Este documento describe los objetivos y conceptos clave de la atención al cliente. Sus objetivos generales son identificar las necesidades de la relación empleado-cliente y establecer mejoras. Define conceptos como servicio, calidad de servicio y cliente. También describe las expectativas del cliente como empatía, responsabilidad y confiabilidad. Finalmente, discute la importancia de un servicio de calidad personalizado y eficiente.

1. ATENCIÒN AL CLIENTE

2. Objetivos generales Objetivo específicos
 Identificar las necesidades que
afronta la relación empleado-
cliente, que le permitirá
establecer una relación cordal
entre ambos.
 Conceptualizar servicios, cliente,
negación, etc.
 Establecer mejoras oportunas

3.  SERVICIO: Actitudes,
interacciones personales y
actitudes que empleamos
para satisfacer las
necesidades de los
clientes
 CALIDAD DE
SERVICIO: Exceder las
expectativas del cliente a
través del conocimiento
del concepto de servicio.

4. CLIENTE
 Recibe el servicio
 Quien decide
 El que define la calidad
 El que tiene derecho a
reclamar y exigir
 El que no siempre tiene la
razón, pero es el que va
primero.

5. Que demanda el
cliente
Prontitud
Comunicación
Oportunidad Efectividad
Atención
Cordialidad Confiabilidad
Flexibilidad

6. Expectativas del
cliente
 EMPATÍA
 RESPONSABILIDAD
 CONFIABILIDAD
 SEGURIDAD

7.  Servicio excepcional: El cliente
siempre obtienen una alta
satisfacción. Mejoramiento
permanente de productos y
servicios.
 Servicio Normal: EL servicio
cumple apenas con las
expectativas del cliente.
 Servicio malo: El servicio no
cumple con las expectativas del
cliente y es muy esporádico.
 Servicio pésimo: El servicio no
existe es desastroso.

8. ¿Por què perdemos
clientes?
Porque solo escuchamos a un
porcentaje mínimo de clientes
insatisfechos, otra parte
simplemente se van y otra
parte nunca regresa.
 Apatía
 Desaire
 Frialdad
 Automatizado

9. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE
CALIDAD?
PROCEDIMIENTOS PERSONAL
 Puntualidad
 Eficiencia
 Buena presencia
 Amistosos
 Personal con interés
 Con tacto