El documento discute la importancia de tener una cultura organizacional centrada en el servicio al cliente. Explica que la falta de enfoque en el cliente es el problema fundamental que lleva a bajas ventas, lealtad y reputación. Propone cinco principios para mejorar el servicio: sentirse bien uno mismo, practicar cortesía, comunicación positiva, escuchar y actuar profesionalmente. También señala que cambiar la cultura requiere tiempo y una metodología efectiva y fácil de implementar, como la ofrecida por Service Quality Institute.
Este documento discute la importancia de las buenas relaciones humanas en las empresas. Explica que las relaciones humanas dependen de las personalidades de los empleados y son un factor clave para el éxito de una organización. También señala que las empresas deben considerar tanto las habilidades técnicas como las habilidades humanas al realizar el proceso de selección de personal. Además, las empresas deben crear un buen clima laboral con comunicación abierta, compensaciones justas y capacitación para sus empleados, lo que permite alcanzar objet
Recurso humano Positivo desarrolla contenidos exclusivos para apoyar el crecimiento personal de los profesionales y de las empresas que buscan tener un talento humano de calidad en sus empresas.
Este documento discute varios factores que influyen en el comportamiento organizacional, incluyendo la inteligencia emocional, las relaciones interpersonales, los grupos formales e informales, y la comunicación. La inteligencia emocional permite tomar conciencia de las emociones propias y de los demás para tolerar presiones y fomentar el trabajo en equipo. Tener relaciones saludables y una comunicación honesta crean un ambiente positivo. Los grupos satisfacen necesidades comunes y proporcionan seguridad, mientras que la comunicación efectiva es
Este documento describe la importancia de las relaciones humanas en el ámbito laboral. Explica que las relaciones humanas implican normas y técnicas para que las personas se lleven mejor y se basen en valores como el respeto y la honestidad. Además, señala que un buen ambiente laboral genera mayores beneficios para la empresa a través de una mayor productividad y eficiencia.
La carta de recomendación escrita por María C. Pérez Ramos recomienda a Bindu Dadlani como coach ejecutivo. Pérez destaca la profesionalidad y valores humanos de Dadlani, su habilidad para transmitir seguridad y serenidad a sus clientes, y su capacidad para identificar rápidamente las fortalezas y debilidades para mejorar el rendimiento y las relaciones personales y profesionales.
Wendy R. Núñez es una profesora egresada de la Escuela Normal Mixta Pedro Nufio de Tegucigalpa y la Universidad Pedagógica Nacional de Francisco Morazán. Actualmente está haciendo una maestría en Dirección de Recursos Humanos mientras enseña en el Instituto Técnico Héctor V. Medina. El documento introduce el tema de la motivación y la felicidad en el trabajo y cómo identificar las propias fortalezas para cultivar la motivación intrínseca.
Asumiendo el rol de coordinador de talento humanoDamaris Paramo
El documento describe los roles y responsabilidades de un coordinador de talento humano. Algunos puntos positivos incluyen la capacitación continua para mejorar las habilidades, definir claramente los puestos de trabajo, y promover el bienestar de los empleados a través de condiciones de trabajo justas y seguras. Un punto negativo mencionado es que los proyectos con bajos presupuestos a veces no reciben todos los beneficios de recursos humanos.
Desarrollo de Actitud : Cómo Transformar la Actitud de un Renegón para Conver...Maria Isabel Torres (Mimi)
¿QUE ES EL ENOJO
Y QUE SIGNIFICA RENEGAR?
El enojo es un estado emocional que varía en intensidad
Renegar es una variante del enojo en el nos encontramos NEGANDO constantemente algo que nos sucede
Este documento discute la importancia de las buenas relaciones humanas en las empresas. Explica que las relaciones humanas dependen de las personalidades de los empleados y son un factor clave para el éxito de una organización. También señala que las empresas deben considerar tanto las habilidades técnicas como las habilidades humanas al realizar el proceso de selección de personal. Además, las empresas deben crear un buen clima laboral con comunicación abierta, compensaciones justas y capacitación para sus empleados, lo que permite alcanzar objet
Recurso humano Positivo desarrolla contenidos exclusivos para apoyar el crecimiento personal de los profesionales y de las empresas que buscan tener un talento humano de calidad en sus empresas.
