El documento proporciona información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo general del curso es enseñar a los participantes a analizar las actitudes necesarias para brindar un excelente servicio al cliente y manejar técnicas para satisfacer sus necesidades. Los objetivos específicos incluyen comprender la importancia de brindar un servicio de excelencia y cómo satisfacer las expectativas del cliente.

1. P O R : L U C Í A Q U E S Q U É N

2.  El participante al finalizar el curso, habrá analizado las actitudes que le
permiten estar orientado en forma permanente al cliente y manejará
técnicas de gestión que le permitan lograr una adecuada atención al
cliente.
• Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se
logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
• Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos
ubicarnos en el lugar del cliente.
• Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender
que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.
• Aprender a lidiar con clientes difíciles.
• Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso.
• Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos
conocimientos en sus respectivas áreas.
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO ESPECÍFICO

3. ¿QUÉ ES SERVICIO?
 Es una actividad para satisfacer a una persona u objeto, que es
valorada por ella, ya que perciben beneficios.
 Es el nivel de servicio que satisface al consumidor con actitud
positiva y hagan un buen servicio.
¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO?

4. EL CLIENTE ES…
 Tiene derecho a la garantía legal mínima, de dos años para los
productos de primera mano, y de un año para los productos de
segunda mano, desde la entrega del producto.
 Tiene derecho a exigir la reparación o sustitución del producto
defectuoso.
 Tiene derecho a que la reparación o sustitución sea gratuita.
 Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto
reparado, el vendedor sigue respondiendo de las faltas de
conformidad que motivaron la reparación.
 Tanto la reparación como la sustitución dan lugar a la suspensión de
la garantía mientras el consumidor se ve privado del producto.

5. ¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE?

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 Elementos visibles
 Fiabilidad
 Empatía
 Responsabilidad
 Seguridad

7. TIPOS DE SERVICIOS
Existen 4 tipos de Servicios
 Servicio Excepcional.- Existe una cultura y servicio de calidad.
El cliente recomienda a la empresa y es leal totalmente, obtiene
satisfacción y algo mas. Mejoramiento permanente de productos
y servicios.
 Servicio Normal.- El servicio cumple apenas con las
expectativas del cliente. El cliente puede ser que regrese
aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.

8. Servicio Malo.- El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen
pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos
y más por la excepción que por sistema. El cliente
recomienda de manera negativa al lugar.
Servicio Pésimo.- El servicio no existe o es desastroso. Se
hace todo lo posible por atender mal al cliente y
obstaculizar al cumplimiento de sus expectativas. Por lo
general el cliente no vuelve y se expresa de manera
pésima de la empresa.

9. ¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES?
Solamente escuchamos al 4% de los clientes insatisfechos, el
otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresan.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es
atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

10. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?