atender al cliente

1. cliente
1. Cliente, en la sociedad de la antigua Roma, era el individuo
de rango socioeconómico inferior que se ponía bajo el
patrocinio de un patrón de rango socioeconómico superior.
 2 ¿cual es el principal objetivo de todo empresario?
Maximización del beneficio
 Objetivos sociales.
abastecimientoestratégicooferta de empleo.
 Objetivos personales.
realización personal.independencia económica. Imagen
ENLISTA LOS ASPECTOS ESCENCIALES QUE PUEDEN
CARACTERIZAR EL CONCEPTO DE CLIENTE
en la sociedad de la antigua Roma, era el individuo de
rango socioeconómico inferior que se ponía bajo el
patrocinio de un patrón de rango socioeconómico
superior.
Permite al freelancer hacer su trabajo
Busca una relación continua
Da crédito cuando es debido
Comprometido con la calidad
¿Por qué SE PIERDEN LOS CLIENTES?
Algunos porcentajes que demuestran la disminución
de clientes parten con un 1% que son clientes que mueren,
3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se
hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que

2. los precios dela competencia son más bajos y el 14% de los
clientes se pierde por la mala calidad de los productos o
servicios del negocio.
Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un
porcentaje que es alarmante y que, tal vez, no se tiene en
cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por
la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio; es decir por una mala acción por parte de los
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros que tengan
contacto con ellos.
REALIZA UN ENLISTADO CONCIDERANDO PORCENTAJES : ‘’DEL POR
QUE SE PIERDEN CLIENTES ‘’
¿QUE BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?
• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada

3. • Un buen servicio de entrega
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto
también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjetas o cheques)
• Una razonable variedad de oferta(marcas poco conocidas
junto a las lideres)
• Un local cómodo y limpio
ENLISTA LAS PRINCIPALES CAUSAS DE
INSATISFACCION DEL CLIENTE.
Un precio inrazonable
Un producto defectuoso
Experiencia que no cubrio sus necesidades
Queja sobre la atencion al cliente
Enviosdefectuosos,portes o incumplmientos de plazos
Las garantizas dobles o inseguras
Tarifas precios o formas de pago insatisfechas .
¿CUAL ES EL MOTIVO DE SU ÉXITO DE LAS GRANDES
EMPRESAS?
1. Confianza en si mismo. La confianza en el
negocio ayuda al éxito de las nuevas empresas. La
confianza llega cuando se tiene un buen plan y se
conocen los riegos potenciales
2. 2. Tamaño de la inversión inicial. Una inversión
inicial suficiente es la clave del éxito para una

4. empresa. Ya que la inversión se basa en el tamaño
de la compañía
3. Énfasis en el servicio en vez de en el
precio. Hay una tasa de supervivencia mejor entre
las compañías que se orientan hacia el servicio al
cliente que entre las que se concentran sólo en los
precios bajos
4. Trabajar duro, pero detenerse a tiempo
Tiempo trabajado
Tasa de
Supervivencia
60-69 horas 80%
59 horas y menos 76%
70 y más 75%
5. Dedicar tiempo completo a la empresa. Hay algo
de verdad en la idea de que hay que meterse al
agua despacio y tal vez mantener el trabajo actual
como protección mientras se inicia una empresa
por su cuenta
6. 6 Conocimiento del producto
. Los inversionistas potenciales, quienes tienden a
tener aversión al riesgo, se interesarán
probablemente más en su empresa si usted les
demuestra que tiene experiencia en el área.
DESDE LA PRESPECTIVA DEL CLIENTE, COMPRAR EN
CENTRO COMERCIALES TIENE VENTAS Y
DESVENTAJAS, ENLISTALAS:
Para en consumidor:

5. VENTAJAS:
 Gran abundancia de oferta por la extension del
centro
 Servicios complementarios disponibles al cliente (El
cliente acude al centro a por ropa, pero también
dispone de otros servicios como restaurantes)
 Financiación en sus compras
 Cabe la posibilidad de reparto a domicilio en
determinadas compras (como muebles o compra de
alimentos)
 Asistencia técnica
 Guardería para cuidar a los niños mientras se realiza
la compra
 Ahorro de tiempo ya que puedes encontrar multitud
de mercancía de los diferentes campos en mismos
techo
INCONVENIENTES:
 No se suelen encontrar precios bajos debido al coste
de explotación y personal
Para el empresario:
VENTAJAS

6.  Menor riesgo debido a que se pueden diversificar las
ventas.
 Mayor oprtunidad de compra y descuentos (al
adquirir un gran numero de mercancia, esta sale
mas barata que al adquirir poca)
 Cuenta con una imagen de marca
 Puede desempeñar funciones de fabricante
INCONVENIENTES:
 Gran inversión inicial
 Deterioro rápido de las instalaciones
 Deterioro de la mercancia de exposición
 No existe un gran contros sobre los robos.
¿CUALES SON LOS TIPOS DE CLIENTES, EN SU
CLASIFICACION GENERAL?
Clientes Actuales:
Son los clientes que en el presente están realizando compras,que
compran periódicamente, es el que genera los ingresos actuales de
la empresa
Clientes Potenciales:
Son aquellos que de momento no están comprando en laempresa,
pero tienen el dinero, poder o capacidad para ser considerados
futurosclientes, los cuales se pueden visualizar en corto mediano y
largo plazo.

7. ¿CUALES SON LOS TIPOS DE CLIENTES EN SU
CLASIFICACION GENERAL?
CLIENTES ACTIVOS E INACTIVOS : Los
clientes activosson aquellos que estánrealizando compras a la
empresa o hace un periodo corto de tiempo compraron.Los
clientes inactivosrealizaron una compra hace bastante tiempo,
entonces sepiensa que ya no necesitan el producto o se pasaron
con la competencia
CLIENTES DE FORMA FRECUENTE-PROMEDIO Y
OCACIONAL:
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:
Ya identificados losclientes activos, se los puede
clasificar según su frecuencia de compra.
CLIENTE DE COMPRA HABITUAL:
Clientes de Compra Habitual: Compran productos en
periodoscortos pero no tan seguido, hay que
estimularlos para que les gustemás el producto o
servicio prestándoles más atención y teniéndolosmás
en cuenta
CLIENTE DE COMPRA OCACCIONAL:
Son compradores que no realizancompras muy a
menudo o solo una vez, en este caso esaconsejable
que cuando recibimos un cliente nuevo tomar
algunosde sus datos y luego contactarlo y preguntarle
que no le gusto oque le gustaría mejorar de nuestro
servicio.
CLIENTES DE ALTO-PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE
COMPRASLuegodeidentificar a los clientes activos y su

8. frecuencia de compra, se puederealizar la siguiente
clasificación (según el volumen de compras.