1. Andrés Felipe Valencia

2. Customer Relationship Management es una
estrategia de negocio orientada a la
fidelización de clientes. Permite a todos los
empleados disponer de información
actualizada sobre los mismos, con el
objetivo de optimizar la relación entre
empresa/cliente. Además, ayuda a conocer
todos los diferentes puntos de contacto con
los cuales el cliente interactúa en la
empresa.

3. Se trata de utilizar la tecnología para organizar,
automatizar y sincronizar los procesos de
negocio, principalmente actividades de ventas,
de comercialización, servicio al cliente y
soporte técnico. Sus objetivos principales son:
 Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.
Retener a clientes actuales de una compañía.
Atraer a antiguos clientes.
Reducir costos de Marketing y servicio al
cliente.

5.  Aumento de la información de sus
actuales y potenciales clientes, lo que
permite direccionar la oferta hacia sus
deseos y necesidades.
 Aumento de las ventas y la reducción del
ciclo de venta.

6.  Elevados costos que tiene la aplicación de
CRM.
 Riesgo de invadir la privacidad del cliente
y exponerlo a situaciones indeseadas.

7. Modulo de Ventas:
Se centra en el equipo de ventas de la empresa
para gestionar y ejecutar el proceso de pre-
venta, por lo que es mas organizado.
Modulo de Servicios:
Ayuda entre las Actividades como gestión de la
orden de servicio, gestión de contratos de
servicio, administración de servicios de
planificación, etc.
Modulo de Marketing:
Se compone de las funciones relacionadas con
la ejecución a corto plazo de las actividades
relacionadas con la comercialización y
planificación a largo plazo dentro de una
empresa.

8.  CRM Analítico
 CRM Operacional
 CRM Colaborativo

10. La planeación, pronóstico y reabastecimiento
colaborativo es una gestión que permite a los
socios de la Cadena de Abastecimiento sin
importar la diferencia de objetivos tener una
visibilidad más ajustada de la demanda con el
fin de a través de una buena gestión de
reabastecimiento satisfacer la demanda futura.
Su misión es crear relaciones de colaboración
en el marco de una filosofía ganar/ganar entre
proveedores y clientes a través de planes
conjuntos de negocio e intercambio de
información.

11. El modelo CPFR presenta una serie de
fundamentos que rigen el enfoque de la
estrategia, estos fundamentos son:
Fortalecimiento de relaciones de
confianza: Intercambio de información entre
socios de negocio.
Objetivos, estrategias, tácticas e indicadores
medidos de manera conjunta: Para de esta
forma obtener organizaciones flexibles que
triunfen en un mercado fluctuante.
Enfoque común en el consumidor: Establecer
procesos de escucha con el consumidor final
desde cada eslabón de la cadena de
abastecimiento.

13. Las organizaciones que se encuentren bajo
un modelo CPFR pueden percibir claros
beneficios representados en:
Relaciones con asociados
Inventario
Rentabilidad
Eficiencias en el proceso
Gestión del transporte

14. Para ello es imperativo llevar a cabo una
serie de pasos progresivos:
PLANEAR:
1 - Acuerdo inicio-fin
2- Plan de negocios conjunto
PRONOSTICAR:
3- Crear pronósticos de ventas
4- Identificar excepciones al pronóstico
de ventas
5- Resolver/Colaborar sobre los ítems de
excepción de ventas.

15. 6- Crear pedidos
7- Identificar excepciones al
pronóstico de pedidos
8- Resolver/colaborar sobre los
ítems de excepción de pedidos
REABASTECER:
9- Generar pedidos

16. Implementar y ejecutar un modelo CPFR
trae consigo varias implicaciones
organizacionales, dentro de las que cabe
claramente resaltar:
Enfoque en el Consumidor
Cambio hacia la colaboración.
Definición de la medición de procesos y
resultados.

17. Un factor clave para el éxito de una
compañía es la relación con el cliente, la
misma aumenta los ingresos y la calidad de
servicios de la empresa y permite tener un
manejo centralizado de información de
contactos. Es por esto que para promover y
simplificar este proceso se utilizan
estrategias de CRM efectivas.

18.  http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembr
e2002/crm.html
 http://www.gestiopolis.com/canales/demark
eting/articulos/43/crmmba.htm
 http://ingenierosindustriales.jimdo.com/her
ramientas-para-el-ingeniero-
industrial/log%C3%ADstica/planeación-
pronóstico-y-reabastecimiento-
colaborativo-cpfr/
 http://www.youtube.com/watch?v=jjHRTqPR
30M&feature=related