Gesfin es una empresa con 11 años de experiencia en cobranza y contact center que ofrece servicios a clientes de diversos sectores como seguros, educación, salud y retail. Cuenta con 79 ejecutivos y personal especializado en cobranza, tecnología y derecho, así como avanzados sistemas de telefonía IP, discadores, IVR y CRM para realizar cobranzas de manera eficiente. Gesfin ha manejado más de $50.000 millones en carteras de cobranza para más de 20 clientes a lo largo de sus 11 años de operación.

1. Gesfin
Cobranza y Contact Center
Diciembre 2013
Contact Center Gesfin, Av. Condell 115, Providencia. Gerencia Comercial, Av. Condell 102, Providencia.
Documento confidencial, uso y distribución restringido a personal autorizado. Gesfin Ltda. 2013 ®

2. Resumen Ejecutivo
o
11 años en el mercado de la Cobranza y Contact
Center
o
Ejecutivos con más de 20 años de experiencia en el
área
o
Sistemas informáticos con integración telefónica,
diseñados especialmente para cada cliente, con
acceso vía web y reportería en tiempo real
o
Banda Ancha Dedicada con conexión de fibra óptica,
centrales telefónicas digitales e IP, plataformas para
envíos masivos de Correos Electrónicos, IVR, SMS y
grabación de voz total y permanente
o
Contact Center con 50 estaciones de trabajo activas
con computadores,
cintillos y softphones,
impresoras
láser
multifuncionales
de
alto
rendimiento y holgura para 20 puestos adicionales
más 12 posiciones para procuradoras
o
Sistemas de respaldo diario, planes de contingencia
y accesos controlados a los sistemas
o
Modelos de gestión diseñados de acuerdo a las
necesidades y especificaciones de cada cliente
o
Equipo incluye abogados, analistas computacionales,
ejecutivos de terreno, funcionarios administrativos,
gestoras telefónicas, ingenieros, personal para
atención a público, procuradoras y supervisores
o
Manejamos una cartera de clientes que incluye
Mutuales, Clínicas y Hospitales, Universidades,
Empresas de Factoring, Compañías de Seguro,
Inmobiliarias, Empresas de Servicios y Retail.
o
Nuestro Contact Center y Operaciones están
ubicados en Av. Condell 115, Providencia, a pasos de
la estación de metro Salvador. El Departamento
Legal en Av. Condell 102. Ambas locaciones están
habilitadas para atender público
Nuestro Contact Center en Providencia
o
Nuestras estaciones de trabajo. El
diseño ergonómico significa calidad de
vida y eficiencia
El Departamento Legal ubicado frente al
Contact Center
Cobertura nacional
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3. Nuestros Ejecutivos
Sr. Alberto Russo V., Gerente General, Ingeniero
Comercial, con más de 25 años de exitosa carrera
profesional, ocupando importantes cargos ejecutivos en
grandes empresas nacionales e internacionales. Experto
en las áreas de gestión, cobranzas, recaudación y
control.
Sr. Jorge Russo V., Gerente Comercial, Ingeniero
Comercial, experto en nuevas tecnologías, plataformas
para Contact Center y procesos de mejoramiento
continuo, con 25 años de experiencia en diversos
emprendimientos empresariales.
Sr. Nicolás Gallegos A., Gerente Operaciones y
Tecnología, Contador con más de 15 años dedicado a
la implementación y administración de Contact Center.
Especialista en formar y liderar equipos de trabajo de
alto rendimiento para departamentos de servicio al
cliente y unidades de cobranza.
Srta. Jeannette Yáñez M., Abogado Jefe,
Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales con más de 6
años de experiencia en juicios masivos de cobranza en
Isapres, Mutuales, Clínicas y Hospitales. Anteriormente
se ha desempeñado en instituciones bancarias como
asesor legal en materias comerciales y civiles.
El equipo de trabajo
Ejecutivos telefónicos, de
terreno,
administrativos
y
procuradores suman, al 30 de
noviembre de 2013, 79
personas.
