Este documento proporciona orientación sobre la atención al cliente. Explica que los clientes son lo más importante de un negocio y que el objetivo es servirlos, no servirse de ellos. También cubre temas como escuchar a los clientes, satisfacer sus necesidades, medir su satisfacción, gestionar quejas y reclamos, y utilizar el ciclo de mejora continua de planificar, hacer, verificar y actuar.
Si usted busca satisfacer a sus clientes y no sabe cómo, le presentamos este curso de Atención al Cliente y Manejo de Reclamos para que usted pueda lograr su objetivo y mejorar su negocio.
Material del curso -Manejo de Quejas y Recuperación Efectiva del Cliente-Grupo Mexica
Material de apoyo para aprender a manejar situación de inconveniencia con el cliente.
Seis pasos prácticos en la Recuperación Efectiva del Cliente, teniendo así oportunidad de un Cliente Satisfecho.
Si usted busca satisfacer a sus clientes y no sabe cómo, le presentamos este curso de Atención al Cliente y Manejo de Reclamos para que usted pueda lograr su objetivo y mejorar su negocio.
Material del curso -Manejo de Quejas y Recuperación Efectiva del Cliente-Grupo Mexica
Material de apoyo para aprender a manejar situación de inconveniencia con el cliente.
Seis pasos prácticos en la Recuperación Efectiva del Cliente, teniendo así oportunidad de un Cliente Satisfecho.
Alpine Sterling DMC - Case Study Nr. 1 Mission Malta 2014 - E-Team 2Conventions Malta
Kontaktdaten
Alpine Sterling Destination Management Company
Antje Flauss
Groups Executive
Alpine House, Naxxar Rd
SGN9032 San Gwann
Tel.: 00356 2576 6020
Website
www.alpinemalta.net
E-Mail
groups@alpinemalta.com
Case Study - Food Company
Mehr Informationen zur Mission Malta 2014 und zu den Case Studies unter www.mice-in-malta.de.
Tag 1 - Anreise
Auf Malta angekommen, bringen wir Sie zu Ihrem Hotel, das Corinthia Beach Resort in St. Julian´s. Hier erwartet Sie abends beim Dinner im Grill 3301, dem Restaurants des Hotels, eine phantastische Aussicht auf das beleuchtete Casino und die St. George´s Bay. Eine Jazzband wird dem ersten Get together auch musikalisch den richtigen Swing geben.
Tag 2 - Valletta
Nach Ihrem Meeting am Vormittag zeigen wir eine Kurzversion der „Malta Experience“ Show als kleine Einstimmung auf die Insel. Anschliessend Lunch im Hotel. Am Nachmittag starten wir direkt vom Hotel aus mit der Fernandes II zu einer Küsten- und Hafenrundfahrt. Diese endet in Valletta. Der neue Lift bringt uns bequem vom Hafen in den oberen Teil der Stadt. In Gruppen besichtigen Sie dann die St. John´s Co. Kathedrale und erkunden die Stadt bei einem entspannten Rundgang. Rückfahrt zum Hotel.
Am Abend werden Sie von Oldtimerbussen nach Mdina gebracht. Am Stadttor werden Sie bereits vom alten Nachtwächter erwartet, der ein Auge darauf hat, wer seine Stadt am Abend betritt. Er begleitet Sie auf Ihrem nächtlichen Rundgang durch Mdina. An der Bastion servieren wir einen Welcomedrink und unsere „Silent fire dancer“ werden Sie mit einer Darbietung überraschen. Anschliessend Dinner in den urigen Gewölbekammern des Bacchus Restaurant. Zu Ihrer Überraschung kommen Soldaten in die ehemaligen Schießpulver Lager gepoltert, um ihre Vorräte aufzufüllen ... diese verschwinden aber auch wieder so schnell, wie sie gekommen waren. Die Geschichte des Restaurants, welche auf den Menükarten aufgedruckt ist, gibt Ihnen Aufschluss zu dem „Vorfall“
Tag 3 - Birgu und Mdina
Meeting am Vormittag im Hotel. Nutzung vom Plenum und verschiedenen Gruppenräumen. Nach Ihrem Meeting fahren wir zum Lunch nach Birgu. Hier kehren wir im Don Berto Restaurant ein, welches sich direkt an der Birgu Waterfront befindet und einen grandiosen Blick über den Grand Harbour bietet. Anschließend erfahren Sie bei einem Stadtrundgang mehr über Birgu und The Three Cities und besuchen zum Abschluss den Bormla Regatta Club. Wer möchte kann gern selbst probieren, eines der Boote zu steuern. Optional Wettrennen mit Vertretern aus jeder Gruppe.
