1) El documento habla sobre la importancia de la calidad en el servicio hospitalario y la necesidad de centrarse en las necesidades del paciente. 2) Recomienda el uso de materiales de capacitación para mejorar la atención centrada en el paciente y promover valores como la empatía. 3) El objetivo es introducir el modelo de atención centrada en el paciente en la práctica diaria del personal de salud.

1. >

2. Calidad en el
Servicio
Hospitalario
El bienestar del alma sólo puede
obtenerse cuando se ha garantizado el del
cuerpo.
Maimónides

3. A ti; que eres un Agente de Cambio:
Sabemos que la capacitación significa, entre otras cosas, acompañarles en
la exploración y descubrimiento de nuevo conocimiento, así como:
herramienta de motivación y estimulo al desarrollo de sus capacidades. Al
mismo tiempo se movilizan valores que guían su comportamiento para
poder seguir las normas que regulan la atención centrada en el paciente.
Sabemos que lo anterior no es tarea fácil de realizar, ya que dificilmente
nos preparamos en forma adecuada y, normalmente, repetimos las pautas
que vivimos, donde la mayoría de las ocasiones no son las más apropiadas.
HOLISTIK de México pone a su disposición “Calidad en el Servicio
Hospitalario”, material que aborda algunos de los temas que más nos deben
ocupar a aquellos que nos dedicamos a la atención de la salud y mejora en
la calidad de vida de otras personas.
Esperamos que este material represente una experiencia poisitiva de
concienciación para la mejora continua de su práctica en el servicio de
atención al resto de la humanidad, desde Su hospital.

4. La importancia de la calidad y la preocupación constante de nuestros
centros sanitarios por su mejora continua es cada vez mayor; tanto desde
el punto de vista de la planificación de la asistencia sanitaria, como de la
gestión de los procesos asistenciales tanto extra como intrahospitalarios.
Ya que no se trata exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca,
si no de producir EXPERIENCIAS DE CALIDAD y que esta sea percibida
por el usuario. En síntesis PENSAR más que es lo que la gente necesita y
no lo que nosotros ofrecemos.
Objetivo. Introducir el modelo de atención centrado en el
paciente en la práctica cotidiana en el personal del sector salud.

5. Índice
General:
Marco
Teórico
Enfoque al
paciente
Mejora
continua
Conciencia
y servicio
Calidad en
el Servicio
Hospitalario
SABIAS QUE…
La preocupación por la calidad en la
asistencia sanitaria es tan antigua como
el propio ejercicio médico. Encontramos
su origen en Papiros egipcios, en
el Código de Hammurabi o en el
tratado La Ley del propio Hipócrates.
En todos los casos, buscar lo mejor para
el paciente es la esencia del ejercicio,
apareciendo el inseparable binomio Ética
y Calidad.

6. HACIA UNA DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
HOSPITALARIO
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben
conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por
separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características
o comportamientos de un bien o servicio.
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o
satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o
no con un producto físico.
Para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá
destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y
preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre
tiene que estar en primer lugar en la visión).
Se puede definir entonces la calidad de servicio; como aquella
que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente
sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

7. OBJETIVO ESPECÍFICO.
El material que en este momento usted está por revisar y estudiar tiene
una premisa: Las personas debemos descubrir nuestro sentido en la vida no
importando la esfera, ya sea laboral, emocional o socialmente, para
cultivarlo y realizarlo en una acción edificante, esforzada y creativa. C. D.
Batson señalo magníficamente: “…“Ser empático es orientar nuestros
sentimientos a los otros pensando en su bienestar”.
Ahora bien en este material
encontrará las pautas que le permitirán
descubrir el camino que lo guie hacia
un certero ejercicio de las destrezas
básicas de empatía y atención al
cliente.
.
“El servicio es una
felicidad segura,
como gozar a la
naturaleza y cuidarla
para el que vendrá.
Da sin medida y te
darán sin medidas.
(Facundo Cabral)

8. Comparto mis reflexiones con….
Comparta estas experiencias con algún familiar. Sería interesante
que junto a sus hermanos recordaran y revisaran aquellos
buenos momentos que pasaron cuando eran niños. Comente
a su madre, padre o abuelos las experiencias que recuerda con
alegría y que le gustaría que su hija o hijo también tuviera.
A veces, uno se puede quedar mirando el
vaso medio vacío y no darse cuenta que
también hay una mitad llena.
Le proponemos para esta reflexión que
recuerde al menos tres experiencias en donde
haya sentido que le atendieran amablemente
que le traigan alegría. Puede ser un lugar, un
momento, un amigo.
Algunas preguntas que le pueden ayudar en
su reflexión:
¿Cuáles son las escenas que le vienen a la
mente cuando piensa en buenos momentos?,
¿con quiénes compartió esa escena? ¿Qué
aspectos de esas personas le gustaron de su
forma de ser y quisiera rescatar hoy para su
manera de ser?
Para Reflexionar
Comparto mis reflexiones
con….
Comparta estas experiencias con algún
compañero. Sería interesante que junto a
sus compañeros recordaran y revisaran
aquellos buenos momentos que pasaron
cuando fueron atendidos. Comente las
experiencias que recuerda con alegría y
que le gustaría que su personal también
tuviera.
“Un hombre honorable comienza por aplicar lo que
quiere enseñar; después lo enseña.”
A veces, uno se puede quedar mirando el vaso
medio vacío y no darse cuenta que también hay
una mitad llena.
Le proponemos para esta reflexión que recuerde al
menos tres experiencias de algún trato recibido
que le traiga alegría. Puede ser un lugar, un
momento, un amigo, una compañera de la escuela,
una travesura quizás.
Algunas preguntas que le pueden ayudar en su
reflexión:
¿Cuáles son las escenas que le vienen a la mente
cuando piensa en buenos momentos?, ¿con quiénes
compartió esas escena? ¿Qué le gustaron de su
forma de tratarle y quisiera rescatar hoy para su
manera de ser?

