SERVICIO AL CLIENTE
• Una de las herramientas más eficaces y usadas
por las empresas para diferenciarse de su
competencia y desarrollar ventaja competitiva
sostenible es el servicio al cliente

12. • Al desarrollar una estrategia de servicio al
cliente se deben enfrentar tres decisiones
básicas:
qué servicios se ofrecerán,
qué nivel de servicio se debe ofrecer y
cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios.

13. UN RECORDATORIO: "EL
CLIENTE SIEMPRE TIENE LA
RAZÓN"
RELACIÓN UNO A UNO
MARKETING UNO A UNO
• La construcción de relaciones duraderas con
los clientes es más importante que los
productos y servicios como tal.

14. MARKETING UNO A UNO
• la relación existente entre una empresa y sus
clientes, a través del conocimiento de los
gustos individuales de éstos, sus hábitos de
consumo, su frecuencia de compra, etc., con el
fin de enfocar, por parte de la empresa, todos
sus esfuerzos y estrategias, para asegurar la
fidelidad total del consumidor

15. • Identificar los mejores clientes y adaptarse a la
medida de sus necesidades es el objetivo
primordial en el Marketing uno a uno

16. ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN
• Conocimiento del cliente
• Diferenciación de clientes
• Interacción con el cliente
• Personalización de productos y servicios

17. EL MARKETING RELACIONAL
• Busca crear, fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas comercializadoras
de bienes y servicios con sus clientes,
buscando lograr el máximo número de
negocios con cada uno de ellos.

18. • Su objetivo es identificar a los clientes más
rentables para establecer una estrecha relación
con ellos, que permita conocer sus
necesidades y mantener una evolución del
producto de acuerdo con ellas a lo largo del
tiempo.

19. CARACTERÍSTICAS:
Individualización: Cada cliente es único y se pretende que
el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y
personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la
promoción tradicional.
• Cómo se aplica: Los tres pasos fundamentales del
mercadeo relacional son.
1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización
y análisis.
2. Implantación de programas: Una vez
identificados los clientes, sus necesidades y deseos se
arman estrategias para lograr su lealtad.
3. Retroalimentación: Después de realizar los
primeros contactos con los clientes se actualizan las
bases de datos inicialmente constituidas y se hace un
seguimiento de las preferencias y los comportamientos
de los clientes con lo cual se llega a una relación de
largo plazo.

20. • Uno de los mayores componentes del
marketing relacional es el llamado Marketing
Directo, que combina herramientas como
publicidad, relaciones públicas, promoción,
correo directo y telemarketing.