actividad #2

1. Atender y detectar al cliente
ACTIVIDAD # 2
1. Define que es un cliente
El cliente es aquel individuo que, mediando una transacción financiera o un trueque,
adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico,
decorativo, mueble o inmueble, etcétera).
2. ¿Cuál es el principal objetivo de todo empresario?
El objetivo economico de los empresarios es maximizar utilidades. el objetivo financiero
es tener la mayor posicion financiera liquida posible, y si no puede ser asi el menor pasivo
financiero posible con bajas tasas y a largo plazo. todo dependera de la situacion particular
de cada empresa.
3. Enlistas los ASPECTOS ESENCIALES QUE PUEDEN CARACTERIZAR EL CONCEPTO DE CLIENTE
- Son las personas mas importantes para cualquier organización
- Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
- Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
- No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.
- Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
- Merecen el trato mas amable y cortés
- Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón
de ser.
4. ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
En general se pierden los clientes por la mala calidad de productos, por la mala atencion
hacia ellos.
5. Realiza un listado considerando porcentajes: “EL PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES”
Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1%
que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5%
porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que
los precios dela competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde por
la mala calidad de los productos o servicios del negocioy un 68% de los clientes se
van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio; es decir por una mala acción por parte de los vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros que
tengan contacto con ellos.

2. 6. Que busca obtener el cliente cuando compra
“EL MEJOR VALOR A
CAMBIO DE SU DINERO”
-Un precio razonable
-Una adecuada calidad por lo que paga
-Una atención amable y personalizada
-Un buen servicio de entrega
-Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
7. Enlista las principales causas de insatisfacción del cliente
El servicio se brinda en una forma poco profesional
19 %
"He sido tratado como un objeto, no como una persona
12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
9 %
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
8 %
La situación empeoró después del servicio
7 %
"He sido tratado con muy mala educación"
6 %
El servicio no se prestó en el plazo previsto
4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
4 %
Otras causas menores

3. 31 %.
8. ¿Cuál es el motivo de su éxito de las grandes empresas?
Porque algunas empresas no cumplen con estos requicitos:
Confianza en si mismo
Tamaño de la inversión inicial
Énfasis en el servicio en vez de en el precio
Trabajar duro, pero detenerse a tiempo
Dedicar tiempo completo a la empresa
Conocimiento del producto
matriz de conocimientos prácticos
9. Desde la perspectiva del cliente, comprar en centros comerciales tiene ventajas y
desventajas, enlistalas
las ventajas de los centros comerciales es que puedes encontrar todo lo que necesites
la desventaja es que se crea una especie de monopolia que afecta alos pequeños
negocios
ventajas es que los pequeños negocios estaban bien economicamente y las
desventajas es que la gente tardaba o no consegia lo que necesita

4. 10. ¿Cuáles son los tipos de clientes en su clasificacion general
*Clientes actuales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de
forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
*Clientes potenciales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa
en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes.
11. ¿Cuáles son los tipos de clientes como clasificacion especifica?
*Clientes actuales:
-Los Clientes Activos: son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo
hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
-Los Clientes Inactivos: son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos
con el producto o servicio.
*-CLIENTES DE COMPRE FRECUENTE-PROMEDIO Y OCACIONAL
-Clientes de Compra Frecuente:Son aquellos que realizan compras repetidas y a menudo o
cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta.
-Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable
brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción -Clientes de
Compra promedio: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción
-Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por
única vez.
*-CLIENTE DE ALTO-PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRAS
-Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellas personas que realizan compras en mayor
cantidad, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el
80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio.
-Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que está dentro del promedio. Por lo general, son clientes que están satisfechos con
la empresa, el producto y el servicio.
-Clientes Con Bajo Volumen De Compras:Son aquellos cuyo volumen de compras está por
debajo del promedio.
*-CLIENTE COMPLACIDO-SATISFECHO-E INSADISFECHO
-Clientes complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio han excedido sus expectativas.
-Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y

5. el servicio como coincidente con sus expectativas.
-Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto
y/o el servicio por debajo de sus expectativas, y deciden no repetir desagradables
expectativas y optan por otro proveedor.
*-CLENTES INFLUYENTES
-Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. --
-Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en
grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su
sociedad científica o de especialistas.
-Clientes de Influencia a Nivel Familiar:Son aquellos que tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una
excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese
tema son escuchadas con atención.
*-CLIENTES POTENCIALES
Según su posible frecuencia de compras
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
1. Clientes potenciales de compra frecuente.
2. Clientes potenciales de compra habitual.
3. Clientes potenciales de compra ocasional.
Según su posible volumen de compras
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que
permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en
clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
1. Clientes potenciales de alto volumen de compras.
2. Clientes potenciales de promedio volumen de compras.
3. Clientes potenciales de bajo volumen de compras.
Según su grado de influencia
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que
permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus
líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se

6. constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen de forma
similar en:
1. Clientes potenciales altamente influyentes.
2. Clientes potenciales de influencia regular.
3. Clientes potenciales de influencia familiar.