Este documento discute varios factores que influyen en el comportamiento organizacional, incluyendo la inteligencia emocional, las relaciones interpersonales, los grupos formales e informales, y la comunicación. La inteligencia emocional permite tomar conciencia de las emociones propias y de los demás para tolerar presiones y fomentar el trabajo en equipo. Tener relaciones saludables y una comunicación honesta crean un ambiente positivo. Los grupos satisfacen necesidades comunes y proporcionan seguridad, mientras que la comunicación efectiva es
Este documento describe la importancia de las relaciones humanas en el ámbito laboral. Explica que las relaciones humanas implican normas y técnicas para que las personas se lleven mejor y se basen en valores como el respeto y la honestidad. Además, señala que un buen ambiente laboral genera mayores beneficios para la empresa a través de una mayor productividad y eficiencia.
La carta de recomendación escrita por María C. Pérez Ramos recomienda a Bindu Dadlani como coach ejecutivo. Pérez destaca la profesionalidad y valores humanos de Dadlani, su habilidad para transmitir seguridad y serenidad a sus clientes, y su capacidad para identificar rápidamente las fortalezas y debilidades para mejorar el rendimiento y las relaciones personales y profesionales.
Wendy R. Núñez es una profesora egresada de la Escuela Normal Mixta Pedro Nufio de Tegucigalpa y la Universidad Pedagógica Nacional de Francisco Morazán. Actualmente está haciendo una maestría en Dirección de Recursos Humanos mientras enseña en el Instituto Técnico Héctor V. Medina. El documento introduce el tema de la motivación y la felicidad en el trabajo y cómo identificar las propias fortalezas para cultivar la motivación intrínseca.
Asumiendo el rol de coordinador de talento humanoDamaris Paramo
El documento describe los roles y responsabilidades de un coordinador de talento humano. Algunos puntos positivos incluyen la capacitación continua para mejorar las habilidades, definir claramente los puestos de trabajo, y promover el bienestar de los empleados a través de condiciones de trabajo justas y seguras. Un punto negativo mencionado es que los proyectos con bajos presupuestos a veces no reciben todos los beneficios de recursos humanos.
Desarrollo de Actitud : Cómo Transformar la Actitud de un Renegón para Conver...Maria Isabel Torres (Mimi)
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Y QUE SIGNIFICA RENEGAR?
El enojo es un estado emocional que varía en intensidad
Renegar es una variante del enojo en el nos encontramos NEGANDO constantemente algo que nos sucede
Este documento resume las dificultades que enfrentan los Farmacéuticos de Atención Primaria (FAP) como sobrecarga de trabajo y falta de motivación. Explica que para mejorar su situación, los FAP deben fortalecer su inteligencia emocional y comunicación, ya que de ello depende su éxito profesional y la percepción positiva de su trabajo. También deben mejorar su imagen de marca de forma estratégica a través de una buena comunicación con pacientes, personal y medios, para que su importante labor sea mejor reconoc
El documento describe la importancia del protocolo empresarial en las organizaciones. El protocolo establece normas de comportamiento que facilitan la comunicación y el acceso al mundo empresarial. El protocolo permite evitar problemas de comunicación, organización y eficiencia laboral, y asegurar la correcta convivencia entre personas e instituciones. El documento también presenta 5 elementos que deben incluirse en el diseño de un protocolo empresarial: 1) presentaciones, 2) saludos, 3) comidas y cenas, 4) obsequios, y 5) conversaciones personales y grupales
El documento ofrece consejos para ser un líder exitoso en tres oraciones: 1) Los líderes exitosos inspiran a otros a seguirlos por convicción en lugar de obediencia forzada y sirven de ejemplo positivo. 2) Un buen líder se involucra activamente con su equipo, se interesa por sus necesidades, y motiva logrando objetivos compartidos. 3) Los administradores exitosos lideran de manera positiva, se enfocan en satisfacer al cliente, y crean un ambiente de trabajo estimulante para sobrepasar las expectativas.
protocolo empresarial en las organizacionespiedadmoralesg
El documento describe la importancia del protocolo empresarial en las organizaciones. El protocolo es el código de conducta de una compañía que regula las relaciones internas y externas. Además, el protocolo es una carta de presentación que las empresas usan en el marketing y las relaciones con clientes. El documento también discute 5 elementos importantes que deben incluirse en el diseño del protocolo empresarial: la imagen corporativa, el código moral, el comportamiento en el área laboral, la cortesía laboral.