Zum Dinner erwartet uns das klassisch-elegante Ambiente des Barracuda Restaurant in der Balluta Bay. Passend zum Ambiente eröffnen zwei Musiker den Abend mit einer Kombination aus Gitarre und Violine. Nach dem Dinner verwandelt sich das Restaurant zu einer Lounge . Es werden After Dinner Drinks angeboten und ein DJ übernimmt den Ausklang des Abends.
Tag 4 - Abreise
Transfer zum Flughafen un
Conférence donnée pour les écoles adhérentes à la FEDE.org.
Comment valoriser le site internet d'une école ?
Eléments de réponse avec un site optimisé SEO, des contenus à destination de la Génération Y et relayés via les médias sociaux.
S.deCampou | Berlin 2012
Alpine Sterling DMC - Case Study Nr. 1 Mission Malta 2014 - E-Team 2Conventions Malta
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Alpine Sterling Destination Management Company
Antje Flauss
Groups Executive
Alpine House, Naxxar Rd
SGN9032 San Gwann
Tel.: 00356 2576 6020
Website
www.alpinemalta.net
E-Mail
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Tag 1 - Anreise
Auf Malta angekommen, bringen wir Sie zu Ihrem Hotel, das Corinthia Beach Resort in St. Julian´s. Hier erwartet Sie abends beim Dinner im Grill 3301, dem Restaurants des Hotels, eine phantastische Aussicht auf das beleuchtete Casino und die St. George´s Bay. Eine Jazzband wird dem ersten Get together auch musikalisch den richtigen Swing geben.
Tag 2 - Valletta
Nach Ihrem Meeting am Vormittag zeigen wir eine Kurzversion der „Malta Experience“ Show als kleine Einstimmung auf die Insel. Anschliessend Lunch im Hotel. Am Nachmittag starten wir direkt vom Hotel aus mit der Fernandes II zu einer Küsten- und Hafenrundfahrt. Diese endet in Valletta. Der neue Lift bringt uns bequem vom Hafen in den oberen Teil der Stadt. In Gruppen besichtigen Sie dann die St. John´s Co. Kathedrale und erkunden die Stadt bei einem entspannten Rundgang. Rückfahrt zum Hotel.
Am Abend werden Sie von Oldtimerbussen nach Mdina gebracht. Am Stadttor werden Sie bereits vom alten Nachtwächter erwartet, der ein Auge darauf hat, wer seine Stadt am Abend betritt. Er begleitet Sie auf Ihrem nächtlichen Rundgang durch Mdina. An der Bastion servieren wir einen Welcomedrink und unsere „Silent fire dancer“ werden Sie mit einer Darbietung überraschen. Anschliessend Dinner in den urigen Gewölbekammern des Bacchus Restaurant. Zu Ihrer Überraschung kommen Soldaten in die ehemaligen Schießpulver Lager gepoltert, um ihre Vorräte aufzufüllen ... diese verschwinden aber auch wieder so schnell, wie sie gekommen waren. Die Geschichte des Restaurants, welche auf den Menükarten aufgedruckt ist, gibt Ihnen Aufschluss zu dem „Vorfall“
Tag 3 - Birgu und Mdina
Meeting am Vormittag im Hotel. Nutzung vom Plenum und verschiedenen Gruppenräumen. Nach Ihrem Meeting fahren wir zum Lunch nach Birgu. Hier kehren wir im Don Berto Restaurant ein, welches sich direkt an der Birgu Waterfront befindet und einen grandiosen Blick über den Grand Harbour bietet. Anschließend erfahren Sie bei einem Stadtrundgang mehr über Birgu und The Three Cities und besuchen zum Abschluss den Bormla Regatta Club. Wer möchte kann gern selbst probieren, eines der Boote zu steuern. Optional Wettrennen mit Vertretern aus jeder Gruppe.
Zum Dinner erwartet uns das klassisch-elegante Ambiente des Barracuda Restaurant in der Balluta Bay. Passend zum Ambiente eröffnen zwei Musiker den Abend mit einer Kombination aus Gitarre und Violine. Nach dem Dinner verwandelt sich das Restaurant zu einer Lounge . Es werden After Dinner Drinks angeboten und ein DJ übernimmt den Ausklang des Abends.
Tag 4 - Abreise
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S.deCampou | Berlin 2012
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
Factores que influyen en el servicio al cliente
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
>Búscanos en la web:
https://smae-mejoramientodelaprendizaje.simdif.com
2. QUIEN ES EL CLIENTE? El cliente no depende de nosotros…. Nosotros dependemos de el El cliente es siempre la persona mas importante de la empresa… ya sea en persona, por teléfono o por correo. El cliente no es una interrupción en nuestra labor… el es el propósito de la misma.