9. SI NO
01.- Su médico se presentó con usted por su nombre?
02.- Le dijo cuál es su especialidad?
03.- A usted como usuario del servicio. Lo recibió su médico con
amabilidad?
04.- Lo atendieron en la fecha que estaba programado?
05.- La atención recibida por su médico fue antes de 30 min. De
espera?
06.- Su médico le pregunto desde cuando está enfermo y la evolución
hasta su última consulta?
07.- Anoto en su expediente lo que usted le dijo en referencia a su
enfermedad?
08.- Le realizo su médico exploración física para determinar su
enfermedad?
09.- Fue asistido por personal de enfermería para pasar a su consulta
médica?
10.- Fue amable el trato de su médico y le explico en que consistía su
enfermedad y le dio un diagnostico?
11.- Estaba limpio el consultorio en donde recibió atención?
12.- El consultorio donde recibió la atención estaba cómodo?
13.- Le explicó su médico como debía llevar su tratamiento en su
domicilio?
Reflexiona y construye tu
aprendizaje.
La siguiente encuesta te servirá de
guía a través de tu vivencia como
facilitador en la aventura de la
atención al cliente.
CUESTIONARIO DE
HABILIDADES
Si quieres conocer cuáles son tus habilidades
para brindar un trato de calidad, te invitamos a
responder con sinceridad estas preguntas.
Reflexiona en tu forma de brindar atención.
Imagina que un paciente va responder estas
preguntas sobre ti, después de haber recibido
tu atención medica.

10. La satisfacción contiene componentes tanto
afectivos como cognitivos y representa una
evaluación del consumidor respecto a una
transacción específica y a una experiencia de
consumo. Lo que pronto se vuelve una
actitud global hacia el servicio. La calidad
del servicio percibida representa un juicio
más global y duradero, a través de múltiples
encuentros de servicio y es similar a una
actitud general hacia la empresa. Es decir, la
calidad de servicio se vincula a largo plazo
mientras que la satisfacción se asocia a juicio
transitorio susceptible de ser cambiada en
cada transacción.

11. Existen 3 razones por las que se debería
considerar la satisfacción como medida
importante de resultado del proceso asistencial.
Hay trabajos que demuestran que la
satisfacción es un buen predictor del
cumplimiento del tratamiento por parte
de los pacientes y de la adhesión a la
consulta y al proveedor de servicios.
La satisfacción es un instrumento útil
para evaluar las consultas y los
modelos de comunicación, como, por
ejemplo, el éxito en informar o
involucrar a los pacientes en la toma
de decisiones sobre el tipo de
atención.
La opinión del paciente puede utilizarse
sistemáticamente para mejorar la
organización de los servicios.

12. PROTOCOLO DEL SERVICIO.
1 El paciente está por encima de todo.
2 No hay nada imposible cuando se quiere.
3 Cumple todo lo que prometes.
4 Solo hay una forma de satisfacer al paciente,
es darle más de lo que pide.
5 Para el paciente tú eres la diferencia.
6 Fallar en un punto es fallar en todo.
7 Un empleado insatisfecho, genera pacientes
insatisfechos.
8 El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el
paciente
9 Por muy bueno que sea el servicio se puede
hacer mejor.
10 Cuando se trata de satisfacer al paciente
todos somos un equipo.

13. Sabías que…
A fin de lograr la excelencia en el servicio
Hospitalario se iniciara sin lugar a dudas;
trabajando con los recursos humanos elevando al
máximo su preparación y generando una actitud
positiva para que se entreguen a la búsqueda de
los objetivos con la mejor energía.