El documento describe objetivos y valores para empoderar el sentido de urgencia y transformar percepciones en una organización. Busca apoyar el talento humano con un enfoque en la atención al cliente y hospitalidad. Los resultados a corto plazo incluyen mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos. A mediano plazo, se busca cultivar una cultura de servicio que promueva el sentido de pertenencia. Los resultados a largo plazo incluyen diferenciarse en el servicio y monitorear continuamente las fortalezas, debilidades y o
El documento describe las fases del proceso de comunicación, incluyendo la pre-acogida, acogida, desarrollo y escucha, y conclusión y despedida. También discute la importancia del contacto inicial, la sintonía comunicativa, y el rol del médico en relacionarse con seres humanos para mejorar su calidad de vida de manera holística.
4 PUNTOS CLAVES PARA GENERAR UNA REPUTACIÓN PERSONAL POSITIVAArturo Zevallos
Para generar una reputación personal positiva, se deben seguir cuatro puntos claves: 1) Trabajar constantemente en mejorar tu imagen personal a través de tus acciones y comportamientos; 2) Mantener la congruencia entre tu apariencia, comportamiento y comunicación; 3) Estar capacitado y actualizado en tus conocimientos para ser competente; 4) Comunicar tus opiniones de manera asertiva para destacar y avanzar en tu carrera profesional.
El documento discute estrategias para crear empleados felices y productivos, incluyendo escuchar a los empleados, mantenerlos informados, crear espacios de recreación y equipos deportivos, y reconocer sus logros. También enfatiza la importancia de un buen ambiente laboral a través de contacto personal, detalles, pausas activas grupales y celebrar fechas especiales.
El mentoring es una práctica mediante la cual una persona con más experiencia facilita el desarrollo de otra a través del intercambio de recursos, conocimientos y habilidades. Tanto mentores como mentorizados obtienen beneficios del proceso, como nuevas perspectivas y oportunidades de crecimiento. El mentoring se enfoca en el desarrollo personal a largo plazo, mientras que el coaching suele centrarse en resultados concretos a corto plazo. Un buen mentor debe estar disponible, ser paciente, respetuoso y flexible,
El documento contiene comentarios de varias personas sobre propuestas para mejorar la calidad de vida laboral. Algunas sugerencias incluyen establecer canales de comunicación efectivos, programas que consideren tanto la vida laboral como familiar, y medir los resultados de los esfuerzos realizados para mejorar la calidad de vida.
GS Consultores ofrece varios programas dirigidos a elevar el rendimiento de los empleados y el logro de los objetivos estratégicos de las organizaciones. Su programa de Marca Personal para líderes ayuda a potenciar una marca de liderazgo alineada con la cultura organizacional. Su Programa de Imagen Empresarial establece normas de vestuario, protocolo y comportamiento para mejorar la reputación de la empresa. Adicionalmente, su Programa de Felicidad Laboral promueve hábitos que incrementan la motivación y productividad de los trabajadores
Nuestro portafolio de servicios tiene como objetivo dinamizar la cultura y las estrategias de la empresa a través de su activo mas valioso "los empleados".
Este documento presenta los principios fundamentales de servicio al cliente. Explica conceptos clave como la clientología, la experiencia del cliente, las expectativas del cliente y la importancia de entender y cumplir esas expectativas. También describe las características de los servicios y la necesidad de ofrecer calidad y valor para satisfacer a los clientes. El objetivo es proporcionar una guía para gestionar efectivamente las organizaciones desde la perspectiva del cliente.
Este documento discute la importancia de cambiar la forma de pensar para mejorar la atención al cliente. Sugiera que los empleados deben compartir la visión del cliente, mostrar empatía, y satisfacer sus necesidades. También recomienda mejorar la cortesía, personalizar la atención, y mantener una actitud positiva para exceder las expectativas del cliente.
Este documento discute la importancia de cambiar la forma de pensar para mejorar la atención al cliente. Sugiera que los empleados deben compartir la visión del cliente, mostrar empatía, y satisfacer sus necesidades. También recomienda mejorar la cortesía, personalizar la atención, y mantener una actitud positiva para exceder las expectativas del cliente.