3. QUIEN ES EL CLIENTE? No le hacemos un favor al cliente… es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle El cliente es una persona que nos trae sus deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para el y para nosotros
4. DILEMA LABORAL Todas las personas que trabajan para ayudar a otras, ya sea que proporcionen un producto o servicio, pueden enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes “la de servirse de sus clientes o la de servir a sus clientes” Aclaremos estas dos premisas
5. QUE ES SERVIRSE A SUS CLIENTES? Es obtener de una manera personal lo máximo, proporcionándole al cliente lo mínimo. Es utilizarlo como un medio para obtenerlos propios fines. Es aprovechar la relación con el cliente, para obtener exclusivamente el propio beneficio.
6. QUE ES SERVIR A SUS CLIENTES? Es trabajar para que el cliente satisfaga sus necesidades conforme al contrato que se estableció con el. Es aprovechar las relaciones que se establecen con las personas que solicitan nuestra ayuda, para poder resolver sus problemas o cumplir con sus expectativas y poder llegar así a la mutua dignificación, tanto de la persona que provee el servicio como de la que recibe ese servicio.
7. 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE Conozca a su cliente Escuche con atención Identifique las necesidades y anticípelas Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos Ayude a sus clientes a entender sus sistemas Busque siempre formas de ayudar a sus clientes Sepa pedir disculpas De a los clientes mas de lo que esperan Pida la opinión de sus clientes de manera regular Trate bien a los empleados
8. EDUQUE A SUS CLIENTES Usted debe educar constantemente a sus clientes, para que conozcan y entiendan el valor de los productos o servicios que usted provee. La verdad es que usted puede ser el mejor en su campo, pero si sus clientes no lo saben, nunca va a conseguir el máximo nivel de ventas posible.
9. MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Las encuestas de satisfacción del cliente constituyen una buena manera de obtener información precisa acerca de si su labor ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes, que tan bien se ha desempeñado usted frente a sus competidores y de que manera podría mejorarse los procesos de su empresa para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
10. QUE SON PQR´s? PETICION: es cualquier requerimiento que le haga el cliente al proveedor, que se relacione con el servicio que le presta. QUEJA: es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que fórmula una persona, en relación a la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o posventa. RECLAMO: Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por parte del proveedor
11. QUE SON REALMENTE LA PQR`s? Insatisfacción de los clientes Problemas a la vista Dolor de cabeza seguro Reclamos injustificados y además groseros. NO¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡ necesariamente
12. QUE SON REALMENTE LAS PQR`s? “Es la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber que posiblemente estamos obrando mal”
13. PARA QUE LAS PQR`s? Para adoptar medidas tendientes a neutralizar y debilitar la fuerza de las PQR`s , de forma tal que logren un afianzamiento de una mayor calidad de servicio. Aprovechar las PQR`s como una oportunidad para que desde el manejo sistemático de las mismas, los equipos de trabajo puedan mejorar la tarea cotidiana sin alterar el ritmo habitual de trabajo. Desarrollar planes de acción que nos permitan fidelizar a nuestros clientes, con el propósito de generar recompra de los bienes y servicios ofrecidos por la empresa.
14. QUE OBTENDREMOS? Que los clientes no solo Compren nuestros bienes Y servicios una vez sino Dos, tres, cuatro… Que siempre nos elijan como su proveedor RECOMPRA Tener diferencias sostenibles con al competencia que se puedan mantener en el tiempo La satisfacción total del cliente
16. PLANEAR Política, objetivos, procesos documentados, disposiciones planificadas y documentadas Establecer todas las disposiciones para el actuar de la organización definición de actividades, responsables, autoridad, recursos, presupuestos, cronogramas, frecuencia de actividades.
17. HACER Registros, evidencias de cumplimiento de las disposiciones planificadas (P) Implementar lo que se planeo y dejar evidencia de la implementación de estas actividades.
18. VERIFICAR Desempeño de procesos, seguimiento de procesos, medición de procesos, auditoria interna Verificar si se realizó lo planeado y luego revisar si lo planeado me ayudó a lograr los objetivos y metas propuestas. Conformidad y eficacia.
19. ACTUAR Análisis de datos, acción correctiva, acción preventiva y mejora continua Analizar los datos y a partir de los incumplimientos tomar acciones correctivas, a partir de los riesgos tomar acciones preventivas para la mejora continua, retroalimentando la planificación para volver a empezar el ciclo.