Ellos son los encargados de
ejecutar las labores operativas
de la compañía, las acciones de
cobranza o telemarketing y el
seguimiento respectivo.
Además contamos con 4
funcionarios dedicados a las
áreas de comunicaciones, redes,
software, hardware y bases de
datos.
Asimismo,
la
compañía
mantiene una importante red de
asociados y proveedores de
primera línea que contribuyen a
tener un equipo flexible y
multidisciplinario que asegura
un enfoque integral y con
excelente
capacidad
de
respuesta a las necesidades de
nuestros clientes.
Identificación de la Empresa
Razón Social: Gestión Financiera Limitada “GESFIN”
Rut: 77.970.490-4
Dirección: Condell № 102 y № 115
Comuna: Providencia
Teléfonos Plantas: 2583 0339 - 2720 6600
Fax: 2204 3178
Web: www.gesfin.cl
Contacto: Jorge Russo, Gerente Comercial
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4. Nuestra Estructura
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5. Qué ofrecemos?
Por qué Gesfin?
•
•
Somos expertos en cobranza y telemarketing
Usamos las nuevas herramientas tecnológicas de
cobranza y telemarketing
Para cada cliente desarrollamos soluciones específicas
Para cada cliente asignamos equipos exclusivos por
tramo o ciclo de cobranza y por tipo de cobranza,
judicial o prejudicial
Buscamos relaciones de trabajo de largo plazo
Conocemos la ley
Toda nuestra gestión de cobranza se ciñe a la Ley
19.628 sobre protección de la vida privada, la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los
consumidores, la Ley 20.584 sobre los deberes y
derechos de los pacientes y la ley 20.027 acerca del
financiamiento de los estudios de educación superior
Nos centramos en los resultados y podemos demostrar
mejores rendimientos que nuestra competencia
(benchmarking de nuestros clientes)
•
•
•
•
•
•
Nos
aseguramos
de
gestionar sus campañas de
manera eficiente y eficaz.
Lo hacemos bien y rápido,
para que sus finanzas estén
equilibradas.
Nos centramos en los
resultados, somos eficaces,
nuestro accionar apunta a
mejorar las métricas de su
institución. Equipos de
trabajo sólo para su
institución, para cada
tramo y tipo de campaña.
Nos ajustamos a sus
necesidades de reportería
en forma y tiempo, vía web
Nuestros Clientes
Nuestra Experiencia
Empresas
Año de Inicio
Operaciones
Nuestra estructura operativa
Estructura Operativa
Servicios
Seguridad
Social
Comercio
e
Industria
Educación
Clínicas
Hospitales
Prestaciones
Mutuales
Aseguradoras
Mutuales
Cotizaciones
Instituciones
Previsionales
Inmobiliario
Manufactura
Retail
Comunicaciones
La responsabilidad de la
gestión de radica en la
Gerencia de Operaciones.
Para
efectos
de
supervisión está dividida
en cuatro grandes áreas.
Mientras que tratándose
de los equipos de trabajo
existen tantos como sean
necesarios.
Mutual CCHC**
Sociedad
Desarrollo
Tecnológico Usach**
Fundación Universidad
Empresa Usach **
Usach Capacitación**
2004
Recaumed
2005
Integramédica
Hospital Clínico de la
Universidad de Chile**
Correos de Chile
2005
Publiguias/Hibu
A Noviembre de 2013 manejamos más de $50.000
millones en carteras distribuidas en más de 20
mandantes y 100 mil rut gestionados mensualmente en
cobranza y telemarketing. Cobramos a personas
naturales, empresas e instituciones, privadas y
estatales. Abarcamos desde procesos preventivos hasta
judiciales además de campañas de telemarketing. La
antigüedad promedio de nuestros clientes es de 6 años
y 8 de ellos tienen más de 9 años trabajando
ininterrumpidamente con nosotros.