El documento presenta información sobre el servicio al cliente. Ofrece objetivos generales como aprender a observar, escuchar y actuar, conocer las propias percepciones y su influencia, y aprender a controlar las emociones. También cubre temas como la calidad del servicio, los fundamentos del servicio al cliente, estrategias para el servicio al cliente, la importancia de la imagen y la atención personal. Resalta que el cliente es el activo más valioso y que es necesario satisfacer sus necesidades a través de un proceso que incluye la compra,
El documento presenta los resultados de una investigación sobre marketing interno en una empresa. Se entrevistó a un empleado para evaluar factores como el clima organizacional, comunicación, oportunidades de crecimiento y compromiso. Los resultados mostraron que los empleados se sienten comprometidos pero ven pocas oportunidades de avance. Reconocen premios por buen trabajo pero desean más motivación. Conocen los objetivos pero ven deficiencias en la comunicación. Se necesita mejorar la motivación de los empleados y fortalecer la comunicación para aumentar su
Una revista dedicada a la formación de directivos de América Latina. Le invitamos a que la comparta con todos sus contactos. Recuerde que nuestra revista es gratuita, nosotros no vendemos suscripciones.
Contenidos:
En Servicio al Cliente: Sensory Map
La felicidad organizacional es una ventaja competitiva
Sí o Sí... Marketing Moderno en las Empresas
Comunicación Empática
Ven y hablemos de ciencia y educación
Empresarios Pyme, de la revolución a la convulsión
Las cuatro cosas que debes saber para la vida
El documento proporciona información sobre cómo medir el compromiso de los empleados (employee engagement) en una compañía. Explica que existen nueve indicadores clave para medir el engagement, incluyendo el bienestar, la relación con el equipo, la apropiación, el reconocimiento, la retroalimentación, el crecimiento personal y la relación con el jefe. También recomienda aplicar encuestas y reuniones individuales con empleados para evaluar su percepción de la compañía y así mejorar el engagement.
Este documento presenta la propuesta de un spa para mujeres llamado "Sweet Relax". Incluye información sobre la misión, visión, valores y servicios que ofrecería. También describe los uniformes del personal, la identidad corporativa, el código de ética y principios de responsabilidad social. Se propone un modelo administrativo colegial y una estructura organizacional basada en equipos autodirigidos.
El documento presenta un modelo de gestión de calidad llamado EFQM que evalúa la satisfacción laboral de los empleados. Se discuten factores como el estrés, la conciliación trabajo-familia y el acoso que afectan la satisfacción. También propone un ejercicio llamado "la rueda de la vida" para que los empleados evalúen su satisfacción en áreas como el trabajo, las relaciones y el desarrollo personal. Finalmente, sugiere adoptar un enfoque de psicología organizacional positiva que se centre en mejorar los aspectos
Este documento resume las dificultades que enfrentan los Farmacéuticos de Atención Primaria (FAP) como sobrecarga de trabajo y falta de motivación. Explica que para mejorar su situación, los FAP deben fortalecer su inteligencia emocional y comunicación, ya que de ello depende su éxito profesional y la percepción positiva de su trabajo. También deben mejorar su imagen de marca de forma estratégica a través de una buena comunicación con pacientes, personal y medios, para que su importante labor sea mejor reconoc
El documento describe la importancia del protocolo empresarial en las organizaciones. El protocolo establece normas de comportamiento que facilitan la comunicación y el acceso al mundo empresarial. El protocolo permite evitar problemas de comunicación, organización y eficiencia laboral, y asegurar la correcta convivencia entre personas e instituciones. El documento también presenta 5 elementos que deben incluirse en el diseño de un protocolo empresarial: 1) presentaciones, 2) saludos, 3) comidas y cenas, 4) obsequios, y 5) conversaciones personales y grupales
El documento ofrece consejos para ser un líder exitoso en tres oraciones: 1) Los líderes exitosos inspiran a otros a seguirlos por convicción en lugar de obediencia forzada y sirven de ejemplo positivo. 2) Un buen líder se involucra activamente con su equipo, se interesa por sus necesidades, y motiva logrando objetivos compartidos. 3) Los administradores exitosos lideran de manera positiva, se enfocan en satisfacer al cliente, y crean un ambiente de trabajo estimulante para sobrepasar las expectativas.
protocolo empresarial en las organizacionespiedadmoralesg
El documento describe la importancia del protocolo empresarial en las organizaciones. El protocolo es el código de conducta de una compañía que regula las relaciones internas y externas. Además, el protocolo es una carta de presentación que las empresas usan en el marketing y las relaciones con clientes. El documento también discute 5 elementos importantes que deben incluirse en el diseño del protocolo empresarial: la imagen corporativa, el código moral, el comportamiento en el área laboral, la cortesía laboral.
