El documento define conceptos clave relacionados con la atención al cliente como empresa, cliente, servicio y calidad. Explica que la atención al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente mediante la evaluación continua de la calidad del servicio. Se enumeran tres mandamientos y componentes básicos de un buen servicio, así como reglas para el conductor con sus clientes. Finalmente, se definen conceptos como autoestima, actitud, empatía y tipos de clientes.