2008
ACHS**
2008
Hospital del Trabajador
2008
Parques de Chile
2010
IST**
2011
IPS**
2012
Bci Seguros**
2012
Zenit Seguros**
2013
Belcorp
Universidad Central de
Chile
Hospital Clínico Fusat**
2013
Oriflame
2013
2004
2004
2004
2005
2007
2013
2013
** Clientes con cobranza de carteras
en ciclos contiguos y con cobranza
prejudicial y judicial
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6. Discadores
Herramienta que optimiza las
llamadas de salida, discando
números telefónicos
automáticamente desde una
base de datos y transfiriendo la
llamada a los agentes.
Discador Asistido
Entrega la llamada cuando el
agente lo solicita.
Discador Predictivo
Nuestra Tecnología
Gesfin Contact Center posee la tecnología y
herramientas necesarias para efectuar, atender y
administrar grandes volúmenes de llamadas telefónicas,
agregando toda la información de manera eficiente y con
menores costos de contacto. Nuestra capacidad de
integración de sistemas nos permite ofrecer una solución
flexible ante las necesidades específicas de nuestros
clientes.
Telefonía IP
Entrega la llamada cuando el
agente está disponible.
Central telefónica IP capaz de distribuir eficientemente
las llamadas desde los clientes hacia los agentes y
viceversa.
Discador Progresivo
IVR (Interactive Voice Response)
Estima el tiempo en que el
agente demora en una llamada
y sobre esta base envía la
llamada al agente. Traspasa la
llamada al agente solamente
cuando contesta una voz
humana, filtrando tonos de fax
y números ocupados, entre
otros.
Otras herramientas
La gestión telefónica es
apoyada por el envío de
correos electrónicos, mensajes
de texto a celulares, IVR y
cartas, según el tipo de
campaña, la cartera y la
estrategia diseñada.
El sistema permite el
seguimiento constante de todos
los casos y causas. Asimismo
los hitos de control de etapas
nos entregan alertas acerca del
cumplimiento de plazos, vital
en el ámbito judicial. De este
modo el control de la gestión
está garantizado
Automatización de llamadas para detectar números
válidos, enviar mensajes de voz o para derivar el
llamado a un agente.
CTI (Computer Telephone Integration)
Permite la interacción de la central telefónica con las
bases de datos. De este modo las ejecutivas telefónicas
tienen a la vista toda la información necesaria para
realizar una gestión eficiente y eficaz. Al mismo tiempo,
esta herramienta, posibilita el completo control de la
gestión telefónica.
CRM (Customer Relationship Management)
Plataforma que interactúa con las bases de datos de los
clientes, registra las transacciones y lleva un historial de
éstas. Permite generar reportes de diversos niveles de
contactos y su estado de solución, para su posterior
gestión.
Sistema de Grabación de voz
Herramienta de apoyo a la gestión. Permite evaluar la
calidad de servicio entregada al cliente y efectuar
grabaciones de seguridad y control.
Reportes
Sistema con generación de reportes en tiempo real, vía
web, con acceso a las gestiones de los ejecutivos en
forma permanente e instantánea.
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7. Nuestro Modelo de Cobranza Integral
Procedimiento de
Cobranza Integral
La cobranza se gestiona con
equipos exclusivos e
independientes, para cada tramo o
tipo de cobranza, esto es sea
administrativa, prejudicial o
judicial. De este modo se
aprovecha la ventaja de una
cobranza integral y se neutralizan
los efectos perversos de manejar
ciclos contiguos y gestionar,
simultáneamente, cobranza
prejudicial y judicial para una
misma cartera.
Todas las acciones involucradas en
el proceso son repetitivas,
paralelas, continuas y se replican
hasta el cobro de la deuda o la
emisión del certificado de
incobrabilidad.