El documento describe objetivos y valores para empoderar el sentido de urgencia y transformar percepciones en una organización. Busca apoyar el talento humano con un enfoque en la atención al cliente y hospitalidad. Los resultados a corto plazo incluyen mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos. A mediano plazo, se busca cultivar una cultura de servicio que promueva el sentido de pertenencia. Los resultados a largo plazo incluyen diferenciarse en el servicio y monitorear continuamente las fortalezas, debilidades y o
El documento describe las fases del proceso de comunicación, incluyendo la pre-acogida, acogida, desarrollo y escucha, y conclusión y despedida. También discute la importancia del contacto inicial, la sintonía comunicativa, y el rol del médico en relacionarse con seres humanos para mejorar su calidad de vida de manera holística.
4 PUNTOS CLAVES PARA GENERAR UNA REPUTACIÓN PERSONAL POSITIVAArturo Zevallos
Para generar una reputación personal positiva, se deben seguir cuatro puntos claves: 1) Trabajar constantemente en mejorar tu imagen personal a través de tus acciones y comportamientos; 2) Mantener la congruencia entre tu apariencia, comportamiento y comunicación; 3) Estar capacitado y actualizado en tus conocimientos para ser competente; 4) Comunicar tus opiniones de manera asertiva para destacar y avanzar en tu carrera profesional.
El documento discute estrategias para crear empleados felices y productivos, incluyendo escuchar a los empleados, mantenerlos informados, crear espacios de recreación y equipos deportivos, y reconocer sus logros. También enfatiza la importancia de un buen ambiente laboral a través de contacto personal, detalles, pausas activas grupales y celebrar fechas especiales.
El mentoring es una práctica mediante la cual una persona con más experiencia facilita el desarrollo de otra a través del intercambio de recursos, conocimientos y habilidades. Tanto mentores como mentorizados obtienen beneficios del proceso, como nuevas perspectivas y oportunidades de crecimiento. El mentoring se enfoca en el desarrollo personal a largo plazo, mientras que el coaching suele centrarse en resultados concretos a corto plazo. Un buen mentor debe estar disponible, ser paciente, respetuoso y flexible,
El documento contiene comentarios de varias personas sobre propuestas para mejorar la calidad de vida laboral. Algunas sugerencias incluyen establecer canales de comunicación efectivos, programas que consideren tanto la vida laboral como familiar, y medir los resultados de los esfuerzos realizados para mejorar la calidad de vida.
GS Consultores ofrece varios programas dirigidos a elevar el rendimiento de los empleados y el logro de los objetivos estratégicos de las organizaciones. Su programa de Marca Personal para líderes ayuda a potenciar una marca de liderazgo alineada con la cultura organizacional. Su Programa de Imagen Empresarial establece normas de vestuario, protocolo y comportamiento para mejorar la reputación de la empresa. Adicionalmente, su Programa de Felicidad Laboral promueve hábitos que incrementan la motivación y productividad de los trabajadores
Nuestro portafolio de servicios tiene como objetivo dinamizar la cultura y las estrategias de la empresa a través de su activo mas valioso "los empleados".
Este documento presenta los principios fundamentales de servicio al cliente. Explica conceptos clave como la clientología, la experiencia del cliente, las expectativas del cliente y la importancia de entender y cumplir esas expectativas. También describe las características de los servicios y la necesidad de ofrecer calidad y valor para satisfacer a los clientes. El objetivo es proporcionar una guía para gestionar efectivamente las organizaciones desde la perspectiva del cliente.
Este documento discute la importancia de cambiar la forma de pensar para mejorar la atención al cliente. Sugiera que los empleados deben compartir la visión del cliente, mostrar empatía, y satisfacer sus necesidades. También recomienda mejorar la cortesía, personalizar la atención, y mantener una actitud positiva para exceder las expectativas del cliente.
