El documento habla sobre la importancia de brindar experiencias consistentes de servicio al cliente. Existen dos tipos de experiencias que un cliente puede tener: una experiencia fragmentada cuando interactúa con sistemas de la empresa y luego con un representante y nota una desconexión, y una experiencia consistente cuando recibe el mismo mensaje a través de cualquier medio y sus problemas se resuelven sin importar por dónde se hayan producido. La clave para ofrecer experiencias consistentes es tener una cultura de servicio donde todos prioricen la satisfacción del cliente más allá de las circunstanc

2. Inducción Servicio al Cliente
¡Bienvenida/o!

3. Consistente
Fragmentada
IntroducciónExisten dos tipos de experiencias que podemos percibir cuando
gozamos de algún servicio:
El cliente percibe a través de los
sistemas (portal web,
comunicaciones, vía móvil, etc.)
una realidad, pero cuando tiene
la oportunidad de interactuar
personalmente con algún
representante de la empresa, se
nota una desconexión con esos
sistemas. Como si el personal no
estuviera al tanto de lo que
la empresa hace o dice por otros
medios.
El gran desafío es,
entonces, evitar las
experiencias fraccionadas,
y construir experiencias
CONSISTENTES, que le den
el mismo mensaje al
cliente por cualquier
medio, y que le resuelvan
sus problemas sin
importar adónde se ha
producido.
¿Cuál es la clave para construir EXPERIENCIAS CONSISTENTES?
Nuestro Hospital tiene una gestión enfocada en los procesos que apunta a:
Cultura de Servicio: Construir y sostener una cultura adonde todos tengamos como prioridad al
cliente, y nos comprometamos con su satisfacción total, más allá de las circunstancias, causas del
problema, personas o sistemas que lo hayan generado.

4. Desarrollo ¿Qué es Servicio al Cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una organización
con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar
adecuados, cumpliendo con las expectativas del mismo, es decir se encuentre
satisfecho.
¿Quién es nuestro Cliente?
 Es la persona más importante
 Dependemos de él
 No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del
mismo
¿Quiénes hacemos Servicio al Cliente?
Todos y cada uno de los colaboradores del Hospital.
¿Cómo se mide la Calidad de nuestro Servicio ?
El buen servicio sólo tiene relación con lo que el cliente piensa. Por ello se
analizan, en el Comité Estratégico de Servicio al Cliente, los resultados arrojados
por:
 Encuesta de Satisfacción del Cliente
 Comunicaciones de usuarios (Felicitaciones, Sugerencias, Quejas y Reclamos)

5. Política de Servicio al Cliente
La estrategia del servicio al cliente de la Casa Hospital San Juan de Dios es marcar
la DIFERENCIA con un SERVICIO que nos IDENTIFIQUE:
OFRECER UN SERVICIO “HUMANO, CONFIABLE Y OPORTUNO”
Estos atributos del servicio se logran a través de comportamientos sencillos que
esperamos que todos los miembros de la organización se apropien y demuestren
en sus actividades diarias.
PolíticadeServicioalCliente–ServicioHumano ¿Cómo hacemos Servicio al Cliente ?
A partir de un enfoque basado:

6. 2. SERVICIO CONFIABLE:
 Explicar y comunicar de forma clara el diagnóstico, procedimientos y
tratamiento a seguir con el paciente.
 Manifestar profesionalismo en todos los roles y actividades diarias,
demostrando compromiso, respeto y predisposición con quienes
interactuamos.
 Brindar seguridad durante todo el servicio a través de información
confiable
 Prevenir inconvenientes involuntarios en la asistencia sanitaria,
asegurando el cumplimiento de las normas de seguridad del
paciente.
PolíticadeServicioalCliente-ServicioHumanoyServicioConfiable
1. SERVICIO HUMANO:
 Saludar amablemente en el marco de una actitud contenedora en todo
momento
 Ponerse en el lugar del paciente y su familia, con el fin de comprender sus
necesidades y entender su contexto
 Mostrar interés real por las necesidades del usuario y tratar de
solucionarlas

7. •Trasciende el título profesional, e interpela a todos los colaboradores.
Es una cualidad positiva que se refleja en la ética de trabajo,
profesional, en un compromiso superior al normal, al deber ser. Otra
de sus condiciones, tiene que ver con utilizar el vocabulario adecuado,
cuidar los modales y forma de referirse a sus pares (recordar sean
profesionales o no). Asimismo, en este punto estamos puntualizando
en esta idea de no pasar al paciente de un lado a otro.
Profesionalismo
•Siendo una institución de salud, no sólo es importante cómo
transmitimos información que impulse la tranquilidad del paciente
sino que las acciones de cuidado del mismo, referentes a normas de
seguridad inspiren confianza. Esto no puede ser dividido, la seguridad
es responsabilidad de toda la institución y cada líder. Ejemplo: Estoy
seguro como paciente, si me dan la información detallada en
Admisión de Internaciones y cuando voy a la cirugía, ello se refleja y
no hay complicaciones, y la vez, en el Quirófano me ponen la pulsera
de identificación, me ponen la baranda en la camilla, que si bien como
paciente no lo sé, el Hospital debe cumplirlo y es parte de la
seguridad.
Normas de
Seguridad
AclaracionesServicioConfiable

8. 3. SERVICIO OPORTUNO:
 Desarrollar los procesos en el menor tiempo posible sin afectar la calidad.
 Prestar el servicio en el tiempo, lugar y momento adecuado.
 Cumplir con los tiempos de atención acordados con el paciente.
•Si en la comunicación con nuestros clientes
(verbalmente, por la página web, redes sociales,
cartelería, etc.), tanto nuestros circuitos
administrativos como asistenciales tienen
determinado tiempo de atención (días y horarios) no
podremos sobrepasar los mismos cuando el paciente
se presenta a recibir el servicio.
Aclaraciones
PolíticadeServicioalCliente-ServicioOportuno

9. Servicio Humano
reclama a nuestros
colaboradores respecto de
manejar una escucha activa
del paciente.
Servicio Confiable
solicita a nuestros
colaboradores que en
el circuito de atención
el compromiso con el
paciente sea
constante.
Servicio Oportuno
insta a nuestros
colaboradores en el
manejo productivo del
tiempo cumpliendo
las expectativas del
usuario.

10. ¡Gracias por tu atención!