Las etapas
El proceso se inicia con la carga de las bases de datos, su validación,
verificaciones de los datos, pareo con nuestras bases y eventual
poblamiento; una vez finalizada esta etapa se procede con la definición de
estrategias para luego seguir con la implementación y desarrollo de las
campañas. En el caso de la cobranza judicial, en la etapa de carga se
analizan, también, los títulos ejecutivos y se evalúa la factibilidad de iniciar
acciones judiciales. Las gestiones desde la redacción y presentación de la
demanda hasta el embargo y retiro de especies, pasando por las
notificaciones, consignaciones, contestaciones y escritos son asistidas
permanentemente por un equipo del Contact Center.
Otras herramientas
La cobranza telefónica es reforzada por el envío de correos electrónicos,
mensajes de texto a celulares, IVR y cartas, según lo determine el análisis
de cartera y la estrategia diseñada.
El sistema permite el seguimiento constante de todos los casos y causas.
Asimismo los hitos de control de etapas nos entregan alertas acerca del
cumplimiento de plazos, vital en el proceso de cobranza y especialmente
en el ámbito judicial. De este modo el control de la gestión está
garantizado.
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8. Campañas de Telemarketing
Con Gesfin su empresa dispone de una plataforma que le permite generar gran
cantidad de acciones telefónicas de manera simultánea y continua, para contactar sus
clientes o prospectos, con todas las herramientas tecnológicas de nuestro sistema.
Actualización o
enriquecimiento de
base de datos
Campaña que busca incorporar
nuevos antecedentes de sus
clientes a la base de datos
histórica o actualizar la
información ya existente.
Preventa con
agendamiento de
visitas
Se ofrece o promueve un
producto o servicio a través del
teléfono. En caso de interés del
cliente, se gestiona visita de un
ejecutivo.
Campañas de
marketing directo
Consiste en crear conexiones
directas con consumidores
individuales seleccionados
según características
predefinidas, a fin de obtener
una respuesta inmediata.
Toma de pedidos
y/o su seguimiento
Servicio que consiste en
contactar periódicamente a
clientes de sus bases de datos,
para comercializar sus
productos o servicios.
Recepción de
llamadas
Servicio de backoffice
Televenta
Venta directa al cliente. Su
empresa dispone de un canal de
venta adicional, mediante el
cual agentes, especialmente
capacitados, realizan la venta
telefónica de sus productos y
servicios.
Medición del nivel
de satisfacción de
clientes
A través de las respuestas de
sus clientes, a cuestionarios
cortos, se mide el nivel de
satisfacción de sus clientes.
Soporte telefónico
para lanzamientos
de productos y
servicios
Campañas telefónicas que
acompañan el lanzamiento de
productos y servicios.
Fidelización y
retención de clientes
Desarrollo de campañas para
mantener el contacto con el
cliente y demostrarle interés
por su bienestar.
Campañas de
información
Se trata de tareas de apoyo,
orientación o información a
usuarios o clientes.
Estudios de
mercado
Encuestas de
opinión
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9. Nuestros planes de crecimiento
En Enero de 2014
inauguraremos nuevas
dependencias, con más
de 1000 metros
cuadrados construidos,
en un entorno de gran
calidad, que permitirán
reunir todos los
departamentos de la
compañía en una sola
ubicación, además de
aumentar la capacidad
del Contact Center en
100 posiciones para
alcanzar, a fines del año
2014, 150 posiciones.
Asimismo,
continuaremos con
nuestras políticas de
mejoramiento continuo
en todas las áreas,
especialmente en el
departamento judicial
donde ya contamos con
un equipo de 3
abogados y 12
procuradoras.
Reforzaremos las
plataformas
tecnológicas de
sistemas y
comunicaciones,
insistiendo en los
desarrollos en la nube,
que facilitan el acceso
de nuestros mandantes a la gestión diaria de nuestros
funcionarios y el teletrabajo. En general seguiremos
desarrollando nuestro modelo de cobranza integrado
aplicando todos los avances tecnológicos y
administrativos disponibles. En relación a nuestros
trabajadores esperamos contar, para el segundo
semestre del año 2014, con un departamento de RRHH
que canalice y atienda de mejor forma las necesidades
y requerimientos de nuestros colaboradores.
Bernarda Morin 495, nuestra nueva Casa
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