Este documento discute la importancia de cambiar la forma de pensar para mejorar la atención al cliente. Sugiera que los empleados deben compartir la visión del cliente, mostrar empatía, y satisfacer sus necesidades. También recomienda mejorar la cortesía, personalizar la atención, y mantener una actitud positiva para exceder las expectativas del cliente.
El documento presenta información sobre el servicio al cliente. Ofrece objetivos generales como aprender a observar, escuchar y actuar, conocer las propias percepciones y su influencia, y aprender a controlar las emociones. También cubre temas como la calidad del servicio, los fundamentos del servicio al cliente, estrategias para el servicio al cliente, la importancia de la imagen y la atención personal. Resalta que el cliente es el activo más valioso y que es necesario satisfacer sus necesidades a través de un proceso que incluye la compra,
El documento presenta los resultados de una investigación sobre marketing interno en una empresa. Se entrevistó a un empleado para evaluar factores como el clima organizacional, comunicación, oportunidades de crecimiento y compromiso. Los resultados mostraron que los empleados se sienten comprometidos pero ven pocas oportunidades de avance. Reconocen premios por buen trabajo pero desean más motivación. Conocen los objetivos pero ven deficiencias en la comunicación. Se necesita mejorar la motivación de los empleados y fortalecer la comunicación para aumentar su
Una revista dedicada a la formación de directivos de América Latina. Le invitamos a que la comparta con todos sus contactos. Recuerde que nuestra revista es gratuita, nosotros no vendemos suscripciones.
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El documento proporciona información sobre cómo medir el compromiso de los empleados (employee engagement) en una compañía. Explica que existen nueve indicadores clave para medir el engagement, incluyendo el bienestar, la relación con el equipo, la apropiación, el reconocimiento, la retroalimentación, el crecimiento personal y la relación con el jefe. También recomienda aplicar encuestas y reuniones individuales con empleados para evaluar su percepción de la compañía y así mejorar el engagement.
Este documento presenta la propuesta de un spa para mujeres llamado "Sweet Relax". Incluye información sobre la misión, visión, valores y servicios que ofrecería. También describe los uniformes del personal, la identidad corporativa, el código de ética y principios de responsabilidad social. Se propone un modelo administrativo colegial y una estructura organizacional basada en equipos autodirigidos.
El documento presenta un modelo de gestión de calidad llamado EFQM que evalúa la satisfacción laboral de los empleados. Se discuten factores como el estrés, la conciliación trabajo-familia y el acoso que afectan la satisfacción. También propone un ejercicio llamado "la rueda de la vida" para que los empleados evalúen su satisfacción en áreas como el trabajo, las relaciones y el desarrollo personal. Finalmente, sugiere adoptar un enfoque de psicología organizacional positiva que se centre en mejorar los aspectos
El documento habla sobre conceptos básicos de calidad como su definición, enfoques y evolución. Explica que la calidad es subjetiva y relativa al cliente. También describe las principales corrientes filosóficas de calidad como Taylor, Shewhart, Deming, Juran e Ishikawa. Finalmente, aborda temas como cultura organizacional, servicio al cliente y los desafíos de un mundo globalizado.
Este documento discute la importancia de la cultura organizacional y el comportamiento de la administración en una empresa. Explica que la cultura se construye a través del tiempo mediante los valores, actitudes y conductas compartidas. Lo más importante es que el comportamiento real de la administración refleje los valores declarados, de lo contrario puede haber resentimiento entre los empleados. También sugiere formas para los ejecutivos de monitorear el cumplimiento de valores, como encuestas de clima y medición de quejas.
Este documento discute la importancia de la cultura organizacional y el comportamiento de la administración en una empresa. Explica que la cultura se construye a través del tiempo mediante los valores, actitudes y conductas compartidas. Lo más importante es que el comportamiento real de la administración refleje los valores declarados, de lo contrario puede generar resentimiento entre los empleados. También sugiere formas para los ejecutivos de monitorear el cumplimiento de valores, como encuestas de clima y medición de quejas.
El documento habla sobre los valores organizacionales y personales. Explica que los valores organizacionales son las cualidades y principios que permiten que un grupo laboral funcione en armonía, cordialidad y productividad. Los valores personales reflejan las necesidades internas de cada individuo y lo que consideran importante. También incluye un ejemplo de un mapa mental comparando valores organizacionales como la moral, confianza y colaboración, con valores personales como la bondad y sinceridad.