14. Haga el ejercicio de escribir o pensar en la
forma de prestar tus servicios y la de tus
compañeros y responde:
 ¿Cómo calificaría la calidad del
servicio que ha recibido?
 ¿Recibió el tipo de servicio que usted
quería?
 ¿En qué medida he cumplido la
atención de sus necesidades?
 Si un amigo tuviera necesidad de
atención similar, le recomendaría
nuestra atención para él o ella?
 ¿Qué tan satisfecho está con la
cantidad de ayuda que ha recibido?
 El apoyo proporcionado por los
servicios que recibió a ayudado a
lidiar más eficazmente con sus
problemas?
 En un sentido general, ¿qué tan
satisfecho está con el servicio que ha
recibido?
 Si usted fuera a buscar ayuda una vez
más, ¿Acudiría nuevamente con
nosotros?
Comparto mis reflexiones con….
Converse lo aprendido con algún familiar
Hágale saber que lo importante es el
cumplimiento de las funciones ya descritas. Y
a continuación, le sugerimos preguntarle
acerca del trato que recibe de su parte o del
trato de percibe en otros hospitales o el de
sus compañeros.
Haga el ejercicio de escribir o
pensar en las veces que usted ha
sido atendido.
Piense en qué personas le
atendieron. O piense en su hospital
o servicio, ¿a quiénes incluiría
usted?
Entre las personas que usted tuvo
en mente, ¿cuáles cree usted que
satisfacen mejor las necesidades de
las personas?, ¿por qué?
En su servicio u hospital, ¿hay
alguna cualidad en que haya que
poner más empeño para satisfacer a
quienes acuden con usted?
Para Reflexionar
Comparto mis reflexiones
con….
Si se supone que los pacientes son
racionales y capaces de realizar
opciones inteligentes sobre su
estado de salud, existe el imperativo
ético de involucrar a los mismos en
la mejora de la calidad de los
servicios.

15.  1 Puedo captar con facilidad si otra persona quiere tomar parte en una
conversación.
 2 Prefiero la compañía de los animales a la de las personas.
 3 Intento seguir las tendencias y las modas actuales.
 4 Encuentro difícil explicar a otras personas las cosas que yo entiendo con
facilidad, cuando ellas no las entienden a la primera.
 5 Sueño la mayoría de las noches.
 6 Me gusta verdaderamente cuidar de otras personas.
 7 Intento resolver mis problemas yo solo antes que discutirlos con los
demás.
 8 Encuentro difícil saber qué es lo que hay que hacer en una situación
social.
 9 A primera hora de la mañana es cuando estoy en mi mejor momento.
 10 A menudo, al verme envuelto en una discusión, la gente me dice que voy
demasiado lejos defendiendo mi punto de vista.
"Pasaré una sola vez por este camino; de modo que cualquier
bien que pueda hacer o cualquier cortesía que pueda tener
para con cualquier ser humano, que sea ahora. No la dejaré para
mañana, ni la olvidaré, porque nunca más volveré a pasar por
aquí."
Reflexiona y construye tu
aprendizaje.
El siguiente test te servirá de guía a
fin de conocer si eres una persona
empática; a través de tu vivencia en
la aventura de la atención al cliente.
Puedes encontrar el test completo
aqui:http://espectroautista.info/tests/espectr
o-autista/adultos/EQ
¿Qué tan empático soy? El presente
test, te permitirá conocer tus
habilidades empáticas. (Este es un
extracto; el original puedes
encontrarlo en:
Cuestionario de
Habilidades

16. Desde la perspectiva del paciente, la medicina tiene las
siguientes funciones:
LA PRIMERA SE DENOMINA
CIENCIA DE LA MEDICINA Y
LAS OTRAS DOS SE DENOMINAN
ARTE.

17. La tarea del médico en un episodio de enfermedad
se puede dividir en dos: la técnica (ciencia) y la
interpersonal (arte). A estas dos tareas habría que
añadir las condiciones bajo las cuales se ofrece la
atención tales como el confort, la rapidez o la
amabilidad. En general, se identifican tras
aspectos que los pacientes valoran de la asistencia
sanitaria: el aspecto instrumental (aplicación de
conocimientos técnicos y capacidad de resolver
los problemas) el expresivo (comportamiento
respecto a los aspectos afectivos de la relación) y
la comunicación (dar y recibir información).

18. 1 El principio Hipocrático
según el cual el bienestar del
paciente ha de ser el interés
máximo de la atención médica.
2 El principio Democrático según el cual
aquellos a los que concierne una decisión han de
estar implicados en ella.
3 Los derechos del consumidor por los que el
consumidor tiene derecho a decidir aquello que él
quiere.
4 El concepto de enfermedad, que debería
desplazarse del concepto biológico estricto al
concepto experimental de la misma.
Proverbio Chino
Un hombre cuya cara no sonríe, no debe abrir
una tienda”
Vuori propone una serie
de consideraciones
éticas, desde el punto de
vista del paciente, que
justificarían que la
satisfacción se incluya en
la evaluación de la
calidad

19. ¿Cómo se sienten sus pacientes con usted?
Tache de color rojo el recuadro que considere se identifica con su situación.
1.- ¿siempre explica las cosas para que lo entiendan?
Nunca
Algunas veces
Siempre
2.- ¿Logra hacer sentir a las personas escuchadas?
Nunca
Algunas veces
Siempre
3.- ¿Se muestra dispuesto a ayudar en todo momento?
Nunca
Algunas veces
Siempre
4.- ¿Proporciona el conocimiento suficiente y necesario para que el paciente identifique su
necesidad o problema?
Nunca
Algunas veces
Siempre
5.- ¿Logra que el paciente colabore en el proceso?
Nunca
Algunas veces
Siempre

20. Si en su mayoría, las respuestas
fueron negativas, reconsidere su
compromiso con el equipo.