1) El documento habla sobre la importancia de la calidad en el servicio hospitalario y la necesidad de centrarse en las necesidades del paciente.
2) Recomienda el uso de materiales de capacitación para mejorar la atención centrada en el paciente y promover valores como la empatía.
3) El objetivo es introducir el modelo de atención centrada en el paciente en la práctica diaria del personal de salud.
El documento describe los principios clave de un excelente servicio al cliente, incluyendo la importancia de tener empleados capacitados y satisfechos, brindar un trato personalizado a los clientes, y siempre buscar satisfacer o superar sus expectativas para fidelizarlos y generar recomendaciones. También enfatiza la necesidad de desarrollar habilidades de comunicación como escuchar activamente, hacer preguntas y mostrar empatía.
El documento analiza cómo mejorar la actitud del personal de servicio al cliente en las empresas. Explica que una buena actitud es clave para brindar un buen servicio y satisfacer al cliente. El objetivo es analizar las causas de una mala atención al cliente y capacitar al personal para transmitir confianza y estabilidad. Se propone evaluar las actitudes correctas e incorrectas y mejorar la actitud a través de técnicas como pensar positivamente y alejarse de influencias negativas.
El documento habla sobre la importancia de tener una cultura de calidad en el trabajo, la escuela y otras actividades. Explica que en un mundo globalizado y competitivo, es necesario desarrollar una cultura de calidad para alcanzar objetivos personales y profesionales. También describe estrategias para crear una cultura de calidad en una organización como comprometer a los trabajadores, enfocarse en el cliente, resolver inconvenientes de manera eficiente y ofrecer canales de comunicación múltiples. Concluye que una cultura de calidad promueve el profesionalismo
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Cultura organizacional y servicio al cliente.
1. Edgar Angel García Carrasco. Director en Investigación, Estrategia & Coaching. Representante de Service Quality Institute en el Sureste de México. Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. México.
Cultura organizacional y servicio al cliente.
Expertos en el tema de servicio al cliente, como John Tschohl1 presidente de Service Quality Institute, consultora líder mundial en servicio al cliente, aseguran que el nivel de servicio en el mundo ha venido decayendo en las últimas décadas. ¿A qué se debe? ¿Cuál es la razón por la que la mayoría de las empresas no proporcionan un servicio de calidad a sus clientes?
De entrada se observa un entorno complejo en el que la globalización y la sobreproducción de bienes homogéneos generan una alta rivalidad en muchos mercados. Y, si a esto le agregamos un bajo nivel de servicio, tenemos como consecuencia mala reputación y ausencia de lealtad, pérdida de clientes, disminución en las ventas y utilidades, mínima eficacia de las campañas de marketing y estancamiento general: si la empresa no crece tampoco su personal. Lo que crece es la insatisfacción en los empleados y colaboradores. No debe extrañarnos el hecho de que el 75 por ciento de las pequeñas y medianas empresas (pymes) mexicanas dejan de existir durante los primeros cinco años, y solamente el 10 por ciento subsiste a los 10 años.2
En ese contexto y sabiendo que sin clientes no hay negocio ¿cuál es el problema de fondo? El problema de fondo es: la ausencia de una cultura organizacional de servicio superior al cliente.
Si el problema de fondo es cultural ¿por dónde podemos empezar? Bien, pues por nosotros mismos. El cambio cultural debe iniciar por la persona misma. Es por ello que en Service Quality Institute tenemos 5 principios que llamamos: los 5 principios del servicio es primero. Estos 5 principios son la clave para satisfacer y exceder las expectativas de los clientes y son:
1. Sentirse bien con uno mismo.
2. Practicar hábitos de cortesía.
3. La comunicación positiva.
4. Escuchar y hacer preguntas.
5. Actuar profesionalmente.
¿Porqué sentirse bien con uno mismo es tan importante? Porque no podemos ayudar a que alguien más se sienta bien si no nos sentimos bien nosotros mismos. Recordemos que el servicio es ante todo una experiencia que impacta en muchos ámbitos y se refleja en las emociones. Por ello sentirnos bien con nosotros mismos y con nuestro trabajo impactará en el cliente de manera positiva y podremos manejar más fácilmente situaciones difíciles y podremos romper la cadena de la negatividad. ¿Cómo podemos sentirnos bien con nosotros mismos? Existen muchas maneras y probablemente cada quien tenga sus preferencias. En particular sugiero tres categorías: físicamente, mental y emocionalmente y espiritualmente. Físicamente: hacer ejercicio, cuidar la alimentación, beber suficiente agua, cuidar nuestro cuerpo. Mental y emocionalmente: conectando con mis emociones, respirando conscientemente. Espiritualmente: agradeciendo, amando, perdonando, aceptando. Si me siento bien conmigo mismo las personas que me rodean lo notarán y en el trabajo lo notarán compañeros de equipo y clientes.
1 http://www.johntschohl.com/
2 Gerardo Gutiérrez Candiani. Presidente nacional de la Confederación Patronal de la República Mexicana (Coparmex). http://www.noticiasnet.mx/portal/24569-s%C3%B3lo-5-a%C3%B1os-de-vida- duran-pymes consultado el 17 de septiembre del 2014.
2. ¿Qué significa practicar hábitos de cortesía? Significa tratar a los demás como quisiera uno ser tratado, básicamente y por ejemplo: con respeto, cordialidad, amabilidad, eficiencia, con un toque personal. En la medida que conozcamos más a nuestros clientes, podemos proporcionarle además un trato personalizado. El objetivo: que lleguemos a proporcionar un trato memorable.
La comunicación positiva implica usar de entrada dos palabras mágicas: por favor y gracias. Además de permiso, perdón, hacer contacto visual, hacer cumplidos sinceros, cuidar lo que decimos y como lo decimos.
Escuchar y hacer preguntas es fundamental en la relación con nuestros clientes y equipo de trabajo. La utilidad consiste en que escuchando y preguntando podemos conocer e identificar con claridad las necesidades de nuestros clientes tanto internos como externos. Para ello es necesario que al escuchar pongamos 100% nuestra atención en lo que nos están comunicando, tanto verbalmente, como con el tono de voz y el lenguaje corporal. Escuchar no para responder o defendernos, sino para comprender que necesidades y expectativas tienen nuestros clientes y así poder concentrar nuestra energía en satisfacerlas y superarlas.
Actuar profesionalmente significa cumplir con lo ofrecido. La promesa de servicio abre las expectativas de los clientes. De acuerdo a ella los clientes esperan algo de la empresa. El mensaje publicitario puede manejar apropiadamente las expectativas de los clientes estando siempre conscientes que aquello que ofrezcamos o prometamos a nuestros clientes debe ser cumplido sin excepción. Actuar profesionalmente significa también seguir aprendiendo sin importar nuestra edad o condición. Continuar aprendiendo tanto de la experiencia como formalmente nos permite ser mejores. Mejorar cada día nos permite servir mejor.
Al practicar estos 5 principios creamos un ciclo virtuoso en la organización que beneficia tanto a clientes internos, externos y definitivamente a la misma organización. Más aún, si nos sentimos bien con nosotros mismos, tratamos a los demás como nos gustaría ser tratados, nos comunicamos positivamente, escuchamos con atención y conocemos necesidades y expectativas de clientes internos y externos, nuestro profesionalismo se hará evidente y podemos colaborar en la creación de la sinergia que requiere la empresa.
¿Cómo dar este primer paso y comenzar a transformar positivamente la cultura organizacional de la organización?
Desde una perspectiva antropológica, la cultura es el conjunto de las manifestaciones en que se expresa la vida tradicional de un pueblo y se forma a través del tiempo integrando creencias, valores y normas, que se reflejan en comportamientos, acciones y actitudes propias y específicas. En la misma línea de pensamiento, una cultura organizacional es el conjunto de las manifestaciones en que se expresan las creencias, valores y normas que rigen una organización o empresa y que la hacen única. Cambiar la cultura organizacional de una empresa requiere tiempo y una metodología que realmente sea un instrumento útil para que el comportamiento, acciones y actitudes del personal estén orientados al cliente.
No basta con un curso, cuyo contenido será recordado en un porcentaje bajo. Se requiere un sistema de formación que sea efectivo y fácil de implementar. De preferencia probado en diferentes empresas de diferentes giros en diferentes países del mundo. Tal como el que ha ofrecido desde hace ya treinta años Service Quality Institute en el mercado internacional.